Смирнова Надежда, Gett

Поначалу некоторые знакомые скептически относились к удалённой работе, мой многолетний опыт помог им понять, что не все работодатели в интернете – мошенники. Существуют те, кто платит белую зарплату, предоставляет рабочее оборудование и дополнительное медицинское страхование, а главное – заинтересован в твоем профессиональном и личностном развитии. Конечно, всё это я о Gett.

Всем сотрудникам Gett ежемесячно начисляются бонусы на оплату такси, заказанного с помощью нашего приложения. К сожалению, в городе Волжск, где я живу, пока не представлены услуги Gett. Но если я еду куда-то, где сервис присутствует, обязательно вызываю Gett: Москва, Казань, Сочи и так далее. На мой взгляд, это отличная возможность увидеть со стороны клиента, удобно ли пользоваться приложением, услышать из первых уст – от водителя – о том, с какими историями он сталкивается. Такой опыт помогает в моей работе. Очень радует, когда поступает обратная связь, как от клиентов, так и от водителей. Для того, чтобы сформировать позитивный имидж в компании в медиапространстве, мы собираем фидбэк с тэгом #gett_is_nice, то есть любой пользователь может написать на своей странице о позитивном опыте использования сервиса Gett. Для того, чтобы об этом узнали и поделились своими эмоциями,важно мотивировать клиента, с чем я прекрасно справляюсь.

У нас есть замечательная постоянная акция “Пригласи друга”. Пользователь приглашает тех, кто ранее не пользовался Gett. За это и его друг, и он сам (после первой поездки друга) получают баллы. Далее этими баллами можно воспользоваться в качестве скидки на поездки. Я тоже рассказываю своим друзьям из разных городов о Gett. Когда ты слышишь положительный отзыв от близкого человека, тоже наверняка захочешь попробовать. Друзьям, у которых есть бизнес, рассказываю о том, как удобно пользоваться корпоративным такси, чтобы они тоже задумались о такой опции для своих сотрудников.

Кстати, программа с похожим названием – “Приведи друга” – у нас запущена и на уровне HR. Те, кто уже работают в Gett, могут порекомендовать на открытые вакансии своих знакомых и получить за это денежный бонус. Я отслеживаю наши вакансии, думаю, когда-нибудь обязательно приведу кого-то, кто станет частью нашей большой и дружной команды. 

Конечно, как специалист департамента клиентского сервиса, я должна всегда быть в курсе актуальных новостей компании. Я подписана на аккаунты Gett в соцсетях, поддерживаю посты лайками и репостами, а также с интересом читаю интервью наших руководителей в СМИ.

Я – амбассадор бренда, так как я искренний фанат сервиса Gett.

Рассуждая о будущем контактных центров, я хотела бы обратить внимание на тенденции развития коммуникаций в целом. Давайте вместе закроем глаза и представим себя лет через десять, в 2030-м году. Как думаете, начнем передвигаться только на электромобилях? Перестанем пользоваться стационарными компьютерами? Несмотря на быстрый технический прогресс, я думаю, что так быстро и кардинально этого на 100% не случится. В России до сих пор есть маленькие населенные пункты с некачественной сотовой связью, где не ловит даже 3G, не говоря об LTE. 

Очевидный факт, подтвержденный различными исследованиями, что продолжает расти процент потребления трафика через смартфоны и планшеты. Все меньше пользователей остаются приверженцами десктопа. Следовательно, возрастет доля новых мобильных каналов связи с клиентами в различных мессенджерах (включая видеочаты) и соцсетях. Однако не стоит забывать о сохранении и возможности связаться для клиентов, у которых нет смартфонов и скоростного интернета, либо технически есть, но они ими не пользуются (например, старшее поколение). В тренде – многоканальность контактного центра. Специалисты, прежде всего, должны обладать компетенцией – уметь учиться, оперативно схватывать новшества.

А теперь давайте помечтаем о том, чтобы ничего не делать) Высокая конкуренция на рынке стимулирует развивать качество предоставляемых услуг. Думаю, причин для обращений в контактный центр будет становиться всё меньше. Робот-пылесос уже не будущее, а современная реалия. Продолжится развитие сегмента искусственного интеллекта и в контактных центрах – чат-боты уже внедрены у большого количества компаний, в том числе в той, где работаю я. Однако за тем, чтобы чат-бот и голосовые помощники были эффективны, все равно должны следить люди. Кроме того, важно сохранять у клиента возможность выйти на живого человека, если вопрос не может априори быть решен ботом и роботом. 

Не лишним, думаю, будет учесть опыт, который компании получили в период пандемии. Для многих стал резким и непростым переход на удаленную работу. Уверена, контактные центры продолжат уделять внимание организации удаленных рабочих мест – инфраструктуре и оборудованию, возможно, кто-то в принципе откажется от офисов в целях и экономии, и гибкости, ведь можно искать сотрудника в любом уголке не только страны, но и мира. Помечтаем, чтобы через несколько лет контакт-центры предлагали вакансии сразу с комнатой на берегу океана, интернетом и оборудованием) Если более приближенно к реальности, после выхода из самоизоляции может вырасти спрос на коворкинги. 

В свою очередь, это влечет за собой необходимость продумывания путей сохранения корпоративной культуры и вовлеченности специалистов, развития дистанционного обучения. Не стоит забывать и об особом внимании к сохранению персональных данных и информационной безопасности. Многие уже выбрали облачные технологии, и их доля будет всё больше. 

Контактным центрам, которые впервые окажутся перед реалиями удаленки, необходимо найти золотую середину между контролем специалиста и предоставлением ему свободы в действиях. Уже сейчас крупные международные компании внедряют сервисы речевой аналитики, чтобы не нужно было прослушивать огромный массив звонков самостоятельно. Думаю, эта тенденция к автоматизации тоже сохранится. 

Для меня главная цель – чтобы клиент остался доволен решением своего вопроса и продолжил пользоваться сервисом Gett.

Считаю, одним из важных факторов является то, что я очень хорошо чувствую людей и правильно реагирую на их эмоции. Эмпатия – это ключ к достижению цели. На примере одного, из казалось бы, простого на первый взгляд кейса расскажу, как решить вопрос клиента максимально четко и точно. 

В чат обратилась клиентка, которая была негативно настроена, так как водитель не смог ее найти и она вынуждена была отменить заказ. Создав новый, она поняла, что скорее всего и следующий водитель не сможет ее найти, так как все усложнялось тем, что у нее оставался 1% зарядки на телефоне. Место подачи было в весьма людном месте. Не растерявшись, я оперативно уточнила у нее, во что одета и где именно стоит. Девушка стояла на обочине Смоленской набережной, между светофором и метромостом, в синем платье с красно-белым пакетом в руках. Я связалась с водителем, в процессе поиска постоянно была с ним на связи, пока их встреча не состоялась. Буквально за 6 минут, благодаря  командной работе, девушка уже сидела в автомобиле с нашим лучшим водителем и заряжала свой телефон. 

Чтобы избежать таких ситуаций в будущем, я советую пассажирам указывать дополнительный комментарий для водителя: особенности проезда, если сложно найти адрес, какой именно подъезд в многоподъездном доме, особенности внешности, если подача где-то на оживленной улице, возможно, какой-то дополнительный номер телефона для связи. Бывает, что заказывают такси для кого-то другого: родственников или друзей – пока у нас нет такой функции заказа не для себя с отправкой всех данных на его номер, думаю, было б очень неплохо ее реализовать.  Чем больше информации, тем меньше вероятность того, что клиенту необходимо будет обращаться в Службу поддержки.

На своем жизненном опыте могу сказать точно – когда ты отдаешь частичку себя, по- доброму и со всей душой относишься к людям, которые тебя окружают, говоришь “спасибо” так, как хотелось чтобы его говорили тебе, любую ситуацию можно решить, не исключая.

Здравствуйте!)

С апреля 2017 года я работаю в Gett специалистом службы сервиса. Gett – мобильное приложение для заказа такси и доставки. К нам поступают не только жалобы, но и просьбы посоветовать: как лучше оформить заказ, за какое время, в каком поле прописать комментарии и т.д. Одна из моих задач – доступно объяснить функционал приложения и его возможности. 

Цель предельно понятна: решить вопрос клиента быстро, точно, предвосхитив ожидания и проявив максимальную заботу. Даже по интонации слышно, сказал человек сухое “Спасибо” из вежливости или он искренне благодарен. Мой CSAT за последние полгода – 4,98, а звонок я принимаю в среднем в течение 4 секунд.

Я и до пандемии работала удалённо. В течение 2020 года неоднократно становилась лучшим специалистом месяца во внутреннем конкурсе. А теперь стала единственным номинантом на “Хрустальную гарнитуру” в свой команде.

Я помогаю сохранить лояльность клиента, а значит, принести компании прибыль, а также совершенствовать сам сервис. Сообщаю коллегам о багах, чтобы их оперативно исправили. Передаю жалобы на водителей в отдел, занимающийся принятием мер к нарушителям стандартов. 

В нашей работе нет случайных достижений. Я владею полной информацией о приложении и различных программах, внимательна к новостям. Регулярно заказываю такси с помощью Gett, чтобы побыть со стороны клиента. Я ценю возможность ежедневно перенимать опыт у коллег. Мы вместе слушаем звонки, читаем чаты и вырабатываем единые правила действия по разным вопросам. Каждый месяц успешно сдаю тесты на закрепление важных новостей. 

Чтобы добиться высоких результатов, нужно думать не о цифрах, а о стоящих за ними людях. Если к каждому звонку относиться максимально ответственно, результаты не заставят себя ждать. 

Я бы хотела побывать в офисе компании Gett в Израиле. К сожалению, в этом году воплотить цель в реальность не удалось в связи с ограничительными мерами.

Даже самую сложную задачу можно выполнить по кусочкам. Однажды клиент нажал 1, хотя хотел оценить звонок на 10, он просто, видимо, не расслышал, что у нас 5-балльная шкала оценивания. Важно было сконцентрироваться на помощи следующим клиентам, и средняя оценка выровнялась довольно быстро.

Каждый день я стремлюсь быть лучшей версией себя как в работе, так и дома. У меня двое деток – сын и дочка, мотивирующих свернуть горы в любой сфере жизни.