Как Ирина контакт-центр удивила

В Петровиче очень ценят участие в Хрустальной Гарнитуре и подходят к подбору кандидатов ответственно и творчески. Чтобы стать номинантом в любой категории, сначала проводится внутренний отбор. Для ключевой номинации «Оператор Года» это еще и многоэтапный квест. На конкурс попадают только лучшие из лучших.  Сначала проводится отбор кандидатов внутри группы. У нас он происходил на собрании. Давайте посмотрим, как это было.

Этапы внутреннего отбора длились 3 недели. Я всегда с интересом ждала нового задания и следила за результатами. С первых дней я возглавляла рейтинг конкурсантов, что еще больше вдохновляло.

Для вас я сохранила одну из своих работ. Это видео смонтировано для третьего этапа внутреннего отбора и отвечает на главный вопрос 4-го блога, почему я считаю себя лучшим оператором года.

Вам может показаться, что я всегда уверена в себе, но иногда и меня одолевали сомнения. Тогда на помощь приходили мои коллеги. Их отзывы и добрые слова становились отличным мотиватором для движения к моей цели.

Итогом моих стараний стала победа в отборе.

Я попросила куратора конкурса Александру С. записать небольшой отзыв о результатах отбора.

Хрустальная Гарнитура уже дала мне много- это уверенность в себе, новые знакомства, интересные идеи. Я поняла, насколько мне повезло с командой, и что в Петровиче все привержены одной цели. Каждый руководитель, как друг, к которому я могу обратиться за помощью напрямую. Я попросила их записать несколько слов обо мне.

Коллеги тоже не остались в стороне, и несмотря на сжатые сроки, записали видео-отзывы обо мне.

Все Петровичи связаны незримой, но прочной нитью. Нитью взаимопонимания, поддержки, дружбы. Несмотря на то, что офис далеко и вживую я мало кого видела, многие знают меня и ценят. Вот такой сюрприз мне подготовили ребята накануне нового года.

В завершении я бы хотела поделиться еще одним видео, в нем о моем отношении к работе рассказывает человек, знающий меня всю жизнь.

Теперь вы знаете обо мне практически всё. Спасибо всем, кто был моим читателем на протяжении этого заснеженного декабря.

Остаюсь с вами на связи, до встречи в марте, ваша Ирина.

Как Ирина в будущее заглянула

Знали ли мы 10 лет назад, каким будет наш мир сегодня. Конечно нет, ведь технологии развиваются молниеносно. Вот и сейчас сложно предположить, что нас ждет еще через 10 лет. Но мыслей у меня много, давайте просто пофантазируем. А вдруг? 😊

2030 год, Контакт-центр будущего

Менеджер Ирина на посту контакт-центра решает экстренные запросы клиентов. КЦ изменился, стало меньше операторов, объем работы только увеличился.

Илон Маск все-таки построил город на Луне. А кто будет главным поставщиком строительных материалов? Конечно же, Петрович.

Господин Маск звонит на линию КЦ и вот отрывок из их диалога:

Отзыв Илона Маска

Звучит фантастически, но это вполне реальное будущее. Если же говорить серьезно, то мне кажется, что через 5-10 лет нашу индустрию ждет автоматизация всех процессов. Количество звонков сократиться в пользу общения в чатах. Множество запросов будет обрабатывать робот без участия человека. 

Но пойдет ли Петрович данным путем – не знаю. Ведь одна из ценностей компании «Человек в приоритете», которая не сочетается с полной автоматизацией. Человечность для Петровича должна остаться приоритетной. Именно это позволит достигать того самого «вау-эффекта» среди клиентов.

Но кое-что все-таки изменится. Клиенты станут более требовательны к сервису, недостаточно будет просто выполнить запрос. Поэтому на каждого покупателя будет собрана подробная информация по его заказам и обращениям на линию. Все клиенты будут разделены на группы по психотипу, манере общения, характеру. На основании этой базы обработка конкретной заявки будет выпадать соответствующему оператору, который наиболее подходит под диалог.

Какие-то моменты безусловно будут автоматизированы, но только те, которые не влияют на личное общение, например проверка адреса доставки и контактных данных. Сам процесс оформления заявок станет проще, программа сможет самостоятельно рассчитать количество материалов по стандартным запросам (простая двухскатная крыша, отделка сайдингом дома).

В контакт-центре будет развиваться сервис онлайн-примерочных. Клиент сможет визуализировать материал, проверить подходит ли он по своим техническим и визуальным характеристикам. В обучении операторов будут активно использоваться тренинги с дополненной реальностью. А в доставке материалов задействуют дронов. Это все наше будущее, от которого не убежать, но к нему важно быть готовым.

Портрет клиента 2030 года.

Самым важным ограниченным ресурсом станет время, люди будут стараться решить все свои запросы в одном месте. Клиента Петровича я знаю лучше всего, поэтому представляю, что он захочет в будущем. В первую очередь компания возьмет на себя все заботы, связанные с ремонтом.

Сейчас уже реализована программа Петрович.Дизайн, которая позволяет клиенту в одном месте быстро и качественно обставить свою квартиру. Я считаю, что в будущем нам нужно идти дальше. И предлагать «дом мечты под ключ». Проект может включить в себя:

  • все виды работ по строительству,
  • отделочные работы,
  • сборка мебели,
  • клининг,
  • сервисы по переезду,
  • мини-отель для временного проживания,
  • уют и наполнение дома вплоть до холодильника

Быть с теми, кто отважился на ремонт от первого звонка до последнего самореза.

Что же будет делать оператор?

У операторов уберут часть рутинной работы, они смогут сконцентрироваться на взаимосвязи с клиентом, решении нестандартных задач. Успокоить клиента, понять, предложить лучшее решение, выйти за рамки возможностей — непосильно ни одной программе, поэтому это останется с человеком.

Специалисты не будут привязаны к конкретному месту работы, смогут работать с любой точки мира. Их графики будут настроены на эффективность работы каждого отдельного сотрудника. Большое значение будет уделено биоритмам человека. Это будет сбалансированно внутри компании, чтобы клиент в любое время суток смог поговорить с энергичным и внимательным собеседником.

Для каждого оператора будет подготовлен собственный робот-помощник, настроенный на конкретные характеристики своего хозяина. Бот будет чувствовать настроение, уметь подбадривать и быстро находить нужную информацию. Такая оптимизация позволит сократить время обработки контактов и улучшить их качество.

Как я подготавливаю себя к КЦ будущего?

Я поделюсь с вами своей идеей, она совсем новая и о ней не знает даже мое руководство. У меня есть мысль создать бот- переводчик для мессенджеров со строительного языка на общепринятый. Сленг в строительном бизнесе используется часто и не всегда понятен даже для опытных операторов, что уж говорить о новичках и клиентах, которые в первый раз сталкиваются с ремонтом. Этот бот-переводчик поможет лучше понимать друг друга.

Что же я посоветую руководителям КЦ в 2022 году?

  • Развивать многозадачность своих операторов
  • Быть смелыми и не бояться новых идей
  • Слушать и ценить своих специалистов
  • Не зацикливаться на штампах графика и места работы, быть более гибкими
  • Всегда стремиться к чему-то новому

Мой совет себе- освоить гравитацию и выучить английский язык, вдруг все-таки придется разговаривать с Илоном Маском.

На связи ваш робот друг, Ирина

Как Ирина клиента покорила

Привет! На связи Ирина и сегодня я поделюсь интересными историями клиентов. Все персонажи реальны, имена вымышлены. Совпадения возможны, опыт бесценен.

  1. Самолет – Арктика – Песок

В одно морозное мартовское утро мне на линию позвонил клиент по имени Алексей. Он был в панике, ведь сам оформил заказ на сайте и в последствии понял, что забыл заказать одну важную позицию – песок. Все бы ничего, но место стройки было на столько удаленным, что до него можно было добраться только на самолете. Вот он и ждал заказ, чтобы отправиться в Арктику. До вылета оставалось не более 2-х часов. Рейс был спланирован, самолет ждать не мог.

Проверив статус заказа по 1С, я увидела, что водитель уже спешил к клиенту и уехал с СТЦ. Я не могла оставить человека наедине с его переживаниями, Алексей был на грани, и решать проблему нужно было здесь и сейчас. Времени на размышление было мало, и я начала действовать.

Первое, что я сделала – позвонила на базу отправки и уточнила, где находится водитель. На карте посмотрела, что его путь лежит мимо еще одного нашего СТЦ. Я знала, что песок там точно есть. Осталось договориться со складом и водителем. Это было непросто, ситуация вышла за рамки стандартных. Мне пришлось подключить службу поддержки клиентов.

Мы действовали как команда и нам пошли навстречу. Водитель заехал на склад, наши сотрудники сработали оперативно, за 20 минут успели загрузить товар, подготовить и выдать документы.

И хоть говорят, что мужчины не плачут, я могу поспорить, что Алексей был готов заплакать от радости в ту секунду, когда я сказала ему, что все сложилось. Именно ради таких моментов я и пошла работать с людьми. Ведь когда получаешь искренние слова благодарности, за спиной вырастают крылья, не меньше, чем у самолета, который всё-таки увез песок в Арктику.

2. Бабушка – Карта – Интернет

Как детей мы учим всему, когда они появляются на свет, так и старшее поколение требует более трепетного отношения.

В разгар сезона на линию позвонила бабуля. Представилась Валентиной Алексеевной.  По истории звонков я увидела, что она регулярно обращается к нам на линию, переживает по поводу своих заказов, просит максимально полную информацию по ним.

Мне удалось найти звонки, кликайте на соответствующие ссылки и погружайтесь в атмосферу моей истории.

Мы оформили новый заказ, проверили позиции, поставили доставку на ближайший интервал. По разговору сначала она была настроена настороженно, но в процессе общения мы подружились. По сумме заказов ей была положена наша скидочная карта, но оформлена до этих пор не была. Я подробно рассказала про карту, регистрацию и порядок начисления баллов за текущий заказ.

Предложила перезвонить после того, как бабуле привезут заказ и помочь в оформлении скидочный карты. Сама разобраться на сайте она просто бы не смогла.

На этом наш диалог закончился. Рабочий день подходил к концу, мы созвонились перед уходом, чтобы уточнить, приехала ли к ней машина. На дороге образовалась пробка, бабуля волновалась, я успокаивала ее как могла. Мы договорились все же дождаться доставку и созвониться позже. Около шести вечера Валентине Алексеевне привезли товар вместе с картой. Я набрала, как и обещала, для регистрации карты клуба друзей. 

Бабуля была довольна доставкой, но особенно ее волновало, когда же к ней придут обещанные баллы. Мы зарегистрировали с ней карту, и я сказала, что баллы начислят в течение трех дней. Я решила взять ситуацию под свой контроль и пообещала перезвонить. Ее радости не было предела, столько слов благодарности звучали в адрес меня и нашей компании .

В понедельник первым делом проверила баланс ее баллов, убедилась, что все в порядке и поспешила обрадовать Валентину Алексеевну. Мне было очень приятно, что я стала частью счастливой новости пожилого человека.

До сих пор поддерживаем общение с Валентиной Алексеевной, она успешно закончила ремонт, нянчит внуков и передает вам пламенный привет!

Это были одни из самых ярких ситуаций в моей работе, которыми мне захотелось с вами поделиться. Но сервис складывается не только из громких историй, он таится в мелочах. Любовь к клиентам — это уточнить о загруженности торгового зала; узнать о наличии банкомата на СТЦ; найти цвет колеровки краски, сделанной год назад; попросить бухгалтера подготовить документы, чтобы клиент не ждал и много другое. Что получаю я взамен, спросите вы? Послушайте сами.

Отзывы в чатах

«Доброе слово и кошке приятно» — согласитесь? Вот и я каждый раз радуюсь словам благодарности и хочу, чтобы все операторы были также замотивированы и чувствовали свою значимость в компании. Не так давно в контакт-центре я стала проводить тренинги по клиентоориентированности для новых специалистов. Я делюсь с ними опытом своей работы и учу подбирать ключик к каждому клиенту.

Мы проигрываем различные ситуации, выборочно слушаем звонки операторов и разбираем их. Так мы добавляем больше вдохновения в нашу работу. Ведь Петрович — это искренний сервис каждый день.

До скорой встречи, ваша Ирина.

Как Ирина к победе шла!

Меня зовут Ирина Фролова. Мне 29 лет и для меня большая честь работать в Петровиче. С компанией я уже 1,5 года. Моя должность – менеджер по продажам.

Цель моей работы – увеличение прибыли компании, предоставляя первоклассный сервис. Для ее достижения я:

  • улучшаю свои показатели по КЦ ежемесячно,
  • умножаю количество лояльных к компании клиентов.

Я продаю строительные материалы. На первый взгляд звучит просто, не правда ли?! Но для меня это нечто большее, ведь я стремлюсь стать клиенту другом, к каждому найти индивидуальный подход.

Итак, что же я делаю?

  • обрабатываю входящие заявки клиентов
  • консультирую по подбору материала
  • ежегодно подтверждаю статус «эксперт по строительному ассортименту»

Я вывела свою формулу счастливого клиента:

Но секрет успеха открылся мне не сразу. К нему вел тернистый путь. Я училась на своих ошибках и вдохновлялась примером коллег. Для того, чтобы совершенствовать навыки продаж и знание ассортимента, за 2021 год мной было пройдено 46 курсов от поставщиков и 14 по оформлению заказов. Итогом стала успешная сдача профессионального экзамена на 92% положительных ответов. И меня заметили! Мой руководитель предложил участвовать во внутреннем конкурсе «Оператор года». Как вы понимаете, я одержала победу и теперь пишу этот блог.

Мои личные цели в работе совпадают со стратегическими целями компании. Я также увеличиваю свой оборот продаж и стремлюсь быть лучшей.

На протяжении 2021 года я усовершенствовала свои навыки.

  • Мой оборот рос пропорционально моим знаниям. За последние полгода он стал выше на 27% среднего оборота по группе и на 10,2% по всему КЦ. В сравнении с прошлым годом я увеличила личный объем продаж в 3,5 раза.
  • AHT даже в период активного сезона (с мая по октябрь) у меня ниже на 20% цели по КЦ. В период низкого сезона он стабильно ниже на 35%.
  • AСW – при норме показателя 120 сек, мой показатель в среднем ниже в 2 раза.
  • Скорость принятия звонка – цель не более 5 секунд. Мой показатель составляет 3,4 сек. По группе я быстрее приступаю к обработке контакта на 28%.

Все мои успехи напрямую влияют на мою эффективность в компании — число оформленных заказов, количество довольных клиентов и отзывов.

Кстати, еще об одной моей победе в 2021 году. На протяжение полугода каждый месяц я стабильно получаю положительные отзывы клиентов. Они оставляют их на сайте Петрович или перезванивают на линию, чтобы лично высказать восторг от моей работы. Один из них вы можете послушать прямо сейчас.

Но я влияю на клиентский опыт не только получая благодарности. Часто клиенты подкидывают нам действительно крутые идеи. Важно их не пропустить и направить в нужное русло. Так было с окном выдачи интернет-заказов.  На СТЦ была сложная система выдачи. Клиент поделился со мной своими мыслями, а я выдвинула инициативу своему руководству. Нашу идею приняли с восторгом и воплотили в жизнь. Теперь интернет-заказы собираются в одном месте и в течение 30 минут. Здорово, правда?

Как мне удалось достичь таких высоких результатов всего за 1 год? Я была сильно замотивирована. Во-первых, я работала в команде победителей. В 2020 году наша группу победила в номинации «Лучшая команда надомных операторов». Во- вторых я лидер по жизни и привыкла всегда быть первой. В-третьих, сама атмосфера Петровича вдохновляет всегда двигаться вперед. Развитие – одна из основных ценностей компании. И я тут как рыба в воде.

Только преодолевая трудности мы можем достичь успеха. У меня тоже получалось все не сразу. К примеру, в этом году мне пришлось отложить на год поступление в Корпоративный Университет Петровича. Я привыкла все делать в лучшем виде и поэтому решила направить все свои усилия на участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура». Эта ситуация научила меня расставлять приоритеты и делать выбор, иногда непростой.

Всему свое время, я верю, что поступила правильно. Теперь вы понимаете, на что я готова ради победы!? Я сделаю всё и даже немножко больше.

Всегда на связи, ваша Ирина.