Марданова Наиля, Банк Открытие

Отмотаем время немного назад….

Октябрь 2019 года, моя мама возвращается с финансовой конференции и вручает мне большой пакет с логотипом «Открытие».

«Представляешь, впервые за 10 лет выиграла в розыгрыше!»

Мое внимание сразу привлекает карта мира: «Вот здесь то и буду отмечать важные события» — подумала я.

Мы обсудили банк, ещё раз порадовались подаркам и карта заняла своё место.

Вы верите в судьбу? Я верю!

Спустя год, приняв решение, кардинально сменить сферу деятельности, я откликаюсь лишь на одно объявление… События развивались стремительно и вот я прошла все этапы собеседования, обучение и уже получаю зарплатную карту банка «Открытие»!

Вселенная всё решила ещё год назад.

Являюсь ли я амбассадором бренда «Открытие» и «Sky office»?

Что бы ответить на этот вопрос, нужно сначала разобраться кто же такой амбассадор.

В переводе с французского языка «амбассадор» переводится как «посланец». С точки зрения маркетинга, это человек, который доносит идеи компании, а также продвигает продукты среди аудитории. Его задача — ненавязчиво рекламировать бренд среди близкого круга общения, подписчиков, читателей. Искусство быть посланцем заключается в деликатной продаже продукта при обычной светской беседе.

Я — сотрудник контактного центра, не блоггер и не медийная личность. Но, несмотря на это, могу смело называть себя амбассадором бренда. Ежедневно я предлагаю клиентам лучшие решения в виде продуктов банка. Никогда не настаиваю, лишь рассказываю о том, как можно остаться в выигрыше: не тратить драгоценное время на походы в офис, сэкономить деньги на комиссии, получить кэшбэк, ведь с нашей бизнес-картой всё возможно

Хорошо, мы разобрались, что для клиентов я действительно являюсь амбассадором банка  «Открытие», ну а как же «Sky office»?

Все мои близкие знают, если спросить: «почему тебе нравится твоя работа?» — меня будет сложно остановить.

Поберегу ваше время и лишь вкратце передам вам свой восторг:

• Коллектив: Sky — семья, это подтвердит каждый!
• Комфортный супер офис, здесь можно жить.
• Карьерный рост. Согласитесь, что гораздо приятнее работать с мыслями о возможном повышении? Твоя карьера в твоих руках!
• ДМС. Думаю, среди нас нет любителей очередей. Я могу просто записаться на приём к нужному мне врачу в удобнее время, даже поздним вечером.
• Достойная оплата труда, думаю здесь объяснения излишне.

Работая в банке, ты так или иначе используешь продукты банка. Ни для кого не секрет, что каждый работодатель предоставляет своим сотрудникам льготные условия по своим продуктам. Но мне хотелось бы рассказать вам о том, как я стала амбассадором банка «Открытие» как работодателя.

Моё вдохновение местом работы сложно не заметить. Своим запалом я заразила и своих друзей. Так в июне 2020 года я привела к нам в команду свою подругу Алёну. У неё был опыт работы в контактном центре, и она уверенно разговаривала с различными типами клиентов, а у меня был большой багаж знаний, и мы начали активно обмениваться опытом.  Коллеги называют нас «TWIX», наш мощный тандем всегда в топе. Спустя полтора года, Алена уверенно догоняет меня на ступенях карьерной лестницы, сейчас мы ведущие менеджеры. Я рада, что благодаря Sky у нас есть возможность весело проводить время вместе не только на досуге, но и на работе!

Как вам видео с нашего Хэллоуина? С нами не соскучишься!

Я думаю, что амбассадор должен обладать несколькими качествами:

1. Должен иметь широкий круг общения и быть популярен среди своего окружения, являться лидером.
2. Должен формировать уникальный контент, чётко формулировать мысли.
3. Иметь клиентский опыт, в соответствии с которым он стал приверженцем бренда.

И я обладаю всеми вышеперечисленными качествами. Да, я не хожу с ног до головы, облепленной символикой бренда, не кричу на каждом углу: «А ВОТ В БАНКЕ ОТКРЫТИЕ!!!». Я не навязчива, но убедительна — я амбассадор.

Добрый день!

Надеюсь, Вы уже успели посмотреть наш веселый ролик, который мои коллеги подготовили для поднятия Вашего настроения.

А теперь, пришло время добавить нотку серьезности в мой блог.

Мы провели совместное собрание на платформе Zoom с руководителями смежных подразделений, с которыми мне посчастливилось взаимодействовать при реализации различных проектов. Темой встречи был вопрос «Почему я лучший оператор года?», в ходе которой коллеги поделились своим мнением, сформировавшимся во время совместной работы.

Приятного просмотра!

Ссылка на запись конференции:  https://us02web.zoom.us/rec/share/NSsvtBsMDCigPXqR2XQ6DZLnGtPDbp9M908Cl7cGALUMPB2pjcJbnFYzVl5UaN1W.wpR5c5YaiT8OhEB9?startTime=1640165888000

Тайны, интриги, расследования…

Добрый день!

Главная повестка дня — вопрос: «Почему Наиля лучший оператор контактного центра?». Вашему вниманию представляется срочный репортаж с места событий!

P. s. Видео создано исключительно в юмористических целях. А чуть позже Вы увидите интервью руководителей разных отделов.

Приятного просмотра!

 

Никогда не задумывались, что будет с контактными центрами и операторами через 5-10 лет? Нас с Вами объединяет одно, нечто важное и это дистанционный формат обслуживания. Давайте немного пофантазируем, но останемся реалистами.

В 2020 году с приходом пандемии, наша жизнь кардинально изменилась. И для контактных центров начался период стремительных перемен. За два года индустрия совершила огромный скачок в развитии. Стратегии и планы, составленные на несколько лет вперед, воплощаются в жизнь уже сейчас.

Я могу точно сказать, что SKY OFFICE это формат дистанционного центра, к которому стремятся другие компании. Вектор его развития задумывался еще 5 лет назад. Уже сейчас мы показываем каким может быть контактный центр в будущем:

• принцип работы с клиентами. Нет скриптов, мы ведём живой диалог с клиентом, можем поболтать на отвлеченные темы;
• комфортные условия для работы. Скажу вам по секрету, в нашем Sky можно жить. Здесь есть холодильник с едой, несколько видов кофе машин, комната отдыха с диванами, игровой приставкой, спортивный зал, душ, стиральная и даже посудомоечная машины. Дома хорошо, но в офисе лучше!
• функциональность операторов. Мы не операторы, а менеджеры. Оказываем не только базовую консультацию, но и полностью сопровождаем клиента на его жизненном пути с банком;
• развитие сотрудников. Залог хорошей работы — багаж знаний. Именно поэтому в Sky часто проводятся обучения как по новым процессам и продуктам, так и по расширению функционала операторов. И эти обучения проводят сами сотрудники, они эксперты в своем деле

Как важно выстраивать стратегию, наша реальность – это и есть будущее.

Пандемия задала новую тенденцию — переход в дистанционное обслуживание клиентов. Уже сейчас многие организации переводят большую часть своих сотрудников на «домашний» режим. Sky office смог перевести 98% персонала на дистанционный формат всего за 3 дня. Как же быть с закрытыми офисами? А так ли они нам нужны? Из обихода начинает пропадать привычная для нас должность оператор. «Как же так?» —  спросите вы. Возникшие сложности, открывают новые возможности. В привычном понимании пользователей, контактный центр выполняет консультационную функцию, но никак не канал, в котором можно получить полное решение вопроса. На данный момент все больше полномочий передаётся операторам, что даёт возможность клиентам сэкономить время на поход в офис. В ближайшие годы, необходимость в посещении офисов и вовсе пропадёт. При обращении на горячую линию ваш вопрос сразу будет решать менеджер:

• Не работает интернет-банк? Сотрудник при помощи ПО, которое зеркально отражает интерфейс клиента, без лишних вопросов устраняет неполадку.
• Не хватает средств для оплаты товаров? Менеджер в диалоге, после анализа оборотов по счету, предложит вам подключить овердрафт. Что поможет оставаться «в строю» даже в самое не простое время.
• Произошла смена директора? Этой фразы достаточно, для того, чтобы через час курьер с необходимыми документами был у вас.

Уверена, что скоро к нам на помощь придут роботы, которые смогут подстраиваться под клиентов по полной программе! Голос, тембр речи, динамика диалога и много других фишек присоединения к клиенту, которые уже используются в Sky. В скором времени будут активно развиваться следующие технологии:

• IVR будет маршрутизировать звонок по методу «Идеальная пара». Робот будет распознавать нотки голоса и интонации клиента. Определять его психотип по типологии DISC и соединять с нужным оператором.
• Голосовая биометрия, упростит процесс идентификации. Клиенту не нужно будет искать или вспоминать кодовое слово (их так много, что уже и не вспомнишь, верно?) Достаточно будет просто представиться и озвучить свой вопрос. Ну круто же?

Какими же будут «клиенты будущего»? Давайте создадим его собирательный образ:

• Он ни разу не был в отделении банка;
• Он знает, что в любое время его вопрос решится по одному звонку;
• Он доверяет менеджеру как самому себе;
• Он уверен, что диалог будет коротким, без лишних вопросов, но с идеальным решением.

Что бы воплотить задуманное в жизнь, важно начать плавный переход к новой реальности уже сейчас. Благодаря правильно составленной стратегии развития менеджеры Sky Office за этот год начали:

• Работать 24/7, 365 дней в году;
• Общаться любым удобным для юридических лиц способом: звонок, чат, email.
• Предоставлять более 250 видов удаленных услуг и консультаций;
• 96% клиентов полностью перешли на дистанционное обслуживание.

И мы не собираемся останавливаться. Наши цели: 100% дистанционный сервис, закрепление за Sky Office портфеля клиентов с доходом до 20 млн руб. (50% клиентской базы). Активное развитие и удержание клиентов.

В задании сказано: «Нет никаких рамок, ограничений или определенных требований к публикации», но в своем посте я старалась быть максимальным реалистом. А руководителям, мне хотелось бы посоветовать жить и работать вне рамок. Удивительно, но многие изобретения, без которых, казалось бы, немыслима современная жизнь, изначально были отвергнуты. Поэтому, не бойтесь воплощать самые безумные и смелые идеи в жизнь. Удача любит смелых!

P.s. Моя творческая натура не смогла удержаться от соблазна пофантазировать на тему поста. И мы с коллегами решили снять видео для поднятия вашего настроения!

Приятного просмотра:

Добрый вечер, друзья!

С удовольствием делюсь с вами радостным событием. Сегодня исполнилось ровно 2 года, как я работаю в дружном коллективе Sky Office банка «Открытие»!

За это время моя жизнь кардинально изменилась, конечно же, в лучшую сторону.

Именно Sky показал мне, что рабочий день может проходить в семейной обстановке, где царит теплая атмосфера. А постоянные улыбки, теплые обнимашки и вкусные печеньки показали мне, как важна в нашей жизни забота, доверие и поддержка.

Работая в Sky, я поняла, как важно делиться положительным опытом с людьми вокруг, и это сподвигло меня быть другом и наставником для коллег, не только на работе, но и вне офиса.

Сегодня был насыщенный день, наполненный поздравлениями и подготовкой нового поста.

Уже в понедельник поделюсь с вами тем, каким вижу оператора будущего.

Хороших выходных!

Представьте ситуацию: вы совершаете запланированную крупную покупку, на кассе вам говорят: «Ваша карта недействительна». Заходите в мобильное приложение, а у вас нет активных карт.

Ну что, сердечко защемило? Не хотелось бы оказаться в такой ситуации, не правда ли? Но моему клиенту не повезло…

Давайте буквально на один пост станем детективами
И так, вот вам вводные данные:

• карта новая, выпущена неделю назад
• карточный счёт открыт, несмотря на то, что карта закрыта
• клиент не закрывал карту самостоятельно, чему подтверждение отсутствие свежих заявлений на закрытие
• клиент с хорошей репутацией

Ну что, есть идеи почему карта внезапно закрылась?
Не буду вас томить и дам вам ответ на эту загадку.

Полтора месяца назад клиент потерял карту, произвёл все необходимые процедуры — закрыл потерянную карту и чуть позже обратился в банк для выпуска новой. Клиент с картой на руках, в течении недели совершает с ее помощь необходимые операции и вдруг случилась вышеописанная ситуация. Что же произошло? При открытии новой карты, системой не был сформирован новый карточный счёт, привязка осуществилась на старый. И вот наступил 46 день с момента закрытия утерянной карты… закрытие счета по заявлению клиента, перевод остатков и закрытие всех привязанных к нему карт! Путём множества заявок и обращений в смежные подразделения мне удалось добиться истины. Фух, это было не просто!

Вы спросите: «А как отреагировал на это клиент?». Его запрос состоял в том, чтобы понять: как это произошло, нет ли в этом его вины и как при выпуске новой карты избежать повторной ситуации. Ответ клиента устроил, он поблагодарил меня за проделанную работу, но вот дилемма — я не довольна финалом проделанной работы. Я хочу, чтобы карту клиента открыли вновь!

«Это невозможно!» — скажите вы, да и клиент был такого же мнения. А я отвечу вам: «Нет ничего не возможного!»

Вспомните — карта закрыта, а карточный счёт открыт. Странно не правда ли? В ходе общения с подразделением, которое занимается карточными продуктами, я узнала, что в день происшествия карточный счёт был закрыт вместе с картой. Коллеги увидели, что в системе отображается попытка произвести транзакцию и заподозрив не ладное, окончательное закрытие счета было прервано.

«Со счётом же получилось, давайте попробуем открыть и карту!» — к моему энтузиазму, коллега отнеслась скептически… На практике, она ни разу не видела, чтобы из статуса «закрыта» карта вернулась в статус «открыта». Заразившись моим настроем, коллега решилась составить пару дополнительных запросов.

Рабочий день подходит к концу, и тут раздаётся звонок…

«Наиля, карту открыли! Представляете!» — не знаю кто был рад больше, я или коллега из отдела сопровождения карточных продуктов.

Сразу звоню клиенту, прошу проверить статус карты. Тишина…

— Наиля, как вы это сделали? Это же невозможно!

— Я же сказала, нет ничего невозможного!

Казалось бы, клиент обратился с вопросом о причинах закрытии карты, получил на него ответ. Почему же я не остановилась на этом? Для меня важен шаг +1, даже если его исполнение кажется нереальным. Кто не рискует, тот не пьёт шампанского!

Благодаря данной ситуации нам удалось выявить ошибку системы и обратить на нее внимание IT подразделения. Почувствовать себя детективом было конечно интересно, но я рада, что такие мини расследования больше никогда не потребуются.

Что же помогло мне найти идеальное решение за 2 часа в такой необычной ситуации? В нашем банке нет скриптов, строгих алгоритмов, у нас есть свобода действий и мыслей. Я привыкла выходить за рамки привычных решений. В этом мне помогают развитые навыки коммуникативности и клиентоориентированности.

Для полного погружения в ситуацию, предлагаю Вам прослушать звонок клиента:

Меня зовут Марданова Наиля. Я — голос нашего Банка «Открытие» для юридических лиц. Я работаю в дистанционном сервисе Sky Office более двух лет.

Долгое время работала в ресторанном бизнесе, попса «не иначе». Пройдя путь от официанта до заместителя управляющего, я приняла решение, что пора двигаться дальше. Прозвучал финальный аккорд в HoReCa. Меня посетила амбициозная мысль: «не попробовать ли себя в банковской сфере?». Вариантов было много, но зацепило меня только одно предложение: «Работа в новом формате!» — это был банк Открытие.  Хороший музыкант владеет не одним жанром, вот и я решила не ограничивать себя поп–музыкой и стать своей в рэп культуре. Работать с юридическими лицами без опыта в банке — это ли не вызов самой себе?

Мой путь в банке Открытие начался в декабре 2019 года. Спустя 2 года я ведущий менеджер, наставник, правая рука своего руководителя. В своей работе, я решаю следующие задачи:

• Решение вопроса в одном звонке
• Индивидуальный подход к каждому клиенту.
• Передача опыта команде
• Оптимизация процессов

«Добрый день, «Банк Открытие»! Меня зовут Наиля, чем я могу Вам помочь?». Каждый день, именно с этой фразы я начинаю работу с клиентами. С каким вопросом они обратятся на входящую голосовую линию, предсказать невозможно. Их спектр велик, я оказываю помощь по вопросам:

• Работы интернет банка;
• Оформления продуктов банка: расчетный счет, эквайринг, кредиты, зарплатный проект, депозиты;
• Сопровождения по операциям внешнеэкономической деятельности;
• Консультации по работе с ограничениями в рамках 115-ФЗ;
• Помощи в формировании платежей и документов (справки, выписки, юридическое досье).

И именно это вызывает во мне чувство азарта!  Каким бы сложным не был вопрос, моя главная задача – решить его.

Множество раз мне удалось взлететь на вершины топ-чартов. За 2021 год я смогла: добиться двух повышений, пополнить ряды команды по оптимизации процессов, освоить скиллы продаж и внешне экономической деятельности, и я горжусь каждым своим достижением.

Главный принцип Sky Office – мы семья! Хиты не пишут в одиночку. Нужна сплоченная команда и комфортная студия, чем и славится Sky. Моя главная цель – стать руководителем. И передавать свои лучшие навыки команде, чтобы вместе помогать клиентам каждый день, искать решение и становиться лучшей версией себя. Я наставник и эксперт. За этот год провела более 30 обучений, охватив 98% сотрудников отдела. Показатели качества отдела выросли на 0,22 пункта. Как приятно осознавать, что в этом есть мой вклад.

На протяжении этого года, я показывала стабильно высокий результат. В нашем банке используется десяти бальная шкала. В среднем за год, клиенты оценили мои консультации на 9,63 балла, при этом среднее целевое значение держалось на уровне 9,25 баллов. Мое перевыполнение показателя составило 104,2%.  Вместе с этим, план по повторным обращениям клиентов на линию я выполнила на 100,7%.

Так же в 2021 году в нашем контактном центре впервые стартовала продажа продуктов на входящей линии. Ни для кого не секрет, что главная цель любой организации -получение прибыли. Признаюсь, честно, я отнеслась к нему скептически, ведь необходимо было предлагать клиентам продукты банка, а я давно не практиковалась в этом. После первой продажи интерес и азарт сделали свое дело. За последние 3 месяца мне удалось продать:

• 12 бизнес карт
• 5 кредитов
• 4 зарплатных проекта
• 6 договоров эквайринга
• 7 валютных счетов

Что для меня означает быть клиентоориентированным?

• «Встать в тапки клиента» — примерить ситуацию на себя. В независимости от эмоций клиента завершить диалог на позитивной ноте.
• Решать вопросы не стандартным путем, вне скриптов и алгоритмов. Политика банка дает мне свободу действий.
• Слышать клиентов и воплощать в жизнь их предложения.

Мне важно, чтобы клиент получил не только профессиональную помощь, но и остался с хорошим настроением и уверенностью, что он выбрал правильный банк. Я не боюсь сложных кейсов и эмоциональных клиентов. В этом мне помогают изученные практики эмоциональный интеллект и типология Disс. Я люблю ощущать себя тем самым виртуозом, который соберет всех участников решения вопроса и сыграет финальный аккорд. «Кейс мастер» – этим званием меня наградили члены моей команды!

В течении года я получила 7 отзывов от клиентов о моей работе на портале banki.ru. Каждая из них уникальна и имеет свою историю. Одна из них запомнилась больше всех.

Организации нужно было срочно получить 7 справок, одну из них по индивидуальной форме. Услышав вопрос, я огласила стандартные сроки – 10 рабочих дней. Такой вариант не подходил клиенту, но он все-таки надеялся на оперативное решение. Наш первый разговор был не из простых. Крики, угрозы, смирение, мольбы – все как в лучших драматических песнях. «Нам нужны эти справки срочно!» — это не каприз, а необходимость. У клиента был спорный финансовый вопрос с другим банком. Елена фактически пыталась сделать невозможное для своей организации и заразила меня этим рвением.

«Глаза боятся, а руки делают» — составив несколько запросов, обзвонив ряд специалистов, я нашла идеальное решение. В процессе изготовления справки участвовали два отдела, никто не остался равнодушным, и запрос оперативно был взят в работу. Стандартные справки готовы через два часа после нашего диалога, по индивидуальной форме подготовлены через два дня.

При решении данного вопроса мне пришла идея об ускорении процесса получения справок. Я вышла с предложением по улучшению к блоку клиентского сервиса, т.к. понимала этот процесс изнутри. Идея была успешно реализована. Сегодня клиент может получить справку самостоятельно в интернет-банке за 1 клик, документ будет готов через 10 секунд. Теперь всем очевидно, что «невозможное – возможно».

Благодаря своему проактивному стилю работы, я стала участником команды БКС (блока клиентского сервиса) Agile. Наша главная цель – улучшение клиентского пути по процессам.

Моя вовлеченность в каждый кейс имеет две стороны. С одной из них мы познакомились ранее – это благодарный клиент. А вторая сторона — увеличенное время диалога. Оно не позволяет мне принимать большее количество звонков на линии в день, а я хочу помочь большему числу клиентов. Я работаю над собой, чтобы завтра стать лучше, чем вчера. В этом году мне не удалось показать лучший результат по длительности диалога. Но я не расстраиваюсь и уже сейчас работаю над этим.

За время работы я осознала:

• «Один в поле не воин!» — передавая свой опыт и знания другим, «кейс-мастеров» в нашей команде становится все больше и больше.
• Плохих клиентов не бывает. Я научилась находить подход к каждому клиенту.
• Моя карьера в моих руках.

Строгий классический костюм, кипенно — белая рубашка — страшный сон творческого человека. Хип-хоп стиль: широкие джинсы, мешковатая толстовка и тапочки с единорогом. Вот мой идеальный офисный стиль. Sky office – это свобода выбора. Отличное высказывание описывает мое отношение к работе- «Найдите работу, в которую влюбитесь, и Вам больше не придётся трудиться ни одного дня» — Конфуций. Я действительно влюбилась в это место, оно стало моим вторым домом.

Предлагаю вам окунуться в атмосферу веселья и позитива, которая царит в нашем банке и посмотреть клип, который я подготовила для вас. Приятного просмотра!

Добрый вечер!

Уже завтра стартует новый этап конкурса «Хрустальная гарнитура».

Всем участникам желаю в процессе соревнования не только реализовать свои навыки и таланты, но и открыть в себе много нового. Счастливых и удивительных нам открытий на пути к победе!

А уважаемому жюри, легкого и захватывающего чтения!

И помните, в жизни всегда есть место открытию.