Дело в заботе

Добрый день, коллеги!

Вспомните, когда последний раз получали звонок с незнакомого номера? Попробую угадать, что вы почувствовали в этот момент: возможно, тревогу,  недоверие или раздражение, и уж точно нежелание брать трубку? Если я права, то вы поймете, как мой клиент оказался в ситуации, с которой я помогла ему справиться.

Глобальные цели каждого оператора нашего Контактного центра — помогать клиентам Триколора и заботиться о них. Каждый день мы отвечаем на тысячи звонков и обращений по разным тематика, с большинством из которых справляемся, просто хорошо зная шаги процедур. В беседе с каждым из тысяч клиентов я с первых секунд определяю, в чем суть обращения и даю полный ответ или прилагаю максимум усилий, чтобы клиент остался доволен. А еще говорю о сложных вещах простым языком и не теряюсь в нестандартных ситуациях. Один из случаев на линии как раз об этом.

Недавно мне поступил звонок от Владимира Анатольевича. Его вопрос, на первый взгляд,  был достаточно прост: «Когда же привезут новый приемник?». Сразу проверив заявку на замену, я обнаружила, что она закрыта, и стала разбираться, в чем же дело.

Оказалось, что Владимиру Анатольевичу нужно было заменить старый приемник на новый. Оформив заявку через наш Контактный центр, он терпеливо ждал целый месяц, когда к нему приедут представители партнера Триколора по техническому обслуживанию. Добавлю, что наши партнеры связываются с клиентом в течение суток, чтобы уточнить удобное время для доставки,  но в этот раз у них них ничего не вышло. И знаете почему? Владимир Анатольевич не принимает звонки с незнакомых номеров. Более того его заботливые дети изменили настройки в телефоне, чтобы защитить от особо активных в последнее время мошенников. Уточнив эту информацию у клиента, я также проверила, что срок действия акции уже истек, поэтому открыть заявку в системе повторно было просто невозможно. Чтобы помочь Владимиру Анатольевичу, я быстро решила действовать нестандартно.

Попросив его подождать, я обратилась за помощью к ведущему, потому что сделать что-то необычное с заявкой можно только вместе. Оперативно мы обновили заявку, но остался ещё один маленький нюанс — у партнеров ведь снова не получилось бы связаться с Владимиром Анатольевичем. Я решила проявить максимум эмпатии и сама связалась с представителями фирменного магазина. Объяснив им ситуацию, я договорилась, об удобном времени доставки. В конце беседы я уточнила важные детали и, получив благодарность, завершила звонок.

В эту же смену я проверила все свои заявки и выяснила, что такие ситуации редкие, но встречаются. Я знаю, что по всем закрытым заявкам с клиентами пытаются связаться, но до части не удается дозвониться. Я оформила заявку для изменения процедуры: предложила дублировать информацию, чтобы такие клиенты могли после получения смс-сообщения самостоятельно обратиться в поддержку. А также предложила добавить возможность  операторам в зависимости от причины закрытия заявок, не составлять новые, а возобновлять уже имеющиеся с  предложением, на которое клиенты ориентировались при составлении заявки, даже если срок действия акций уже истек. 

Да, я вышла за рамки стандартных процедур. Но именно благодаря ситуациям, когда нужно найти правильное и оперативное решение нестандартных вопросов, я расту как профессионал, прокачиваю навыки и помогаю компании развиваться. Я считаю, что клиенты любой современной компании, покупая товар или услугу, должны получать сервис, который упрощает им жизнь, повышает настроение и экономит время. Чтобы быть клиентоориентированным мало знать все процедуры и уметь использовать шаблоны, важно делать все, что от тебя зависит, чтобы решить любой вопрос клиента. 

Ниже я привожу транскрибацию разговора, чтобы вы оценили, как просто началась наша беседа с клиентом, и как я решила вопрос нестандартным способом.

Оператор Татьяна (Т): Здравствуйте,  Триколор! Меня зовут Татьяна. Чем я могу вам помочь?

Клиент Триколора (К): Здравствуйте, Танечка. У меня вот какой вопрос, я оставил заявку на обмен приемника. А ко мне никто не едет.

Т: Уточните, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

К: Владимир Анатольевич

Т: Владимир Анатольевич, очень приятно. Уточните пожалуйста ваш номер айди или номер договора.

К: Тааааак, сейчас я очечки надену. Готовы записывать?

1234567890 (в записи номер ID удален), я могу и номер заявки вам сказать: 91001787.

Т: Спасибо вам! Минуту, загружается информация по вашей заявке.

К: Да-да, хорошо.

Т: Вот, нашла вашу заявку. Сейчас уточню информацию по ней. Ага. Заявка от 9 сентября, верно?

К: Да, вроде. Ну около месяца назад.

Т: К сожалению, ваша заявка уже закрыта, так как срок выполнения обмена составляет 30 дней, и он уже истек.

Да и сама акция по персональному предложению обмена, к сожалению, уже завершена.

К: Ой-ой, и что же мне делать?

Т: Указано, что специалист с вами связывался, но к сожалению ответа не получил. Уточните, пожалуйста, вам не поступали звонки?

К: Да откуда ж я знаю, Танюш, что это он мне звонил. Я с незнакомых номеров трубку не беру, мне дети сказали что сейчас мошенников полно, и что-то сделали с телефоном, чтоб звонки с незнакомых номеров не приходили.

А как же нам быть? Я хочу приемник обменять.

Т: Хорошо,я постараюсь вам помочь.

Останьтесь на линии. Я уточню для вас информацию. Есть ли возможность совершить обмен по завершенной акции.

Ожидание.

Т: Спасибо за ожидание. Да, мы можем повторно открыть заявку. Но в любом случае, необходимо связаться с дилером для подтверждения заявки

К: А можно, чтоб он без звонка ко мне приехал? Я всегда дома, могу его встретить.

Т: Хорошо, уточните а когда вам удобно?

К: Ой, да, я завтра весь день дома, можно завтра?

Т: Так, хорошо,я постараюсь вам помочь.

Останьтесь на линии. Я попробую связаться со специалистом и уточню о возможности приехать.

Ожидание.

Т: Спасибо за ожидание. Уточните, пожалуйста, будет вам удобно, если специалист приедет завтра в 11 часов?

К: Да-да, удобно.

Т: Останьтесь, пожалуйста на линии. Информация еще уточняется.

Т: Спасибо вам за ожидание. Я связалась с сотрудником ФСТ, он готов к вам приехать завтра в 11:00.

К: Танечка, спасибо тебе большое.

Т: Хочу вас проинформировать о том, чтобы вы подготовили приемное оборудование, то есть приемник и смарт карту. Также вам понадобится ваш паспорт, Не волнуйтесь, так как специалист будет переоформлять приемное оборудование и перезаключать договор, именно для этого ему понадобятся паспортные данные.

Хочу напомнить вам условия обмена: вы отдаете старое приёмное оборудование, получаете новое, при этом платите только 2500 рублей за услугу «Единый Ultra» на один год просмотра.

Уточните,пожалуйста, остались ли у вас дополнительные вопросы? Все понятно? Могу еще чем-то помочь?

К: Нееет, вы итак мне очень помогли, Татьян! Спасибо вам!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *