Я-амбассадор бренда.

«Амбассадор — это человек, который готов представлять и продвигать бренд, лицо, которому доверяют».

Быть амбассадором очень важная и ответственная задача. Стать амбассадором может каждый. Важно — желание. Я полностью уверен, что за сервис и продукты Альфа – Банка не стыдно, так как они основаны на честности и выгоде для Клиентов. Я не боюсь сказать от своего имени, что я амбассадор, потому что мне “Не за что краснеть”.

Основой позиционирования для Альфы, стало создание нового для России формата розничного Банка, свободного от сложившихся стереотипов. Еще ни одна компания так открыто не говорила, что это лучший Банк для умных и свободных.

Альфа – Банк –  «Банк для успешных людей»

Мы видим своей основной целью – предоставление каждому Клиенту полного комплекса самых современных банковских продуктов и услуг при постоянном внедрении новейших достижений в области информационных технологий, совершенствовании бизнес-процессов и повышении уровня сервиса.
Все Клиенты моего Банка – как частные лица, так и крупнейшие корпорации – могут всегда рассчитывать на получение первоклассных банковских услуг. Устойчивость и конкурентоспособность обеспечена тем, что Банк является лидером во всех сегментах финансового рынка.
Что касается команды, то инвестиции в квалифицированные кадры составляют основу долгосрочного успеха, мы формируем команду профессионалов…»
В моем Банке работают самые лучшие люди, а нам доверяют самые умные и свободные Клиенты.

Обязательно посмотри этот ролик, ты все поймешь сам, “Нам не за что краснеть”.

https://cloud.mail.ru/stock/ntKvbxa3Q3Q2AJfffD8qzyxK

Даже САМ :))))))) пользуется нашей картой!

Совершенство в практике.

Когда ставишь перед собой цель стать лучшим, в первую очередь на ум приходит фраза «совершенство в практике»: чем больше времени вы посвятите делу, тем большего мастерства сможете достичь. Однако нужно уделять время не только количеству, но и качеству. Избегая комфорта и стремясь к постоянному совершенствованию, можно по-настоящему реализовать свой потенциал и стать ЛУЧШИМ.

https://www.youtube.com/watch?v=IwY9Hb5EpQo&feature=youtu.be

 

Кто они? Наши будущие Клиенты

 

Дайте Клиентам то чего они хотят, и ещё чуть-чуть больше. Вы не можете просто спросить их о том, что им нужно. Ведь к тому моменту пока вы это сделаете — они будут уже хотеть что-то новое.

В любом бизнесе выигрывает тот, кто лучше удовлетворяет потребности Клиента, кто оправдывает, а еще лучше — предвосхищает их.

 

Все сказанное выше очень серьезно, но  внесу нотку юмора в свой Блог. Хочу поделиться с вами видеороликом, в котором мои коллеги демонстрируют работу с Клиентами в будущем, предвосхищая их ожидания.  Не воспринимайте всерьез.  Это для поднятия настроения.  Желаю хорошего просмотра!

https://yadi.sk/i/NLybNqFTYT2yAQ

 

Изменений не избежать

Развитие КЦ будет производиться в следующих направлениях:  все меньше будет операторов, которые сдаются на аутсорс (условно говоря операторы с гарнитурой, которые отвечают на вопросы по заданным скриптам), и все больше в КЦ будет превалировать уровень технологий. Выражаться это будет в том, что интеллектуальные панели операторов будут становится все более продвинутыми и в конце концов, обрастут функциями ИИ (искусственного интеллекта).

Второе направление, на мой взгляд, это более глубокое погружение в бизнес-процессы Клиента. Этот процесс идет уже сейчас. Если просматривать ситуацию пятилетней давности, когда операторы действительно рассматривались, как люди, которые отвечают шаблонными ответами по скриптам, сейчас на стороне КЦ разворачиваются информационные системы Клиентов и операторы прокачивают свою экспертизу, не только с точки зрения обслуживания вызова, но и полнофункционального закрытия целых блоков бизнес-процессов Клиента. Тем самым появляется отраслевая направленность. Но процесс пойдет еще дальше. Через некоторое время Клиенты будут обращаться за услугой в комплексе через информационные системы. Которые сейчас приветствуются в Банках. Программное обеспечение, аппаратные платформы и целые большие куски бизнес-процессов Клиента будут перемещаться в КЦ. Это не будет просто работа оператора как таковая.

Следующий аспект – омниканальность. Но, по-настоящему, за этими словами достаточно много спекуляций. Понятно, что омниканальность должна обеспечить совокупность коммуникаций, единое непрерывное поле. Существующие реализации по факту реализуют его только эмуляцию. Действительно, по факту, невозможно прорабатывать такие сценарии, когда человек позвонил сначала с одного телефонного номера, продолжил разговор с другого и так далее. Т.е. вся связка сейчас просто на уровне идентификаторов. Как правило, им является номер телефона. Здесь тоже поможет технология ИИ: индивидуальные отпечатки голоса. Эти технологии уже внедряются. В момент начала разговора оператор с очень большой вероятностью будет знать, что это именно вот этот человек звонит. И, соответственно, выстраивать персонифицированные коммуникации.

Многочисленные исследования, показали, что для того, чтобы искусственный интеллект (ИИ)  полностью заменил оператора, он должен обладать такими возможностями, как собственное сознание.  Обладать разумом и даже в какой – то степени мудростью. Практический аспект заключается в том, что, если это произойдет, интеллект в состоянии будет заменить настоящего человека, то я бы на самом деле не сильно этому радовался, потому что сразу же вопрос встанет относительно будущего человечества. Потому что появится интеллект, который может конкурировать с человеком. До того момента, пока этот уровень не достигнут, о замене операторов говорить преждевременно.  Но, в КЦ  уже внедряют инструменты искусственного  интеллекта. Такие как: голосовое распознавание, метрика речи,  шаблонны вариантов ответов. эти технологии будут постепенно внедряться, это неизбежно.
Хочется отметить, что КЦ навряд ли останется «физическим». Расцвет облачной технологии предсказывает рост удаленной работы. Но этот выход за пределы офисных стен далек от бизнесов, избегающих контакт центров. Вездесущий глаз социальных медиа ставит компании в центр внимания – что как хорошо, так и плохо, тем самым проталкивая клиентский сервис на первые места по приоритетности. В результате, он, по всей видимости, станет ключевым фактором, и КЦ будет на «передовой» этой стратегии.

Технологическое превосходство было, есть и будет основой лидерства

Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов постоянно меняется. Новые цифровые каналы меняют способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменят традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра.

В течение многих лет КЦ считался способом решения оперативных проблем, не терпящих отлагательства. Это привело к краткосрочной стратегии работы с одним за другим клиентскими происшествиями – реактивным действиям, вместо адаптации к потребительским нуждам. Вместо «залатывания дыр», прогнозируется, что КЦ станет составной частью бизнес стратегии, став «центром взаимоотношений».

Давайте вместе посмотрим в будущее КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ.

ОПЕРАТОР – «СУПЕРАГЕНТ»

Вместе с тем как КЦ становится все более важной частью бизнеса, такими же важными становятся и его сотрудники. Они должны будут адаптировать свои навыки для того, чтобы удовлетворить потребности будущего потребителя. Неудивительно, что в последующие 10 лет среднестатистический оператор КЦ должен будет иметь гораздо более обширный набор навыков и умений. Помимо отличных коммуникационных навыков, им понадобятся аналитические навыки по решению проблем, project management и, в некоторых случаях, технический тренинг, для того чтобы понимать детально продукт или услугу. Вместе со всем этим, операторы клиентской службы должны будут уметь быстро адаптироваться к изменениям в технологиях, начиная от того, чтобы стать экспертом в каждом приложении и социальной сети, до использования растущего объема информации в их CRM.

СИСТЕМЫ МАРШРУТИЗАЦИИ ЗВОНКОВ НАЙДУТ СЕБЕ «ИДЕАЛЬНУЮ ПАРУ».

Умная маршрутизация уже есть на рынке, но предполагается, что объем ее использования вырастет в ближайшие 10 лет, почти постоянно соединяя потребителя с наилучшим экспертом в нужной области. Так как CRM и системы управления рабочими процессами развиваются, сложный процесс координации будет проходить при каждом звонке потребителя, чтобы соответствующий специалист был доступен для решения любой проблемы. Также многие считают, что организации начнут публиковать сведения о доступности своих операторов онлайн, так что Клиенты смогут выбрать оператора, который наилучшим образом ему подойдет, и позвонить ему напрямую.

ВЕБ ЧАТ – популярный канал обслуживания. 

Иногда бывает неприятно быть на другом конце телефона, независимо от того, оператор вы или Клиент, у канала есть свои ограничения. У веб-чата есть огромный потенциал, потому что он позволяет операторам выстроить более личное общение с потребителями с помощью тет-а-тет чата. Вдобавок, вы когда-либо хотели показать Клиенту, как что-то работает? С видео чатом это становится реальным. Также это исключает концепцию ожидания – даже когда оператор не говорит, Клиент подключен через визуальный канал. Видео веб чат также позволяет контакт центрам предвидеть проблемы, когда потребители посещают их вебсайт, чтобы удостовериться, что нужный им, оператор появится в нужное время.

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР.

С расцветом неосязаемых продуктов, которые существуют только на вашем мобильном или ноутбуке, клиентский сервис становится все более важным ключевым фактором. Потребители не просто хотят великолепный сервис, они его требуют. Вдобавок, с кончиной устойчивых конкурентных преимуществ, компании больше не могут полагаться на свою четко очерченную нишу для процветания. Неуловимый «опыт» становится более важным и клиентский сервис переходит прямо в самое начало повестки дня. Добавьте к этому рост социальных медиа, и обслуживание клиентов трансформируется из взаимодействия с Клиентом один-на-один в публичную беседу. Из-за того, что клиентское обслуживание стало настолько прозрачным, компании поняли, что им нужно совершенствовать свою игру. В результате, будет конкуренция за предоставление наилучшего клиентского сервиса, где в качестве главного приза будут рекомендации в соцмедиа.


МОБИЛЬНЫЕ КАНАЛЫ – БУДУЩЕЕ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ И КЛИЕНТОВ.

Мобильные приложения уже являются вторы наиболее важным каналом взаимодействия с брендами – сразу после соцмедиа. Это способ того, как Клиенты скорее всего будут контактировать с оператором – с помощью живого чата, соцмедиа или голосового звонка. Компаниям необходимо оптимизировать свою мобильную функциональность в соответствии с этим – особенно позволяя потребителям производить множество действий на своих мобильных телефонах. Например, возможность прочитать страницу с часто задаваемыми вопросами, разговаривая по телефону с оператором клиентской службы. Специалисты клиентской службы будут также требовать внедрение мобильных технологий. Возможность доступа к мобильной CRM – ключевой ингредиент гибкой работы.

СМЕНА ПРЕДПОЧТЕНИЙ КАНАЛА (И ЕЕ ПОСЛЕДУЮЩЕЙ СМЕНЫ)

Так как потребители требуют персонализированного подхода практически ко всему, они ожидают возможности смешивать и объединять каналы обслуживания Клиентов для создания уникального сервиса. Однако, становится еще сложнее предсказать и запланировать эти «прыжки» по каналам. Насколько контакт центры могут адаптироваться к клиентским переключениям каналов, настолько это и определит их успех.
Особенно это касается таких ситуаций, когда компании привлекают Клиентов Z поколения, известных своей любовью к переключению каналов, так как они передвигаются от мобильного к планшету, затем – к ноутбуку, и все это происходит за считанные часы. Впервые в истории, в 2011 в UK заметили, что объем телефонных звонков упал на 10%. При более детальном анализе было обнаружено, что максимально влияющая на падение показателя когорта пользователей – это люди до 24 лет, которые предпочитают текстовую коммуникацию. Условно говоря, это люди, рожденные после 1995 по 2000 года, и поздние Z – рожденные после 2000. Частично, тенденции к цифровизации и ухода в онлайн начали проявляться и у Миллениалов или, как принято их называть Поколение Y. Умение следовать за этими «прыжками» по каналам, при этом поддерживая контекст взаимодействия – ключ к успеху для клиентского сервиса. И это относится к тому, чтобы поспевать за изменениями не только в девайсах или каналах, но и за самими технологиями.

ГОЛОСОВАЯ БИОМЕТРИЯ – СЕКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ.

«Какая девичья фамилия Вашей матери?» – один из многих обычных секретных вопросов, но в ближайшие 10 лет, его личность будет подтверждать скорее то, как Клиент отвечает на вопрос, нежели сам ответ. По мере развития технологии голосовой биометрии сбор уникальных «голосовых следов» ваших Клиентов может стать ответом на проблемы безопасности. Намного сложнее скопировать человеческий голос, нежели украсть факты о Клиенте. Голосовая биометрия записывает тонкости человеческого голоса – от улавливания размера и формы рта до натяжения голосовых связок.

РОСТ УДАЛЕННОЙ РАБОТЫ И СЕРВИСОВ, ОСНОВАННЫХ НА МЕСТОПОЛОЖЕНИИ.

С расцветом облачных SaaS технологий, не будет необходимости нахождения операторов в одном месте. переход на удаленных операторов имеет много преимуществ. Этот подход может снизить расходы, связанные с содержанием КЦ и дать сотрудникам большую гибкость. Прогнозируют, что растущее количество виртуальных КЦ может привести к большему количеству сервисов, основанных на местоположении. Например, Клиент, позвонивший в компанию может быть автоматически соединен с оператором, работающим в нескольких милях от его локации. Специалист даже может договориться о встрече с Клиентом, которая может быть крайне важна для некоторых отраслей. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Риски, связанные со здоровьем персонала, требования самоизоляции и обязательных карантинов, тотальные остановки бизнеса, подавляющие волю чувства страха и неуверенности, связанные с COVID-19, значительно повлияли на то, как контакт-центры меняют сегодня свои ключевые метрики и цели в процессах управления сотрудниками и взаимодействия с клиентами.

Я и Клиенты моего контакт-центра.

“Эмпатия по отношению к Клиентам — это значит пройти по тому же пути, что и Клиенты: пережить их боль, прочувствовать их потребности и понять, что будет работать”.

Основа успешных отношений с Клиентом – диалог. Впечатления напрямую зависят от того, насколько оперативно сотрудники Банка выявляют желания Клиента, удовлетворяют его потребности и учитывают его мнение. Мы стремимся максимально полно понять Клиента. Мы защищаем права наших Клиентов, ставим их интересы выше собственных и не допускаем избирательного отношения.
Как сотрудник при взаимодействии с Клиентами я соблюдаю стандарты и руководствуюсь следующими принципами:
• Честность и открытость;
• Личная ответственность;
• Забота о времени;
• Действую в интересах Клиента, предвосхищая его ожидания;
• Стараюсь посмотреть на вопрос глазами Клиента и найти решение.

Одна из моих самых важных ролей – переговорщик. Я должен пройти с Клиентами по их пути, только так можно по-настоящему прочувствовать их эмоции, когда они испытывают радость или трудности. Это помогает обнаружить возможности для создания значимого опыта, который будет полезным, удобным в использовании и приятным. Самое важное помочь Клиентам в тяжелой ситуации и улучшить их жизнь.Фактором успеха в проявлении эмпатии к Клиентам является показатель VOC (голос Клиента). Многие думают, что для сотрудников взыскания просроченной задолженности выполнение плана по показатель VOC – это что-то нереальное. На самом деле это заблуждение. Важно уметь понимать проблемы Клиента, ставить себя на его место, уметь доступно доводить информацию до Клиента, подобрать и посоветовать Клиенту как найти выход из сложной ситуации. Результатом моей работы является выполнение плана по VOC на 100%.

Об этом так же свидетельствуют мои победы в конкурсах «Perfect call» и «Клиентоман». В данных конкурсах побеждает тот сотрудник, который в разговоре проявляет высокий уровень переживания к проблеме Клиента, использует нестандартные «фишки» во взыскании и получает от Клиента благодарность за звонок.

 

Развитие эмпатии к Клиентам, требует практики и настойчивости. Но стоит только развить ее, как она станет твоей второй натурой. Эмпатия к Клиентам не предполагает следование какой-то конкретной стратегии. Она не может быть рассчитана по формуле. Это нечто, что соотносится с сутью каждой компании, пытающейся достичь этого. 

Все о чем было сказано выше демонстрирую в звонках.

Звонок 1. Клиент остался без работы во время пандемии, работал в частной компании. Зарплаты нет. Предлагали работу через несколько месяцев. Во время пандемии никаких минимальных выплат не было.
Проблема заключается в том, что Клиент обращался раннее в отделение банка для оформления рефинансирования, но были отказы в оформлении услуги. Причины отказов неизвестны. Проблема усугублялась тем, что процесс оформления рефинансирования дистанционно только запускался в Банке. Каких-либо инструкций и информации было недостаточно. Все усложнялось еще тем, что всех перевели на дистанционку и я не мог лично подойти к сотрудникам уточнить условия по Клиенту, все нужно было рассчитывать самостоятельно, чем мы раннее не занимались. В решении проблемы Клиента помогло, то, что удалось связаться с сотрудниками, кто занимается рефинансированием дистанционно. Уточнить по Клиенту: доступно ли ему такое новшество, подходит ли он под условия. Цель была достигнута с помощью взаимодействия с коллегами. Решили проблему в дату звонка. Клиенту оформили рефинансирование дистанционно без похода в Банк, тем самым сэкономили его время и средства для поездки в отделении банка. В итоге Клиент за решение его вопроса, оставил на “Горячей линии банка” благодарность, что является в направлении взыскания большой редкостью.

Звонок 2. У Клиента просроченный платеж по кредиту. Проблема, в том, что Клиент находится на карантине из-за контакта с заболевшим коронавирусом. Клиент хотел оплатить по кредиту через сторонний банк дистанционно, но за это взымается комиссия и это его не устроило. Было предложено скачать приложение Альфа-Банка, т.к. в нем можно провести платеж без комиссии с карты любого банка. Но Клиент сменил телефон и технической возможности скачать приложения нет.
Данная ситуация сложна тем, что Клиент оказался в безвыходном положении, т.к. не мог выйти сам оплатить и не было возможности воспользоваться сервисом Банка для дистанционной оплаты. В решении проблемы помог анализ анкеты Клиента. Выяснилось, что у него раннее не было просроченных платежей. Было предложено воспользоваться помощью знакомых, чтобы они оплатили за Клиента. Акцент в решении проблемы был поставлен именно на кредитную историю, т.к. выяснилось, что Клиент ей дорожит и не хочет портить кредитную историю. В рамках звонка удалось согласовать срок для Клиента, данный срок устроил и Клиента, и меня.

Звонок 3. Клиент на задолженности более 2 месяцев. Клиент осталась одна, муж умер. Есть долги по ЖКХ. Судебные приставы списывают долги с заработной платы. Проблема в том, нужно оплатить долги ЖКХ плюс задолженность перед Банком за 2 месяца и оставить денежные средства на жизнь. Проблема в том, что для оплаты кредита денежных средств не хватает. В решении вопроса помогло то, что в процессе диалога узнал все про Клиента: место работы, размер зарплаты, остаток долга перед приставами. Проверил информацию на сайте ФССП. Оказалось, что задолженности за ЖКХ больше нет, но клиент об этом не знал. В разговоре стало ясно, что Клиент этому рад и готов был оплатить просроченный долг перед Банком. С такими проблема сталкиваемся не часто и данные звонки прослушиваем и анализируем с руководителем и группой, чтобы понимать с чем сталкиваются наши Клиенты и как можно решить  их проблему, если уйти за рамки той информации, которая у нас имеется: в данном случае поиск информации по Клиенту на сайте ФССП.

https://drive.google.com/file/d/1LBlB0ZdLVv9G1g7opnODw1w8Vg94YuNi/view?usp=sharing

Звонок 4. Клиент на задолженности. Проблема у Клиента в том, что он лежит длительное время в больнице с черепно-мозговой травмой и сроков на восстановление от врачей нет. Для Клиента важно, чтобы данная проблема решилась мирным путем, без судебных решений. Сложность ситуации заключается, в том, что Клиент не знает сроков, когда его выпишут из больницы, есть расходы на лечение. Также проблема, в том, что он раннее обещал сотруднику оплатить, но обещание не сдержал и договор находился на стадии выставления всей суммы по кредиту. В итоге с Клиентом удалось войти в доверительные отношения, пойти на «сделку», если он сдержит обещание, то в свою очередь я как сотрудник возьму на себя ответственность и согласую с руководителем сроки для оплаты без негативных последствий.

Предложение по улучшению.
Для улучшения способов взаимодействия с Клиентами, предлагаю использовать различные месенджеры такие как, Telegram и WhatsApp для личного общения. Это позволит помогать Клиентам решать их проблемы и быть лично с ними на связи даже в нерабочее время.

Своим коллегам, я хочу рекомендовать, что Клиента нужно обучать финансовой грамотности, важно ему объяснять последствия нарушения условий договора. Клиент должен понимать, что для него это не выгодно, т.к. минимум за время задолженности начисляется неустойка. Клиентам нужно объяснять, что если будут соблюдаться условия договора, то и Банк в свою очередь будет помогать ему.

Подводя итог, хочу сказать, что сделать эмпатию частью культуры своей компании и процесса развития бизнеса в действительности не так уж и сложно, поскольку эмпатия не требует больших объяснений — это то, что каждый может понять. Подобно идее «золотого правила» — следование набору стандартов, которые все ожидают, например, «относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе» — эмпатия к Клиентам воспринимается одинаково в разных отраслях, организациях, командах и отдельными лицами. Это универсальный язык, понятный каждому.

Мои достижения случайность или результат упорного труда?

Не успокаиваюсь на достигнутом. Если могу сделать больше — делаю.


В Альфе я с 2015 года. С первого месяца работы я всегда показываю высокие результаты. Я не хочу просто выполнять план на 100% – это не интересно, можно «перегореть». Для меня важен соревновательный дух. Это и есть мой мотиватор.
Для поддержания соревновательного духа в нашем департаменте существует рейтинговая система. В рейтинге 6 групп, формируется он из % эффективности сотрудника (соотношение зашедшего портфеля с просроченной задолженности к вышедшему из ПЗ) и выполнения максимального порога (максимальный возврат суммы просроченной задолженности). В данном рейтинге всегда занимаю лидирующие места.

За 2020 год моя эффективность по выведению договора из задолженности увеличилась на 3.61 договор в час.

За 5 лет я прошел 5 ступеней по карьерной лестнице от специалиста до инспектора по взысканию. За время работы чаще всех получал награды: «Лучший сотрудник смены», «Лидер взыскания», «Образец мастерства», «Мастер Collection». Я в совершенстве знаю ФЗ 230, ГК и ГПК РФ, ФЗ 229. Эти знания я использую в работе для достижения поставленной цели. Для меня самый лучший результат – это решение проблемы Клиента в один звонок. Я добился того, что понимаю все принципы работы, знаю алгоритмы и имею эффективную экспертизу во всех направлениях, вхожу в ТОП сотрудников отдела. В 2020 году я прошел отбор в кадровый резерв на должность начальника смены и на протяжении двух месяцев исполнял обязанности. Но самым главным доказательством в том, что мои достижения неслучайны – это участие в «Хрустальной гарнитуре» второй раз.

Что мне помогло добиться высоких результатов?
Постоянно экспериментирую, внедряю только те решения, доказавшие свою эффективность.

Главное в достижении высоких результатов – это ставить цель самому себе. Быть лучше, чем вчера. Мои коллеги помогают мне в этом. Мы коллеги, мы друзья и мы создаем соревновательный дух. Конкуренция создает результат, это мой мотиватор в достижении высоких результатов. В Альфе существует система обучения, в которой я принимаю активное участие. За 2020 год пройдено более 6 мастер классов и тренингов: «Дебаты», «Сила слова», «Поколения клиентов», «Позиционные торги», «Взыскать и сохранить», «Основы ФЗ 230». Данные тренинги направлены на умение выстраивать диалог и добиваться цели. Как результат, я получил новые знания, прокачал свои умения и навыки работать на высокий результат.
Наша система координат формирует правильную среду, сообщество, команду единомышленников. Только так, совершаются великие дела. Каждый из нас стремится быть лучшим в профессии, поэтому я не останавливаюсь на достигнутом. Знаю, что могу больше, делаю больше и это мотивирует меня. Каждый из нас стремится быть лучшим в профессии. Для меня важно занимать лидирующие позиции в рейтинге, т.к. они напрямую влияют на мой карьерный рост. В качестве сотрудника я добился максимального карьерного роста – инспектор по взысканию.

Признаю достижения и справедливо их оцениваю. Анализирую неудачи.

Всегда ставлю перед собой амбициозные цели, с трудом, но достигаю их. Сейчас я поставил перед собой цель занять руководящую позицию и стать начальником смены. Это следующая моя карьерная ступень, которую я планирую занять в ближайший год. Четко понимаю, что достичь этой цели мне будет нелегко. Но уже сейчас я делаю первые шаги к ее достижению, прохожу обучение основам управления, беру на себя ответственность по выполнению поручений руководителя и самое интересное и важное я уже приступил к исполнению обязанностей руководителя. Цель – стать руководителем пока мной не достигнута, но я уверен, что покорю эту вершину.


Чему я научился, преодолевая трудности, какие выводы  сделал?
Стремлюсь быть лучшим в профессии.


За время работы в Альфе я пришел к такому выводу, что моя профессия помогает мне всегда находиться в гуще события, ощущать пульс жизни. Ведь во многом именно благодаря нам, удается сохранить и привлечь Клиентов. Многие думают, что специалист по взысканию просроченной задолженности – это робот, который говорит всем одно и то же. Я с этим не согласен.
Заканчивая каждый день, подвожу итоги и представляю всех, с кем сегодня пришлось поработать. Сколько слов благодарности, сколько проблем помог решить. Вот, что дает мне стимул работать. Волнения уже нет – это в прошлом, наоборот сейчас мне приятно осознавать, какому огромному количеству человек я смог сегодня помочь и помогу завтра.
Я научился тому, что не нужно останавливаться на достигнутом, нужно ставить цели и добиваться их.

Клиентский опыт. Почему важно мое влияние?

Мы уважаем свободу выбора наших клиентов и делаем все возможное, чтобы заслужить их доверие.

Высокий показатель качества клиентского опыта требует клиентоориентированного мышления и постоянной работы. В банке каждый сотрудник, независимо от занимаемой
должности, несёт персональную ответственность за то, чтобы наши Клиенты сохраняли свою лояльность и оставались довольны качеством предоставляемых услуг, продуктов, процессов и сервисов во всех каналах взаимодействия.
Хороший клиентский опыт может быть достигнут, если:
прислушиваться к Клиенту и сделать это приоритетом;
Цель моей работы – долгосрочные отношения Банка с Клиентом. Моя задача построить диалог профессионально и помочь Клиенту. Спрашиваю, что нужно Клиенту, слушаю его, анализирую его потребности и возможности. Важным показателем на развитие долгосрочных отношений является отсутствие претензий от клиентов. За 2020 год данный показатель в норме. Претензий нет.
использовать обратную связь, чтобы поддерживать понимание Клиентов;
Чтобы быть клиентоориентированным, я веду переговоры с Клиентом на его языке. Стараюсь посмотреть на вопрос глазами клиента и найти решение. Выполнение плана по качеству переговоров позволяет проследить динамику развития направления клиентоориентированности.
внедрять систему, которая поможет собирать обратную связь, анализировать ее и регулярно действовать в соответствии с ней; Фактором успеха в клиентоориентированности является показатель VOC (голос Клиента). Многие думают, что для сотрудников взыскания просроченной задолженности выполнение плана по VOC – это что-то нереальное. На самом деле это заблуждение. Важно уметь управлять своими эмоциями, понимать проблемы Клиента, ставить себя на его место, уметь доступно доводить информацию до Клиента, подобрать и посоветовать Клиенту как найти выход из сложной ситуации. Это формула успеха в выполнение плана по VOC. Мой результат выполнения – 100%. Об этом свидетельствуют мои победы в конкурсах «Perfect call» и «Клиентоман». В данных конкурсах побеждает тот сотрудник, который в разговоре использует нестандартные «фишки» во взыскании и получает от Клиента благодарность за звонок
разрешать проблемы Клиентов с помощью уникальных способов.
Процесс взыскания должен протекать как «игра», где я выступаю в роли продавца, а Клиент – покупатель. Моей задачей является «продать», т.е. убедить оплатить задолженность. В продаже важно понимать к какому поколению относится данный Клиент, исходя из этого можно выявить потребность, интерес к «продукту». В качестве предмета продажи выступает просроченный платеж, и я объясняю почему важно купить «товар» и какую выгоду от этой сделки поимеет Клиент «купив», т.е. оплатив задолженность.
В марте 2020 года, как и все, мы столкнулись с проблемой – пандемия. У многих людей начались финансовые проблемы, кого-то отправили в отпуск, у кого-то снизился доход или еще хуже потеря работы. Немалая часть людей – это наши Клиенты. На этом фоне многие клиенты начали массово обращаться за помощью в организации, которые предлагали единственное решение их проблем – банкротство. При этом, никто им не объяснял негативные последствия данной процедуры.
Проанализировав ситуацию и поняв всю сложность данной проблемы, я пришел к выводу, что необходимо досконально изучить процедуру банкротства, посмотреть на практику других банков, так как в мою обязанность входит именно помочь Клиенту и вывести его из задолженности. Был изучен закон о банкротстве, оформлена презентация по отработке возражений с рядом статей, регулирующих процедуру банкротства, изучены этапы и сроки проведения банкротства, негативные последствия. Данная презентация помогла нашей команде уверенно отрабатывать возражения, разъяснять Клиенту все последствия и самое главное сохранять Клиентов в Банке.
Дополнительным результатом моей работы в данном направлении является официальная благодарность от Клиента. В мае 2020 года Клиент столкнулся с проблемой и не мог найти решения выхода из кризиса. Я помог ему, подобрал и предложил вариант решения его вопроса.
Я стремлюсь максимально полно понять потребности и ожидания Клиента, учитываю их, помогаю Клиенту в его проблеме, потому что одна из основных моих задач это заслужить доверие Клиента.

Результаты моей работы в 2020 г.

Постоянно учусь и развиваюсь. Каждый день стараюсь быть на шаг дальше, чем вчера.

В Альфе существует система обучения, в которой я принимаю активное участие, за год пройдено более 6 мастер классов и тренингов, направленных на умение выстраивать диалог и добиваться цели звонка. Как результат, я получил новые знания, прокачал свои умения и навыки работать на высокий результат. Показатель уровня знаний – 100% ежеквартально.
Альфа дает возможность развиваться, не только в узкой специальности, но и предлагает, принимать участие в тренингах, которые не касаются моей профессиональной деятельности. С ноября 2020 года – я участник Alfa Academy. Alfa Academy – это система обучения сотрудников в различных сферах. Я выбрал трек «Коммуникации: уверенные, четкие и гибкие». Данный трек прибавит мне уверенность не только в работе, но и в жизни, т.к. коммуникации – это основа отношений между людьми разных интересов.
Именно Альфа дает возможность мне совершенствовать свои профессиональные навыки, не останавливаться на достигнутом. Я прошел конкурс в кадровый резерв на должность начальника смены и развиваюсь в этом направлении. На протяжении 2 месяцев исполнял обязанности начальников смен, при этом развил экспертизу сотрудников, передав свой опыт.

Фокусируюсь на главном, поэтому чётко понимаю, что делать, а что не делать.

Если говорить про мои цели, то они тесно связаны с целями  моего отдела, и Банка в целом.
Цель отдела – это выполнение Сure Rate (отношение суммы основного долга договоров, вышедших с просроченной задолженности, к сумме основного долга договоров, зашедших на просроченную задолженность). Именно поэтому, я работаю не только на выполнение своих показателей, но и стараюсь перевыполнить план и внести свой вклад в отдел.

Мой основной KPI на 2020 год:
• Выполнение максимального порога (максимальный возврат суммы просроченной задолженности)
• Отсутствие претензий
• Выполнение плана по качеству переговоров

Выполнение максимального порога (максимальный возврат суммы просроченной задолженности). Ежемесячное выполнение плана в среднем 125-145%, это выше, чем среднее выполнение по отделу на 10-15%.

При этом мой Kept Promise (Доля выполненных обещаний Клиента) составляет в среднем за год 75%, это выше среднего по отделу на 10%.


Для меня важен не только результат по возврату задолженности, важно помочь Клиенту. Я понимаю, что представляю Банк. После диалога со мной у Клиента складывается мнение о Банке. И это мнение всегда положительное, т.к. претензий от Клиентов нет. Так же о том, как веду диалог с Клиентом можно судить по моему качеству переговоров. Данный показатель я перевыполняю всегда в среднем на 102-105%.

Лучший банк для умных и свободных.

Миссия и ценности банка напрямую связаны с нашим мировоззрением. Это наша система координат, в основе которой лежит понимание того, что должен представлять собой лучший банк и что должен делать каждый сотрудник.
Основная цель – стать лучшими Банком в стране.
Стратегия предусматривает значительный прирост клиентской базы — к 2021 году планируем достичь цифры 7,4 млн по числу розничных клиентов. Для себя я четко понимаю, что моя работа непосредственно связана с данной целью Банка. От моего умения убедить и помочь клиенту, от качества ведения мной переговоров и лояльности к клиенту, зависит предотвращение оттока. Я сфокусирован на этой цели и иду к результату, понимая, что только совместные усилия каждого члена нашей большой команды приведет нас к результату. Мое качество переговоров и VOC всегда выше нормы на 25-30% и я понимаю, что вношу свой небольшой вклад в общий показатель Банка – индекс удовлетворенности клиента.

Моя система координат

В основе моей системы координат, лежит понимание того, что я представляю лучший банк.

Меня зовут Гречишников Роман.
Моя профессиональная карьера связана с одним из ведущих банков России – АО Альфа Банк.
Я инспектор по взысканию в Департаменте взыскания просроченной задолженности. За 5 лет работы в Банке я прошел путь от специалиста до инспектора по взысканию.
Моя работа связана с тем, что я ежедневно помогаю людям, у которых возникли проблемы с оплатой по кредитным обязательствам. Это происходит из-за различных жизненных ситуаций: болезнь, потеря источника дохода, непонимание кредитного договора и в этом году мы столкнулись еще с одной проблемой – пандемия. Основной задачей в моей работе, на мой взгляд, является борьба с финансовой безграмотностью. Необходимо объяснить клиенту о последствиях нарушения условий договора и именно поэтому в мои обязанности входит знание нормативно-правовых актов, регулирующих взыскание просроченной задолженности: ГК РФ, ГПК РФ, ФЗ 229, ФЗ 230.
Моя главная цель – сохранить и приумножить Клиента в Банке. Но при этом я должен выполнить основную задачу – взыскать просроченную задолженность путем телефонных переговоров.