Приветствую Вас, мои дорогие Читатели и Члены Жюри!
Представляю Вашему вниманию мои мысли и мнение по поводу развития и будущего контактных центров. Последние годы наша индустрия переживает стремительные изменения. Поэтому не удивительно, почему этот вопрос привлекает профессионалов нашей индустрии. Тенденции в развитии контактных центров связывают воедино и бизнес, и клиентов/потребителей, и самих сотрудников. Все это неизбежно влияет на экономику страны. При этом все тенденции тесно связаны между собой. На наших глазах уже сейчас рождается новый формат обслуживания, контактные центры будущего. Мои коллеги профессионального сообщества, мы с Вами смотрим на изменения с разных точек зрения. Однако, мы все заинтересованы в существовании и процветании контактных центров. Мне приятно и очень важно поделиться с Вами своей точкой зрения, а также хочу узнать Ваши мнение. Буду рада, если Вы оставите свои комментарии к этой статье.
В 2014 году работа оператором в контактном центре Сбербанка была для меня стартовой точкой карьерного развития. Так я тогда считала, и совсем не предполагала, что через 5-6 лет контактный центр станет для меня неотъемлемой частью жизни. За эти годы роль оператора КЦ возросла до масштабов супергероя, а сам контактный центр поменялся до неузнаваемости. В том самом 2014 году консультация юридических лиц в контактном центре Сбербанка была не больше чем справочная служба по продуктам и услугам банка. Решение технических и операционных вопросов требовало от клиента личного визита в офис банка. Сейчас же операторы контактных центров помогают тысячам клиентов решить вопросы обслуживания здесь и сейчас, не отнимая время клиента на личные визиты. Повышение роли контактных центров в клиентском опыте привела к росту в геометрической прогрессии функционала и навыков оператора.
Почему так произошло или иначе, а нужен ли будет вообще оператор через 3-5 лет? Чат-боты, автоматизация, искусственный интеллект заменят операторов? Или все же персонализированный, клиентоцентричный и человеческий подход оператора будут преобладать в будущем контактном центре? И какой он, мой «клиент будущего»?

Все эти вопросы будут не актуальны, если контактных центров не будет вовсе. Может ли такое произойти? Я считаю….. Хотя нет, я уверена, у контактных центров впереди большое и светлое будущее. К 21 веку рынок насытился разнообразием и обилием товаров и услуг. Удивить потребителя чем-то изысканным и неповторимым крайне сложно. Когда Вы встречаетесь с родственниками или друзьями, Вы не рассказываете как отстояли очередь с 4 утра за теми самыми джинсами, которые теперь есть только у Вас и у того парня. Вы рассказываете про сервис, про человеческое и проактивное отношение к Вам, как к клиенту. Именно такие отзывы и рекомендации мы сейчас ежедневно видим в ленте новостей в социальных сетях. Общество непрерывно развивается, меняются рыночные отношения, в том числе потребители и их место в круговороте экономики. Неизбежно в нашу жизнь вошли новые термины и метрики: клиентский путь, клиентский опыт, лояльность, клиентоцентричность, персонализированный подход и др. Клиентский опыт (customer experience) быстро стал приоритетным направлением для компаний во всем мире. Сохранить эффективные взаимоотношения с клиентом компаниям намного выгоднее, чем ежедневно искать новых клиентов. При таком подходе контактный центр становится не убыточным и затратным подразделением, а эффективным инструментом ведения бизнеса. Контактным центрам однозначно быть! Но какими они будут? Чтобы понять каким будет контактный центр 2077, предлагаю рассмотреть значимые тренды и направления в развитии нашей индустрии, определим вектор направления.

Большую роль в развитии и трансформации контактных центров сыграло всемирное развитие в IT индустрии. Современные технологии ворвались в нашу жизнь, резко открыв дверь настежь. Начиная с системы распределения звонков на нужно оператора, исключая многочисленные переключения, до интеллектуальных голосовых помощников. Я не считаю, что появление автоматизированных систем, чат-ботов и голосовых помощников угроза операторам. Автоматизированные системы не конкуренты, а помощники №1. У оператора высвободилось больше времени на решение сложных и нестандартных обращений, на обучение и личностное развитие. С постепенным вводом в нашу жизнь IT технологий, меняется и роль оператора. Повышаются требования к его знаниям и навыкам. В параллель возрастают и требования клиента к уровню сервиса. Клиенты желают, а бывает, и требуют получать полную и максимальную консультацию в режиме одного взаимодействия, без переадресаций между сотрудниками. А для этого нужно глубоко и комплексно разбираться во всех нюансах продуктов и услуг организации, уметь работать в режиме многозадачности, эффективно управлять стрессом. И в то время как автоматизированные системы предвосхищают клиентов скоростью предоставления ответов на типовые запросы, «прокаченные операторы» помогают клиентам справиться с индивидуальными сложностями, применяя персонализированный подход. Поэтому я призываю и учу своих клиентов пользоваться автоматизированными сервисами для решения типовых задач (подготовка справок, размещение денежных средств онлайн, выписки по расписанию).
А как же клиенты реагируют на автоматизацию, новые технологии и тренд самообслуживания? В зависимости от возраста и региона проживания, навыков владения персональным компьютером и гаджетами, да и просто осведомленности, каждый клиент по-разному относится к новым технологиям. Однако, для любого клиента это выход из зоны чего-то привычного, из зоны комфорта. Всё непривычное порождает недоверие. Нужно время, чтобы привыкнуть к новому, и помощь оператора, чтобы принять изменения быстрее и найти в пользу и выгоду. Уже сейчас процесс адаптации клиента к появлению чего-либо нового автоматизированного занимает в разы меньше времени, чем в 2015 году. Уверена, в ближайшие лет 5 мир IT станет привычной частью нашей жизни, а нововведения совсем перестанут вызывать дискомфорт. Или дискомфорт будет, если технологий не будет?! Буквально на днях мой клиент обратилась ко мне не с привычным вопросом: «Когда будет готова справка?» или «Справка нам нужна сейчас». Татьяна спросила меня, куда попал её запрос справки – на ручное исполнение или автоматическое системой. При этом клиент была искренне счастлива, что запрос будет исполняться автоматизированной системой. В этом вопросе раскрывается смысл, как технологии уверенными шагами входят в нашу жизнь. По моему мнению, человек стоит еще на пороге нового технологического прогресса, который вновь кардинально изменит жизнь человечества. А пока мы привыкаем к семейству голосовых помощников Салют, автоматизация процессов активно заменяет целые отделы сотрудников. Тем самым ускоряя процессы и исключая человеческий фактор возникновения ошибки.
Кроме оператора и клиента, важно понимать влияние автоматизации и роботизации на контактный центр и на организацию в целом. Если клиент хочет получать услугу быстро, качественно и без хлопот, а оператор остаться важным и востребованным, главная цель организации – увеличивать прибыль, при сокращении расходов. Современные технологии помогают организации получить желаемый эффект. Уже сейчас текстовые чат-боты мало-помалу меняют рабочие процессы в контакт-центрах. Появляются виртуальные голосовые помощники, которые умеют отвечать на простые речевые запросы и вести с пользователем довольно естественный диалог, что сокращает нагрузку на операторов. Организация в этом случае может сократить издержки на постоянное увеличение штата сотрудников и сконцентрировать внимание на повешении уровня компетенций сотрудников, вкладывать средства в дообучение. Автоматизация и перевод многих процессов на самообслуживание также положительно влияет на расходы организации. Простые операции (к примеру, подготовка справок, запрос баланса, открытие новых счетов и карт) уже не требуют ручного труда сотрудников. С этими операциями уже сейчас справляется автоматизированная система. При этом качество обслуживания и клиентский опыт только растет. Это не связано с тем, что человек справляется с этими операциями хуже автоматизированной системы. У человека есть ресурс, сколько операций за определенное количество времени он может выполнить. Автоматизированная система может одновременно выполнять несколько операция, пока человек выполняют одну такую операцию. На мой взгляд, это закономерно. Растет темп жизни, объем информации и потребности. Все это порождает необходимость в увеличении скорости. При ресурсе человека, организации потребовалось бы увеличение штата, а значит увеличение расходов с таким же уровнем доходов. К примеру, сотрудник за час может исполнить 5 клиентских запросов на предоставление справки, а автоматизированная система выполняет 1000 таких запросов за этот же час. При стоимости справки в 100 рублей, доход организации за этот час 500 рублей против 100 000 рублей. Да, мы должны еще рассматривать сопутствующие расходы: стоимость работы сотрудника и обеспечение ему рабочего места, стоимость поддержания бесперебойной работы автоматизированной системы. Даже без детального расчета, на мой взгляд, выгода организации очевидна. Таким образом, я могу сделать вывод, что в автоматизации заинтересованы все участники процесса и поэтому надвигающаяся всеобщая автоматизация неизбежна. Остается только адаптироваться к ней с позитивным подходом.

Искусственный интеллект ещё находится на стартовой точке своего развития. Мнение людей разделяется на «за» и «против». Кто-то боится порабощения человечества роботами с искусственным интеллектом, кто-то восхищенно смотрит на него, возлагая прорыв в фантастическое будущее. В рамках существующей вычислительной парадигмы кардинального прорыва здесь ожидать пока нет оснований, считают эксперты. Иными словами, полноценно «мыслящие» программы в контактных центрах появятся еще нескоро. Пока все говорит о том, что технологии AI применительно к контактному центру — это не история об «умных машинах, заменяющих человека». И даже не об интеллектуальных чат-ботах, которые вытеснят голосовые коммуникации. Наоборот, ход событий подсказывает, что в обозримом будущем ни операторы, ни голосовое общение как самый естественный способ коммуникаций никуда не исчезнут. Но характер этих коммуникаций действительно меняется уже сейчас. Простые операции переданы на автоматизированные системы и самообслуживание, а вот сложность голосовых обращений в контактных центрах растет день ото дня. А значит, руководителям необходимо привлекать более компетентных — и, по определению, более высокооплачиваемых — операторов. Как сделать, чтобы каждый дополнительный рубль, вложенный в квалифицированный персонал, давал больше отдачи? Как добиться, чтобы дорогостоящий специалист контакт-центра тратил с пользой каждую минуту рабочего времени? Здесь и кроются огромные перспективы для цифровых технологий и искусственного интеллекта. Именно они помогут человеку и машине взаимодействовать более эффективно. Иными словами, искусственный интеллект поможет людям за меньшее время сделать больше работы, и сделать ее более качественно.
Безусловно, применение имеющегося искусственного интеллекта уже помогает решать часть задач. Однако, профессиональная индустрия возлагает на него больше надежд. На текущий момент сложно предполагать как клиенты и операторы будут реагировать на AI, и как мы примем его в свою жизнь. На уровне лидирующих организаций, AI – это приоритетное направления развития, которое поможет вырваться в абсолютные лидеры индустрии, сменив коронально обслуживание клиентов. Уже сейчас мы передаем свои накопленный опыт искусственному интеллекту. Учим его эмпатии и клиентоорентированности, учим предоставлять WOW-сервис и учитывать индивидуальные особенности. Как я вижу искусственный интеллект в контактном центре, и как он поможет моим клиентам, расскажу в разделе «Контактный центр 2077».

Как же мы все уже привыкли к мгновенным сообщениям. Мы используем их как основной канал связи и общения. Развитие технологий дали человечеству возможность не только удаленно общаться, что еще 30 лет назад было в диковинку, но и поддерживать оперативную связь мессенджерами, создавать чаты, конференции. Как же изменился наш мир коммуникаций за каких-то 30 лет! Наши клиенты, как и мы, привыкли к оперативности взаимодействия из любой точки мира. Так появилась потребность введения омниканальности в обслуживании клиентов в контактных центрах. Нужно отвечать требованиям современного общества и предоставлять удобный для клиентов канал связи. Омниканальность уже вошла в нашу жизнь. Между тем бизнес-процессы контактных центров традиционно выстроены для голосового обслуживания, и теперь компании вынуждены следовать за тенденциями и внедрять новые способы коммуникаций с клиентами. КЦ нового поколения должны обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, уметь сохранять контекст запроса при смене канала обращения (что позволяет сотруднику контактного центра легко переносить общение с клиентом из одного канала в другой), использовать новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом, обладать интеллектуальными функциями для приоритезации обращений, например, для направления приоритетных запросов наиболее опытным сотрудникам организации. Как оператор контактного центра, я все еще чувствую недостаточность программного обеспечения для общения с клиентами в нескольких каналах сразу. По-прежнему, предпочтительными и доступными каналами связи остаются телефон и электронная почта. Как часто мне говорят клиенты: «Дарья, можете направить информацию на WA» или «А как можно связаться с вами не через 8800, можете дать свой сотовый номер?». Нет, к сожалению, не могу. Я сейчас оцениваю с точки зрения обслуживания крупнейших клиентов банка, у физических лиц в обслуживании уже внедрены чаты, мессенджеры и другие современные каналы. С другой стороны, я понимаю, почему с крупнейшими клиентами в контактном центре построено иное взаимодействие. Сложнее продуманно построить защиту конфиденциальных данных, индивидуальный подход и необходимость маршрутизации всех запросов разными каналами на определенного персонального менеджера. Я и мои клиенты будем рады, если нам предоставят безопасную техническую возможность общаться современными и привычными для нас в повседневной жизни каналами связи. Уверена, тогда клиентский опыт и лояльность только повысятся, а банк еще ближе станет к клиенту. Для организаций внедрение омноканальности – это следование за тенденциями развития социума. Внедрение дополнительных каналов связи требует колоссального количества затрат и оптимизации программного обеспечения, поэтому еще не вполне реализовано на всех уровнях обслуживания клиентов. А Вы звоните или пишите в контактный центр? Как относитесь к чатам? Я люблю звонить, что может быть лучше личного контакта тет-а-тет?!

Биометрия – такое уже привычное для нашего слуха слово. Но что это? Современная система идентификации и аутентификации, как мера защиты персональных данных или наоборот снижение личной приватности? Уже как 2 года в банковской сфере и в том числе в контактных центрах разрабатывают возможность внедрения биометрической аутентификации. По мере развития технологии голосовой биометрии сбор уникальных «голосовых следов» клиентов может стать ответом на проблемы безопасности. Намного сложнее скопировать человеческий голос, нежели украсть данные о нем. Голосовая биометрия записывает тонкости человеческого голоса – от улавливания размера и формы рта до натяжения голосовых связок. С внедрением голосовой биометрии такой вид мошенничества, как обман доверчивых граждан уйдет в прошлое. Для контактного центра это уменьшение среднего времени обслуживания клиентов (вы не представляете, как долго иногда клиент вспоминает или угадывает свое заветное слово). Сокращение времени обслуживания это экономия средств на работе оператора и оплаты расходов на связь. Также возможность предоставлять конфиденциальные данные голосовыми помощниками, а текущий момент определения номера телефона исходящего звонка не достаточно для аутентификации, мало ли кто может позвонить с Вашего номера и дублирование сим-карт всё ещё встречается. Для клиента система биометрии также окажется комфортной в обслуживании, ведь не нужно будет запоминать или записывать в укромное место все свои слова и цифры. Меньше риск их потерять, забыть. Найдутся и противники данной системы, как иначе. Я считаю, что уже в ближайшие 3-5 лет биометрия станет неотъемлемой частью нашей жизни.

Уникальным и сложнейшим испытанием в 2020 году, конечно, стала пандемия короновирусной инфекции. В этом году мы все подстраивались под новые обстоятельства: работали один за семерых, пока половина коллег находится на самоизоляции или лечении, помогали клиентам морально и функционально справиться с аналогичной ситуаций, учились работать удаленно, подбирали для клиентов самые безопасные для здоровья решения. Пандемия поставила вопрос ребром и не оставила организациям выбора во многих вопросах, которые длительное время назревали, но так и не получали движения. Так у операторов появился в этом году новый формат работы – удаленно. Который ещё в 2019 году я, как оператор, даже представить себе не могла. Необходимость развития каналов самообслуживания и решения всех вопросов удаленно, без посещения офиса банка – топ задача высшего руководства. Клиенты в этом году нуждались в особенной поддержке и понимании, в персонализированном подходе. Подход, который не может быть обеспечен клиенту голосовым помощником или искусственным интеллектом, клиенты нуждались в эмпатии, в опоре и в нестандартных решениях. Происходящие изменения оказывают существенное влияние на клиентский путь, когда у клиентов могут возникать новые, дополнительные вопросы и неожиданные проблемы при взаимодействии (просроченные документы, банковские карты и другое). Кроме того, не стоит забывать, что у клиентов также могут быть серьезные личные обстоятельства и последствия пандемии, такие как, например, потеря работы, дохода, просрочка с выплатой процентов по кредитам, наконец, проблемы со здоровьем и другие обстоятельства. При рассмотрении влияния COVID-19 на взаимодействие с клиентами важно также концентрировать внимание на новых проблемах клиентов и тематиках обращение, и не менее важное на эмоциях.
Особое внимание стоит уделить переходу самих операторов на удаленную работу. Без сомнения, 2020 год изменил рынок труда. Этот год доказал всем, что работа из дома — вполне успешная модель. Операторы узнали, что они могут сохранять мотивацию и оставаться продуктивными, работая из дома. Однако, у руководства тогда возникают новые задачи: мотивация сотрудников и их обучение, вопрос построения новой модели управления и взаимодействия.
Пандемия 2019-2020 гг однозначно дала быстрый старт для процессов, которые при иных обстоятельствах имели место быть только через 3-5 лет, а возможно, и вообще не наступили. Многие эксперты предвещают полное исчезновение контактного центра в физическом виде. Все операторы будут работать дома, и процесс управления будет построен дистанционно. Мне пока слабо представляется такое будущее. В рабочее время мы делимся с коллегами интересными кейсами и новой информацией, мы ощущаем поддержку друг друга и помощь. Мне не хотелось бы, потерять профессиональное взаимодействие. Безусловно, организации выгодно не нести расходы на содержание и обеспечение рабочих мест. Как Вы считаете, что будет выгоднее: обеспечивать рабочие места или организовывать удаленные обучения и встречи для обмена опытом? Упадет ли из-за этого показатель качества обслуживания и показатель клиентского опыта? В соответствии с результатами опроса, проведённым CCGuru в 2020 году, большинство клиентов негативно отнеслись бы к бренду, если бы при разговоре с сотрудником контактного центра, работающим из дома, связь была с задержками, прерываниями или если бы присутствовали посторонние звуки (лай домашней собаки, разговоры детей, пение птиц и т.п.).
Я рекомендую Вам, дорогие читатели, ознакомиться с аналитическим отчетом, в котором в полной мере раскрывается проблематика влияния COVID-19 на работу контактных центров и клиентский опыт (см. используемые источники п.1).
Дорогие Читатели и Члены Жюри, мы все понимаем, что ориентация на клиента, автоматизация, AI и удаленная работа – это видимы перспективы развития контактных центров. Я уверена, что роль оператора будет все время меняться, однако никакой искусственный интеллект не сможет заменить оператора. Человек существо социальное и ему всегда требуется взаимодействие с живым человеком. Ведь кроме решения вопроса мы даем клиенту надежду и поддержку, персональный подход и эмпатию. Все то, что не сможет дать искусственный интеллект в той же мере, как человек. Давайте поговорим не о ближайшем будущем, а о далеком. К примеру, о 2077-м. Держите очки виртуальной реальности и готовьтесь к погружению.

Порт «Эллизиум» занимается маршрутизацией космический кораблей между галактиками.
20.12.2077 18:35:07 Космический порт «Эллизиум», входящий вызов.
Оператор: Добрый день, космический порт «Эллизиум», меня зовут Дарья.
Корабль «Острое лезвие»: Здравствуйте! Это «Острое лезвие», где мы сейчас находимся? Мы совершали гиперпрыжок, и у нас вышла из строя навигация.
Оператор: «Острое лезвие», добро пожаловать в галактику «Млечный путь», «Солнечная система». Сегодня 20.12.2077 года, 18:37:19 местное время. Я могу Вам помочь с ремонтом навигации?
Корабль «Острое лезвие»: да, если это возможно.
Оператор: «Острое лезвие», разрешите сканирование Вашего корабля.
Корабль «Острое лезвие»: даю согласие.
Интеллектуальная система оператора Дарьи, провела универсальную идентификацию капитана и его корабля по биометрическим данным. После получения согласия от капитана корабля «Острое лезвие», автоматически запустила сканирование дефектов корабля для поиска решения неполадки. Дарья с помощью голограммной проекции появилась на корабле «Острое лезвие».
Оператор: Гор (так звали капитана корабля), наша интеллектуальная система не определила тип Вашего корабля, в наших базах данных инструкции к кораблю как у Вас ещё нет. Какой у Вас тип корабля?
Корабль «Острое лезвие»: межгалактический корабль CX5.
Интеллектуальная система Дарьи, проанализировав данные голосового взаимодействия, выдала близкие по значению инструкции кораблей, но нужной инструкции не оказалось. Тогда Дарья приняла решение помочь гостям галактики в ручном режиме. Её нужно было дистанционно подключиться к кораблю «Острое лезвие». Выполнив несколько настроек и действий в системе управления корабля «Острое лезвие», Дарья нашла решение.
Оператор: Гор, у Вас устаревшая система навигации, поэтому при последнем прыжке она вышла из строя, и Вы попали в нашу галактику. Технические настройки и возможности Вашего корабля позволяют мне обновить Вашу навигацию до новейшего класса. Я могу выполнить обновление?
Корабль «Острое лезвие»: Дарья, мы тогда сможем перемещаться межгалактически без потерь и подобных ситуаций.
Оператор: обновление поможет Вам вернуть в Вашу галактику и совершить верный гиперпрыжок.
Корабль «Острое лезвие»: хорошо, установите обновления.
Дарья самостоятельно выполнила настройки и запустила обновление с помощью интеллектуального помощника. Капитан корабля Гор и его команда успешно вернулись в свою галактику.
Уважаемые Читатели и Члены Жюри, оператор будет важен и нужен, как и сам контактный центр даже в 2077 году. И пусть наша задача будет заключаться не в консультации по услугам и продуктам брендов, а клиенты наши будут из разных галактик. Человеческий подход вместе с интеллектуальными системами помогут нам решить любой вопрос галактического масштаба.