Быть лучшим – быть с лучшими – работать в Сбере.

Амбассадор, амбассадор… так и видится усатый командир на лихом коне впереди своего отряда! Рекламировать Сбербанк – это ведь, как рекламировать полицию, ну, или врачей… При случае ведь каждый рад и словечко острое вставить, и анекдотец ввернуть, а когда жизнь ухмыльнется мефистофельской своей улыбкой да выставит счета, покруче Энергосбыта, так и оказывается, что лучшие помощники человеку доктор, полицейский и Сбербанк. Кто ж еще поможет из долгов выпутаться или дом  прикупить…

Но я сегодня хочу рассказать о другом. Я расскажу вам о том, как я попала в Сбербанк и почему остаюсь здесь работать. Надеюсь, надолго.

Два года назад моя жизнь выбилась из колеи. Вы же знаете, что с поездом в этом случае происходит крушение. Этим же словом я могу описать тот период жизни: распался мой брак, не дотянув до серебряной свадьбы всего полгода, выпорхнули из-под крыла старшие дети, и хотя моя младшая дочь  по-прежнему оставалась со мной, мой дом казался мне унылым склепом. Даже любимая работа потеряла смысл, а длинный учительский  отпуск пугал одиночеством. Но я же советский человек, и я решила, что лучшим выходом в моей ситуации будет плискать другую  работу. На одном из интернет-ресурсов я обратила внимание на то, что Сбербанк набирает сотрудников в контактный центр, обещая официальное трудоустройство с первого дня и основательное обучение перед началом работы. Ну что ж, учиться я люблю, а официальное трудоустройство так редко попадалось при поиске работы, что стало одним из важнейших факторов для того, чтобы побороться за эту вакансию. А побороться пришлось, ведь я прошла неcколько собеседований, прежде чем попасть в команду счастливчиков, попавших на работу в Сбер. И честно говоря, качество обучения превзошло мои самые смелые ожидания: лекции, тренинги, семинары проходили на самом высоком уровне. Да и в первые дни работы мои опытные коллеги не оставляли меня один на один с клиентом. Мои наставники помогали мне анализировать и совершенствовать мои диалоги, поддерживали морально, и это позволило буквально с первых дней взять хороший темп и высокий уровень качества работы.

Удивило и другое. Моя работа – это не просто место, куда я прихожу, чтобы заработать деньги. Моя работа – это место, где моя жизнь наполняется эмоциями и смыслом. Мои коллеги никогда не дадут заскучать. У нас всегда есть возможность, чтобы реализовать свои не только профессиональные, но и человеческие потребности. Корпоративная жизнь бьёт ключом. Мы с коллегами регулярно поддерживаем один из приютов для животных, не только собираем корма, но выгуливаем собак. Оказываем помощь Центру для людей, попавших в трудную жизненную ситуацию. У нас работает литературный клуб, кружок ораторского мастерства, Сбербанк оплачивает занятия фитнесом и в бассейне частично, а вот уроки английского – полностью. Всё это позволяет чувствовать себя не просто винтиком огромной машины, а человеком – чувствующим, растущим, живущим полной жизнью.

Но самую жизненно необходимую поддержку от своего работодателя я получила совсем недавно, когда заболела двусторонней вирусной пневмонией. Да-да, возбудитель был именно тот, который уже целый год портит жизнь всему миру. Дополнительное медицинское страхование позволило мне проконсультироваться у нескольких специалистов в рамках телемедицины, ведь вряд ли это можно было бы сделать это иначе с температурой 39 градусов. И эти консультации помогли мне получить наиболее полноценное лечение моего заболевания и выбраться из него с наименьшими потерями для здоровья. А профсоюз потом ещё и лекарства оплатил.

Теперь, когда я думаю о миссии сбербанка, а миссия – делать людей счастливыми, включая тех, кто в самом Сбере работает, я понимаю, что это действительно так. Кроме того, что я уже чётко и очень вщвешенно определила, что Сбер – лучший работодатель и вообще, лучшее, что со мной случалось в моей трудовой истории, я чётко поняла, что готова всему своему окружению не просто рекомендовать, а буквально рекламировать Сбер. Думаю, моё окружение и так видит, как я изменилась и с каким удовольствием всегда иду на работу. И здесь дело не только в том, что мне приятно и уютно на самой работе, дело в том, что эта работа даёт мне возможность реализовывать мои планы на жизнь и моё будущее.

Мои коллеги обо мне

Это, конечно, самое интересное задание. Одно дело, когда тычитаешь официальные отзывы о своей работе, а другое – когда коллеги, кураторы, руководитель говорит о тебе от всего сердца. И это так приятно!

Первой сделала запись наш методолог ведения переговоров Васильева Анна.

https://youtu.be/kYzmXHOFlCQ

Второй рассказ – от моего непосредственного начальника, начальника отдела Родионовой Екатерины.

https://youtu.be/yiCuvG5udHI

Мои дорогие коллеги, специалисты нашег операционного центра – Исламова Любовь и Безродная Екатерина

https://youtu.be/xYCwhs2o–U

https://youtu.be/c0Sct_t7wE4

И ещё один рассказобо мне – рассказот человека, которая последнее время непосредственно слушает и оценивает мои разговоры, мой куратор Прахова Анастасия.

https://youtu.be/p9ZaePFOC-Q

Как же я благодарна вам, дорогие мои коллеги, за ваши теплые слова! За то, что видите во мне мне только функционал, но и человека.  Люблю вас и свою работу!

Алиса против человека

Как-то незаметно номер телефона перестал быть скрытой личной информацией человека. Все чаще хотя бы один из номеров телефонов становится личным идентификатором человека не только в соцсетях, но и в личных кабинетах банков, ФНС, Госуслуг. Постоянная возможность быть на связи породила новый вид клиентского сервиса – колл-центр. Этот вид связи с клиентом появился уже более лет двадцать назад, но особенно активно развивается в последние годы. Сейчас редкая компания не имеет собственного центра связи с клиентом. При этом кампании имеют разные цели. В зависимости от этих целей различается сложность задач, которые стоят перед сотрудниками этого подразделения.

Самое простое – это колл-центр первой линии продаж, куда клиенты обращаются по собственной инициативе: вызов такси, доставка еды, вызов врача…

Самые наши отважные коллеги, наверное, работают сейчас в центрах холодных продаж. Но опять-таки мой клиентский опыт по общению с «продажниками» самый положительный. Весной прошлого года у моей младшей дочери была большая проблема с лечением зубов, и буквально в тот момент, когда я за голову хваталась, не зная, куда обратится за помощью, раздался звонок из стоматологичекой клиники. Представляете, и такое тоже бывает!

Как клиент, я понимаю, что вал звонков, поступающих сейчас на мой телефон,  не может быть бесконечным, я уже сейчас по большей части отказываюсь от звонков, поступающих с незнакомых номеров телефонов. С другой стороны, являясь сотрудником банка, работающим в сфере сопровождения кредитных продуктов, я понимаю, что необходимость в телефонной (назовем её так) связи с клиентом есть. Что же можно сделать, чтобы клиент не отказывался от переговоров на входящих звонках?

В нашей сфере, сфере сопровождения кредитов, мне кажется, здесь нам придётся вернуться на шаг назад в клиентском обслуживании.

В наш век всё возрастающих скоростей и всё меньшей возможности окунуться в роскошь человеческого общения сопровождение кредитов, мне кажется,  будет всё больше возвращаться к персональному сервису. Да, конечно, очень удобно удалённо одобрить кредит, но всё чаще мы сталкиваемся с фактами электронного мошенничества. Клиенты в свою очередь всё чаще относятся к полученным таким образом кредитам, как к элементу виртуальной игры: ну, что там, зачем эти виртуальные деньги возвращать, они ведь ненастоящие! А ведь кредитные отношения между клиентом и банком – это отношения долговременные, очень часто предполагающие договорные отношения на несколько лет, а то и на несколько десятков лет. Поэтому идеальной схемой построения отношений с заемщиком – это личное знакомство с кредитным менеджером, фиксация номера телефона. Такая схема позволяет вернуть клиента из виртуальной реальности на землю, вернуть его в зону личной ответственности за свои действия. Да и очеловеченные отношения между кредитором и заёмщиком получают дополнительные точки влияния, дополнительную мотивацию.

Как же при этом должен выглядеть колл-центр? Скорее всего такого огромного офиса, напичканного электронной начинкой, больше не понадобится. Технический прогресс  и персонализация позволит избавиться от офиса. Специалист колл-центра будет ближе к клиенту, сможет более оперативно изучать историю обращений клиента, прекратится самый страшный сон клиента: многократное повторение ответов на одни и те же вопросы, это позволит повысить уровень сервиса. Специалисту будет легче получить информацию от коллег из смежных подразделений.

Да, совершенно не хочется веритьв то будущее, котороеописывает Илон Маск. Не хочется верить, что всяческие Алисы вытеснят человека и окончательно лишат клиента возможности получать не телько информацию, но и поддержку, совет. Хочется верить, что именно соединение технического прогресса и личного участия в ситуации клиента позволит многократно повысить уровень сервиса и выйти на новый уровень сотрудничества между клиентом и банком,  снизить, а то  и вовсе свести на нет количество непродуктивных звонков, достигнуть нового уровня взаимопонимания и доверия.

Широка страна моя родная

После объявленной в марте 2020 года пандемии Ковид-19, Сбербанк предпринял не только беспрецедентные меры по защите своих сотрудников от возможного заражения, банку пришлось провести резервирование некоторых функций. И уже в апреле я и мои коллеги приступили к консультированию по вопросам банковских каникул для клиентов пострадавших от пандемии. А поскольку к этому времени от ограничительных мер пострадали целые отрасли, то необходимость этой работы была очень велика. В это время вышел федеральный закон №106-ФЗ о кредитных каникулах, банком была разработана собственная программа Банковских каникул, люди обращались в банк кто со слезами, кто с угрозами, и каждому из них нужна была информация, инструкция и поддержка. А время тогда было решающим фактором.

Для предоставления верной информации, проведения корректных процедур мы получали новые знания, учились оказывать психологическую помощь в ходе телефонных переговоров. К счастью, большинство ситуаций были стандартными. Но только в моей практике встретилось 27 особых кейсов, которые потребовали индивидуального подхода – разбора ситуации, анализа, быстрой реакции и эскалации. Для их решения пришлось связываться с коллегами из офисов банка на местах, писать обращения в другие подразделения, буквально передавать им клиентов «из рук в руки».

Например, 18 июня 2020 года к нам обратились жители города Тамбова –  семья Закадычных, которые несколько лет назад взяли ипотечный кредит в нашем банке, поручителем по их кредиту стал Сергей Петрович Минусенко. Закадычные всегда исправно платили ипотеку, но карантин 2020 года нарушил их благополучие, и они обратились за каникулами в банк. Собрать пакет документов, которые требует закон, для наших героев не составило большого труда, но они столкнулись с другой трудностью. Дело в том, что Минусенко уже несколько лет жил на Сахалине, и никак не мог подойти в одно из отделений Тамбова, чтобы подписать соглашение о внесении изменений в кредитный договор, а это одно из главных условий ФЗ-76 «Об ипотечных каникулах». Оплатить перелёт Тамбов-Южно-Сахалинск-Тамбов наши герои никак не могли. Кроме того, это был период введения ограничительных мер по всей стране и миру – передвижения были запрещены.

Что же делать?  Понимая, что без помощи банка нашим клиентам не обойтись, наш отдел приступил к действиям, не особенно, впрочем, рассчитывая на успех, уж слишком ситуация неординарная, регламентов или каких-то инструкций на такой случай нет; оставалось рассчитывать только на здравый смысл и клиентоориентированность наших коллег. В результате переговоров начальников отделов добро на такое необычное проведение сделки было получено. Оставалось только связаться с нашими коллегами и в Тамбове, и в Южно-Сахалинске, договориться о слаженных действиях между собой сотрудников нескольких подразделении… Конечно, времени пришлось потратить больше, чем обычно, и значительно больше… Но в результате удалось прийти к решению, выгодному не только нашим клиентам, но и нескольким подразделениям банка: Минусенко подписывал документы в городе Углегорске Сахалинского острова, семейная пара Закадычных получила ипотечные каникулы и снизила финансовую нагрузку на свой бюджет на период карантина, а банку удалось избежать риска невозврата ипотечного кредита. И просто было спасено спокойствие целой семьи.

Слаженная работа команды, одни цели и неравнодушие – залог нашего успеха. Хочется надеяться, что подобная ситуация в мире не повторится. Но опыт такой работы – работы в ситуации неопределенности, когда перспективы неясны и приходится принимать ответственность на себя –   у нас теперь есть. И мы готовы снова прийти на помощь нашим Клиентам.

Бежим

Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.
«Если в мире все бессмысленно, что мешает выдумать какой-нибудь смысл»
Приветствую всех, кто читает мой блог!
Меня зовут Роньжина Татьяна. Сейчас нахожусь на стадии лечения вирусной пневмонии (да-да, коронавирус настиг) И я одна из немногих, кто готов на весь мир рассказать о себе, свой работе и своей компании. Хочу получить оценку строгого жюри, предаться рефлексии и понять, куда двигаться дальше. Высокая температура долго не давала собраться с мыслями… В любом случае, в серии своих публикаций, я постараюсь донести мысль – каждый человек должен ценить свою жизнь, каждый человек имеет право быть счастливым и, в частности, просто обязан получать удовольствие от той работы, которую делает.
Я работаю в Контактном центре Операционного центра поддержки клиентов Сбербанка. Моя цель – превращать клиентов в приверженцев банка, несмотря на то, то специализация – урегулирование просроченной задолженности. Я прекрасно отдаю себе отчет в том, что получаю зарплату не только за то, что клиенты оплачивают долги, но и за то, с какими мыслями и намерениями, мотивацией они остаются с собой, после наших переговоров… Как говорит мой руководитель – программа максимум, чтобы после тебя, клиент «на лавочке» у подъезда рассказал, как Сбербанк его приятно удивил. Причём переговоры должны быть построены с позиции win-win: макимальная клиентоцентричность и комфортное решение проблемы для клиента с одной стороны, а с другой – восстановление кредитного портфеля банка. Как пишет Льюис Кэрролл в своей «Алисе…»: если в мире все бессмысленно, что мешает выдумать какой-нибудь смысл. Смысл, который я вкладываю в свою работу, неразрывен со смыслом моей жизни – делай хорошо, люби жизнь, дари добро и обязательно будь собой. Наверное, звучит наивно, тем более из уст дамы «постбальзаковского возраста», но наивность и честность — это не старомодно, это те качества, которые помогают жить!

• Подведи итоги 2020 года. Каких достижений и результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2020 году?
Говорить об эффективности в цифрах легко, говорить о ней же в плоскости развития, эмоций, мотивации, поступков, чувств и настроения сложнее. Тут я как гуманитарий, эстет и сибарит, безусловно, соглашусь с аналитиками, руководителем и всеми, кто обладает аналитическим и математическим складом ума, что уровень навыка всегда покажут цифры…
Я думала, что мои достижения можно оценить, например, в двух плоскостях: эффективность моей работы для банка и для меня лично… Потом поняла, что это одно целое, все взаимосвязано.
Поделюсь результатами с вами:
1) Перевыполнение плана на 20% по качеству ведения телефонных переговоров за последний квартал. Качество в диалогах помогает мне экономить время, соответственно обслуживать большее количество Клиентов (в среднем за месяц я провожу 1 000 переговоров), а также формирует у клиентов лояльное отношение к Банку. Для меня – это оттачивание навыка ведения конструктивных переговоров, а также удовольствие от моего труда: приятно слышать от клиентов: «Спасибо! Вы мне очень помогли». За 2020 год Клиенты зарегистрировали 3 официальных благодарности за мою работу.
2) Перевыполнение плана по результативности на 21%, т.е. я сделала больше, чем ждал от меня Банк, а значит, принесла дополнительную прибыль. Для меня такие результаты дарят чувство радости и глубокогоудовлетворения.
3) В этом году мною был создан и внедрен проект «ЭКО-ОФИС». Мы работаем в зоне сильного стресса не только из-за высокого темпа переговоров, но и потому, что нас окружает огромный офис с большим количеством прямых линий, острых углов, гладких фактур, техники… Ещё в конце прошлого года я решила помочь коллегам, всей нашей команде и создала проект «ЭКО-ОФИС» – оазис из растений. Такой небольшой ботанический сад не только разнообразит и украшает нашу обстановку, но и создает нужную здоровую экологическую среду, что помогает моей команде справляться с трудностями.
4) Миссия Сбербанка – давать людям уверенность и надёжность, делать их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Это актуально и для внутренних клиентов. В этом году я стала наставником для 5 новых членов моей команды, которые в течение первого месяца работы на линии стали показывать отличный результат. Я верю в эффект синергии, когда два плюс два гораздо больше, чем 4.
5) Волонтер – человек с большим сердцем! В этом году я заявила свою кандидатуру в сообщество волонтеров Сбера. Я убеждена, что у многих людей есть врожденное чувство необходимости помогать другим – это нормальное качество развитого человека. Как мы все знаем, один из признаков цивилизации и развития общества было и есть то, что общество стало не избавляться, как в каменном веке, от хилых и немощных, а помогать и выхаживать их…. В течение года я стараюсь участвовать в социальных и благотворительных проектах. За год мы помогли 10 приютам для животных. Сейчас готовим новогодние подарки для дома престарелых.
«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, чтобы куда-то попасть, нужно бежать как минимум в два раза быстрее!» Я не останавливаюсь на достигнутом, я продолжаю идти, бежать и делать. Цель сейчас – победа в международном конкурсе профессионального мастерства «Хрустальная гарнитура», цели на 2021 год – это повышение в должности и организовать серию вебинаров по финансовой грамотности для детей. А еще у нас с моим руководителем возникла классная идея – запись библиотеки аудио-сказок своими силами для детей в детские дома. Сейчас идея в стадии обсуждения.
Впервые в жизни я столкнулась с ощущением, что именно от моей работы, от моей личной эффективности, от моих поступков, зависит уровень достижений не только моей команды, моего отдела, но и банка в целом.
• Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.
Стабильное перевыполнение плана по сбору простроченной задолженности в среднем на 21%, по качеству ведения телефонных переговоров на 12% выше ожидаемой нормы.
Одной из сложных для меня задач было сокращение времени обслуживания – мне предстояло сократить переговоры в 2 раза… Задача не из легких. Когда в самый разгар ограничительных меру клиентов массово изменилось финансовое положение, и мы приступили к работе на новом направлении – консультация по кредитным каникулам и помощь в оформлении заявок – пришлось провести большую работу над собой. При моей расположенности к обстоятельным беседам и выявлению всех обстоятельств у клиента, задача казалась невыполнимой. Не быстро, но за 2-3 недели мне удалось сократить время ведения диалога в среднем на 30%. За счет чего? За счет применения психофизиологической типологии клиентов, которая позволяет выстраивать более эффективные переговоры с точки зрения результативности и затраченного времени и четкому, доскональному знанию сквозного процесса кредитных каникул.
В 2020 году было особенно важно придерживаться высоких стандартов качества, потому что многие наши клиенты столкнулись с ситуацией, угрожающей не только их финансовому благополучию, но и поставившей их перед возможной потерей здоровья, а может быть, и жизни. Мы все оказались в условиях неопределенности. В этих обстоятельствах Сбербанк впервые поставил перед сотрудниками нашего контактного центра задачу не столько вернуть немедленно просроченную задолженность, сколько исключительно миротворческую – проконсультировать клиента, проанализировать вместе с ним ситуацию и предложить варианты выхода из кризиса, поддержать наших клиентов и вселить в них уверенность в том, что банк готов вместе с ними преодолеть этот сложный этап.
• Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес организации/компании, в которой ты работаешь?
Если читатель уже сложил мнение обо мне, то ответ на этот вопрос очевиден – мои жизненные принципы, установки и мотивация каким-то магическим и чудесным образом совпадают с целями моего работодателя – делать мир лучше, а людей счастливее. Здесь банку повезло встретить в моем лице единомышленника.
Если вернуться к аргументам и конкретике, то я так вижу свое влияние на основные цели Банка как финансовой организации:
1) увеличение клиентской базы за счет сохранения лояльных отношений с клиентами и привлечения новых. Сотрудник контактного центра в равной степени участвует и в жизни банка, и в жизни клиента, его голос – связующая нить между ними. Мы умеем показать клиенту достоинства его положения при соблюдении условий кредитного договора и недостатки, если клиент договор нарушает. А люди часто нарушают свои обязательства потому, что им трудно разобраться в тонкостях кредитного договора, в эпоху удалённого одобрения и предоставления кредитов эта проблема усугубляется. И голос сотрудника нашей службы становится первым воплощением банка, который говорит с клиентом о возникшей проблеме, сообщает позицию кредитора и влияет на формирование у клиента выгодной для банка позиции добросовестного заёмщика – в этом и состоит главная цель нашего центра, то есть моя.
2) получение прибыли в экономическом эквиваленте. Каждый месяц я провожу около тысячи переговоров с клиентами, с абсолютным большинством из них (90-92%), удаётся договориться о возврате просроченной задолженности, которые в 65-70% случаев выполняют условия наших договоренностей, находят возможности вернуться в график платежей.
3) Также у Сбербанка есть глобальная стратегическая цель – развитие экосистемы. В переговорах я активно продвигаю продукты Банка, например, в прошлом месяце у нас был запущен проект по оказанию помощи в трудоустройстве клиентам, потерявшим работу. Благодаря моей грамотной консультации работу нашли более 100 клиентов. Данный сервис позволил клиентам вернуться в график платежей и сохранить положительную кредитную историю.
• Какие твои достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?
«Мало, кто находит выход, некоторые не видят его, даже если найдут, а многие даже не ищут». Мой принцип – в любой момент делай лучше, чем от тебя ждут, который подтверждают цифры:
120% качество ведения переговоров, согласно оценки компетенций Отдела контроля качества.
Высокий уровень качества позволил достичь высокой эффективности переговоров: даже в самые трудные для наших клиентов времена с апреля по июль результативность моей работы не опускалась ниже нормативного показателя, а в другие месяцы превысила его на 11-12%.
Но самое больше доказательство моего влияния на клиентский опыт – это благодарности от клиентов, официально зарегистрированные в системе Банка.
• Докажи, что твои достижения неслучайны.
Постоянство – признак мастерства. Я работаю над собой, совершенствую свои навыки, анализирую свои переговоры. Не могу сказать, что я абсолютно всем довольна из того, что я делаю, не могу сказать, что все получается именно так, как хочется. Но показатели говорят, что я иду верной дорогой.

• Что тебе помогло добиться высоких результатов?
1) Моя команда! Все мы стремимся к единой цели: суммарные усилия команды намного превышают сумму отдельных ее игроков. Это и есть эффект синергии. Слаженная работа команды, одни цели и неравнодушие – залог нашего успеха. Для иллюстрации моих мыслей приведу цитату любимого писателя Л. Кэрролла: «Если бы каждый человек занимался своим делом, земля бы вертелась быстрее».
2) Руководитель – мой наставник и пример для подражания. От руководителя зависит эффективность команды в целом и успешность каждого сотрудника.
3) Мои внутренние ценности и убеждения, качества характера. Без внутреннего стержня, четкого осознания своих целей невозможно достигнуть высоких результатов.
• Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?
Для меня мотивация – это возможность видеть результат моей работы. Мониторить свои показатели в режиме реально времени позволяет корпоративный портал CClub, где удобно и понятно визуализированы основные цифры. Если я вижу, что, например, сегодня не дотягиваю до норматива по количеству взятых обещаний, я активизируюсь и прикладываю еще больше усилий, навыков ведения переговоров для того, чтобы не подвести себя и мою команду!
Также важно чувствовать полезность свой работы, что выражается в простом слове «спасибо» от клиентов.
• Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Что касается рабочих целей – они все достигнуты! И доказательство этому – мое участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура», тут лучшие из лучших!
Не достигла я личной цели – выучить английский язык. Наверное, дело в отсутствии четкого понимания, для чего мне это нужно. Отвечая на вопрос, я записалась на пробный урок по английскому))
• Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?
«Любое приключение должно с чего-то начинаться!». Успех, особенно в сложном деле, дарует вдохновение и желание сделать еще лучше. Преодолевая препятствия, мы развиваемся и становимся сильнее!
Все ограничения у нас в голове, поэтому меня не пугают сложности, я отношусь к ним как к новому интересному приключению.