Как Ирина клиента покорила

Привет! На связи Ирина и сегодня я поделюсь интересными историями клиентов. Все персонажи реальны, имена вымышлены. Совпадения возможны, опыт бесценен.

  1. Самолет – Арктика – Песок

В одно морозное мартовское утро мне на линию позвонил клиент по имени Алексей. Он был в панике, ведь сам оформил заказ на сайте и в последствии понял, что забыл заказать одну важную позицию – песок. Все бы ничего, но место стройки было на столько удаленным, что до него можно было добраться только на самолете. Вот он и ждал заказ, чтобы отправиться в Арктику. До вылета оставалось не более 2-х часов. Рейс был спланирован, самолет ждать не мог.

Проверив статус заказа по 1С, я увидела, что водитель уже спешил к клиенту и уехал с СТЦ. Я не могла оставить человека наедине с его переживаниями, Алексей был на грани, и решать проблему нужно было здесь и сейчас. Времени на размышление было мало, и я начала действовать.

Первое, что я сделала – позвонила на базу отправки и уточнила, где находится водитель. На карте посмотрела, что его путь лежит мимо еще одного нашего СТЦ. Я знала, что песок там точно есть. Осталось договориться со складом и водителем. Это было непросто, ситуация вышла за рамки стандартных. Мне пришлось подключить службу поддержки клиентов.

Мы действовали как команда и нам пошли навстречу. Водитель заехал на склад, наши сотрудники сработали оперативно, за 20 минут успели загрузить товар, подготовить и выдать документы.

И хоть говорят, что мужчины не плачут, я могу поспорить, что Алексей был готов заплакать от радости в ту секунду, когда я сказала ему, что все сложилось. Именно ради таких моментов я и пошла работать с людьми. Ведь когда получаешь искренние слова благодарности, за спиной вырастают крылья, не меньше, чем у самолета, который всё-таки увез песок в Арктику.

2. Бабушка – Карта – Интернет

Как детей мы учим всему, когда они появляются на свет, так и старшее поколение требует более трепетного отношения.

В разгар сезона на линию позвонила бабуля. Представилась Валентиной Алексеевной.  По истории звонков я увидела, что она регулярно обращается к нам на линию, переживает по поводу своих заказов, просит максимально полную информацию по ним.

Мне удалось найти звонки, кликайте на соответствующие ссылки и погружайтесь в атмосферу моей истории.

Мы оформили новый заказ, проверили позиции, поставили доставку на ближайший интервал. По разговору сначала она была настроена настороженно, но в процессе общения мы подружились. По сумме заказов ей была положена наша скидочная карта, но оформлена до этих пор не была. Я подробно рассказала про карту, регистрацию и порядок начисления баллов за текущий заказ.

Предложила перезвонить после того, как бабуле привезут заказ и помочь в оформлении скидочный карты. Сама разобраться на сайте она просто бы не смогла.

На этом наш диалог закончился. Рабочий день подходил к концу, мы созвонились перед уходом, чтобы уточнить, приехала ли к ней машина. На дороге образовалась пробка, бабуля волновалась, я успокаивала ее как могла. Мы договорились все же дождаться доставку и созвониться позже. Около шести вечера Валентине Алексеевне привезли товар вместе с картой. Я набрала, как и обещала, для регистрации карты клуба друзей. 

Бабуля была довольна доставкой, но особенно ее волновало, когда же к ней придут обещанные баллы. Мы зарегистрировали с ней карту, и я сказала, что баллы начислят в течение трех дней. Я решила взять ситуацию под свой контроль и пообещала перезвонить. Ее радости не было предела, столько слов благодарности звучали в адрес меня и нашей компании .

В понедельник первым делом проверила баланс ее баллов, убедилась, что все в порядке и поспешила обрадовать Валентину Алексеевну. Мне было очень приятно, что я стала частью счастливой новости пожилого человека.

До сих пор поддерживаем общение с Валентиной Алексеевной, она успешно закончила ремонт, нянчит внуков и передает вам пламенный привет!

Это были одни из самых ярких ситуаций в моей работе, которыми мне захотелось с вами поделиться. Но сервис складывается не только из громких историй, он таится в мелочах. Любовь к клиентам — это уточнить о загруженности торгового зала; узнать о наличии банкомата на СТЦ; найти цвет колеровки краски, сделанной год назад; попросить бухгалтера подготовить документы, чтобы клиент не ждал и много другое. Что получаю я взамен, спросите вы? Послушайте сами.

Отзывы в чатах

«Доброе слово и кошке приятно» — согласитесь? Вот и я каждый раз радуюсь словам благодарности и хочу, чтобы все операторы были также замотивированы и чувствовали свою значимость в компании. Не так давно в контакт-центре я стала проводить тренинги по клиентоориентированности для новых специалистов. Я делюсь с ними опытом своей работы и учу подбирать ключик к каждому клиенту.

Мы проигрываем различные ситуации, выборочно слушаем звонки операторов и разбираем их. Так мы добавляем больше вдохновения в нашу работу. Ведь Петрович — это искренний сервис каждый день.

До скорой встречи, ваша Ирина.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *