Царева Дарья, Центр корпоративных решений, Сбер – Блог конкурсанта Оператор Года

15.01.2021

Я – амбассадор Сбера!

Приветствую Вас, мои дорогие Читатели и Члены Жюри!

Любой человек в своей жизни и даже не один раз сталкивается с вопросом выбора: выбора бренда, вещи, техники, услуг, направления работы и работодателя. Принимаем решения мы, безусловно, основываясь на индивидуальных приоритетах и возможностях, однако не малую роль в принятии решения играют рекомендации и мнение нашего окружения. При выборе Сбербанка в качестве работодателя мне не пришлось взвешивать все плюсы и минусы, ведь в подкорке этого решения была рекомендация – совет от близкого и авторитетного человека в моей жизни – от папы. Чувствовало отцовское сердце, что я найду себя и самореализуюсь в Сбере. А дальше Иннопром-2014, стенд Сбербанка. Профессионализм и командный дух, любовь к своему бренду и теплота, отзывчивость к каждому посетителю стенда – всё это я в мгновение почувствовала, смотря на сотрудников Сбербанка. Молниеносное желание стать частью их команды захватило меня. Возможно, те сотрудники на стенде Сбербанка и не догадываются, как выполнили миссию амбассадоров бренда.

Мы все с Вами выступаем послами брендов, часто даже не задумываясь об этом. Каждый наш позитивный или негативный рассказ знакомым или родственникам оставляет след на репутации бренда, о котором мы говорим. Поэтому на сотрудниках компании лежит огромная ответственность – не подвергать риску имидж и репутацию своей компании. Однако, это можно больше отнести к корпоративной этике и культуре, чтобы быть истинным амбассадором бренда нужно искренне любить бренд, его продукты и услуги и использовать их лично. Нужно каждый день делать честный личный выбор в пользу своего бренда. Тогда и только тогда мы становимся эффективными амбассадорами бренда не по воле случая, а по зову сердца.

Именно так амбассадором Сбера стала и я. По мере обучения и вхождения в жизнь Сбербанка, я все больше и больше начинала пользоваться продуктами и услугами Сбербанка. Росла я, росли и мои потребности и возможности. Зарплатная карта, мобильный банк, Сбербанк онлайн, первый кредит, ипотека, оплата коммунальных услуг по QR-коду… Чем больше продуктов и услуг я использовала, тем лучше и качественнее становились мои консультации. Золотая истина – для идеального взаимодействия с клиентом обязательно пробовать все услуги и продукты на себе. Это помогает полностью погрузиться в ситуацию клиента и ощутить себя на его месте.

По мере развития маркетинга, психологии и социологии, появились амбассадоры бренда. Это все те же рекомендации, основанные на личном опыте, передаваемые как обычные незамысловатые истории при встрече с друзьями и родственниками. Мы все также больше прислушиваемся к опыту и мнению своих друзей и знакомых, чем к рекламе в главной роли с какой-нибудь звездой, который вероятнее всего, даже никогда не использовал тот самый шампунь, что в его руке.

Сотрудники того или иного бренда являются амбассадорами сразу в двух направлениях – рекомендуя своего работодателя и рекомендуя продукты и услуги этого бренда. Я считаю, чтобы быть амбассадором от чистого сердца оба этих направления должны удовлетворять полностью. Ведь если мне не нравится моя работа или условия труда, у меня не будет желания использовать продукты и услуги этого бренда, потому что общее настроение к организации будет негативное. И в обратном направлении, если услуги и продукты меня не устраивают как клиента, я не смогу эффективно работать в этой компании и предлагать другим клиентам не качественный, по моему мнению, продукт/услугу.

На протяжении 6 лет по зову сердца я являюсь амбассадором Сбера как бренда, так и работодателя. Хочу и с Вами, дорогие Читатели и Члены Жюри, поделиться своим мнением, почему мне так нравится работать в Сбере и использовать продукты и услуги компании.

Сбер – мой работодатель.

При принятии решение стать частью команды Сбера, важным фактором для меня была – стабильность и уверенность в завтрашнем дне. Мне важно, что Сбер обеспечивает максимально комфортные условия труда. Я точно знаю, что материальная часть вознаграждения моего труда будет выплачена строго в срок. За 6 лет работы в Сбере у меня ни разу даже мысли не возникало, что мои права сотрудника нарушаются или могут быть нарушены. Поэтому Сбер, как работодатель, ассоциируется у меня с крепостью и опорой. Это тот фундамент, на котором строятся все наши дальнейшие отношения со Сбером.

В этом году Сбер, в период пандемии, открылся для меня по-новому. Я горжусь и безумно рада работать в организации, оберегающей всеми силами моё здоровье и здоровье моих близких. С первой недели пандемии банк перевел на самоизоляцию без потери заработной платы всех беременных и сотрудников с хроническими заболеваниями. Меньше чем за месяц в банке перестроена работа, до 60% сотрудников переведены на удаленную работу. Сотрудников на передовой тестируют на Covid-19 каждую неделю, производится ежедневная обработка всех помещений, выдаются маски, антисептики, салфетки. Все больничные листы оплачиваются в 100% размере. При этом Сбер не сократил сотрудников и сохранил все прежние условия оплаты труда. Вспоминая март-апрель 2020 года, у меня возникает ассоциация корабля, попавшего в сильнейший шторм, все сотрудники – члены экипажа, мы объединены общим недугом, но не сломлены. Мы стали внимательнее друг к другу, с большим пониманием и отзывчивостью относились к просьбам и нестандартным ситуациям клиентов (даже если сотрудники разных подразделений банка на противоположных концах нашей необъятной родины). Я уверена, именно поддержка и позиция работодателя задала такое направление, благодаря которому мы выстояли шторм.

Отдельное внимание хочу обратить на геймификацию. Сбер активно использует её в мотивации сотрудников. У нас есть свой личный кабинет с успехами и достижениями по показателям работы. Чем лучше и стабильнее сотрудник работает, тем больше баллов ему начисляется, меняется его персонаж, и появляются дополнительные возможности. Там же проводятся конкурсы за дополнительные баллы, за которые потом можно приобрести корпоративные девайсы и одежду. Регулярно проводятся квизы, викторины, конкурсы и квесты. Последняя игра «Гонка Городов» оставила неповторимые эмоции и ощущения. Команды нескольких городов в течение 6 недель каждый вторник и четверг устраивали мозговой штурм над непростыми задачами модераторов. Более 250 сотрудников из разных городов объединились в общем чате «Мирные Земли» и общались даже не в игровые дни. А такие мероприятия как «Зелёный марафон» и «Иннопром» стали традицией для обязательного посещения всей моей семьёй.

Сбер – это не просто сотрудники с целями и задачами, это единомышленники, настоящая и сплоченная команда. В этой команде я приобрела лучших друзей и встретила будущего мужа. А коллеги моего отдела для меня как вторая семья.

Я – клиент Сбера.

Мы все с Вами используем в повседневной жизни банковские продукты и услуги, современные реалии и развитие технологий не оставляют нам выбора. У меня, у Вас и у соседа справа есть банковская карта и некий личный кабинет, чтобы управлять ей. При необходимости, сейчас большинство людей за 20 минут могут оформить кредит. Все банки предоставляют аналогичный друг другу перечень услуг, с небольшой разницей в стоимости обслуживания и перечне дополнительных бонусов и привилегий.

Осенью 2020 Сбер объявил на всю страну, что теперь не просто банк, а экосистема. К нам присоединились другие компании, охватывающие и другие сферы жизни человека. Я с радостью использую все возможности и предложения от компаний экосистемы Сбера. Такси Ситимобил помогло мне в период ремонта личного автомобиля, Delivery Club разнообразит вечер пятницы вкусными блюдами, благодаря СберМобайл я всегда на связи. Несомненно, самый большой вклад совершил СберМаркет, доставляя нам качественные продукты, отобранные с любовью, как для себя, пока мы с мужем находились на изоляции в связи с болезнью. В эти сложные времена всегда рядом было Okko, разбавив 4 недели изоляции интересными и познавательными фильмами, а также смешными сериалами. Я рада, что осенью к нашей экосистеме добавился ещё СберЗвук, ведь музыка неотъемлемая часть нашей жизни.

Это не все компании экосистемы, но именно эти заслужили личное доверие. Я делаю честный и искренний ежедневный выбор в пользу компаний экосистемы не по долгу «поддержания отечественного производителя», а потому что доверяю их качеству и клиентоориентированности. Поэтому могу смело транслировать свой положительный клиентский опыт и рекомендовать использовать экосистему Сбера. Ведь эти сервисы и услуги продуманы до мелочей и все сделано для клиента, с душой.

Я не являюсь знаменитым блогером, чтобы официально быть амбассадором Сбера. Однако, я понимаю важность каждого из моих постов в социальных сетях о своей работе и услугах бренда. Я понимаю, что высказанное мною мнение или рекомендация клиентам каких-либо продуктов/услуг Сбера несет важную миссию. Моими словами и руками формируется имидж и репутация Сбера. Каждый из нас немного амбассадор. Самое важное, чтобы наши отзывы и рекомендации всегда были искренними и от чистого сердца.

22.12.2020

Почему я лучший оператор контактного центра?

Добрый день, мои дорогие Читатели и Члены Жюри!

Коллеги – как много значит это слово! В нем ощущается теплота и единство духа, поддержка и опора. Моя команда – это моя семья. Сегодня я познакомлю Вас с ними.
Мои коллеги, руководители и сотрудники смежных подразделений подготовили видео, в которых рассказывают, какие качества они во мне ценят. Давая тем самым ответ на вопрос «Почему я лучший оператор контактного центра?»

20.12.2020

Контактные Центры 2077

Приветствую Вас, мои дорогие Читатели и Члены Жюри!

Представляю Вашему вниманию мои мысли и мнение по поводу развития и будущего контактных центров. Последние годы наша индустрия переживает стремительные изменения. Поэтому не удивительно, почему этот вопрос привлекает профессионалов нашей индустрии. Тенденции в развитии контактных центров связывают воедино и бизнес, и клиентов/потребителей, и самих сотрудников. Все это неизбежно влияет на экономику страны. При этом все тенденции тесно связаны между собой. На наших глазах уже сейчас рождается новый формат обслуживания, контактные центры будущего. Мои коллеги профессионального сообщества, мы с Вами смотрим на изменения с разных точек зрения. Однако, мы все заинтересованы в существовании и процветании контактных центров. Мне приятно и очень важно поделиться с Вами своей точкой зрения, а также хочу узнать Ваши мнение. Буду рада, если Вы оставите свои комментарии к этой статье.

В 2014 году работа оператором в контактном центре Сбербанка была для меня стартовой точкой карьерного развития. Так я тогда считала, и совсем не предполагала, что через 5-6 лет контактный центр станет для меня неотъемлемой частью жизни. За эти годы роль оператора КЦ возросла до масштабов супергероя, а сам контактный центр поменялся до неузнаваемости. В том самом 2014 году консультация юридических лиц в контактном центре Сбербанка была не больше чем справочная служба по продуктам и услугам банка. Решение технических и операционных вопросов требовало от клиента личного визита в офис банка. Сейчас же операторы контактных центров помогают тысячам клиентов решить вопросы обслуживания здесь и сейчас, не отнимая время клиента на личные визиты. Повышение роли контактных центров в клиентском опыте привела к росту в геометрической прогрессии функционала и навыков оператора.

Почему так произошло или иначе, а нужен ли будет вообще оператор через 3-5 лет? Чат-боты, автоматизация, искусственный интеллект заменят операторов? Или все же персонализированный, клиентоцентричный и человеческий подход оператора будут преобладать в будущем контактном центре? И какой он, мой «клиент будущего»?

Все эти вопросы будут не актуальны, если контактных центров не будет вовсе. Может ли такое произойти? Я считаю….. Хотя нет, я уверена, у контактных центров впереди большое и светлое будущее. К 21 веку рынок насытился разнообразием и обилием товаров и услуг. Удивить потребителя чем-то изысканным и неповторимым крайне сложно. Когда Вы встречаетесь с родственниками или друзьями, Вы не рассказываете как отстояли очередь с 4 утра за теми самыми джинсами, которые теперь есть только у Вас и у того парня. Вы рассказываете про сервис, про человеческое и проактивное отношение к Вам, как к клиенту. Именно такие отзывы и рекомендации мы сейчас ежедневно видим в ленте новостей в социальных сетях. Общество непрерывно развивается, меняются рыночные отношения, в том числе потребители и их место в круговороте экономики. Неизбежно в нашу жизнь вошли новые термины и метрики: клиентский путь, клиентский опыт, лояльность, клиентоцентричность, персонализированный подход и др. Клиентский опыт (customer experience) быстро стал приоритетным направлением для компаний во всем мире. Сохранить эффективные взаимоотношения с клиентом компаниям намного выгоднее, чем ежедневно искать новых клиентов. При таком подходе контактный центр становится не убыточным и затратным подразделением, а эффективным инструментом ведения бизнеса. Контактным центрам однозначно быть! Но какими они будут? Чтобы понять каким будет контактный центр 2077, предлагаю рассмотреть значимые тренды и направления в развитии нашей индустрии, определим вектор направления.

Большую роль в развитии и трансформации контактных центров сыграло всемирное развитие в IT индустрии. Современные технологии ворвались в нашу жизнь, резко открыв дверь настежь. Начиная с системы распределения звонков на нужно оператора, исключая многочисленные переключения, до интеллектуальных голосовых помощников. Я не считаю, что появление автоматизированных систем, чат-ботов и голосовых помощников угроза операторам. Автоматизированные системы не конкуренты, а помощники №1. У оператора высвободилось больше времени на решение сложных и нестандартных обращений, на обучение и личностное развитие. С постепенным вводом в нашу жизнь IT технологий, меняется и роль оператора. Повышаются требования к его знаниям и навыкам. В параллель возрастают и требования клиента к уровню сервиса. Клиенты желают, а бывает, и требуют получать полную и максимальную консультацию в режиме одного взаимодействия, без переадресаций между сотрудниками. А для этого нужно глубоко и комплексно разбираться во всех нюансах продуктов и услуг организации, уметь работать в режиме многозадачности, эффективно управлять стрессом. И в то время как автоматизированные системы предвосхищают клиентов скоростью предоставления ответов на типовые запросы, «прокаченные операторы» помогают клиентам справиться с индивидуальными сложностями, применяя персонализированный подход. Поэтому я призываю и учу своих клиентов пользоваться автоматизированными сервисами для решения типовых задач (подготовка справок, размещение денежных средств онлайн, выписки по расписанию).

А как же клиенты реагируют на автоматизацию, новые технологии и тренд самообслуживания? В зависимости от возраста и региона проживания, навыков владения персональным компьютером и гаджетами, да и просто осведомленности, каждый клиент по-разному относится к новым технологиям. Однако, для любого клиента это выход из зоны чего-то привычного, из зоны комфорта. Всё непривычное порождает недоверие. Нужно время, чтобы привыкнуть к новому, и помощь оператора, чтобы принять изменения быстрее и найти в пользу и выгоду. Уже сейчас процесс адаптации клиента к появлению чего-либо нового автоматизированного занимает в разы меньше времени, чем в 2015 году. Уверена, в ближайшие лет 5 мир IT станет привычной частью нашей жизни, а нововведения совсем перестанут вызывать дискомфорт. Или дискомфорт будет, если технологий не будет?! Буквально на днях мой клиент обратилась ко мне не с привычным вопросом: «Когда будет готова справка?» или «Справка нам нужна сейчас». Татьяна спросила меня, куда попал её запрос справки – на ручное исполнение или автоматическое системой. При этом клиент была искренне счастлива, что запрос будет исполняться автоматизированной системой. В этом вопросе раскрывается смысл, как технологии уверенными шагами входят в нашу жизнь. По моему мнению, человек стоит еще на пороге нового технологического прогресса, который вновь кардинально изменит жизнь человечества. А пока мы привыкаем к семейству голосовых помощников Салют, автоматизация процессов активно заменяет целые отделы сотрудников. Тем самым ускоряя процессы и исключая человеческий фактор возникновения ошибки.

Кроме оператора и клиента, важно понимать влияние автоматизации и роботизации на контактный центр и на организацию в целом. Если клиент хочет получать услугу быстро, качественно и без хлопот, а оператор остаться важным и востребованным, главная цель организации – увеличивать прибыль, при сокращении расходов. Современные технологии помогают организации получить желаемый эффект. Уже сейчас текстовые чат-боты мало-помалу меняют рабочие процессы в контакт-центрах. Появляются виртуальные голосовые помощники, которые умеют отвечать на простые речевые запросы и вести с пользователем довольно естественный диалог, что сокращает нагрузку на операторов. Организация в этом случае может сократить издержки на постоянное увеличение штата сотрудников и сконцентрировать внимание на повешении уровня компетенций сотрудников, вкладывать средства в дообучение. Автоматизация и перевод многих процессов на самообслуживание также положительно влияет на расходы организации. Простые операции (к примеру, подготовка справок, запрос баланса, открытие новых счетов и карт) уже не требуют ручного труда сотрудников. С этими операциями уже сейчас справляется автоматизированная система. При этом качество обслуживания и клиентский опыт только растет. Это не связано с тем, что человек справляется с этими операциями хуже автоматизированной системы. У человека есть ресурс, сколько операций за определенное количество времени он может выполнить. Автоматизированная система может одновременно выполнять несколько операция, пока человек выполняют одну такую операцию. На мой взгляд, это закономерно. Растет темп жизни, объем информации и потребности. Все это порождает необходимость в увеличении скорости. При ресурсе человека, организации потребовалось бы увеличение штата, а значит увеличение расходов с таким же уровнем доходов. К примеру, сотрудник за час может исполнить 5 клиентских запросов на предоставление справки, а автоматизированная система выполняет 1000 таких запросов за этот же час. При стоимости справки в 100 рублей, доход организации за этот час 500 рублей против 100 000 рублей. Да, мы должны еще рассматривать сопутствующие расходы: стоимость работы сотрудника и обеспечение ему рабочего места, стоимость поддержания бесперебойной работы автоматизированной системы. Даже без детального расчета, на мой взгляд, выгода организации очевидна. Таким образом, я могу сделать вывод, что в автоматизации заинтересованы все участники процесса и поэтому надвигающаяся всеобщая автоматизация неизбежна. Остается только адаптироваться к ней с позитивным подходом.

Искусственный интеллект ещё находится на стартовой точке своего развития. Мнение людей разделяется на «за» и «против». Кто-то боится порабощения человечества роботами с искусственным интеллектом, кто-то восхищенно смотрит на него, возлагая прорыв в фантастическое будущее. В рамках существующей вычислительной парадигмы кардинального прорыва здесь ожидать пока нет оснований, считают эксперты. Иными словами, полноценно «мыслящие» программы в контактных центрах появятся еще нескоро. Пока все говорит о том, что технологии AI применительно к контактному центру — это не история об «умных машинах, заменяющих человека». И даже не об интеллектуальных чат-ботах, которые вытеснят голосовые коммуникации. Наоборот, ход событий подсказывает, что в обозримом будущем ни операторы, ни голосовое общение как самый естественный способ коммуникаций никуда не исчезнут. Но характер этих коммуникаций действительно меняется уже сейчас. Простые операции переданы на автоматизированные системы и самообслуживание, а вот сложность голосовых обращений в контактных центрах растет день ото дня. А значит, руководителям необходимо привлекать более компетентных — и, по определению, более высокооплачиваемых — операторов. Как сделать, чтобы каждый дополнительный рубль, вложенный в квалифицированный персонал, давал больше отдачи? Как добиться, чтобы дорогостоящий специалист контакт-центра тратил с пользой каждую минуту рабочего времени? Здесь и кроются огромные перспективы для цифровых технологий и искусственного интеллекта. Именно они помогут человеку и машине взаимодействовать более эффективно. Иными словами, искусственный интеллект поможет людям за меньшее время сделать больше работы, и сделать ее более качественно.

Безусловно, применение имеющегося искусственного интеллекта уже помогает решать часть задач. Однако, профессиональная индустрия возлагает на него больше надежд. На текущий момент сложно предполагать как клиенты и операторы будут реагировать на AI, и как мы примем его в свою жизнь. На уровне лидирующих организаций, AI – это приоритетное направления развития, которое поможет вырваться в абсолютные лидеры индустрии, сменив коронально обслуживание клиентов. Уже сейчас мы передаем свои накопленный опыт искусственному интеллекту. Учим его эмпатии и клиентоорентированности, учим предоставлять WOW-сервис и учитывать индивидуальные особенности. Как я вижу искусственный интеллект в контактном центре, и как он поможет моим клиентам, расскажу в разделе «Контактный центр 2077».

Как же мы все уже привыкли к мгновенным сообщениям. Мы используем их как основной канал связи и общения. Развитие технологий дали человечеству возможность не только удаленно общаться, что еще 30 лет назад было в диковинку, но и поддерживать оперативную связь мессенджерами, создавать чаты, конференции. Как же изменился наш мир коммуникаций за каких-то 30 лет! Наши клиенты, как и мы, привыкли к оперативности взаимодействия из любой точки мира. Так появилась потребность введения омниканальности в обслуживании клиентов в контактных центрах. Нужно отвечать требованиям современного общества и предоставлять удобный для клиентов канал связи. Омниканальность уже вошла в нашу жизнь. Между тем бизнес-процессы контактных центров традиционно выстроены для голосового обслуживания, и теперь компании вынуждены следовать за тенденциями и внедрять новые способы коммуникаций с клиентами. КЦ нового поколения должны обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, уметь сохранять контекст запроса при смене канала обращения (что позволяет сотруднику контактного центра легко переносить общение с клиентом из одного канала в другой), использовать новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом, обладать интеллектуальными функциями для приоритезации обращений, например, для направления приоритетных запросов наиболее опытным сотрудникам организации. Как оператор контактного центра, я все еще чувствую недостаточность программного обеспечения для общения с клиентами в нескольких каналах сразу. По-прежнему, предпочтительными и доступными каналами связи остаются телефон и электронная почта. Как часто мне говорят клиенты: «Дарья, можете направить информацию на WA» или «А как можно связаться с вами не через 8800, можете дать свой сотовый номер?». Нет, к сожалению, не могу. Я сейчас оцениваю с точки зрения обслуживания крупнейших клиентов банка, у физических лиц в обслуживании уже внедрены чаты, мессенджеры и другие современные каналы. С другой стороны, я понимаю, почему с крупнейшими клиентами в контактном центре построено иное взаимодействие. Сложнее продуманно построить защиту конфиденциальных данных, индивидуальный подход и необходимость маршрутизации всех запросов разными каналами на определенного персонального менеджера. Я и мои клиенты будем рады, если нам предоставят безопасную техническую возможность общаться современными и привычными для нас в повседневной жизни каналами связи. Уверена, тогда клиентский опыт и лояльность только повысятся, а банк еще ближе станет к клиенту. Для организаций внедрение омноканальности – это следование за тенденциями развития социума. Внедрение дополнительных каналов связи требует колоссального количества затрат и оптимизации программного обеспечения, поэтому еще не вполне реализовано на всех уровнях обслуживания клиентов. А Вы звоните или пишите в контактный центр? Как относитесь к чатам? Я люблю звонить, что может быть лучше личного контакта тет-а-тет?!

Биометрия – такое уже привычное для нашего слуха слово. Но что это? Современная система идентификации и аутентификации, как мера защиты персональных данных или наоборот снижение личной приватности? Уже как 2 года в банковской сфере и в том числе в контактных центрах разрабатывают возможность внедрения биометрической аутентификации. По мере развития технологии голосовой биометрии сбор уникальных «голосовых следов» клиентов может стать ответом на проблемы безопасности. Намного сложнее скопировать человеческий голос, нежели украсть данные о нем. Голосовая биометрия записывает тонкости человеческого голоса – от улавливания размера и формы рта до натяжения голосовых связок. С внедрением голосовой биометрии такой вид мошенничества, как обман доверчивых граждан уйдет в прошлое. Для контактного центра это уменьшение среднего времени обслуживания клиентов (вы не представляете, как долго иногда клиент вспоминает или угадывает свое заветное слово). Сокращение времени обслуживания это экономия средств на работе оператора и оплаты расходов на связь. Также возможность предоставлять конфиденциальные данные голосовыми помощниками, а текущий момент определения номера телефона исходящего звонка не достаточно для аутентификации, мало ли кто может позвонить с Вашего номера и дублирование сим-карт всё ещё встречается. Для клиента система биометрии также окажется комфортной в обслуживании, ведь не нужно будет запоминать или записывать в укромное место все свои слова и цифры. Меньше риск их потерять, забыть. Найдутся и противники данной системы, как иначе. Я считаю, что уже в ближайшие 3-5 лет биометрия станет неотъемлемой частью нашей жизни.

Уникальным и сложнейшим испытанием в 2020 году, конечно, стала пандемия короновирусной инфекции. В этом году мы все подстраивались под новые обстоятельства: работали один за семерых, пока половина коллег находится на самоизоляции или лечении, помогали клиентам морально и функционально справиться с аналогичной ситуаций, учились работать удаленно, подбирали для клиентов самые безопасные для здоровья решения. Пандемия поставила вопрос ребром и не оставила организациям выбора во многих вопросах, которые длительное время назревали, но так и не получали движения. Так у операторов появился в этом году новый формат работы – удаленно. Который ещё в 2019 году я, как оператор, даже представить себе не могла. Необходимость развития каналов самообслуживания и решения всех вопросов удаленно, без посещения офиса банка – топ задача высшего руководства. Клиенты в этом году нуждались в особенной поддержке и понимании, в персонализированном подходе. Подход, который не может быть обеспечен клиенту голосовым помощником или искусственным интеллектом, клиенты нуждались в эмпатии, в опоре и в нестандартных решениях. Происходящие изменения оказывают существенное влияние на клиентский путь, когда у клиентов могут возникать новые, дополнительные вопросы и неожиданные проблемы при взаимодействии (просроченные документы, банковские карты и другое). Кроме того, не стоит забывать, что у клиентов также могут быть серьезные личные обстоятельства и последствия пандемии, такие как, например, потеря работы, дохода, просрочка с выплатой процентов по кредитам, наконец, проблемы со здоровьем и другие обстоятельства. При рассмотрении влияния COVID-19 на взаимодействие с клиентами важно также концентрировать внимание на новых проблемах клиентов и тематиках обращение, и не менее важное на эмоциях.

Особое внимание стоит уделить переходу самих операторов на удаленную работу. Без сомнения, 2020 год изменил рынок труда. Этот год доказал всем, что работа из дома — вполне успешная модель. Операторы узнали, что они могут сохранять мотивацию и оставаться продуктивными, работая из дома. Однако, у руководства тогда возникают новые задачи: мотивация сотрудников и их обучение, вопрос построения новой модели управления и взаимодействия.

Пандемия 2019-2020 гг однозначно дала быстрый старт для процессов, которые при иных обстоятельствах имели место быть только через 3-5 лет, а возможно, и вообще не наступили. Многие эксперты предвещают полное исчезновение контактного центра в физическом виде. Все операторы будут работать дома, и процесс управления будет построен дистанционно. Мне пока слабо представляется такое будущее. В рабочее время мы делимся с коллегами интересными кейсами и новой информацией, мы ощущаем поддержку друг друга и помощь. Мне не хотелось бы, потерять профессиональное взаимодействие. Безусловно, организации выгодно не нести расходы на содержание и обеспечение рабочих мест. Как Вы считаете, что будет выгоднее: обеспечивать рабочие места или организовывать удаленные обучения и встречи для обмена опытом? Упадет ли из-за этого показатель качества обслуживания и показатель клиентского опыта? В соответствии с результатами опроса, проведённым CCGuru в 2020 году, большинство клиентов негативно отнеслись бы к бренду, если бы при разговоре с сотрудником контактного центра, работающим из дома, связь была с задержками, прерываниями или если бы присутствовали посторонние звуки (лай домашней собаки, разговоры детей, пение птиц и т.п.).

Я рекомендую Вам, дорогие читатели, ознакомиться с аналитическим отчетом, в котором в полной мере раскрывается проблематика влияния COVID-19 на работу контактных центров и клиентский опыт (см. используемые источники п.1).

Дорогие Читатели и Члены Жюри, мы все понимаем, что ориентация на клиента, автоматизация, AI и удаленная работа – это видимы перспективы развития контактных центров. Я уверена, что роль оператора будет все время меняться, однако никакой искусственный интеллект не сможет заменить оператора. Человек существо социальное и ему всегда требуется взаимодействие с живым человеком. Ведь кроме решения вопроса мы даем клиенту надежду и поддержку, персональный подход и эмпатию. Все то, что не сможет дать искусственный интеллект в той же мере, как человек. Давайте поговорим не о ближайшем будущем, а о далеком. К примеру, о 2077-м. Держите очки виртуальной реальности и готовьтесь к погружению.

Порт «Эллизиум» занимается маршрутизацией космический кораблей между галактиками.

20.12.2077 18:35:07 Космический порт «Эллизиум», входящий вызов.

Оператор: Добрый день, космический порт «Эллизиум», меня зовут Дарья.

Корабль «Острое лезвие»: Здравствуйте! Это «Острое лезвие», где мы сейчас находимся? Мы совершали гиперпрыжок, и у нас вышла из строя навигация.

Оператор: «Острое лезвие», добро пожаловать в галактику «Млечный путь», «Солнечная система». Сегодня 20.12.2077 года, 18:37:19 местное время. Я могу Вам помочь с ремонтом навигации?

Корабль «Острое лезвие»: да, если это возможно.

Оператор: «Острое лезвие», разрешите сканирование Вашего корабля.

Корабль «Острое лезвие»: даю согласие.

Интеллектуальная система оператора Дарьи, провела универсальную идентификацию капитана и его корабля по биометрическим данным. После получения согласия от капитана корабля «Острое лезвие», автоматически запустила сканирование дефектов корабля для поиска решения неполадки. Дарья с помощью голограммной проекции появилась на корабле «Острое лезвие».

Оператор: Гор (так звали капитана корабля), наша интеллектуальная система не определила тип Вашего корабля, в наших базах данных инструкции к кораблю как у Вас ещё нет. Какой у Вас тип корабля?

Корабль «Острое лезвие»: межгалактический корабль CX5.

Интеллектуальная система Дарьи, проанализировав данные голосового взаимодействия, выдала близкие по значению инструкции кораблей, но нужной инструкции не оказалось. Тогда Дарья приняла решение помочь гостям галактики в ручном режиме. Её нужно было дистанционно подключиться к кораблю «Острое лезвие». Выполнив несколько настроек и действий в системе управления корабля «Острое лезвие», Дарья нашла решение.

Оператор: Гор, у Вас устаревшая система навигации, поэтому при последнем прыжке она вышла из строя, и Вы попали в нашу галактику. Технические настройки и возможности Вашего корабля позволяют мне обновить Вашу навигацию до новейшего класса. Я могу выполнить обновление?

Корабль «Острое лезвие»: Дарья, мы тогда сможем перемещаться межгалактически без потерь и подобных ситуаций.

Оператор: обновление поможет Вам вернуть в Вашу галактику и совершить верный гиперпрыжок.

Корабль «Острое лезвие»: хорошо, установите обновления.

Дарья самостоятельно выполнила настройки и запустила обновление с помощью интеллектуального помощника. Капитан корабля Гор и его команда успешно вернулись в свою галактику.

Уважаемые Читатели и Члены Жюри, оператор будет важен и нужен, как и сам контактный центр даже в 2077 году. И пусть наша задача будет заключаться не в консультации по услугам и продуктам брендов, а клиенты наши будут из разных галактик. Человеческий подход вместе с интеллектуальными системами помогут нам решить любой вопрос галактического масштаба.

Список используемых источников:

14.12.2020

На страже репутации клиента

Добрый день, мои дорогие Читатели и Члены Жюри!

В работе персонального финансового помощника крупнейших клиентов Сбера, часто встречаются нетипичные ситуации. Для решения, которых, важно уметь применить нестандартное мышление и, конечно, глубоко разбираться во всех тематиках и направлениях в банке, а также в законодательстве. Тогда можно найти выход даже в самой, казалось бы, безвыходной ситуации.

Такая ситуация случилась с крупнейшим ритейлером цифровой и бытовой техники. Сначала главный бухгалтер филиала Светлана Николаевна пыталась решить вопрос сама. Исчерпав все способы решения вопроса, она обратилась ко мне за помощью. Светлана Николаевна говорила спокойно и сдержанно, описывая суть вопроса. Однако я чувствовала в её голосе отчаяние и, возрастающий с каждым словом негатив.

«Мы провели возврат покупателю по терминалу на одну карту, а Сбер зачислил деньги на другую закрытую карту?» – возмущенно спросила Светлана Николаевна. Покупатель был конфликтный и собирался идти в суд. Ситуация серьезная, ведь на кону стоит репутация моего клиента, а также риск финансовых потерь организации на судебный процесс. Клиент добавила: «Если мы не вернем деньги, то их вычтут из моей зарплаты, а сумма не маленькая!». Я запросила у Светланы Николаевны всю необходимую информацию, сообщила ей ориентировочные сроки, когда я ей перезвоню, и незамедлительно приступила к анализу ситуации.

Ситуация заключалась в следующем. В 2018 году покупатель приобрел в магазине моего клиента некую покупку на сумму 48 000 рублей. А в 2020 году решил её вернуть. Магазин согласился вернуть деньги своему покупателю. Только вот с 2018 года покупатель успел сменить как место пребывания/жительства на другой регион, так и банковскую карту. Это то и сыграло ключевую роль в сложившейся ситуации.

После проверки информации в системах банка, мне удалось восстановить всю хронологию. Итак, Вы готовы к раскрытию всех карт?

При совершении возврата на терминале безналичной оплаты Сбера использовалась карта отличная от карты покупки, финансовый мониторинг транзакций Сбера запросил на следующий день документы, подтверждающие покупку или письменное заявление покупателя на возврат по иным реквизитам. Срок на предоставление документов обусловлен правилами платежной системы и составляет 3 рабочих дней. Так как сотрудники магазина не взяли с покупателя никаких письменных заявлений (нарушив тем самым условия договора со Сбером), у них не осталось выбора, как искать чек покупки в своих архивах. А покупка была совершена в другом магазине и даже в другом регионе страны. Так и получилось, что пока организация пыталась найти в своих архивах чек двухгодичной давности, срок в банке на предоставления документов истек, и Сбер был вынужден отказать в операции возврата. Вызывать враждебно настроенного покупателя сотрудникам магазина совсем не хотелось, поэтому они решили направить в Сбер запрос на отмену операции, только не учли, что отмена производится только на карту покупки автоматически. А карта эта, как мы помним со слов покупателя, уже была закрыта.

История событий восстановлена. «Но как же так получилось, что банк смог зачислить деньги на закрытую карту?!»- спросите Вы. И будете совершенно правы в своем вопросе. Карта покупателя не была закрыта, поэтому и операция «отмена покупки» прошла успешно. Однако, сообщать Светлане Николаевне статус карты покупателя я не имела права – конфиденциальные данные 3-его лица.

Вывод был очевиден – Сбер отработал корректно все запросы клиента, что я и объяснила Светлане Николаевне. Также предложила сообщить покупателю несколько вариантов как он может получить деньги с карты. Светлана Николаевна была расстроена и еще больше отчаялась найти быстрый и оптимальный выход. Я чувствовала её состояние, ведь при таком решении покупатель поймет, что магазин выполнил возврат неверно и конфликт возобновится с новой силой. Нужно было спасать репутацию клиента, но как, если деньги уже на счете у физического лица…?Для решения вопроса я обратилась за помощью к коллегам из профильных подразделений. Коллеги безоговорочно согласились со мной, нам нужно пойти «на встречу» клиенту и помочь исправить ситуацию своими силами. Мы обсудили все варианты возврата денег на нужную карту и выбрали тот, где от клиента требовалось минимум действий. Перед нами стояла задача выполнить уникальные действия, не описанные алгоритмами и процедурами в Сбере. Для достижения нужного результата мы выполнили следующее:

Я попросила Светлану Николаевну написать заявление и направить его дистанционно (через личный кабинет юридического лица) в банк для основания проведения всех последующих операций;
Заявление я выгрузила и направила на сотрудника сопровождения договора эквайринга клиента;
На основании заявления сотрудник эквайринга зарегистрировала запрос на отмену операции «отмена покупки» и направила информацию с номером запроса коллегам из процессинга;
Коллеги из процессинга направили запрос на исполнение автоматизированной системой Сбера;
После того, как деньги вернулись на счет организации, сотрудник сопровождения эквайринга вновь зарегистрировала запрос, только уже на выполнение корректного возврата;
Коллеги из процессинга отработали запрос.

Так деньги оказались на нужной карте в нужном объеме. Конечно, на решение вопроса ушло 2 дня, потому что операции с процессированием обрабатываются системой не меньше суток. Однако, мы уже не узнаем, сколько бы ещё времени решался вопрос без участия Сбера и был бы happy end.

В конце Светлана Николаевна, своим сдержанным и уважительным тоном, произнесла «Большое спасибо, Дарья», а я через телефон чувствовала улыбку «железной леди».

Главный бухгалтер крупнейшего клиента Сбера пробовала самостоятельно решить этот вопрос полтора месяца. Можно понять, почему ко мне клиент обратился уже переполненный негативными эмоциями. Ситуацию «подогревал» покупатель, готовый идти в суд, чтобы вернуть свои деньги. Я по-человечески понимала состояние каждого участника сложившейся ситуации. Покупатель вернул товар, а магазин полтора месяца не возвращал ему деньги. Главный бухгалтер пыталась сохранить репутацию организации, клиентский опыт и свою заработную плату. Сбер корректно отработал все запросы клиента и мог не принимать участие в дальнейшем решении. Но я так не могла, я не могла оставить своего клиента один на один с этой проблемой. Для меня сложность была просчитать интересы всех сторон (покупателя, юридического лица и Сбера) и выполнить действия, не нарушающие законодательство и требования платежной системы.

Решить вопрос мне помогла моя ответственность за клиентов Сбера и высокий уровень клиентоориентированности. Однако этого было мало для решения, я благодарна моим коллегам, которые также как и я проявили трепетное отношение к клиенту Сбера и выполнили индивидуальную схему решения вопроса.

При консультации клиентов мне важно не только решить конкретный вопрос, но и устранить «корень» его возникновения. Такое решение обращений «под ключ» повышает лояльность клиентов. В нашей ситуации «корень» – не знание сотрудников магазина как правильно проводить возвраты, и какие действия при этом им нужно выполнить.
Чтобы в дальнейшем такие ситуации у клиента не повторялись, мы выполнили рад мероприятий по профилактике:

Самое первое – я попросила Светлану Николаевну при возникновении любых вопросов звонить мне.
Я направила клиенту скан договора эквайринга, в котором приложены все инструкции и формы заявлений для операций отмены и возврата покупок.
Для сотрудников магазина мы провели обучение, как правильно работать с терминалами безналичной оплаты. Сбер при установке сложного оборудования всегда проводит обучения, однако сотрудники магазинов могут меняться. Тогда появляется потребность в повторном обучении.
Для решения вопросов эквайринга в Сбере есть выделенная круглосуточная линия. В магазинах клиента на каждой кассе появилась инструкция с данным номером.

Я поделилась с Вами, дорогие Читатели и Жюри, именно этой ситуацией, чтобы показать, что даже если клиент нарушает условия заключенного между нами договора, это не повод оставлять его один на один со сложившейся ситуацией. Вовремя протянутая рука помощи укрепляет отношения с клиентом, давая ощущение надежности и опоры.

09.12.2020

Мои достижения и результаты в 2020 году

«В жизни нужно стремиться обгонять не других, а самого себя»
Молтби Бэбкок (1858 – 1901 гг)

Добрый день, Уважаемые Читатели и Члены Жюри!

Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Я персональный финансовый помощник крупнейших клиентов Сбера. Я работаю с 45 холдингами, то есть с 320 юридическими лицами сегмента VIP. Моя задача консультировать крупнейших клиентов Сбера по всем вопросам и обращениям, вне зависимости от направления и тематики. Сложность моей работы состоит в том, что каждый запрос уникален и не поддается решению с помощью стандартных практик. Поэтому за каждое свое решение я несу 100-% ответственность.

Подведи итоги 2020 года. Каких достижений и результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2020 году?

В 2020 году мне удалось достичь большинства поставленных целей и даже некоторые перевыполнить. Я увеличила скорость отработки обращений клиентов VIP на 67%, и сейчас она ровна 130%. Стабильно весь год вхожу в ТОП-3 в отделе по производительности. Для меня было важно, чтобы при увеличении количества отработанных обращений в день, клиенты всегда получали максимально полную и верную консультацию. И мне это удалось! 18 месяцев подряд показатель качества обслуживания остается стабильно выше нормативного показателя 96, при этом я единственный сотрудник в отделе, звонки которого 6 месяцев подряд оцениваются в 100 баллов. А с введением нового целевого показателя я еще стала работать над скоростью решения обращений клиентов VIP в первый час. Уже ко второму кварталу я стала стабильно перевыполнять показатель 65% и решать 75% обращений клиентов в первый час.

Каждый цифровой показатель подтверждает рост моего профессионализма. Однако, я чувствую свой рост в появлении нового опыта за этот год. Оборачиваясь назад, я вспоминаю десятки интереснейших обращений и столько же не стандартных ситуаций с крупнейшими клиентами Сбера. В этом году я стала первым и пока единственным персональным менеджером, который от А до Я сопровождал и курировал реорганизацию крупнейшего клиента Сбера полностью под свою ответственность. Рост моего профессионализма в 2020 году положительно отмечают и мои клиенты. За год в мой адрес получено 12 благодарностей, что является рекордным количеством в отделе.

Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

На графике ниже представлена динамика моего показателя качества обслуживания клиентов поквартально за 2020 год в сравнении со средним показателем качества в отделе. При целевом показателе в 96, мой показатель качества всегда был выше нормы и выше среднего показателя по отделу. Мною были проработаны зоны роста за первый и второй квартал 2020 года и уже 6 месяцев все обращения клиентов оцениваются на 100. Стоит отметить, что я единственный сотрудник в отделе на протяжении 6 месяцев подряд сохраняю показатель качества на уровне 100.

Кроме качества важна и производительность, сколько обращений решается в день. Когда я только перешла на линию VIP, я выполняла от 10 до 15 обращений в день, тогда как мои коллеги решали по 20-25. С тех пор я увеличила свою производительность на 67%, и теперь она составляет 130%. В среднем я решаю по 33 обращения в день при нормативе в 25. Однако это только среднее значение – в день я могу решить до 60 задач. В течение всего 2020 года я уверенно вхожу в ТОП-3 в отделе по производительности, а в 4 квартале лидирую среди коллег.

При этом 75% вопросов крупнейших клиентов я решаю в первый час, и высвобождаю клиенту время для самого главного – для жизни. В течение первого часа я решаю на 16% задач больше, чем другие сотрудники моего отдела. Однако, у меня не сразу получилось добиться такого результата. В первый квартал после введения данного показателя, я решала только 65% обращений в первый час. Хотя даже тогда, я выполняла установленный показатель.

Динамика есть и в позитивной обратной связи от клиентов. С 1 по 4 квартал 2020 количество благодарностей увеличилось в 6 раз, это на 45% больше благодарностей, чем в адрес моих коллег.

Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес организации/компании, в которой ты работаешь?

Достижение поставленных целей и задач любой организации складывается из суммарных усилий каждого из её сотрудников. Поэтому мои цели тождествены целям Сбера.

Я являюсь персональным финансовым помощником крупнейших клиентов, тем самым реализую цель банка 2020 – «личный консультант». Решая 75% обращения крупнейших клиентов Сбера в первый час и 100% качественно, я выстроила с клиентоми партнерские отношения и укрепила их связь со Сбером. Так я ежедневно повышаю лояльность клиентов и формирую позитивный клиентский опыт. Довольный клиент пользуется продуктами и услугами Сбера не только как организация, но и как физическое лицо, рекомендует Сбер знакомым и родственникам. С каждым довольным клиентом увеличивается прибыль банка.

Какие твои достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

Все достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт. Совокупный рост всех показателей оператора свидетельствуют о росте моих компетенций. За 2020 год я стабильно высоко выполняла все показатели. Это значит, я стала обрабатывать обращения клиентов VIP быстрее и качественнее. Что в свою очередь позитивно влияет на клиентский опыт. У клиента быстрее решаются вопросы с банковскими продуктами, что помогает ему не нарушать договорных обязательств с контрагентами, вовремя совершать отгрузки товара или выплатить вовремя своим сотрудникам заработную плату. Быстрое решение должно быть и качественное, чтобы сохранять и повышать доверие клиента. Стабильный показатель контроля качества более 100% говорит о том, что мною все вопросы клиента решаются качественно и клиенту не нужно тратить время и усилия на дополнительные звонки в контактный центр. Мои клиенту чувствуют меня своей опоров в Сбере и благодарят за мое трепетное отношение к каждому обращению.

Докажите, что Ваши достижения неслучайны.

В этом году большинству людей, а может и всем, пришлось выйти из зоны комфорта. Как известно, человеческий потенциал раскрывается по новому, при выходе из зоны комфорта. За этой зоной начинается развитие. Я старалась выходить из зоны комфорта весь год:
– Приняла функционал дежурных ночных смен, когда нужно обрабатывать обращения одной всю ночь за всех своих коллег. Этим я развивала в себе чувство ответственности и принятия решений.
– Стала готовить для всех площадок ежедневный управленческий отчет по производительности и дисциплине. Развивала свои навыки владения ПО и аналитические способности.
– Организовала и проконтролировала реорганизацию крупнейшего клиента самостоятельно. Взяла на себя ответственность за все риски и клиентский опыт. Не повела ни клиента, ни руководителя, ни себя.
– Изучила за год больше 20 книг о клиентском опыте и многие практике применила в своем обслуживании. Тем самым я смогла выстроить эффективные партнерские отношения даже с самыми требовательными и сложными клиентами.
Стабильные результаты моей работы в 2020 году – это результат непрерывного анализа и развития своих навыков и компетенций, которые, несомненно, положительно отразились на моей работе.

Что тебе помогло добиться высоких результатов?

За помощь в достижении высоких результатов мне хочется сказать огромное спасибо моей команде, команде в которой чувствуешь себя как в семье. Мне очень повезло работать с коллегами с различным опытом работы в Сбере. Мы делимся практиками и поддерживаем друг друга. Мы все идем в одном направлении – клиентоориентированности. Это, безусловно, помогает развиваться, работать в удовольствие и предоставлять клиентам ВЫСОЧАЙШИЙ уровень сервиса.

Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?

Когда я только пришла на линию VIP, я чувствовала, что ещё очень многому мне нужно научиться у моих новых коллег. Их подходу к решению обращений клиентов, их уровню самоорганизации, поддержки друг друга. Я всегда была замотивирована взять от каждого сотрудника лучшее и стать специалистом одного с ними уровня и лучше. Однако, решающую роль в открытии моей мотивации сыграл мой руководитель. При предоставлении обратной связи по результатам 4 квартала 2019, он поверил в меня больше, чем я верила в себя сама. Его мотивационная беседа помогла начать 2020 год с новыми силами и прямой целью на результат.

Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

Безусловно, не все получается с первого раза и у меня есть еще зоны роста. На следующий год я поставила себе цель выполнять показатель качества весь год на 100 баллов и выше. Не смотря на то, что мой показатель качества в 2020 году был стабильно выше целевого показатели и среднего показателя по отделу, в первые два квартала 2020 мой показатель качества составил 98 и 99 баллов. При анализе комментариев от контроля качества, я прорабатываю свои зоны роста.

Также я ставлю для себя цель на 2021 год по повышению доли решенных обращений в первый час. Сейчас мой показатель на 16% выше среднего по отелу, однако, показатель в 75% не является эталонным для меня. Мне не удалось достичь в этом году показателя более 85%, к чему я буду стремиться в следующем году.

Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

Преодолевая трудности в 2020 году, сформированные мною лично, как вызов себе и своему развитию, так и не зависящими от нас обстоятельствами, я научилась многому.

Так я научилась брать на себя ответственность за обслуживание всех крупнейших клиентов Сбера в ночные дежурные смены, пока мои коллеги набираются сил.

Кроме этого, научилась системно и структурированно подходить к масштабным мероприятиям моих клиентов. Анализировать риски на несколько шагов вперед. При этом регулировать и контролировать действия 34 филиалов клиента на территории всей Российской Федерации. (Реорганизация крупнейшего клиента Сбера)

При этом, я научилась распределять свое рабочее время и за счет этого увеличила свою производительность до 130%.

Меня впечатляют мои успехи и одновременно вдохновляют на новые вызовы себе и на дальнейшее развитие моих компетенций. А самый главный вывод этого года для меня – в жизни нужно стремиться обгонять не других, а самого себя.