Контактный центр будущего

Привет, друзья!

Жизнь современного оператора хороша. Я уверена, что все участники конкурса «Оператор года» ежедневно трудятся на благо клиента, знают все о своих продуктах и услугах. Но в будущем нашу сферу ждут серьезные изменения, которые сделают нашу работу еще комфортнее, быстрее и эффективнее.

Через 10 лет сохранится тенденция автоматизации работы служб технической поддержки: голосовые и чат боты, сервисы самообслуживания и персонализированные помощники выйдут на новый уровень. Замечали, что сегодня достаточно один раз загуглить какой-то товар или услугу, и он вечно будет всплывать как реклама в социальных сетях? Мне кажется, так произойдет и с нашей сферой. Клиенту достаточно будет ввести в поисковике название фильма, а наше приложение уже пришлет push-уведомление о том, что он доступен для просмотра. 

В техническом обслуживании тоже произойдут изменения. Сейчас мы только начинаем двигаться в сторону предвосхищения вопросов клиента. В будущем мы будем автоматически получать сигнал о технической проблеме от оборудования клиента и оперативно решать вопросы о его настройке, ремонте или замене еще до того, как клиент обратится на линию. К примеру, мы будем получать сигнал, когда появляется ошибка «нет сигнала», и автоматически отправлять клиенту инструкцию для устранения неполадки. 

Уже сейчас роботы могут решать стандартные вопросы клиентов, а также оказывать базовые консультации, а в будущем они будут брать на себя более сложные вопросы. На новый уровень выйдет сбор статистики, анализ ситуаций и поиск всех возможных вариантов решения. Эти процессы будут невозможны без участия роботов. Будущие системы, основываясь на разговоре с клиентом и учитывая опыт взаимодействия с ним со всех точек, будут автоматически предлагать оператору возможные пути решения, чтобы он не тратил время на поиск информации в базе знаний. 

Современные боты способны считывать эмоции клиентов и выстраивать стратегию взаимодействия самостоятельно. Более того, синтез речи находится на таком уровне, что зачастую клиент не может отличить бота от человека. Однако, за 10 лет грань между роботами и операторами вряд ли будет стерта, и не все клиенты смогут доверять и воспринимать консультации голосовых помощников. Поэтому операторы продолжат работать, но уже с другими инструментами и задачами. Они смогут решать сложные и нестандартные ситуации, а также подключаться к диалогу, когда клиенту требуется индивидуальный подход. Ведь робот вряд ли сможет оказать необходимую клиенту эмоциональную поддержку. 

В будущем компании будут применять индивидуальный подход к каждому сотруднику, а не использовать стандартный соцпакет, окончательно откажутся от строгой иерархии, будут чутко реагировать на запросы сотрудников. Все это создаст еще более комфортную и продуктивную среду. Было бы здорово, если бы нам разрешили брать на работу любимого питомца. Ведь что может успокоить больше, чем котик, лежащий на коленках? 

На операторов будущего возложена особая роль — они не будут следовать четко прописанным скриптам. Обладая расширенными полномочиями, они смогут самостоятельно принимать практически все решения на своем уровне. Генерировать идеи и разрабатывать новые технологии обслуживания еще одна новая функциональная задача каждого оператора. 

Так как операторы будут решать только сложные и нестандартные обращения клиентов, их навыки будут на более высоком уровне. Все больше в их практике будут требоваться аналитические способности, творческое мышление, навыки управление стрессом и эмоциями. 

Полноценный переход на роботизированную систему обслуживания пока невозможен не только потому, что роботы не обладают высоким уровнем эмпатии, но еще и потому, что уже сегодня клиенты делятся на два типа. Первому типу важно общение с живым человеком, а второму быстрое решение вопросов с помощью робота. Возможность индивидуального выбора способа коммуникации то, что нам необходимо сохранить в будущем.  

Через 10 лет для клиентов все также будет важна скорость и эффективность решения вопроса, а при выборе продукта или услуги на первое место выйдет уровень сервиса и техническое обслуживание. В современном мире люди с легкостью меняют локации и направление профессиональной деятельности. Именно поэтому контактные центры будущего будут работать в мультиязычных и мультикультурных средах, предоставляя качественный сервис и своевременную помощь каждому жителю или гостю страны. Например, технологии будущего позволят предоставить ответ на родном языке клиента с помощью синхронного перевода речи каждого участника диалога. 

Все эти перемены требуют особого внимания со стороны руководства контактных центров. Уже сейчас функционал операторов расширяется и мы получаем больше свободы для решения вопросов клиента, а также прокачиваем свои навыки. 

Движущей силой бизнеса окончательно станут линейные специалисты. Работая с клиентами напрямую, мы можем влиять на автоматизацию процессов и обращать внимание на то, что можно улучшить. 

Мне очень интересно посмотреть, как изменится Контактный центр Триколора через 10 лет. Я знаю, что все мои фантазии окажутся реальностью, а моим самым главным помощником окажется робот. Вы спросите, откуда столько уверенности? Смотрите мини-подкаст с персональным помощником из 2031 года Василисой 🙂 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *