Как я вижу будущее контактных центров

В мире современных технологий тенденция идёт в сторону компьютеризации. Этот тренд не обойдёт стороной индустрию Контактных центров. Уже сейчас клиентам приходится иметь дело с чат-ботами, которые помогают решать некоторые проблемы через каналы самообслуживания. Я считаю, что в будущем общение с ботом станет более естественным, а отличить его ответы от ответов людей станет намного сложней. При этом общение с последним станет более предпочтительным , поскольку таким образом удаётся исключить «человеческий фактор» в виде непреднамеренной ошибки или грубости. Но по своему опыту могу предположить , что эта тенденция не будет сохраняться долгое время, потому что человеку нужен человек со своими чувствами и эмоциями . Как бы не было удобно и экономно пользоваться автоматизированной системой, рано или поздно всё вернётся на свои места. Роботы – это техника , которой свойственно ломаться. Также я считаю , что уровень искусственного интеллекта будет находиться на уровне шестилетнего ребёнка.
В грядущем настанет эпоха многоканальности. Общаться с консультантом Контактного Центра станет возможно любым способом,например, говоря по телефону, можно тут же отсылать документ через мессенджер, не прерывая коммуникацию можно продолжать общение в чате. Больше внимания будет уделяться соцсетям. Придёт понимание того, что соцсети очень влияют на приток и отток клиентов.
Увеличатся продажи, так как машины станут моделировать ситуации общения на основе анализа транзакции клиента и поведенческих паттернов социальных групп, в которую он входит. Таким образом, удастся предлагать продукты и услуги в контексте жизненной ситуации и практически максимально закрывать сделки в телемаркетинге.
Операторы станут универсальными, потому что сейчас переадресация клиента на разных специалистов вызывает недовольство и даже агрессию. Сотрудники контактных центров будут соответствовать клиентам своей возрастной группы, например 40 – летних клиентов будут обслуживать 40 – летние операторы , чтобы легче понимать друг друга.
Технологии AI помогут оператором моментально искать информацию для решения сложных проблем, которые клиент не может решить с помощью систем самообслуживания. Интеллектуальная программа будет искать информацию для клиента из всех доступных источников и сразу будет выводить на экран релевантные сведения.
Даже клиенты поменяются в том плане, что свои вопросы они будут задавать через различные мессенджеры, сидя в гостиной.
Подводя итог, хочу отметить, что искусственный интеллект не вытеснит человека из сферы КЦ, так как слыша бота, многие клиенты не хотят с ним говорить. Уже сейчас есть сложность голосовых обращений в Контактном Центре. А, значит, необходимо привлекать более компетентных сотрудников и вкладывать каждый рубль в развитие квалифицированного персонала. Взаимодействие высокоэффективного сотрудника и машины принесёт для КЦ хорошие плоды: за меньшее время будет сделано больше качественной работы. Каким образом можно это реализовать?
Необходимо освободить дорогостоящего специалиста от выполнения простых задач и дать ему возможность сосредоточиться на решении сложных вопросов. Работая в тесной связке, робот и человек могут стать основой КЦ будущего. Я считаю, что в будущем в нашей индустрии не будет большой текучести кадров.

Мои достижения и результаты

  1. В Контактном центре я выполняю важные задачи: осуществление исходящих звонков действующим клиентам Банка с целью продажи банковских продуктови и  услуг. Стратегической целью нашего Банка является то, что мы выстраиваем долгосрочные отношения с клиентом и не просто «продаём», а помогаем клиенту реализовать свои желания с помощью нашего продукта.
    Главным итогом 2020 года для меня  стало то, что я несмотря на переход на удалённую работу смогла сохранить эффективность выше среднего по нашему КЦ.  Дома сохранять рабочий настрой очень сложно. Но я с этим справилась. Динамика роста эффективности представлена в презентации. Я активно участвовала в программе «Кредитные каникулы», совершая звонки клиентам со сложной финансовой ситуацией предлагала помощь Банка, за такую работу на мое имя поступило очень много благодарностей от клиентов. 
    Моя цель совпадает с главной целью Банка, которая заключается в том, чтобы наш клиент при выборе всегда выбирал ОТП банк. Я как лицо Банка каждый день работаю над этим: встречаю каждого клиента с улыбкой в голосе, проявляю эмпатию. 
    Проявление эмпатии и человеческого отношения к клиенту положительно сказывается на клиентском опыте. Например, в моей практике часто встречаются клиенты, которые рекомендуют своим родственникам и оформлять кредиты  в нашем Банке. 
    Мои достижения не случайны. Это большая кропотливая работа, каждый день я работаю над собой . В Банке почти 5 лет и непосредственно уже есть хороший опыт , но не смотря на это необходимо постоянно пополнять свои знания, например, я всегда участвую в конкурсах, посещаю тренинги и курсы на различную тематику. 
    К сожалению не все цели я смогла реализовать в этом году . Я запланировала поездку на масштабный тренинг по личностному росту , которая проходит в очном формате , но пандемия внесла свои коррективы. 
    Важное, чему я научилась , преодолевая трудности это то , что к любым целям я шла и не останавливалась. Научилась проявлять упорство , выносливость и терпение.