«Я — АМБАССАДОР БРЕНДА»

Каждый человек хочет найти такую работу, на которой ему будет комфортно, которой он будет дорожить. Я горжусь тем, что работаю именно в этой компании.

Компания Билайн предоставлять миллионам клиентам сотовую связь и домашний интернет, не просто предоставляет, но и делает лучше каждый день.

Благодаря Билайну близкие люди могут быть на связи. Компания предлагает выгодные тарифы и условия, которые может себе позволить любой человек, не зависимо от возраста. К примеру, своей бабушке я подключила уже через месяц своей работы, хороший тарифный план, с помощью которого, она теперь может без больших трат, разговорить со своими друзьями и родственниками по всей стране и не думать о том, что она много потратит, тем самым я осчастливила своего родного человека благодаря Билайну. Лично я пользуюсь сотовой связью и домашним интернетом, советую его своим друзьям и родственникам. После того, как я устроилась на работу в Билайн, если у меня спрашивают совет, какую связь подключить, я без задней мысли сразу говорю «Билайн». Так как я полностью уверена в качестве предоставляемых услуг, я знаю что если какой то вопрос возникнет у моих близких, я смогу его с лёгкостью решить.

Помимо прекрасной связи компания гарантирует отличные условия для работы, стабильный и хороший заработок, страховку, которая меня часто выручала. С помощью нее, я могу обратиться в любую клинику, где мне бесплатно окажут помощь.

Для меня всегда было важно чувствовать себя в своей тарелке. Я чувствую себя комфортно в офисе, нет определённого дресс-кода, я всегда могу выражать себя так, как мне хочется.

У нас отличный коллектив, компания предлагает нам «день группы», который обязательно оплачивается как рабочий день, но мы с моей группой,либо другая группа идем отдыхать и веселиться вместе,как правило мы идем куда-нибудь вкусно кушать,просто проводим время вместе и ближе узнаем друг-друга.

Кроме такого дня Билайн дает каждому сотруднику дополнительные дни отпуска в году. Вместе 28 дней, мы можем отдыхать все 30 дней в году. Это очень ощущаемо при планировании отпуска на год.

Каждый сотрудник может проявить себя, нет определенных правил при переходе на повышение,просто выполняй показатели в течение трех месяцев и повышай свою квалификацию,а вместе с этим оклад.

Компания предоставляет много бонусов для сотрудник, один из этих бонусов — это внутренний магазин, где продаются вещи с символикой «Билайн». Но ты при этом ты не тратишь настоящие деньги, ты тратишь «спасибки». Это виртуальная валюта в компании, которую ты можешь заработать при проявлении своей доброты и оказании помощи своим коллегам. Каждый сотрудник может сказать тебе «спасибки» на сайте, где накапливаются эти бонусы и каждый квартал года открывается магазин.

Я заказываю себе и своим близким людям разные аксессуары и мне очень нравится делать подарки с символикой компании в который я работаю. Билайн всегда рядом со мной, в моем телефоне, в моем доме меня греет плед от компании, сидя за столом мы тепло общаемся с родными и пьем чай из кружек «Билайн» и даже в мокрую погоду меня укрывает желтый зонт.

Я амбассадор Билайна — так как я являюсь неотъемлемой частью команды. Команды, которая каждый день трудится для людей. Я с гордостью советую Билайн как и для пользования услугами, так и как прекрасное, стабильное место работы.

Я-МЫ-БИЛАЙН!

ТРЕТЬЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «ОПЕРАТОР КЦ БУДУЩЕГО. КТО ОН?»

Колл-центр будущего, какой он?

Операторов заменит машина?

А сможет ли робот дать человеческие эмоции?

Если все больше и больше задумываться над этими вопросами, можно нарисовать себе четкую картину, где за людей делают всё роботы.

У человека есть его ресурсы, есть эмоциональное выгорание, эмпатия и разные другие чувства и эмоции. А что, если бы человек смог заряжаться на рабочий день? Представим вход в колл-центр. При входе стоят капсулы с эмоциями для хорошей работы, каждый оператор берет себе по капсуле и вставляет ее встроенный механизм на руке. Проходит дальше, через пропускной пункт и заходит в сам зал, где находятся его коллеги. Заряженный эмоциями и добротой, он садится за любое место, где по его идентификации выдвигается планшет и выдаются личные наушники. И вот за 3 секунды у него полностью подгрузилась его система и он готов принимать обращения от клиентов.

Вот мы и пофантазировали, а если на самом деле, то….

Через 5-10 лет голосовой канал сократиться из-за перетоков в диджитал каналы и смещение фокуса на мессенджеры и социальные сети. Все пользователи связи, которые находятся в новом поколении, меньше используют голосовые каналы и отдают приоритет интернету. В будущем для поддержания контакта с клиентом, так как наладить его по сообщениям сложнее, чем через звонок, появится возможность консультации по видео. Которые помогут больше понять и включиться в ситуации клиента, помочь ему с его переживаниями и решить его вопрос.

Еще большую популярность наберет удаленная работа с любой точки земли. Это очень удобно, так как можно путешествовать и работать одновременно. Поэтому будут развивать сервера для того, чтобы на удаленном рабочем месте мог работать любой сотрудник, плюс работа должна быть быстрой и без каких-либо технических ограничений.

Естественно роботы не заменят людей, по крайней мере через 5-10 лет, будет уклон на изменение программных обеспечений для простоты и удобства. Спросив у коллег, чтобы они хотел изменить, чаще всего слышу ответ о том, что хотелось бы нажать на одну кнопку для проверки и система сама бы все проверила и подобрала бы оптимальное решение, а оператору оставалось бы только озвучить и преподнести это решение для клиента. Как раз-таки при наличии такого крутого программного обеспечения, которое полностью решает вопрос клиента, у оператора должны измениться навыки в сторону эмпатии и человеческого подхода к клиенту. Больше будут цениться эмоции и умение преподнести информацию правильно, чтобы не вызвать негативных эмоций. Я уверена, что от скучных и нудных процессов будут уходить, делать проще для сотрудников и клиентов.

У клиентов каждый год растет потребность в качественном и прогрессивном сервисе, так как большое количество компаний конкурируют между собой и придумывают что-то новое, клиент невольно черпает сервис из всех сфер и зачастую хочет получить больше, чем компания может ему дать, нужно всегда думать вперед клиента, предугадывать путь клиента, делать анализ обращений и ожиданий. Планка сервиса растет каждый день, поэтому и работать над этим нужно каждый день!

ВТОРОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ»

Моя работа — консультации клиентов по вопросам, связанным с услугами связи. Казалось бы, все просто: есть вопрос и регламент его решения. Но иногда я принимаю звонки с нестандартными ситуациями, по которым нет чёткого алгоритма действий. В решении таких вопросов мне помогает искренность и истинное желание помочь клиенту.

Сложившаяся ситуация произошла в январе 2021 года, на линию обратилась Наталья, с просьбой найти ее сына по местоположению. Она была очень взволнована, в ее голосе были большие переживания. Она переживала за своего сына, который уехал в другой город на поезде и не вышел с ней на связь, хотя уже должен был приехать в место назначения.

Сама сложность ситуации была в том, что как бы оператор не хотел помочь клиенту, он не может предоставить даже примерное местоположение, так как это конфиденциальная информация. Для того, что решить вопрос и помочь клиенту был необходим необычный подход, не нужны были процедуры компании, только желание помочь клиенту.

Я нашла единственное решение для клиента, зайти на сам сайт РЖД и посмотреть приехал ли этот поезд. Так как сын Натальи должен был позвонить, когда поезд приедет, мне необходимо было сгладить ее переживания на этот счет. Сразу же мне пришла в голову мысль о том, что скорее всего поезд еще не приехал, оставался вопрос как же мне это проверить. Недолго думая, я решила проверить это на самом сайте, так как вспомнила, что эта информация там есть, потому что за день до этого, я покупала билеты на поезд.

Я была безумно рада, когда поняла по ее голосу, что она уже не переживает и убедилась в том, что поезд, в котором был ее сын просто еще не прибыл. Для меня была эта ситуация не стандартная, в которой необходимо было проявить человеческий подход к ситуации. Решении вопроса Натальи, у меня заняло 2 минуты, но в ответ я получила положительные эмоции и еще один решеный вопрос клиента в свою копилку.

Так как люди иногда попадают в такие ситуации и никто от них не застрахован, есть предложение, которое бы помогло улучшить этот процесс.

Россия – большая страна, с большими лесами и полями, когда ты едешь на поезде, бывают такие места где сети нет. Когда номер вне зоны действия сети, все люди могут звонить в 112, но что, если реализовать такую услугу, где клиент мог бы сам выбрать, на какой дополнительный номер он смог бы позвонить, когда недоступна сеть и так же тот клиент мог бы совершить входящий звонок. Услугу можно было бы подключить на сутки, либо на то время, когда ты находишься в пути. В таком случае, твой близкий человек не переживал бы, что сети нет и таких ситуаций могло бы быть меньше.

ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ БЛОГА «ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

В компании Билайн мой функционал как оператора заключается в обслуживании физических лиц. Я считаю, что, выходя на линию, моя задача помочь каждому клиенту, кто в этом нуждается и обращается к нам.

Подводя итоги 2021 года, я могу смело сказать, что этот год стал для меня удачным и положительным. С каждым днем я совершенствовала свои навыки ведения диалога, делала самоанализ своей работы и была полностью погружена в решение вопроса каждого клиента. По мимо этого, я достигла успехов в наставничестве с новыми ребятами, которых на протяжении 2- х недель я адаптирую их не только в темп работы, но и делаю все возможное, чтобы, выйдя из класса обучения им было комфортно работать, знакомлю их с коллективом и развиваю в них самостоятельность. Так же я участвовала в программе развития сотрудников «Академия Экспертов», которая проходила в компании. Это был замечательный опыт для моей экспертизы. Погружаясь в курсы и задания, который я делала, я была очень рада, что у меня получилось пройти отборочный конкурс и принять участие. Этим достижением я горжусь больше всего, так как с помощью академии, у меня получилось развить у себя аналитические способности.

В Билайне если фактические цели, которые обходимо выполнить, например, цель по НПС 56%, но я всегда ставила себе цель выше, чтобы достигнуть лучших результатов. В каждом квартале 2021 года, я поставила себе цель на НПС (это оценка качества твоего обслуживания) 58%, всегда выполняла поставленную цель и даже перевыполняла ее. Мои результаты: 1-й квартал – выполнение на 71%, 2-й квартал – выполнен на 59%, 3-й квартал – выполнен на 58%.
Приложение с графиком моих результатов.

Я думаю, что у каждого оператора, есть понимание того, что его работа на прямую влияет на деятельность организации в которой он работает. Мне нравится участвовать в развитии компании, приносить свой вклад, своими консультациями клиентов, влиять на мнение клиента о организации, так как во время звонка, я представитель Билайн. У каждой компании есть цели в бизнесе, которые им необходимо достигать, для того, чтобы бизнес рос и процветал. Как раз-таки одна из важных частей компании Билайн — это линия обслуживания клиентов, где должны успешно решаться вопросы людей и у них оставалось положительное мнение о компании.

Фишкой моей работы является то, что я чувствую настроение, с которым клиент обращается в компанию за консультацией. Считаю, что наша работа должна строится по принципу «Human2Human» — где обслуживание каждого клиента проходит через человеческий подход. Когда клиент является центром или даже ядром каждого диалога.  К примеру, есть серьезный мужчина, который обращается за четким и быстрым ответом, а есть бабушка, которой сложно сформулировать вопрос касаемо сотовой связи. В такие моменты надо самому понять и резюмировать вопрос, донести информацию. Не пойдёт просто сказать ей ответ и попрощаться, в первую очередь надо добиться того, чтобы клиент тебя понял и чувствовал себя важным. Как раз-таки за два с половиной года, я разработала для себя эти фишки, моя поставленная цель была в первую очередь понимать настроение клиента и аккуратно прощупывать его потребности.

Высоких результатов в сфере обслуживания клиентов на линии мне помог добиться простой человеческий подход к ситуации. Меня очень мотивирует, что у меня есть прекрасная возможности помогать людям даже в самых маленьких ситуациях. Так же большую роль играет то, когда ты видишь свои результаты, сразу понимаешь, что не зря ты стараешься и работаешь над собой.

Мне пока что не удалось достичь должности руководителя группы, я набираюсь опыта в замещении, в наставничестве, но мне бы очень хотел свою постоянную группы ребят, с которыми мы бы плотно взаимодействовали и придумывали новые фишки обслуживания. Но мало просто хотеть, поэтому я поставила себе цель, прокачать свои навыки в коммуникации с сотрудниками, прокачать аналитические способности до идеального уровня для этой должности. Я уверена, что как только я достигну хороших результатов в этих навыках, у меня все получится.

Во время обучения и стажировки на линии я запиналась и заикалась при малейшей неизвестной для меня ситуации, я очень стеснялась этого, но преодолевая разные трудности, я научилась не сдаваться и не опускать руки. В какой-то момент я даже поняла, что проблем не существует, существуют ситуации и которых надо принять правильное решение.