Я – амбассадор бренда.

Всем привет! Сегодня, в своём заключительном посте хочу рассказать об экосистеме СберБанка, цель которой – окружить клиентов удобными цифровыми сервисами на все случаи жизни. В неё входит свыше 40 компаний. Все они помогают клиентам банка решать их разнообразные жизненные задачи, при этом сохраняют самое ценное — время.
При общении с клиентом на линии я стараюсь расположить его к себе, и когда общение становится комфортным для человека, он может поделиться со мной своими жизненными сложностями, которые возникли у него сейчас. Это могут быть разные сложности: начиная от покупки продуктов и лекарств, заканчивая продажей квартиры/авто или поиском работы. В такие моменты я всегда могу прийти на помощь клиенту и порекомендовать ему услуги из экосистемы, в качестве и надёжности которых я уверена и активно пользуюсь ими сама.
В условиях пандемии многие люди не имеют возможности выйти на улицу, или просто боятся посещать общественные места. В случае с продуктами я могу порекомендовать СберМаркет. Это онлайн-сервис по доставке продуктов и товаров из магазинов, один из лидеров российского рынка. Компания сотрудничает с более чем 40 российскими ритейлерами, включая федеральные розничные сети METRO, АШАН, Лента, Yves Rocher и другие. СберМаркет — сервис с самым широким географическим охватом, компания работает 144 городах и 83 субъектах страны от Калининграда до Владивостока. Что не маловажно, сервис не останавливается на достигнутом и постоянно расширяется, увеличивая количество партнёров.

При необходимости купить лекарства – СБЕР ЕАПТЕКА. Это аптека будущего, представляющая собой высокотехнологичный сервис с системой персональных рекомендаций, который помогает следить за своим здоровьем. Ассортимент СБЕР ЕАПТЕКИ самый широкий на рынке. Высококвалифицированные фармацевты и консультанты помогут с выбором. Удобный поиск лекарств, сервис подбора аналогов, простой заказ в несколько кликов и быстрая доставка домой или в ближайшую аптеку.
Нужна работа? поможет Работа.ру, это один из крупнейших сервисов для поиска работы и персонала в России. Персонализированные рекомендации и система поиска помогают искать работу более 400 тысячам человек каждый день. В 2019 году запущен бесплатный сервис «Проверенный работодатель», который оценивает финансовые показатели компаний, собирает о них новости и помогает соискателям выбрать надежное место работы.
Купить/продать квартиру? Добро пожаловать в ДомКлик — сервис для поиска, продажи, покупки и аренды жилой и коммерческой недвижимости, а также оформления и сопровождения ипотеки Сбера. Электронное оформление сделки, страхование, проверка жилья, онлайн подача заявки на погашение кредита материнским капиталом, и все это можно сделать в приложении на смартфоне, оставаясь дома. Сервис позволяет получить онлайн-одобрение ипотеки и объекта недвижимости и провести сделки купли-продажи недвижимости за один визит в офис банка. Платформа ДомКлик входит в топ-3 площадок недвижимости России, а по количеству объявлений о продаже квартир на вторичном рынке занимает первое место в России.
Ну а авто…  СберАвто — многофункциональное мобильное приложение для поиска, купли и продажи новых и подержанных автомобилей у физических и юридических лиц, а также для оформления автокредита и страхования машин. Приобретая машину на СберАвто, клиент сможет оформить весь пакет документов, подобрать оптимальную страховку и подать заявку на кредит онлайн. Для автодилеров сервис станет эффективным каналом продажи своих автомобилей, сэкономит время при оформлении документации и ускорит сопровождение сделки.
Если возникла необходимость заказать готовую еду домой – сервис доставки еды Delivery Club.
Крупный российский сервис доставки еды, лидер рынка по количеству активных пользователей. К платформе Delivery Club подключены более 23 тыс. ресторанов, а также более 1 000 продуктовых магазинов и dark stores. Cервис присутствует более чем в 150 городах России, собственная курьерская доставка работает более чем в 70 городах

Я рада что компания, в которой я работаю, так стремительно развивается, предвосхищая ожидания клиентов и сотрудников. Например, в этом году сотрудникам СберБанка в подарок предоставили годовую подписку в СберПрайм, которая была реализована для выгодного объединения сервисов Сбера. Благодаря СберПрайм сотрудники могут пользоваться сервисами со скидкой и оценивать уровень качества услуг, предоставляемых партнерами в рамках экосистемы, предоставлять обратную связь по улучшению сервисов. Пользуясь сервисами самостоятельно, сотрудники могут грамотно консультировать клиентов и рекомендовать услуги родным и близким, тем самым увеличивая количество пользователей экосистемы.

Я сама активно пользуюсь многими сервисами, в числе которых: СберЗвук – слушаю любимую музыку, создаю плейлисты и подкасты в высоком качестве и без рекламы; Okko – смотрю фильмы с семьёй и друзьями; заказываю продукты в СберМаркет, получая бесплатную доставку; заказываю еду в Delivery Club, так же экономлю на доставке; получаю скидки на поездки в такси Ситимобил и многое другое!

Попробуй и ты!  🙂

С Наступающим Новым Годом, друзья!

Приветствую всех читателей моего блога! В эти последние дни уходящего года не забудьте оглянуться назад и поблагодарить за хорошие и плохие дни всех, кто был рядом, сказать «я люблю тебя» тем, кого любите, и «прощай» тем, с кем пришла пора расстаться. Не забывайте мечтать, жить, любить, быть счастливыми и бороться за достижение своих целей. С наступающим Новым годом! Новых впечатлений, чудесных моментов, грандиозных достижений и исполнения всех желаний, а также здоровья и удачи!

И главное! Верьте в чудо! Загадывайте самое-самое заветное желание под бой курантов. Оно обязательно сбудется! Я проверяла 🙂

Почему я лучший оператор контакт центра

Всем привет! Сегодня загружаю ещё одну видео-рекомендацию. На этот раз, начальника управления Бормотовой Ирины Сергеевны. Благодарю за высокую оценку моих профессиональных достижений и приятные слова!

Почему я лучший оператор контакт – центра

Продолжаю получать и делиться с вами видео – рекомендациями.

Видео – рекомендация Генераловой Ольги, коллеги по отделу

Видео – рекомендация Говорухиной Ирины, коллеги по отделу.

Благодарю коллег за такие приятные слова!

Почему я лучший оператор контакт – центра

Я продолжаю получать видео – рекомендации коллег и с радостью делюсь с вами!

Видео – рекомендация бизнес тренера подразделения Солдатовой Юлии:

Видео – рекомендация куратора качества ведения переговоров Давлетшиной Айгуль:

Благодарю коллег за высокую оценку моей работы, с вами всегда приятно работать!

Почему я лучший оператор контакт-центра

Четвертое задание оказалось самым приятным. Для меня очень важно мнение коллег, с которыми я работаю. Первым оставил видео – рекомендацию руководитель моего отдела Ермохин Никита:

Следующая видео – рекомендация от начальника отдела, в котором я была на балансировке. Мироносицкий Григорий:

Благодарю руководителей за высокую оценку моей работы!

Будущее контактных центров

Будущее контактных центров… Учитывая, как быстро сейчас меняются технологии и запросы клиентов, в будущем контактным центам необходимо максимально быстро реагировать на изменения и трансформироватьсяпод запросы клиентов. Как считают аналитики, контактные центры, которые не смогут обслуживать клиентов с помощью различных каналов коммуникаций в ближайшее время – покинут рынок. И я с ними солидарна. Время и комфорт – ведущие потребности современного человека.Многие клиенты всё чаще обращаются за услугами через чаты, мессенджеры и социальные сети, ожидая, что наряду с традиционными телефоном и электронной почтой, смогут общаться с оператором именно таким привычным способом. Особенно это характерно для молодых людей, в возрасте от 17 до 35 лет. Они привыкли всегда быть на связи, мгновенно отправлять и получать сообщения,используя цифровые каналы – самые быстрые и удобные. Контактные центры нового поколения должны обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, при этом переносить общение с клиентом из одного канала в другой, сохраняя суть запроса при смене канала общения. 

Важно использовать новые технологии для персонализации взаимодействия, обучать сотрудников новым процессам и направлять приоритетные запросы наиболее опытным сотрудникам компании. На данный момент я развиваю digital навыки, прохожу обучения в виртуальной школе Сбербанка, чтобы соответствовать требованиям и идти в ногу с современными технологиями. На мой взгляд, сэкономить время обслуживания можно было бы за счет интеллектуального распределения очереди клиентов в зависимости от их типа личности и характера сотрудника КЦ. Это позволит повысить уровень клиентского обслуживания и удовлетворить ожидания клиентов и повысить их лояльность. 

Одна из важных тенденций – самообслуживание и автоматизация. Внедрение технологий биометрической идентификации клиентов при дистанционном обслуживании позволит повысить безопасность доступа к услугам, ускорить процедуру идентификации операторами контактных центров и поможет в борьбе с мошенничеством в финансовой сфере. Системный анализ данных для измерения показателей, таких как путь клиента и клиентский опыт позволит организациям получать необходимую информацию для совершенствования процессов и формирования лояльной клиентской базы. Повышение «интеллекта» систем самообслуживания позволит автоматизировать типовые процедуры и улучшит их восприятие клиентами. Качественно повысить уровень обслуживания клиентов, выйти на новый уровень управляемости ресурсами КЦ можно лишь благодаря контактным центрам следующего поколения, построенным на базе современных технологий и лучших мировых практик, а очередной этап эволюции контакт – центров позволит подняться на новую ступень обслуживания клиентов.

Клиентская история

В ситуации с пандемией клиенты часто не имеют возможности внести оплату, подобное случилось и у моего клиента. Я позвонила клиенту по вопросу просроченной задолженности по кредиту с целью урегулирования вопроса по оплате. Оказалось, что клиент нашего банка попала в сложную ситуацию, находится в больнице и поэтому не смогла оплатить кредит в установленный банком срок. При этом, ранее она всегда оплачивала по графику, не допускала просроченную задолженность. Помочь в этой ситуации ей никто не может, сама тоже не может подойти в офис банка или банкомат, так как находится на госпитализации. Для банка это: 1) риск невозврата денежных средств, а значит несвоевременное восстановление кредитного портфеля; 2) негативный опыт взаимодействия – потеря лояльности клиента и его окружения. Для меня в данной ситуации сложность заключалась в том, что клиент точно не знает, когда её выпишут и, соответственно, гарантировать оплату в установленный банком срок она не может. Нарушенные договоренности негативно отражаются на выполнении моих плановых показателей, поэтому в диалоге важно однозначное понимание, что клиент оплатит именно в те сроки, на которые мы договорились. Проявив максимальную заинтересованность в решении вопроса клиента, мне удалось выяснить, что у клиента есть деньги на карте другого банка, и я предложила ей воспользоваться новой услугой Сбербанка «онлайн оплата с карты другого банка». С помощью данной услуги клиент экономит своё время и может оплатить кредиты Сбербанка по ссылке, которую я направила. Оплата поступает моментально. На данный момент это самая быстрая и удобная возможность оплаты кредита с карты стороннего банка. При этом, клиент сам вводит все свои данные и может быть уверен в том, что деньги будут направлены по назначению. После ввода данных клиенту поступает смс с официального номера банка 900, где клиент проверяет реквизиты и подтверждает оплату. Сбербанк дорожит своей репутацией, и поэтому крайне важно, чтобы при выполнении таких операций клиент был на 100% уверен в надежности сервиса. Предложив данную услугу клиенту, я не только помогла ей оплатить кредит онлайн, избежать переплаты штрафов и переживаний по поводу негативной отметки в кредитной истории, но и урегулировать вопрос с задолженностью, восстановить кредитный портфель банка, ведь это моя основная задача! На будущее, моё предложение – реализовать возможность оплаты кредитов с карт других банков напрямую, через Сбербанк онлайн. Это позволит большему количеству людей об этой услуге узнать и воспользоваться ей ещё до выхода на задолженность. Данную идею я зарегистрировала на портале Sberidea, на котором любой сотрудник может размещать идеи и предложения по улучшению процессов. Я неоднократно направляла туда свои предложения, многие из которых через некоторое время были реализованы. Сейчас удивительное время. Время технологического прорыва и наш банк стремится стать технологической компанией. Я рада, что моя компания развивает свои услуги, идёт в ногу со временем, предоставляя сервис клиентам на самом высоком уровне!

Мои достижения и результаты

Всем привет! Меня зовут Алёна и я оператор контактного центра операционного центра сопровождения клиентов Сбербанка г. Екатеринбург. Я веду телефонные переговоры с клиентами, допустившими просроченную задолженность по кредитным продуктам. Мой основной функционал – восстановление кредитного портфеля банка. В моей работе очень важно сохранить баланс между взысканием и клиентоориентированностью, т.к. одной из основных компетенций сотрудников нашего центра, да и Сбербанка в целом, является «всё для Клиента». В каждом диалоге я стараюсь помочь Клиенту найти выход из сложившейся ситуации и восстановиться в графике платежей. Моя задача – провести переговоры так, чтобы Клиент как можно скорее погасил задолженность и, при этом, не ушёл из Банка. Подводя итоги уходящего 2020 года наблюдается положительная динамика выполнения плановых показателей: коэффициент качества ведения переговоров от 110% до 117%; возврат просроченной задолженности от 100% до 110% и коэффициент результативности от 110% до 151%. Несмотря на специфику моей работы, в 2020 году Клиент оставил официальную благодарность мне, которая была зарегистрирована в системе Банка. При работе на исходящей линии благодарность – это большая редкость. Такие результаты показывают то, что я не просто выполняю свою работу, а делаю больше, чем от меня ожидают. Моя работа для меня – это не просто работа, это возможность помогать людям, особенно когда они находятся в сложной ситуации. За все 6 лет моей работы, ни разу Клиенты не оставляли на меня жалобы или претензии, а на оборот, ежедневно я слышу слова благодарности и всегда приятно, когда в конце разговора звучит: «Спасибо, Алёна! Вы мне ОЧЕНЬ помогли!». Эффективные переговоры помогают Клиентам выполнять условия договора с Банком и избежать негативных последствий. Качественно исполняя свою работу, я восстанавливаю кредитный портфель Банка и минимизирую финансовые потери, при этом сохраняю клиентскую базу. Я всегда рада проконсультировать Клиента о той или иной операции, которую теперь можно совершать, не посещая Банк. Сбербанк регулярно повышает уровень сервиса, развивает услуги, в том числе и Сбербанк онлайн. Например, недавно была реализована возможность оплачивать задолженность по заблокированным кредитным картам в Сбербанк онлайн. В условиях пандемии Клиенты стали ещё больше ценить возможность совершать операции удалённо. Мне всегда был важен результат, а результатом моей работы является довольный клиент, пользующийся услугами нашей компании и рекомендующий наши услуги своим друзьям и знакомым. Для того, чтобы не наступало эмоциональное выгорание, я активно участвую в корпоративных мероприятиях, развиваюсь сама и всегда готова поддержать новых сотрудников. В 2020 году я принимала участие в общебанковском конкурсе профессионального мастерства «The best of the best 2020», в рамках которого проходила отборочное тестирование и готовила видеорепортажи и презентации о том, как наша организация восстанавливает и поддерживает командный дух во время пандемии. Члены жюри высоко оценили мою работу, и я заняла почётное 2-е место среди сотрудников по всей России. Одним из итогов моей работы в 2020 году стало прохождение внутреннего отборочного конкурса для участия в номинации оператор года конкурса Хрустальная Гарнитура. Отдаваясь работе по максимуму, мне особенно важна победа в номинации оператор года. Важно получить признание на международном уровне и получить бесценный опыт участия в таком масштабном проекте. Также, в нашем центре есть литературный клуб, в котором я с удовольствием участвую. На еженедельной основе члены клуба готовят информацию о прочитанной книге или опыте успешных компаний. Участие в клубе помогает не только получать новые знания, но и развивать навыки ораторского искусства. В отделе я являюсь наставником для новых сотрудников, делюсь с ними своими знаниями и помогаю им добиваться успехов в работе в течении первого месяца работы. 80% сотрудников, которым я помогаю, в первый месяц уже выполняют плановые показатели. Это говорит не только о высоком качестве моего обучения, но и о моём неравнодушии к наставничеству. Я считаю, что в любой работе важно не просто выполнять свои обязанности, а именно добиваться результата. Благодаря высокому уровню ответственности, максимальной заинтересованности и желанию развиваться я смогла добиться высоких результатов. Опыт успешных людей, занимающихся любимым делом вдохновляет и мотивирует на собственное развитие. В качестве примера могу привести Максима Батырева, автора нескольких книг, моя любимая – “45 татуировок менеджера». Единственной цели, которую мне пока не удалось достичь – получение должности руководителя отдела. Для получения данной должности я пока не обладаю достаточным количеством знаний и опыта, но на данный момент я прошла отборочные испытания в команду кадрового резерва, где опытные руководители передают нам свой бесценный опыт и знания. Я читаю бизнес литературу, прохожу обучающие вебинары, выполняю задания. Только повышая уровень своих знаний и умений, расширяя свой кругозор я могу доказать, в первую очередь себе, что предела не бывает. И я уверена, что эта цель обязательно будет достигнута!