Я – амбассадор Сбера

Я бы назвала Сбер народным брендом. Моя жизнь, как и жизнь многих жителей страны тесно связана со всей экосистемой Сбербанка. По данным vedomosti.ru в мобильное приложение Сбербанк онлайн ежемесячно заходит 50 миллионов человек. У меня нет ни одного знакомого, который не пользовался хотя бы одним продуктом Сбера за всю жизнь. Но это не для кого не секрет. Можно бесконечно говорить об удобстве приложения, благодаря которому можно вообще никогда не ходить в отделение банка, ведь там можно: взять кредит, открыть вклад, купить валюту и металл, открыть брокерский счет, заказать любую справку, совершить любую денежную операцию, проанализировать финансы и расходы, посмотреть новости, застраховать, продать или купить недвижимость и многое другое. Если коротко: как-то раз мне нужен был кредит на отпуск, я зашла в Сбербанк Онлайн, через 5 минут получила деньги на карту и поехала в отпуск. И таких примеров много. Ещё. Если расплачиваться только картой и не снимать наличные (что в наше время и ни к чему), то можно достигнуть высочайшего уровня «Спасибо» от Сбербанка и максимально быстро копить бонусы, которыми можно расплачиваться в магазинах-партнерах. Почти раз в 3 дня на бонусы я покупаю пакет продуктов в любимом магазине. Кроме этого, можно выбрать категории, где будет начисляться максимальное количество бонусов. Таким образом лично моя выгода составляет 20% от поездок на общественном транспорте и 10% на любых такси. Вы же можете выбрать для себя любую категорию.

Развиваясь не только в банковской сфере, но и создавая целую экосистему (что было одной из главных целей Стратегии 2020), Сбербанк не так давно превратился в Сбер. Основная идея экосистемы Сбера – создать вокруг человека набор необходимых услуг на все случаи жизни. Оставаясь лучшим банком страны, он окружил клиентов сервисами в таких областях, как питание, сфера развлечения (фильмы, музыка), передвижение и доставка продуктов, здоровье и многое другое. Я с удовольствие пользуюсь ВСЕМИ сервисами Сбера и советую их коллегам, друзьям и клиентам. Потому что они удобны в использовании, выгодны и интуитивно понятны для любой категории клиентов.

Но эти моменты прямо или косвено я, и наверняка мои коллеги по конкурсу, уже освещали в своих предыдущих постах. Поэтому больше мне хотелось бы рассказать о Сбере именно как о работодателе.

Сбер как работодатель.

Говоря о Сбербанке как о работодателе, первое слово, которое приходит на ум – это ЗАБОТА.

Кроме того, что я получаю достойную заработную плату и ежемесячное премирование, которое зависит только от моих стараний, благодаря чему я всегда чувствую твёрдую почву под ногами…

Кроме того, что я могу сама влиять на карьерный рост и развитие, а соответственно могу постоянно улучшать уровень своей жизни…

Кроме того, что я могу развиваться не только как сотрудник, но и как личность, узнавать много нового, пополнять багаж знаний во многих сферах, прокачивать эрудицию благодаря огромной базе обучающих материалов, виртуальной школе и корпоративному университету…

Кроме того, что я могу в свободное время на работе играть в интеллектуальные и не только игры, квизы, посещать различные мероприятия, заниматься волонтерской деятельностью, а также ходить в спортзал прямо в здании, где работаю…

Кроме работы в комфортных условиях, с рабочим местом, оснащённым лучшим оборудованием и техникой…

Сбер еще и ЗАБОТИТСЯ о своих сотрудниках.

Если честно, когда ты сотрудник Сбербанка, есть ощущение, что вокруг тебя есть защитное поле. Некая сила Сбера, которая в трудной ситуации всегда поможет. Я с уверенностью могу сказать, что мой работодатель никогда не оставит в беде. Во-первых, все сотрудники застрахованы. В случае ЛЮБЫХ проблем со здоровьем, мы можем обращаться в лучшие платные клиники города и получать помощь высококвалифицированных специалистов БЕСПЛАТНО. А во-вторых, в наше непростое время пандемии, Сбер максимально оказывает поддержку и помощь своим сотрудникам. Нас обеспечивают всеми средствами защиты: маски, перчатки, антисептики. А то, что я опишу далее, я испытала лично на себе. В случае, если сотрудник заболел, ежедневно руководитель собирает подробную информацию о состоянии и самочувствии. От соответствующего штаба предоставляется прибор для измерения кислорода в крови и необходимые лекарства, которых не найдётся в аптеках города. При необходимости банк организует бесплатные обследования, оплатит вызов платной скорой помощи, поможет с госпитализацией, если в больнице не окажется мест. Если понадобится, банк гарантирует, что будет ходатайствовать об обеспечении соответствующих условий пребывания в стационаре. 5 лет назад, устраиваясь на работу в Сбербанк, я не могла себе представить, что работодатель окажется не просто моей финансовой опорой, но и заботливым покровителем. Вот почему я всегда хочу соответствовать целям и миссии Сбербанка. Вот почему мне хочется предоставлять максимально клиентоориентированный сервис, поддерживая репутацию Сбера и увеличивая лояльность клиентов. Вот почему я всегда выполняю и перевыполняю плановые показатели, помогая увеличивать прибыль. С таким работодателем хочется не только получать, но и отдавать.

У оператора ЕСТЬ СЕРДЦЕ

Всемирная роботизация. Бесконечные исследования искусственного интеллекта. Постоянно пополняющийся список профессий, в которых человека заменят роботы. А что же будет с контактными центрами? Мы исчезнем? Мы превратимся в роботов?

Наверное, я знаю ответ – легко заменить роботом человека обслуживающего, который повторяет стандартные действия. Робот будет быстрее, точнее и в обслуживании дешевле человека. Но человека созидающего, с полётом мысли и духа невозможно будет заменить роботом. У человека есть сердце. Основываясь на этой идее, я разделила функционал контактного центра, где появятся новые роботы и где навсегда останется человек.

На примере организации, в которой работаю я, хотела бы рассказать о том, как я вижу будущее контактных центров в целом.

Концепция регионального центра сопровождения дистанционного взыскания такова, что весь функционал подразделяется на два крупных процесса. Одно подразделение занимается функцией контакт-центра, а другое функцией бэк-офиса. Контакт-центр делится на управления по взысканию задолженности на разных сроках и отдел контроля качества и отчётности.

Я считаю, что Сбер уже стоит на пороге больших изменений и что революция уже началась. На данный момент у нас есть робот-коллектор, который с недавнего времени не только напоминает клиентам о необходимости оплаты задолженности, но и проводит коммуникации с клиентами на ранних сроках взыскания, которым присвоен невысокий уровень риска невозврата задолженности. Также в 2019 году началось внедрение speech-аналитики в работе отдела контроля качества, которая развивается быстрыми темпами. В back-office внедряется использование таких роботизированных систем как RPA и RDA. Они могут повторять функционал человека в части шаблонных операций, тем самым сокращая время обработки запроса. RPA работает на платформе Blue Prism, где роботу не требуется участие человека для совершения операций. А RDA обычно запускается с целью упрощения процесса работы, используя небольшой объем логики и может быть установлена на каждый персональный компьютер отдельно. Данная система не заменяет человека, а является его помощником. Думаю, что именно эти технологии помогут в будущем оптимизировать рабочие процессы, сократить количество сотрудников, работающих на линии и предоставить возможность сотрудникам развиваться в новых областях и тем самым улучшать сервисы.

Я понимаю, что контактные центры не смогут полностью уйти от работы «живых» операторов. Но это и не требуется. Ведь ни один робот не сможет правильно выслушать клиента, поддержать в трудной ситуации и успокоить его, проявить эмпатию. Сотрудники несомненно должны будут помогать клиентам на второй линии, где не справился робот. Обрабатывать претензии или спорные ситуации, где требуется именно человеческий разум и чувства. Плюс ко всему именно человек должен обучать и контролировать робота. Добавлять ему «человечности».

Но я вижу, что в контактном центре много рутинных операций, скриптов, одинаковых клиентских историй. Большинство из них могут обрабатывать автоматизированные системы.

Именно из этого всего вытекает то, как я вижу работу контактных центров будущего.

2035 год. За основу взят не человеческий труд, а именно робот. Он выполняет большинство основных функций. Помимо него существуют небольшие команды. Одна из них занимается доработкой и обучением робота, другая контролем качества робота, третья работает в качестве «второй линии», которая занимается урегулированием проблемных ситуаций в плане взыскания задолженности, и четвертая работает с обращениями клиентов. Большой акцент будет сделан на исследования клиентского опыта и творческий подход к решению проблем клиента. Проектная деятельность будет реализовываться в Agile командах.

Всевозможные каналы взаимодействия находятся на одной платформе и удобны в использовании. Вся необходимая информация существует в одной программе. Процесс сопровождения проблемных кредитов и документации тоже осуществляет роботизированная система, не требующая вмешательства человека. Отдел контроля качества полностью заменила speech-аналитика. Вместо габаритных компьютеров у каждого сотрудника есть компактный гибкий планшет, созданный по технологии углеродных нано-трубок. Не будут нужны огромные Open space под тысячи сотрудников, большая часть их территории будет переоборудована под «зелёные», экологически чистые рабочие места. Я их вижукак купольные постройки, в которых будет воссоздана живая природа.

А человек и робот будут работать в симбиозе отточенного слаженного механизма и человеческого сердца.

Помощь клиенту

Одна из главных ценностей для Сбербанка и для меня – клиентоориентированность. То, насколько быстро и качественно я помогу клиенту – в целом будет отражать лояльность и доверие клиента к организации в целом.

В конце 2 – начале 3 квартала 2020 года наш отдел оказал поддержку процессу приёма входящих звонков по вопросам реструктуризации, в связи с резким увеличением звонков от клиентов, попавших в сложную ситуацию из-за пандемии. Здесь мне хотелось бы рассказать конкретный случай.

Мне поступил звонок с жалобой клиента на то, что, придя в отделение банка для подписания документов по оформлению кредитных каникул в назначенное время, документов в банке не оказалось. Клиент акцентировал внимание на том, что ему пришлось рисковать здоровьем, приходя в людное место, а в итоге это оказалось напрасным. Помимо риска для клиента, считаю что в сложившейся ситуации существовал риск и для банка, а именно репутационный риск. А значит и для меня.

В данной ситуации я быстро сориентировалась, во время разговора проанализировала информацию о последних проставленных активностях в программе по заявке клиента и направила контакты данного сотрудника своему руководителю. После того как я его проинформировала, он в срочном порядке связался с сотрудником, после чего документы были повторно направлены в отделение. Все это время я поддерживала клиента морально, объясняла, что в любом случае его вопрос будет решён, но для этого потребуется ещё немного времени.

В итоге, благодаря совместным максимально оперативным усилиям меня, моего руководителя и ответственного сотрудника, мы смогли решить проблему клиента посредством всего одного звонка. Клиент остался доволен, так как больше ему не пришлось ходить в отделение банка и куда-либо звонить дополнительно. Найдя такой нестандартный выход из ситуации, я поделилась данной процедурой со своими коллегами для использования в дальнейшей работе. На тот момент, подобные действия выходили за рамки моих должностных обязанностей, а благодаря данному кейсу стали обязательной процедурой. Я предложила именно таким образом улучшить этот процесс и упростить процедуру для клиентов. Совместно с руководителем и тренерским составом мы добавили материал с подробным описанием процедуры в «Базу знаний». И теперь в подобной ситуации мои коллеги сразу знают что делать, не тратят время на поиск решения проблемы и всем клиентам с подобной проблемой помогают в течение максимум 5 минут.

Реконструкция диалога.

  • Здравствуте, Вы позвонили в Сбербанк, меня зовут Карабасова Татьяна Евгеньевна, главный специалист. Назовите, пожалуйста, Ваши фамилию, имя, отчество и дату рождения. 
  • Здравствуте! Петрова Марина Петровна, 01.01.1965. 
  • Очень приятно, Марина Петровна, чем могу Вам помочь?
  • Девочки, ну что такое происходит!?  Подала заявку на каникулы кредитные, мне их одобрили, пригласили в офис, а документов нет! 
  • Спасибо за обращение! Сейчас я проверю информацию по Вашему вопросу.
  • Татьяна Евгеньевна, я все понимаю, но как же так?? Пандемия, из дома никто не выходит лишний раз, а мне теперь придётся возвращаться, а потом опять сюда приезжать?? Я в возрастной группе риска нахожусь, и живу за 50 километров от отделения!
  • Марина Петровна, я поняла Вашу ситуацию. От лица банка приносим свои извинения. Минуту, пожалуйста оставайтесь на линии, я уточню информацию.

…(уточняю по последним активностям кто работал ранее с клиентом, в справочнике уточняю контакты сотрудника, передаю руководителю в срочном порядке контакты и краткое описание ситуации, прошу руководителя срочно связаться с сотрудником)…

  • Марина Петровна, спасибо за ожидание. Заявка на урегулирование вашей ситуации отправлена ответственному по данным вопросам сотруднику.
  • И что же мне делать?? Долго ждать??
  • Марина Петровна, я понимаю Ваше беспокойство, но я Вас уверяю. что мы сделаем всё возможное до того, чтобы решить Вашу ситуацию как можно скорее. Она в любом случае будет решена, но нужно ещё немного подождать. Ещё минуту, пожалуйста. 

…(обращаюсь к руководителю, уточняю связался ли он с сотрудникам и обстановку в целом, выясняю что связался и что сотрудник уже направил документы в отделение повторно)…

  • Марина Петровна, спасибо за ожидание! Сейчас, не вешая трубку, обратитесь, пожалуйста к сотруднику офиса и уточните, поступили ли Ваши документы.
  • …девочки, проверьте документы… ой, хорошо…спасибо… Татьяна Евгеньевна, ну спасибо Вам, что так быстро все сделали! Ой как хорошо, это же теперь мне не придётся опять ехать из своего села сюда! Спасибо ещё раз!
  • Марина Петровна, всегда рады помочь! Спасибо Вам за обращение, всего доброго, до свидания!

*Данные клиента заменены на выдуманные.

Коротко о главном

Главный и основной мой фунционал заключается в ведении диалогов с клиентами, направленными на взыскание дебиторской задолженности, которая включает в себя комиссии за банковские услуги. Главная задача, это выполнение плановых показателей по возврату задолженности и качеству переговоров. Моя цель – замотивировать клиента на оплату, отработать возражения и взыскать задолженность.

На процессе сбора просроченной дебиторской задолженности, я хотела занимать только лидирующие позиции. Я поднялась в топ по операционным показателям и получила за год максимальную оценку. Благодаря этому, я добилась карьерного роста: успешно прошла тестирование и 2020 год начался для меня с повышения до главного специалиста и участия в проекте «Правильная команда». В данном проекте я выбрала позицию преемника. Руководитель составил для меня индивидуальный план развития, частью которого было наставничество. За мной было закреплено несколько сотрудников, а задачей являлось профессиональное развитие команды. По итогам моей работы в плане их развития, посредством прослушивания диалогов и выдачи обратной связи с рекомендациями, у всего коллектива была выявлена положительная динамика по основным показателям направления. В этом мне помогло умение находить индивидуальный подход к людям. Три сотрудника поднялись на 4, 11 и 13 позиций в рейтинге, а четвертый, превзойдя все мои ожидания, поднялся с 35-го места на 2-ое, в какой-то момент даже обогнав «своего учителя». Это очень вдохновило меня на продолжение данной деятельности.

Также в 2020 году помимо производственных активностей я участвую в корпоративной жизни Центра. Из последних мероприятий – «Лига знаний» и «Интеллект лига», где я занимала проактивную позицию и являлась экспертом в своих командах. В рамках благотворительного марафона «Добрый год» приняла участие в проекте «Том Сойер Фест», который включает в себя восстановление исторической среды города силами волонтёров. Ещё я вхожу в «Кадровый резерв» Центра, участники которого рассматриваются на руководящие позиции и имеют возможность вертикального и горизонтального карьерного развития. Моя цель в данном проекте – ни шагу назад, только вверх.

Основной целью моей работы является выполнение и перевыполнение плановых показателей управления. Систематически я выполняю и перевыполняю их. И вот основные из них.

PTP (Promise to pay) 110%. Этот показатель отражает долю взятых обещаний от контактов с клиентом.

КР (Kept promise) 119%. Наглядно показывает то, как мы проработали возражения клиента – выполненные обещания от взятых.

СВО 121%. Среднее время обслуживания. Чем быстрее поможем клиенту, тем большему количеству клиентов будет предоставлена консультация в целом.

Кэф 139% – самый главный показатель – отражает непосредственно возврат просроченной задолженности от всех контактных коммуникаций.

Ккач 111%.  Тоже считаю одним из важнейших показателей, ведь клиентоориентированность – главный ключ к доверию и лояльности клиента.

Если говорить о динамике главного показателя – возврат просроченной дебиторской задолженности, то с января по декабрь 2020 года мне удалось увеличить его на 5%.

Главной задачей отдела является выполнение плановых показателей по возврату задолженности и качеству переговоров. А также мотивация клиентов на оплату по собственной системе работы с возражениями, основанной на условиях договора и законодательных актах.

Я считаю, что как процесс взыскания просроченной дебиторской задолженности в целом, так и лично мой вклад по выполнению плановых показателей помогают банку увеличить прибыль. Особенно сейчас, в такое непростое время, когда из-за пандемии снизалась платежеспособность населения. Из-за этого растёт риск увеличения проблемного кредитного портфеля. А взыскивая дебиторскую задолженность, мы высвобождаем зарезервированные денежные средства под неё, и банк получает запланированную прибыль, которая была заложена в дебетовые продукты и оказание услуг.

Мне всегда хочется не просто проконсультировать клиента и помочь ему оплатить задолженность, но и оставить общее положительное впечатление о разговоре со мной и о банке в целом. Предоставляю грамотную консультацию, помогая каждому клиенту, получая в итоге высший балл по качеству переговоров. Клиенты в итоге остаются благодарны и довольны, а значит повышается их лояльность и доверие к банку. Кроме того, успехи в плане наставничества, помощь коллегам повысить уровень клиентоцентричности, также положительно влияют на клиентский опыт в целом.

Помимо этого, я всегда готова помочь клиенту не только по вопросам задолженности. Если по завершению процедуры взыскания, у клиента остались вопросы, не связанные с задолженностью, я всегда стараюсь помочь клиенту сама, даже если это не входит в мои непосредственные обязанности. Помимо этого я также рекомендую клиентам и друзьям пользоваться услугами экосистемы Сбера, чтобы повысить финансовую грамотность населения, сохранить и преумножить денежные средства клиента, получая не только сами услуги, но и бонусы за из использование.

Я не просто так достигаю таких высоких результатов. В 2020 году я освоила более пяти продуктов новой экосистемы Сбера, прошла 7 профессиональных марафонов и являлась успешно наставником у шестерых сотрудников.

Мне помогло добиться таких высоких результатов огромная база обучающих материалов Сбера, мои собственные амбиции и тяга к знаниям, и конечно же моя команда.

Моя мотивация на достижение целей – это совокупность материальных и нематериальных благ. Благодаря успехам в работе у меня всегда есть твёрдая почва под ногами. Я получаю не только оклад, но и ежемесячное и годовое премирование, которые зависят только от меня и от моих стараний. Кроме того, я знаю, что не просто выполняю свою работу, но и помогаю как клиентам, так и коллегам достигать поставленных целей и желаний. Считаю, что любой человек может быть счастлив только тогда, когда приносит пользу окружающим. Это одна из главных мотиваций – быть счастливым человеком. И конечно непрерывное развитие. Единственная цель, которой мне не удалось достичь в этом году, это повышение показателей у шестерых сотрудников в рамках наставничества. У четверых из них была положительная динамика и я смогла им помочь. С двоими, к сожалению, не удалось достигнуть цели. Причиной этому, считаю то, что все люди разные. И несмотря на то, что я умею находить индивидуальный подход к людям, возможно не хватило знаний в психологии и умения находить правильный подход к сложному типу личности. Эти знания я уже начала пополнять с помощью соответствующей литературы и планирую достигнуть этой цели в следующем, 2021 году.

Сделала вывод, что всё зависит только от меня самой. Что отношение к любой ситуации нужно выстраивать не на основе эмоций, а на основе знаний и непрерывного анализа. Что если чего-то сильно захотеть и нацелиться на результат, правильно поставив задачи, то обязательно все получится. Что справедливость и везение – это абстрактные понятия. Мы сами строим свою жизнь и действительно способны на нее влиять, невзирая на препятствия.