Я Амбасадор бренда Сбербанк

• Почему нам нравится тот или иной человек иной банк? Причина у каждого своя. Я лично выбираю СБЕР – ведь, это не просто банк, это больше чем банк, это целая экосистема
• . Поэтому я рассказываю о Сбере друзьям и близким. Есть множество причин, по которым я люблю и рекомендую Сбербанк:
• 1 Это надёжность и безопасность
• 2 Быстрое решение по кредиту
• 3 самое удобное на мой взгляд банковское приложение
• 4 бонусы спасибо
• 5 целая система сервисов Еда, такси, кино.
• Поощрения и вознаграждения сотрудников
• Розыгрыши и конкурсы
• Спортзал с бассейном и сауной
• Столовая
• Детский уголок в каждом ОБ
• Отличный коллектив и руководство
• Удобный график
• Всегда наличие рабочих мест
• Стабильная оплата труда
• Большие просторные офисы, рядом с домом
• Sber Box- развлечения для всей семьи
• Сбер Здоровье – не нужно идти в поликлинику и стоят в очереди, врач доступен 24/7 в чате
• Сбер Аптека, с доставкой на дом
• Сбер Маркет
И много много чего ещё. Нас ждёт хорошее будущее, ведь Сбербанк обещает крупные изменения, так как прогресс не стоит на месте.
Меня переполняет гордость, что я работаю в Сбербанке. Мои родные и близкие люди, доверяют мне и банку, потому что я работаю в банке уже больше 7лет. И конечно ещё раз хочется сказать – Мы команда! Всё для клиента! Сбербанк всегда рядом!

Будущее контактных центров

Многие считают, что сбер это просто банк. Но в 2020 году мы доказали, что мы больше чем банк. Мы новая современная высокотехнологичная вселенная, созданная для жителей планеты Земля.
На эту вселенную работают работы, а задают тренды и развивают конечно же ЛЮДИ.
Сейчас наш КЦ переживает настоящую научную революцию. Искусственный интеллект, роботы коллекторы, Speech Analytical и многое другое на основе программного кода. Всё это помогает избавить центр от рутинной работы, оставив операторам, только сложные и интересные задачи.
2020 год прошел под эгидой дистанционного обслуживания. Нагрузка на КЦ выросла, как и требования к качеству клиентского опыта. Клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, общение с ботами, социальные сети и мессенджеры. Это характерно для молодых людей в возрасте от 17 до 35 лет, именно для них это привычный способ общения и именно они задают тренды в коммуникациях со сферой услуг.
Еще в 2015г нам говорили, что в скором будущем будут отвечать клиентам роботы, и вот уже в 2020г они не только отвечают, но и совершают исходящие звонки, взыскивают просроченную задолженность, берут обещания об оплате и следят за здоровьем сотрудников, ежедневно справляясь об их здоровье. В будущем, роботизация сможет решать всё более и более сложные задачи. Определять психологический портрет клиента по диалогу и давать рекомендации для специалиста – это то, что мы увидим в ближайшем будущем. В дальнейшем это будут полностью автоматизированные центры по дистанционному обслуживанию клиентов. Позвонив и поговорив с роботом, клиент сможет совершить любую операцию в своей экосистеме. Персонализированные голосовые помощники, знающие твои предпочтения не только в товарах или услугах, но и в общении это то, к чему стремится любая компания. Приятный именно вам голос, манера общения, понятный для вас диалект – именно это будет по-настоящему отличный клиентский сервис, полученный от кибер-помощника.
Конечно роботы не смогут полностью заменить операторов, но коллаборация искусственного интеллекта и человека, позволит сделать каждую минуту специалиста эффективнее в разы. Для сотрудников коллцентра останутся только сложные операции, в которых необходимо экспертное мнение или индивидуальные решения.
Сейчас Сбер это целая экосистема. Цифровая экосистема Сбера окружает клиентов удобными цифровыми сервисами на все случаи жизни. В центре экосистемы — клиент. Мы создаём вокруг человека набор сервисов, необходимых для его жизни:
• Сбер Услуги
• Сбер Аптека
• Сбер Мобайл
• Сбер Здоровье
• Сбер Логистика
• Сбер Маркет
• Деловая Среда
• Дом клик
Колл-центр будущего это возможность по одному телефону, без долгих ожиданий и объяснений проконсультироваться по любому вопросу, будь то выбор или заказ пиццы, покупка автомобиля или квартиры, получение высшего образования или просто узнать: «что болит вот здесь в боку» не выходя из дома.

Клиентская история

Привет, дорогие читатели. Хочу рассказать Вам историю, которая произошла в уходящем ,сложном 2020 году , а именно 25 марта. Мир уже знал о пандемии COVID 19, все мы видели репортажи из Европы и США, и ту тяжелую ситуацию в которой оказался мир. Но в этот день я об этом не думала. В этот день я была поглощена своей работой, это был конец квартала и, как всегда в это время, сотрудники начинают думать о своей премии и квартальной оценке. Для того что бы показать хорошие результаты, мне нужно было отработать конец месяца на отлично, договорившись о оплате со многими клиентами. И как обычно бывает в таких ситуациях клиенты в основном отказывались оплачивать, из-за сложностей в работе, ограничений со стороны государства, остановок поставки продукции из – за границы, срыве сделок. Время подходило к вечеру и дальнейшее развитие событий больше походит на сюжет в кино чем на реальную жизнь. В 16:30 по мск мой руководитель Максим поднял трубку зазвонившего телефона, разговор был короткий буквально 10-15 секунд, он только успел ответить ДА, а по завершению сказал – все понял, далее встав в полный рост Максим громко объявил: коллеги всем перейти на входящую линию! А дальше был шквал звонков от клиентов раздраженных, напуганных, озадаченных. Они все твердили только одну фразу: президент РФ сказал, что все банки отменяют оплату по кредитам. Не имея никаких инструкций- только небольшая установка от руководства: пакет антикризисных мер в разработке, информация появится в ближайшее время, мы начали обработку очереди звонков, которые продолжались до 00:00 часов. Именно в этот день я впервые познакомилась с клиентом Виктором Черновым, о котором и будет моя история. Виктор работал крупным подрядчиком в международной компании, у него была ипотека в Москве на сумму 4 млн рублей жена и двое детей. Приоритетное направление его работы – Дальний восток. Проблемы с Китайскими партнерами начались еще в 2019 году и после обращения президента Виктор решил озаботится отсрочкой по ипотеке. 25 марта я, к сожалению, каких-то конкретный решений не могла предоставить, но мои навыки переговоров и убеждения позволили мне успокоить клиента, я заверила его что наш банк точно не оставит его в беде. Прошло несколько месяцев, вышел 106 фз, Сбер разработал так же свою программу отсрочки. И уже спустя пол года, в сентябре, работая на линии, мне неожиданно выпала карта именно Чернова Виктора. У него было нарушение договора в течении 85 дней, немалая сумма штрафов. После моего представления он вспомнил меня и наш разговор в марте. Где же ваша помощь? Отчаянно крикнул Виктор. Я сделал все как нужно предоставил все документы, а отсрочки все нет. Проверив информацию от Виктора, я решила ему помочь. Документы действительно были предоставлены и в этой ситуации было непонятно почему отсрочка не проведена. Поговорив с клиентом, я заверила его что, сама обращусь к коллегам, которые занимаются отсрочкой и его вопрос будет решен, обнадеженный клиент выразил большую благодарность, я вновь смогла его успокоить. Написав сотрудникам в ПЦП урегулирование, приложив документы клиента, я была полностью уверена, что все решится. Но это был еще не конец. Через месяц вне рабочего времени Виктор Чернов позвонил мне на личный телефон. Оказалось, что при подаче заявки с требованием об отсрочке он невнимательно изучил фз 106 и подал заявку в том месяце в котором у него снизился доход, а по закону должен был подать в следующем. Возможно кому-то покажется что это бюрократическая отговорка, но я знала, что банк может предоставить отсрочку только если соблюдены все требования закона. Виктор был очень подавлен, он понимал, что сам виноват в ситуации и просил меня ему помочь. Я вновь связалась с коллегами из ПЦП, после долгих обсуждений мы приняли единственное возможное решение в этой ситуации – по фз 106 отсрочкой (согласно закона) можно воспользоваться только 1 раз по кредитному договору, поэтому по действующему кредиту повторная отсрочка невозможна, что бы помочь Виктору нам пришлось разработать индивидуальную отсрочку – выдача нового кредита с последующем предоставлением отсрочки. Когда всё получилось, и страшная цифра 106 дней непрерывной задолженности пропала из личного дела Виктора он был на седьмом небе от счастья. А я была рада за то, что помогла успешно решитьсложный вопрос клиента и моя клиентоцентричность помогла человеку! И конечно надеюсь на то что  Виктор Чернов ,останется лучшего мнение о Нашем Банке. Ведь то на сколько я качественно помогу клиенту, будет отражать его доверие и лояльность к Банку в целом. Тогда мои действия выходили за рамки моих должностных обязанностей и мы с руководителем предложили новую практику по коммуникациям с дружественнным подразделением занимающимся проводкой ипотечных каникул. Практики заключаются в том, что мы сотрудники 1 линии собираем более детальную информацию по сложным и не решенным вопросам клиента и передаём её в ПЦП, для правильной корректировки. Держа это на личном контроле и неся полную ответственность за клиента. Данная ситуация позволила банку выявить скрытые потребности и доработать программы отсрочек – сейчас даже если клиент не предоставил документы по фз 106, он может рассчитывать на отсрочку внутрибанковскую. При этом все штрафы за период действия фз 106 будут саписаны, а образовавшийся долг реструктуризирован

Приветствие ✋

  1. Всем привет, меня зовут Обрезкова Надежда, мне 33 года и я живу в одном из самых зеленых городов России – это Нижний Новгород.Расскажу немного о себе,как об операторе, о своём функционале. Главный и основной мой фунционал заключается в ведении диалогов с клиентами, направленными на взыскание дебиторской задолженности, которая включает в себя комиссии за банковские услуги. Главная задача, это выполнение плановых показателей по возврату задолженности и качеству переговоров. Моя цель – замотивировать клиента на оплату, отработать возражения и взыскать задолженность, и для  меня лично важно, чтобы клиент, выполнил данное обещание. Значит, я правильно провела взыскание. На протяжении всех лет, моей работы, я выполняла и перевыполняла плановые показатели, за 2 года я выросла от специалиста до ведущего специалиста. 3г я была в декретном отпуске, вернувшись к работе моей основной целью  стало возвращении к лидерству, как в корпоративной жизни, так и в профессиональной деятельности.Возвращаться было тяжело, за 3и года в банке многое поменялось. Но это лишь новый вызов, который я с удовольствием приняла. За первый квартал этого года, я успела вспомнить всё что знала и умела. У меня получилось занять место в первой половине в рейтинга, а это хорошее достижение для первого квартала.Но вот и подходит к концу 2020 год, сложный и непредсказуемый. Цели, поставленные самой себе я выполнила. По результативности я сильно прибавила в 3 и 4ом квартале. Оценка А за год, лучшее тому доказательство. Чтобы добиться таких результатов, я изучила законодательство РФ регламентирующее банковскую деятельность и процесс взыскания. Я прошла множество дистанционных тренингов по работе с клиентами. Я следила за своими результатами, чтобы понимать, какие мои действия влияют на показатели. Получив высшую оценку за результат, я поняла, что любую трудность, можно преодолеть. Что можно научиться всему. Не нужно просто стараться, нужно просто брать и Делать. Мои показатели урегулирования NPL за последние 6месяцев на 3%выше планового значения, а показатель утилизацияи составляет 110% выполнения от планового
  2. За 2020 год я успешно прошла обучение в школе радиоведущих по направлениям: техника речи, артикуляция, интерактивные жанры, авторская рубрика и успела завести свою рубрику на радио Волга-Сити. Теперь каждую пятницу, утром, все сотрудника слушают новости банка в моем исполнении. Мне нравится работать с клиентами, а работа на радио – это работа с внутренними клиентами, потому что мои коллеги для меня не менее важные. Я стала победителем в конкурсе «Клиентских историйЭтот год заканчивается, цели, поставленные перед собой выполнены. Но нельзя останавливаться на достигнутом, необходимо двигаться вперед. Новая цель – это победа в ХГ.И стать главным специалистом, этот год был коротким, я не успела получить повышение, но мои показатели и оценки обязательно помогут мне получить эту должность. Всегда нужно идти вперёд, учиться, получать новый опыт, знания. Слушать клиента, и обязательно ему помочь, ведь его история, это новый опыт. Нужно не бояться трудностей, ведь именно они делают тебя сильнее и умнее. Этот год, научил меня многому, я стала больше читать, писать, слушать тренинги по развитию. И я получаю от этого огромное удовольствие. Этот год для меня лично и моего развития, оказался очень полезным. Так что до встречи в финале.