Я – амбассадор бренда

В современном мире каждый из нас так или иначе является условным «амбассадором бренда». Мы скупаем тонны одежды, техники, кушаем в кафе, ресторанах быстрого питания с яркими логотипами и надписями. Но являемся ли мы на самом деле амбассадорами?

Я работаю в крупной компании, которая на слуху буквально у каждого. Билайн – это бренд, очень известный бренд. И я являюсь не только работником, но и клиентом компании. У меня сотовая связь, интернет от Билайн, покупаю технику я также в магазинах Билайн. Работая на линии, я клиентам также советую продукты компании Билайн. Казалось бы, я – амбассадор бренда?

Работая на линии, я подбираю клиентам самые выгодные тарифы для пользования с названием «Близкие люди», помогаю подключать такие услуги, как «Черный список», «Кто звонит?», «Продли скорость». Но делаю я это для Людей. Чтобы решить такие ситуации: «Мне нужно звонить маме в другой город, а у меня очень мало минут», «Мне звонят неизвестные номера, они меня очень тревожат», «Для своего спокойствия я хочу знать, кто мне звонит, помогите, пожалуйста», «Мне нужно работать, а у меня закончился интернет, это очень важно для меня».

С помощью услуг от Билайн я помогаю людям оставаться на связи со своими близкими, «охраняю их спокойствие». Я хочу, чтобы у каждого клиента была поддержка и помощь, чтобы для каждого клиента было найдено решение, которое ему будет по душе. Чтобы каждый клиент был услышан. И для того, чтобы помочь, я использую услуги Билайн.

Амбассадоры не просто так пользуются брендами, выставляют их в социальные сети, рекомендуют их своим подписчикам. Бренду это выгодно, бренд им за рекомендации платит.

Я же возможности Билайн использую как инструмент для того, чтобы сделать кого-то счастливым. Чтобы клиент мог бесконечно узнавать, как дела у мамы, кто звонит со скрытых номеров его бабушке, как здоровье у дедушки. Чтобы собрания в скайпе не прерывались и поток сообщений в месседжерах был безграничным.

И это сделает радостнее меня, я исполню чье-то важное желание. 🙂

Если снова задавать вопрос: «Являюсь ли я амбассадором бренда?», ответ будет прост. Я не являюсь амбассадором. Искреннему желанию помочь оплата и реклама не нужна 🙂

Будущее контактных центров

21 век – век высоких технологий. Всё же, если взглянуть в будущее, то машин станет намного больше и часть обслуживания клиентов будет за ними.

Я вижу это так: в КЦ есть понятие первой и второй линии. У первой линии общие полномочия по стандартным вопросам, у второй линии больше полномочий для решения вопроса клиента. В будущем в КЦ на первой линии вопросы будут обрабатывать роботы. У них будет приятный человеческий голос, логика ответов и большая база данных информации. Так же будет и вторая линия, где уже будут работать люди. И если клиент попросит робота переключить его на человека, то он обязательно это сделает. Ведь важность человеческого общения никуда не пропадет. КЦ так и останутся максимально клиентоориентированными, поэтому если клиент захочет поговорить не по услугам компании, а, например, о своем здоровье или о погоде, то робот обязательно клиента переключит на человека.

У многих клиентов будут личные роботы-секретари, которые будут решать за них вопросы с КЦ. Робот-секретарь будет посылать запросы в КЦ, которые будут обрабатываться в течение 2-3 минут, после чего клиент уже получит готовый ответ на свой запрос. В программе «Робот-секретарь» клиент сможет решать более 95% вопросов.

Человек или Машина?

Несмотря на огромные темпы цифровизации и роста искусственного интеллекта, нейросетей и ботов, человек всегда будет нуждаться в Человеке.

Индустрия, несомненно, будет двигаться в сторону автоматизаций, упрощения решения вопросов за счёт технологий, но это далеко не значит, что на место человека придёт машина. Человеческую душу ничто никогда не заменит, роль оператора в сервисе уникальна. Возможность выбрать какой алгоритм решения уместен для конкретной ситуации или для конкретного клиента может только человек, а основываться он будет на своём человеческом опыте, – машина же будет просто следовать алгоритму, не уделяя внимания эмоциям клиента.

В сервисе Человеку не нужны умные машины. Умные машины нужны для того, чтобы Человек оказывал лучший сервис Человеку.

На видеоролике разговор Человека с Человеком. Уже сейчас всяческие голосовые помощники заполнили все вокруг. А в будущем их будет в тысячи раз больше. И не один робот не поймёт чувства человека. Не поймет, что с  собакой клиента случилось что-то плохое.

Робот расскажет, что на балансе минус 900 рублей, предложит воспользоваться услугами при нуле (такие как Доверительный платёж, Перезвони мне). Далее спросит: «Могу ещё чем-то помочь?». Следом будет сброс звонка с пожеланием: «Спасибо за обращение, хорошего дня!»

А так хочется человеческой поддержки, заботы и сочувствия. Чтобы кто-то просто спросил: «А что Вас беспокоит?»

А что выберешь ты?

Клиентские истории

Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

Это был мой обычный рабочий день. Я приняла очередной звонок с готовностью помочь следующему клиенту. Клиент обратился с просьбой о помощи: он оказался ночью в лесу с большим минусом на балансе, совершенно один. Он просто попросил рассказать ему, как можно отправить просьбу перезвонить, чтобы его друг смог с ним связаться. На часах 11 часов вечера, уже темно. После подробных объяснений доступных ему услуг я предложила свою прямую помощь, понимая, что услуга «Позвони мне» не вытащит клиента из леса. Я решила позвонить кому-нибудь из его знакомых со своего личного телефона, понимая, что один мой простой звонок может помочь решить такую нестандартную для КЦ ситуацию, и клиент получит скорейшую помощь! Клиент назвал мне номер своего друга, который точно знал путь обратно и мог бы прийти за ним. В этот момент я попросила клиента оставаться на линии, чтобы слышать, что с ним ничего не случилось.

В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

 Клиент: Человек оказался в лесу один, не понимая где он, как выбраться и что делать? Из-за отрицательного баланса он не мог принимать позвонить кому-либо, чтобы просто попросить о помощи. В этой стрессовой ситуации клиенту пришла мысль о звонке своему сотовому Оператору.

Я: Для меня ситуация выходила из списка стандартных: это не был вопрос о списаниях, тарифном плане или же услугах Компании. Я сразу представила себя на месте Клиента и поняла, что наш с ним диалог и я – единственное, что может помочь здесь и сейчас! Мне было сложно принимать какие-либо решения, потому что это одна из таких ситуаций, которые не описаны в наших внутренних процедурах, она не заскриптована и чётких алгоритмов для её решения – нет. В данной ситуации я была клиенту другом, переживающим за него, а не просто оператором.

Компания: Риск оставить о себе негативное впечатление и потерять Клиента.

Ситуация оказалась нестандартной и сложной для Клиента, меня и Компании, однако решение было найдено…

Как ты решил вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?

Возвращаемся в диалог. Клиент назвал мне номер своего друга, который точно знал путь обратно и мог бы прийти за ним. В этот момент я попросила клиента оставаться на линии, чтобы слышать, что с ним ничего не случилось. Я позвонила другу клиента, представилась, объяснила ситуацию, попросила срочно перезвонить, чтобы помочь товарищу выбраться из леса. После этого вернулась к Клиенту и сказала, что сообщение другу передано успешно, и я позднее ещё свяжусь, уточню, как дела и помогли ли ему. Я перезвонила через минут 15 и поняла, что нашему герою никто не перезвонил… Я попыталась выяснить, есть ещё люди, кому можно позвонить, чтобы пришли за Клиентом и помогли выйти из леса. Оказалось, что его друг единственный, кто может помочь… Я позвонила в третий раз клиенту, чтобы убедиться, что всё хорошо и что ему удалось выбраться. Ииии…Да! Друг клиента связался с ним и нашёл его. В этом звонке они уже разговаривали со мной вдвоём и шли по направлению к дому. Было невероятно приятно слышать благодарные слова в этот момент!

Если сложить все разговоры с перезвонами, в целом, они составили всего 10 минут. То есть за 10 минут можно сделать что-то невероятное для человека, который нуждается в твоей помощи. Мне очень хотелось помочь, поэтому самое меньшее, что я могла сделать – это просто использовать личный телефон и передать важное сообщение: «Вашему другу нужна помощь». Вот такое простое действие может оказать незаменимую помощь!

Что тебе помогло решить вопрос?

Всё просто, отсутствие безразличия к проблемам людей. Вне зависимости, касается ли их обращение напрямую мобильной связи или нет. Я никогда не задумываюсь, входит ли вопрос в мою зону ответственности, вместо этого я думаю, а как бы помочь клиенту, даже если это не описано в процедурах.

Запись голосового звонка

Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

Вопрос сложный, т.к. обращение клиента не касается напрямую наших процедур/услуг. Если честно, считаю что без разницы насколько будет оптимизирован внутренний процесс, выточена маршрутизация и тд.. Если дозвонившись Клиент не получит должной заботы и внимания к своей проблеме. Всё это (p.s. оптимизация процессов/процедур) нужно больше бизнесу чем клиенту, который в свою очередь мыслит в отношении сервиса бинарно: понравилось/не понравилось. Ведь в наше время холодных цифр и алгоритмов людям все больше не хватает простого человеческого общения.  Клиент, диалог с которым я прикрепила в записи, ожидал в IVR порядка 6-ти минут. Как думаете вспомнит ли он об этом после нашего диалога? Для этого и существует клиентский сервис.)

Мои достижения и результаты

Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Привет! Мне всегда нравилось помогать людям, и именно в Билайн я смогла найти своё призвание. Моя должность – старший специалист по клиентскому сервису. Я помогаю людям в решении любых вопросов, с которыми они обращаются к нам на линию. Не оставляю без внимания и решения ни одну проблему нашего клиента. Моя цель, как оператора, в том, чтобы решить любой вопрос клиента, даже если он не связан с сотовой связью, а также в задачи входит помочь действующим сотрудникам компании решить по максимуму вопросы клиентов, ведь я являюсь еще и наставником у новеньких сотрудников и состою в кадровом резерве специалистов по развитию. Также в мой функционал входит прокачка собственных знаний и навыков. Я всегда по максимуму владею информацией, изучаю процедуры, чтобы качественно и быстро помочь нашим клиентам.

Подведи итоги 2020 года. Каких достижений и результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2020 году?

2020 год выдался насыщенным! В первой половине года практически все из офиса переместились работать домой, в том числе и я. Но это не помешало достигать высот и быть на связи с коллегами и руководством, от коллектива было ощущение поддержки. Я научилась работать продуктивно даже из дома, поддерживать дружелюбную атмосферу в групповых чатах, быть в контакте с коллегами, даже не видя их!:)

Далее на нашей площадке B2C Саратова стартовал проект «Обслуживание до конца» и «СуперСервис МСК», где приоритетом было показать клиенту новый расширенный сервис, решить все его вопросы так, чтобы потребности были максимально удовлетворены. И еще общение с клиентами осуществляется как с лучшими друзьями, живое и дружелюбное. Я была среди первых 12-ти счастливчиков, которых выбрали для работы в проекте, а в данный момент на проекте работает 200 человек, и все мы одна команда. Уже сейчас этот проект запускается среди всех центров поддержки клиентов Билайн России. Это показатель того, что я и моя команда смогли показать сервис на высшем уровне. Это главное достижение 2020 года.

Работая оператором, я стала лучшим сотрудником I полугодия 2020 года в нашем центре поддержке клиентов. Недавно я подала заявку на участие в конкурсе кадрового резерва старших специалистов по развитию. Успешно была зачислена в кадровый резерв кураторов и успела отучить целую группу новых сотрудников! Коллеги до сих пор работают, мы поддерживаем теплые отношения:) Они обращаются за помощью и поддержкой, я им никогда не отказываю. Этот год запомнится своим отсутствием рутинной работы, было интересно.

Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

Ключевыми показателями для сотрудников в нашей компании являются:

  • NPS – оценка компании от клиента, 10-ти балльная шкала, где 10 баллов взято за 100%;
  • FCR – решение вопроса клиента с первого обращения, где ответ «Да, вопрос решен с первого раза» берется за 100%;
  • FCR72 – количество клиентов, которые не перезвонили в течение 72 часов, в процентах;
  • Качество обслуживания – процент ошибок в прослушке диалогов контролем качества.

Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес организации/компании, в которой ты работаешь?

 Компания, в которой я работаю стремится к тому, чтобы стать «любимым оператором». Идти к этой цели помогает невероятная клиентоориентированность, заинтересованность в решении вопроса, а также максимальная доступность помощи для нашего Клиента. Мои цели состоят в том, чтобы заботится о своих ближних, быть успешной и получать удовольствие от своей деятельности. Индивидуальные цели не обязательно полностью соответствуют стратегии компании. Здесь скорее комбинация моих собственных целей и принципов помогает мне соответствовать стремлениям бизнеса. Я знаю, как проходит путь Клиента. Находясь в диалоге с конкретным человеком я конечно же проявляю заботу, что в свою очередь помогает получить довольного пользователя услуг, который поделиться впечатлениями с близкими, а они могут быть нашими потенциальными абонентами.

И насколько быстро я решу вопрос здесь и сейчас повлияет как быстро получит помощь следующий Клиент, сколько ему придется ждать ответа и как может изменится его настроение за это время. И здесь хотелось бы отметить, что всегда прихожу на работу своевременно, чтобы ни один Клиент не был потерян.

Моё желание быть успешной напрямую отражается на достигнутых показателях, а выполненные цели влияют на качество полученного решения и конечно же на его готовность продолжать наше сотрудничество. Если консультация будет неполной, то может возникнуть потребность в повторной консультации, которая повлечет за собой рост обращаемости и соответственно увеличение времени ожидания. Желание получать удовольствие от своей работы казалось бы никак напрямую не перекликается с целями компании, но довольный сотрудник всегда будет совершенствовать свою деятельность, предвосхищать желания бизнеса и Клиента.

Какие твои достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

Когда мне звонит клиент, я максимально сосредоточена на нём и его вопросе/ситуации. Я гарантирую решение вопроса и сообщаю прозрачную и понятную для Клиента информацию. Для меня самым важным всегда есть и будет максимально безошибочное решение вопроса клиента, чтобы он, положив трубку, был уверен на 200%, что все вопросы решены и будут решены, если ему вновь понадобится помощь. Я горжусь этим, так как это максимальное включение в решение вопроса, предоставление всех альтернатив, взятие решения вопроса на личный контроль.

Быстрота сервиса: В современном мире – время, порой, самое важное, что у нас есть. Принимая каждого Клиента, я работаю на решение «здесь и сейчас» (сразу открываю все необходимые программы, запускаю дополнительные проверки и т.д.). Правильное и лучшее для Клиента решение должно быть быстрым. Чем быстрее я решу вопрос, тем быстрее Клиент сможет пользоваться услугами, выходить в интернет для прочтения важных сообщений, звонить или принимать звонки и всегда быть на связи со своими близкими и т.д. в зависимости от вопроса Клиента. Важность скорости обслуживания также обусловлена тем, что решая быстро и качественно вопрос Клиента, я быстрее приму следующего Клиента, которому очень нужна помощь «здесь и сейчас». Я горжусь тем, что более 80% вопросов клиентов решались мною быстро и с первого обращения, и им не пришлось перезванивать для решения своего вопроса.

Нестандартный подход к решению: Любой вопрос Клиента для меня особенный! Даже если клиент просто хочет побеседовать или рассказать, как прошел день, я поддержку его, пусть это и не касается услуг связи. В своём эссе я упоминала историю про Клиента Абдурахима, который потерялся в лесу с огромным отрицательным балансом и без возможности связаться с кем-либо. За всё время работы таких ситуаций/случаев было немало! Я никогда не брошу Клиента и вложусь в решение максимально: будь то помощь с выходом из леса; вызовом такси, когда Клиент за городом, на его телефоне предательские 2% заряда; изменением параметров процедуры или услуги, если для Клиентов они стратегически важны (я предлагаю новые идеи, новые условия, новые решения – отправляю их на согласование); или отсутствие выхода в интернет в конкретный момент времени. Все эти вопросы для меня одинаково важны и решаемы

Докажи, что твои достижения неслучайны.

Если ты сделал всё для решения вопроса: быстро, правильно, предложив всё возможные альтернативы и вложил душу – клиент получит лучший сервис и оценит твою работу, скорость решения и заботу. Ему не нужно перезванивать или совершать дополнительные действия, вопрос решён здесь и сейчас, в первом обращении.

Что тебе помогло добиться высоких результатов? 
Людям свойственно сравнивать себя с другими. Кого-то чужой успех мотивирует на новые свершения, а других он просто злит и вызывает зависть. Моё главное достижение – быть собой в любой ситуации. Я не сравниваю себя с другими людьми, я думаю, чему бы у них научится. А восприятие трудности как возможности, наверное, мой главный помощник в внутренней трансформации, как бы банально это не звучало. Ведь совсем неважно чем ты занимаешься, призвание и что-то свое можно найти в любой сфере. Главное искренне любить своё дело и гореть им.

Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?

В моей мотивации есть единственное правило: честность по отношению к себе. Я бы соврала, если написала, что никогда не прокрастинировала, перекладывая дела в долгий ящик. По этому самым главным мотиватором для меня является самодисциплина. А про тот самый толчок, который побуждает меня к действию, тут все проще и менее прозаично. Я пишу об этом в каждом вопросе, я просто искренне люблю свое дело и по-настоящему им горю. 

Каких целей тебе не удалось достичь? Почему? Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

Всю свою жизнь я хотела помогать людям, а всю свою карьеру в Билайне я мечтала применять это желание на практике. Придя в компанию я сразу захотела стать руководителем ЦПК, не имея ни малейшего представления как я буду эту цель достигать. Я упорно набиралась опыта, я стала одержима процедурами компании и показателями, на которые компания ориентирована. Но спустя определённое время, работая с коллегами-профессионалами я поняла, что моя цель изначально поставлена неправильно. Моя мечта рухнула в одночасье, но я извлекла из этого правильные для себя выводы. В этой жизни у меня есть своё особенное место, пока я шла к своей мечте – я преобразилась в мастера своего дела, впитала опыт коллег, мои внутренние качества раскрылись, я приобрела кучу навыков, и самый важных из них – это стремление развиваться и никогда не сдаваться. Сейчас я, имея все приобретённые навыки и умение ими пользоваться, стала старшим специалистом по клиентскому сервису и состою в кадровом резерве специалистов по развитию. Пусть я и не достигла первоначальной цели, но полученный опыт никто не отнимет у меня никогда.