Я амбассадор бренда

  • И снова здравствуй, дорогой читатель!

За время ведения блога я рассказала многое о себе. Вы узнали о моих ценностях в работе и жизни, о моих профессиональных целях и планах. Сегодня я хочу открыть вам еще одну сторону своей жизни.

Я обычный человек. Как и многие читательницы, я — дочь, жена и мама. Я родилась в маленьком городе, населением всего 140 тысяч человек. И 15 лет назад телевидение от Триколора было для нас настоящим прорывом, связующей нитью с миром. Поэтому я и вся моя семья являемся пользователями Триколора еще с того времени.

Я с теплом вспоминаю школьные годы, как спешила домой после уроков, чтобы посмотреть любимые каналы и узнать, что нового в жизни моих любимых героев из мультфильмов и сериалов. И да, время не стоит на месте, но многое остается неизменным. Теперь я живу в Санкт-Петербурге, не смотрю мультики после школы, но я продолжаю быть клиентом Триколора, а мои дети, так же, приходя из детского сада, ждут часа мультфильмов и переживают за любимых героев, как я когда-то. Поэтому мы с мужем, не задумываясь, подключили специальный пакет телеканалов «Детский».

Мне радостно наблюдать, как Триколор шагает в ногу со временем. Мы не только не отстаем от тенденций рынка, но и сами задаем вектор движения, выступая примером для подражания и лидером. И мне нравится рассказывать людям о достижениях и прорывах компании. Не так давно моя мама полюбила смотреть турецкие сериалы, поэтому я с удовольствием рассказала ей про телеканал нашего собственного производства «Романтичное», где показывают не только популярные турецкие сериалы, но и долгожданные новинки. 

У многих при мысли о спутниковом телевидении возникает ассоциация с Триколором. Это и есть главное доказательство того, что мы мощнейшая компания с качественным сервисом, а наши клиенты нам доверяют. Иногда я задумываюсь о том, если бы я не работала в Контактном центре, относилась бы я с таким трепетом и любовью к продуктам и услугам компании? И я однозначно говорю да! Ведь я рассказывала окружающим об услугах и контенте компании еще до того, как стала оператором. Помню, однажды я выбирала подарок подруге на день рождения. Хотелось подарить что-то действительно полезное. Я вспомнила, что она всегда забывает выключить утюг из розетки. И я решила, что умная розетка для использования сервиса «Триколор Умный дом» будет лучшим подарком. Мне важно сделать жизнь своих близких лучше, а Триколор мне в этом помогает.

Теперь, когда я знаю о компании изнутри, это еще больше подкрепляет мое доверие и преданность продуктам и услугам. Как я уже говорила, недавно я переехала в Санкт-Петербург вместе со своей семьей. Наша дача теперь находится от нас за 2000 километров и мы не можем присматривать за ней самостоятельно. Встал вопрос о видеонаблюдении. Мы, не думая, приобрели и установили систему от Триколора, она очень кстати появилась в списке продуктов компании. Теперь мы спокойны за сохранность своего имущества.

Подписка «Единый Ultra» включает в себя не только примитивный пакет каналов, но и подписки на Amediateka и Premier. Согласитесь, приятно провести время за просмотром любимого фильма или сериала? Во время переезда я стала первопроходцем, и какое-то время жила здесь одна, без семьи. Чтобы не скучать одной по вечерам, я скачала наше приложение «Триколор Кино и ТВ» на планшет и смотрела сериалы и фильмы. К примеру, я посмотрела второй сезон сериала «Почему женщины убивают», пересмотрела «Игру престолов» и «Чернобыль». 

Я могу с уверенностью сказать, что Триколор со всех сторон окружает клиентов своей заботой. Программа лояльности — яркое доказательство моим словам. Участвуя в ней, все клиенты получают бонусы за продление подписки или покупки в приложении. Бонусы можно обменять на подписки или специальные предложения от партнеров. Перед Новым годом я продлила основную подписку, получила за это бонусы и сразу же обменяла их на скидку 15% в детский магазин.

На собственном примере могу сказать, что Триколор отлично выполняет свою миссию. И кому, как не мне, активному пользователю услуг и сервисов, оператору Контактного центра быть послом, представителем и амбассадором бренда?

Почему я лучший оператор Контактного центра Триколора, по мнению Директора департамента сервисного обслуживания клиентов.

Екатерина Владимировна Павлова, Директор департамента сервисного обслуживания клиентов, также поделилась своим мнением о моей работе.

Почему я лучший оператор Контактного центра Триколора, по мнению операторов.

Привет, читатели!

Вы уже успели достаточно близко меня узнать, оценили мои профессиональные и личные качества, полёт моей фантазии и видение будущего. Я раскрывалась перед вами как сотрудник с высокими показателями, как амбассадор бренда, как оператор, которому не безразличны трудности других.

Являясь старшим оператором, я помогаю не только с клиентами, но и закрепленной за мной группой. И наравне с мнением клиентов, мне важно мнение моих коллег.

Я не была бы собой без своей команды. Они поддерживают и мотивируют, направляют и помогают мне 24/7. Они стали мне не только наставниками, но и друзьями. Именно поэтому их оценка моей работы так важна для меня.

Вот обратная связь от моей команды — операторов, с которыми я работаю.

Контактный центр будущего

Привет, друзья!

Жизнь современного оператора хороша. Я уверена, что все участники конкурса «Оператор года» ежедневно трудятся на благо клиента, знают все о своих продуктах и услугах. Но в будущем нашу сферу ждут серьезные изменения, которые сделают нашу работу еще комфортнее, быстрее и эффективнее.

Через 10 лет сохранится тенденция автоматизации работы служб технической поддержки: голосовые и чат боты, сервисы самообслуживания и персонализированные помощники выйдут на новый уровень. Замечали, что сегодня достаточно один раз загуглить какой-то товар или услугу, и он вечно будет всплывать как реклама в социальных сетях? Мне кажется, так произойдет и с нашей сферой. Клиенту достаточно будет ввести в поисковике название фильма, а наше приложение уже пришлет push-уведомление о том, что он доступен для просмотра. 

В техническом обслуживании тоже произойдут изменения. Сейчас мы только начинаем двигаться в сторону предвосхищения вопросов клиента. В будущем мы будем автоматически получать сигнал о технической проблеме от оборудования клиента и оперативно решать вопросы о его настройке, ремонте или замене еще до того, как клиент обратится на линию. К примеру, мы будем получать сигнал, когда появляется ошибка «нет сигнала», и автоматически отправлять клиенту инструкцию для устранения неполадки. 

Уже сейчас роботы могут решать стандартные вопросы клиентов, а также оказывать базовые консультации, а в будущем они будут брать на себя более сложные вопросы. На новый уровень выйдет сбор статистики, анализ ситуаций и поиск всех возможных вариантов решения. Эти процессы будут невозможны без участия роботов. Будущие системы, основываясь на разговоре с клиентом и учитывая опыт взаимодействия с ним со всех точек, будут автоматически предлагать оператору возможные пути решения, чтобы он не тратил время на поиск информации в базе знаний. 

Современные боты способны считывать эмоции клиентов и выстраивать стратегию взаимодействия самостоятельно. Более того, синтез речи находится на таком уровне, что зачастую клиент не может отличить бота от человека. Однако, за 10 лет грань между роботами и операторами вряд ли будет стерта, и не все клиенты смогут доверять и воспринимать консультации голосовых помощников. Поэтому операторы продолжат работать, но уже с другими инструментами и задачами. Они смогут решать сложные и нестандартные ситуации, а также подключаться к диалогу, когда клиенту требуется индивидуальный подход. Ведь робот вряд ли сможет оказать необходимую клиенту эмоциональную поддержку. 

В будущем компании будут применять индивидуальный подход к каждому сотруднику, а не использовать стандартный соцпакет, окончательно откажутся от строгой иерархии, будут чутко реагировать на запросы сотрудников. Все это создаст еще более комфортную и продуктивную среду. Было бы здорово, если бы нам разрешили брать на работу любимого питомца. Ведь что может успокоить больше, чем котик, лежащий на коленках? 

На операторов будущего возложена особая роль — они не будут следовать четко прописанным скриптам. Обладая расширенными полномочиями, они смогут самостоятельно принимать практически все решения на своем уровне. Генерировать идеи и разрабатывать новые технологии обслуживания еще одна новая функциональная задача каждого оператора. 

Так как операторы будут решать только сложные и нестандартные обращения клиентов, их навыки будут на более высоком уровне. Все больше в их практике будут требоваться аналитические способности, творческое мышление, навыки управление стрессом и эмоциями. 

Полноценный переход на роботизированную систему обслуживания пока невозможен не только потому, что роботы не обладают высоким уровнем эмпатии, но еще и потому, что уже сегодня клиенты делятся на два типа. Первому типу важно общение с живым человеком, а второму быстрое решение вопросов с помощью робота. Возможность индивидуального выбора способа коммуникации то, что нам необходимо сохранить в будущем.  

Через 10 лет для клиентов все также будет важна скорость и эффективность решения вопроса, а при выборе продукта или услуги на первое место выйдет уровень сервиса и техническое обслуживание. В современном мире люди с легкостью меняют локации и направление профессиональной деятельности. Именно поэтому контактные центры будущего будут работать в мультиязычных и мультикультурных средах, предоставляя качественный сервис и своевременную помощь каждому жителю или гостю страны. Например, технологии будущего позволят предоставить ответ на родном языке клиента с помощью синхронного перевода речи каждого участника диалога. 

Все эти перемены требуют особого внимания со стороны руководства контактных центров. Уже сейчас функционал операторов расширяется и мы получаем больше свободы для решения вопросов клиента, а также прокачиваем свои навыки. 

Движущей силой бизнеса окончательно станут линейные специалисты. Работая с клиентами напрямую, мы можем влиять на автоматизацию процессов и обращать внимание на то, что можно улучшить. 

Мне очень интересно посмотреть, как изменится Контактный центр Триколора через 10 лет. Я знаю, что все мои фантазии окажутся реальностью, а моим самым главным помощником окажется робот. Вы спросите, откуда столько уверенности? Смотрите мини-подкаст с персональным помощником из 2031 года Василисой 🙂 

Дело в заботе

Добрый день, коллеги!

Вспомните, когда последний раз получали звонок с незнакомого номера? Попробую угадать, что вы почувствовали в этот момент: возможно, тревогу,  недоверие или раздражение, и уж точно нежелание брать трубку? Если я права, то вы поймете, как мой клиент оказался в ситуации, с которой я помогла ему справиться.

Глобальные цели каждого оператора нашего Контактного центра — помогать клиентам Триколора и заботиться о них. Каждый день мы отвечаем на тысячи звонков и обращений по разным тематика, с большинством из которых справляемся, просто хорошо зная шаги процедур. В беседе с каждым из тысяч клиентов я с первых секунд определяю, в чем суть обращения и даю полный ответ или прилагаю максимум усилий, чтобы клиент остался доволен. А еще говорю о сложных вещах простым языком и не теряюсь в нестандартных ситуациях. Один из случаев на линии как раз об этом.

Недавно мне поступил звонок от Владимира Анатольевича. Его вопрос, на первый взгляд,  был достаточно прост: «Когда же привезут новый приемник?». Сразу проверив заявку на замену, я обнаружила, что она закрыта, и стала разбираться, в чем же дело.

Оказалось, что Владимиру Анатольевичу нужно было заменить старый приемник на новый. Оформив заявку через наш Контактный центр, он терпеливо ждал целый месяц, когда к нему приедут представители партнера Триколора по техническому обслуживанию. Добавлю, что наши партнеры связываются с клиентом в течение суток, чтобы уточнить удобное время для доставки,  но в этот раз у них них ничего не вышло. И знаете почему? Владимир Анатольевич не принимает звонки с незнакомых номеров. Более того его заботливые дети изменили настройки в телефоне, чтобы защитить от особо активных в последнее время мошенников. Уточнив эту информацию у клиента, я также проверила, что срок действия акции уже истек, поэтому открыть заявку в системе повторно было просто невозможно. Чтобы помочь Владимиру Анатольевичу, я быстро решила действовать нестандартно.

Попросив его подождать, я обратилась за помощью к ведущему, потому что сделать что-то необычное с заявкой можно только вместе. Оперативно мы обновили заявку, но остался ещё один маленький нюанс — у партнеров ведь снова не получилось бы связаться с Владимиром Анатольевичем. Я решила проявить максимум эмпатии и сама связалась с представителями фирменного магазина. Объяснив им ситуацию, я договорилась, об удобном времени доставки. В конце беседы я уточнила важные детали и, получив благодарность, завершила звонок.

В эту же смену я проверила все свои заявки и выяснила, что такие ситуации редкие, но встречаются. Я знаю, что по всем закрытым заявкам с клиентами пытаются связаться, но до части не удается дозвониться. Я оформила заявку для изменения процедуры: предложила дублировать информацию, чтобы такие клиенты могли после получения смс-сообщения самостоятельно обратиться в поддержку. А также предложила добавить возможность  операторам в зависимости от причины закрытия заявок, не составлять новые, а возобновлять уже имеющиеся с  предложением, на которое клиенты ориентировались при составлении заявки, даже если срок действия акций уже истек. 

Да, я вышла за рамки стандартных процедур. Но именно благодаря ситуациям, когда нужно найти правильное и оперативное решение нестандартных вопросов, я расту как профессионал, прокачиваю навыки и помогаю компании развиваться. Я считаю, что клиенты любой современной компании, покупая товар или услугу, должны получать сервис, который упрощает им жизнь, повышает настроение и экономит время. Чтобы быть клиентоориентированным мало знать все процедуры и уметь использовать шаблоны, важно делать все, что от тебя зависит, чтобы решить любой вопрос клиента. 

Ниже я привожу транскрибацию разговора, чтобы вы оценили, как просто началась наша беседа с клиентом, и как я решила вопрос нестандартным способом.

Оператор Татьяна (Т): Здравствуйте,  Триколор! Меня зовут Татьяна. Чем я могу вам помочь?

Клиент Триколора (К): Здравствуйте, Танечка. У меня вот какой вопрос, я оставил заявку на обмен приемника. А ко мне никто не едет.

Т: Уточните, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

К: Владимир Анатольевич

Т: Владимир Анатольевич, очень приятно. Уточните пожалуйста ваш номер айди или номер договора.

К: Тааааак, сейчас я очечки надену. Готовы записывать?

1234567890 (в записи номер ID удален), я могу и номер заявки вам сказать: 91001787.

Т: Спасибо вам! Минуту, загружается информация по вашей заявке.

К: Да-да, хорошо.

Т: Вот, нашла вашу заявку. Сейчас уточню информацию по ней. Ага. Заявка от 9 сентября, верно?

К: Да, вроде. Ну около месяца назад.

Т: К сожалению, ваша заявка уже закрыта, так как срок выполнения обмена составляет 30 дней, и он уже истек.

Да и сама акция по персональному предложению обмена, к сожалению, уже завершена.

К: Ой-ой, и что же мне делать?

Т: Указано, что специалист с вами связывался, но к сожалению ответа не получил. Уточните, пожалуйста, вам не поступали звонки?

К: Да откуда ж я знаю, Танюш, что это он мне звонил. Я с незнакомых номеров трубку не беру, мне дети сказали что сейчас мошенников полно, и что-то сделали с телефоном, чтоб звонки с незнакомых номеров не приходили.

А как же нам быть? Я хочу приемник обменять.

Т: Хорошо,я постараюсь вам помочь.

Останьтесь на линии. Я уточню для вас информацию. Есть ли возможность совершить обмен по завершенной акции.

Ожидание.

Т: Спасибо за ожидание. Да, мы можем повторно открыть заявку. Но в любом случае, необходимо связаться с дилером для подтверждения заявки

К: А можно, чтоб он без звонка ко мне приехал? Я всегда дома, могу его встретить.

Т: Хорошо, уточните а когда вам удобно?

К: Ой, да, я завтра весь день дома, можно завтра?

Т: Так, хорошо,я постараюсь вам помочь.

Останьтесь на линии. Я попробую связаться со специалистом и уточню о возможности приехать.

Ожидание.

Т: Спасибо за ожидание. Уточните, пожалуйста, будет вам удобно, если специалист приедет завтра в 11 часов?

К: Да-да, удобно.

Т: Останьтесь, пожалуйста на линии. Информация еще уточняется.

Т: Спасибо вам за ожидание. Я связалась с сотрудником ФСТ, он готов к вам приехать завтра в 11:00.

К: Танечка, спасибо тебе большое.

Т: Хочу вас проинформировать о том, чтобы вы подготовили приемное оборудование, то есть приемник и смарт карту. Также вам понадобится ваш паспорт, Не волнуйтесь, так как специалист будет переоформлять приемное оборудование и перезаключать договор, именно для этого ему понадобятся паспортные данные.

Хочу напомнить вам условия обмена: вы отдаете старое приёмное оборудование, получаете новое, при этом платите только 2500 рублей за услугу «Единый Ultra» на один год просмотра.

Уточните,пожалуйста, остались ли у вас дополнительные вопросы? Все понятно? Могу еще чем-то помочь?

К: Нееет, вы итак мне очень помогли, Татьян! Спасибо вам!

МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ.

Привет, дорогой читатель! 

Меня зовут Таня, я оператор Контактного центра Триколора, а с недавнего времени — старший специалист направления. Мой путь к успеху и достижениям складывался непросто. Устраивайся поудобнее, я расскажу, как это было.

 2020 стал для меня годом открытий и глобальных изменений. В сентябре я устроилась работать в КЦ Триколора. Скажу, что точно не мечтала с детства стать оператором. Первое время я нервничала, многое не понимала, притиралась к команде, старалась разобраться в нюансах работы и услышать наставников. Казалось, что вопросов с каждым днем становилось только больше, но тут неожиданно появился он.

 Спустя всего две недели к нашей команде присоединился яркий, энергичный и буквально заряженный на успех ведущий специалист. Именно его помощь, поддержка и вера в меня стали катализатором первых побед. Он поделился своим опытом, лайфхаками и научил оценивать свои задачи как с позиции сотрудника, так и компании. Без преувеличения скажу: благодаря ему я всем сердцем полюбила свою работу и сейчас болею душой за каждого коллегу и стараюсь для каждого клиента Триколора. Люблю цитату одного философа: «Иногда наш огонь гаснет, но другой человек снова раздувает его. Каждый из нас в глубочайшем долгу перед теми, кто не дал нашему огню потухнуть». Наш ведущий специалист стал тем, кто разжег во мне огонь и желание развиваться в КЦ Триколора. Постепенно вникая в процессы и постигая все секреты работы на линии, я доросла до старшего специалиста и не планирую останавливаться на достигнутом.

Моя глобальная цель созвучна с миссией компании — сделать жизнь клиента лучше и показать, что с Триколором каждый может не только посмотреть ТВ, но и улучшить свою жизнь. Я работаю с входящими обращениями (чаты, письма, голосовая линия) и звоню клиентам с персональными предложениями и акциями. Как старший специалист, я работаю на внутренней линии, а также помогаю новым сотрудникам адаптироваться. Настроить на рабочий процесс, поделиться знаниями и опытом, помочь решить особенно сложный вопрос или улучшить показатели — то, что я умею и люблю.

 Так как я взяла уверенный курс на развитие, еще в январе мы с ведущим специалистом, определили мои планы на 2021 год:

  • достичь высокого показателя качества обслуживания;
  • увеличить показатели CSI до 95%;
  • попасть в кадровый резерв на должность ведущего специалиста;
  • прокачать профессиональные навыки и закрепить их на практике. 

 Изначально я была дистанционным сотрудником и работала из дома, но даже находясь вдалеке от коллег и офиса, я проявляла инициативу и трудолюбиво шла по намеченному плану. Мне было важно, чтобы руководитель и команда чувствовали мой энтузиазм и заинтересованность, находясь за 2 000 километров.

Я не стою на месте и люблю изучать новое, осваивать приемы и сразу же использовать их в работе. Это позволяет мне улучшать показатели, двигаться вперед по карьерной лестнице, проявлять инициативу и решать сложные, но интересные задачи, а также уверенно общаться с клиентами и с коллегами.

Мне важно получать обратную связь от клиентов, так как это главная оценка моих стараний и выявление сильных и слабых сторон. Каждый день я делала шаг к достижению планов, и делюсь своими показателями на конец года. Если кратко — цели достигнуты. А подробная динамика в графиках ниже.

  • 96 % — среднее значение CSI после взаимодействия.

  • 91 % — среднее значение качества обслуживания.

  • FCR в течение года всегда был выше планового показателя.

  • Показатель продуктивности выше 100 % весь год.

  • Показатель продвижения продуктов компании всегда был выполнен.

  • Мои старания не остались не замеченными, и осенью я стала старшим специалистом. С сентября моя группа улучшила показатели:

Вдохновляясь примером своего ведущего специалиста, я делюсь с коллегами «огнем», любовью к своему делу и клиентам Триколора, а еще вдохновляю их развиваться внутри компании. Мне важно, чтобы операторы не стояли на месте, прокачивали свои навыки во всех направлениях и каждый день знали и умели больше, чем вчера.

По доброй традиции подведу итоги года и поделюсь планами на следующий. 2021 выдался насыщенным на события и щедрым на результаты. Моим главным достижением стал перевод на старшего специалиста и повышение показателей моей закрепленной группы. Но это не все мои профессиональные достижения, к ним я еще отнесу то, что: 

  • стала офисным сотрудником и переехала в Санкт-Петербург;
  • мои показатели на высоте и планы выполнены;
  • в копилке еще несколько новых инструментов продаж, стресс-менеджмента, публичных выступлений;
  • выступила перед коллегами на конференции в стиле TEDx.

И, конечно, то, что стала лучшим оператором Контактного центра Триколора.

Одна задача — пройти отбор в кадровый резерв на должность ведущего специалиста — переносится на следующий год. А еще в 2022 я планирую:

  • представить наш Контактный центр на конкурсе и войти в топ операторов страны;
  • сохранять и улучшать свои и показатели моей группы;
  • помогать каждому клиенту Триколора жить комфортнее и интереснее. 

Люблю свою команду, поэтому в конце еще раз про них.

В нашем Контактном центре работают неравнодушные люди и прекрасные руководители, которые вовремя могут увидеть в коллеге потенциал и дать ему мощное развитие, поделиться своей искрой и не дать ей погаснуть! У нас тепло принимают инициативных и перспективных сотрудников, направляя их и помогая развиваться. Именно поэтому, я уверена, что у меня все получится ☺