Я – амбассадор бренда

Я – амбассадор бренда!

Наш бренд – называется «iKOMEK109», что в переводе означает «Помощь», «Помогать». iKOMEK109 объединяет городские сервисы для комфортного и безопасного проживания, предоставляет площадку для активного участия жителей в развитии столицы. Это – государственная организация, осуществляющая мониторинг жизнедеятельности и безопасности города, для обеспечения высокого качества жизни в столице, где круглосуточно принимаются обращения по всем сферам жизнедеятельности столицы.

Эффект от создания «iKOMEK109»:

– Обеспечение единой технической инфраструктурой для эффективной работы городских и экстренных служб;

– Анализ, выявление системных проблем города и поиск лучших мировых практик для их решения и адаптации в городе;

– Мониторинг качества обслуживания городскими службами;

– 85% обращений по вопросам жизнеобеспечения решены с первого звонка;

– 100% ответов на обращения в социальных сетях;

– 30 000 видеокамер по городу – интеграция городских систем видеонаблюдения;

– на 20% снижены показатели системных вопросов.

В период пандемии и ЧС Единый контакт-центр стал горячей линией оперативного штаба акимата города Нур-Султан, где наши операторы в усиленном режиме круглосуточно консультировали и даже оказывали психоэмоциональную поддержку жителям.

Омниканальный сервис iKOMEK109 позволяет жителям обращаться к нам через различные способы:

  1. Официальный сайт акимата: astana.gov.kz;
  2. Чат-бот Telegram (t.me/nursultanikomek109_bot);
  3. Мобильное приложение iKOMEK109 (PlayMarket/AppStore);
  4. Мобильное приложение Smart Astana (PlayMarket/AppStore);
  5. Портал aitu.city;
  6. Электронная почта (109@ikomekastana.kz);
  7. Страницы в instagram и facebook (@iKomek109).

Любую оперативную информацию о перекрытии трасс, об отмене занятий в школах, об аварийно-плановых отключениях в сфере жизнеобеспечения можно получить, подписавшись на уведомления в мобильном приложении iKOMEK109 (доступно в AppStore и PlayMarket) и в чат-боте Telegram @nursultanikomek109_bot.

Я на своем личном опыте применяю и использую все эти преимущества и могу уверенно сказать, что это очень удобно и достоверно, а также экономит мое драгоценное время. Я, как амбассадор бренда iKOMEK109 с гордостью рекомендую все удобства, созданные нашим центром iKOMEK109 всем своим друзьям, знакомым и родственникам, те в свою очередь благодарят и оставляют положительный отзыв.

Городской центр iKOMEK109, построенный по лучшим международным и бизнес практикам, объединил все вопросы жизнеобеспечения города, предоставив единую точку контакта для жителей столицы. Мы работаем для повышения качества обслуживания граждан городскими службами и ведомствами.

Вместе с тем, Глава государства высоко оценил эффективность работы столичного центра iKOMEK109, который является эталонным в концепции «Слышащее государство», и поручил всем регионам перенимать опыт и методологию. На сегодняшний день наш опыт используют также в 10 городах Казахстана.

Всего за три года существования iKOMEK109 добился больших успехов и признание народа, доказательством тому являются положительные отзывы и благодарности наших жителей. Мы не будем останавливаться на достигнутом, а будем идти уверенными шагами только вперед еще больше совершенствуя наш сервис во благо народа.

Клиентские истории

Обратилась бабушка зимний период года,из-за сильных снежных осадков, не может открыть дверь.Сложность данного обращения то что,территория частная.Сразу зафиксировал обращение, позвонил в Департамент мониторинга,передал данные,и держал на контроле.после 2-х часов. Отчистили снег.Диалог (не дословные,но значения те же)

-Сәлеметсіз бе! Здравствуйте! Оператор №11. 11-ші Оператор! Слушаю вас! Тындап  тұрм сізді.

-Родственница-Здравствуйте! Бабушку через окно вытаскиваем,двор засыпало снегом,не можем открыть дверь,помогите.

-Бабушке передают телефон- Сынок засыпало снегом помоги бабушке.

-Постараемся передать в районный акимат,поймите частная территория могут отказать,ваша заявка на контроле,11 оператор принял.

-Сынок помоги бабушке,80 лет

-Хорошо,бабушка

-.до свидания

-Всего доброго бабушка,до свидания.

Данное обращения отработана совестно с районным исполнительным органом,есть волонтеры которые помогают людям преклонного возраста,передовать им данные и держать на контроле.

Мои достижения и результаты

1.Я являюсь оператором первой линии Единого контакт-центра акимата столицы Казахстана–iKomek109. Консультирую население по всем сферам жизнедеятельности столицы. Для меня это очень ответственно, но,когда я слышу благодарность в ответ, это еще больше мотивирует меня. Поэтому всегда соответствую высоким требованиями постоянно стараюсь совершенствоваться.

2.Первая линия была создана для решения всех вопросов жизнедеятельности столицы. На сегодняшний день государственная сфера обслуживания населения представляет собой, постоянно развивающуюся, инновационную, динамичную систему, соответственно увеличивается и количество обращении и их направления. Мы с первого звонка можем предоставить ответ на более 1300 услуг различного направления. В телефонной консультации также важно, соблюдать правила телефонного этикета. Ведь голос является для нас основным инструментом общения с населением. Я обладаю незаменимым умением быстро подстроиться под темп речи жителя. Как известно, что больших идей не реализовать одному, для этого нужна команда. Таким образом я повышаю качество сервиса, укрепляю командный дух. В каждый выходной день я провожу TeaTime, где делюсь своим опытом и знаниями с остальными коллегами. Такая работа принесла свои плоды, эффективность, поскольку коллективный показатель удовлетворенности населения за последний период 2020года повысился на 10%.

3.Каждому предприятию важно, чтобы их сотрудник являлся профессионалом и стремился к постоянному развитию. К тому же я понимаю, что мнение заявителя от работы со мной может стать определяющим и для Центра iKomek109. Поэтому я каждый день совершенствую свои консультации,анализирую и стараюсь предоставить сервис высокого уровня. Углубленные знания помогают сэкономить время жителя, а также дает мне возможность обработать большое количество звонков. Я уверенно лидирую в скорости обработки звонков.Мой целевой показатель равен 1,5 мин., при средней длительности по регламенту 3 мин.Благодаря высочайшей скорости и качеству решения вопросов некоторые активные жители,обратившись в наш Единый контакт-центр просят соединить их именно со мной по моему табельному номеру. Это делает меня лучшими по показателю производительности.

4.Центр iKomek109 имеет альтернативные источники подачи обращения, их на сегодня 7: мобильное приложение iKOMEK109, официальный сайт акимата, telegram-бот, мобильное приложение Smart Astana, отправка обращений на наш почтовый адрес, страницы в соцсетях: instagram, facebook и портал Aitu.city. Ежедневно к нам поступает от 5 тыс. до 29 тыс. обращений. Система позволяет нам отслеживать статус каждого обращения, классифицировать по сферам жизнедеятельности, по ответственным исполнителям и следить за сроками устранения. Вместе с тем, мобильное приложение iKOMEK109 автоматически рассылает все инциденты, происходящих в городе, статусы их отработки и решений. Приложение доступно руководству города 24/7. Также по моей предложенной идее запущена услуга СМС-уведомления по обращениям в Единый контакт-центр, данные СМС-уведомления позволят своевременно оповещать жителей о статусе исполнения обращений. Только за последний месяц мной принято 874 обращения, при среднем 446 на одного оператора. Отличное выполнение своих трудовых обязанностей позволяет мне неоднократно быть лучшим сотрудником месяца и быть на доске почета. Провел с более 50 сотрудниками обучение, 98% которых демонстрируют успешные результаты.

5.Мне всегда интересны динамичные новые проекты, поэтому всегда участвую в процессе внедрения новых сервисов. Сегодня я участвую в реализации одной из ключевых задач iKomek109–построение обратной связи с населением. По исполнению обращения обзваниваю заявителей интересуюсь уровнем удовлетворенности обработки его обращения,изучаю обращения системного характера. Эти знания помогают мне ориентироваться при приеме новых обращении, в потребностях заявителей своевременно эскалировать по ним соответствующему сектору Центра. Я лично постоянно веду мониторинг и анализ отзывов жителей. Для меня важно, чтобы жители получали ответы на свои вопросы без задержек. Я не буду останавливаться на достигнутом, буду постоянно изучать, анализировать, развиваться и стремиться стать еще лучше. Для меня всегда будет приоритетной задачей –довольство и комфортная жизнь наших горожан.

6. Я являюсь универсальным сотрудником, так как могу работать как ответственный оператор отвечающий за разные источники обращения, в том числе и мониторю страницы центра iKomek109, официальные ресурсы акимата в социальных сетях, я не пропущу ни одну публикацию, касающихся жизнедеятельности столицы, и я оперативно
реагирую на все обращения независимо от сложности и характера поступившего обращения.Мои навыки в профессиональной сфере мне помогли побеждать в различных внутренних конкурсах.Также я получаю благодарности, грамоты и награды от руководства, в том числе и от акима столицы.

7. Я ответственный человек, коммуникабельный и умеющий находить общий язык со всеми. Эти качества и помогают в работе. Ведь необходимо скоординировать работу так, чтобы результат был в пользу жителя,и чтобы он остался доволен решением его проблемы.

8. Я могу особо отметить свой высокий уровень вовлеченности в работу.Ни один житель обратившийся в наш центр и чей звонок попал именно ко мне, не услышит в ответ, что я не знаю или не могу ему ничем помочь. Я всячески приложу все свои усилия, но в итоге найду способ как решить его вопрос или хотя бы смогу его верно направить в ту или иную организацию, где он действительно получит ответ на свой вопрос..Для меня это очень ответственно, но,когда я слышу благодарность в ответ, это еще больше мотивирует меня.

9. Всего за три года обслуживания населения наш колл-центр достиг больших успехов. В нашей компании я работаю чуть меньше двух лет, но за это время я успел пройти различные обучающие тренинги, которые научили меня грамотно общаться с жителями.За текущий год цели достигнуты, Центр iKomek109 заботится о каждом сотруднике, даёт возможность развиваться, повышать свои знания, расти по карьерной лестнице.

10. Этот год дал большой опыт, как для меня, так и для сотрудников нашего центра, благодаря сплоченность, оперативность, позитивному настрою, наставничеству, вышли зоны риска эпидемической ситуации. Текущий год предоставил значительные трудности, в плане работы, в принципе и в жизни, проведения tea-time научили не терять самообладание и держать тонус.