Как Ирина в будущее заглянула

Знали ли мы 10 лет назад, каким будет наш мир сегодня. Конечно нет, ведь технологии развиваются молниеносно. Вот и сейчас сложно предположить, что нас ждет еще через 10 лет. Но мыслей у меня много, давайте просто пофантазируем. А вдруг? 😊

2030 год, Контакт-центр будущего

Менеджер Ирина на посту контакт-центра решает экстренные запросы клиентов. КЦ изменился, стало меньше операторов, объем работы только увеличился.

Илон Маск все-таки построил город на Луне. А кто будет главным поставщиком строительных материалов? Конечно же, Петрович.

Господин Маск звонит на линию КЦ и вот отрывок из их диалога:

Отзыв Илона Маска

Звучит фантастически, но это вполне реальное будущее. Если же говорить серьезно, то мне кажется, что через 5-10 лет нашу индустрию ждет автоматизация всех процессов. Количество звонков сократиться в пользу общения в чатах. Множество запросов будет обрабатывать робот без участия человека. 

Но пойдет ли Петрович данным путем – не знаю. Ведь одна из ценностей компании «Человек в приоритете», которая не сочетается с полной автоматизацией. Человечность для Петровича должна остаться приоритетной. Именно это позволит достигать того самого «вау-эффекта» среди клиентов.

Но кое-что все-таки изменится. Клиенты станут более требовательны к сервису, недостаточно будет просто выполнить запрос. Поэтому на каждого покупателя будет собрана подробная информация по его заказам и обращениям на линию. Все клиенты будут разделены на группы по психотипу, манере общения, характеру. На основании этой базы обработка конкретной заявки будет выпадать соответствующему оператору, который наиболее подходит под диалог.

Какие-то моменты безусловно будут автоматизированы, но только те, которые не влияют на личное общение, например проверка адреса доставки и контактных данных. Сам процесс оформления заявок станет проще, программа сможет самостоятельно рассчитать количество материалов по стандартным запросам (простая двухскатная крыша, отделка сайдингом дома).

В контакт-центре будет развиваться сервис онлайн-примерочных. Клиент сможет визуализировать материал, проверить подходит ли он по своим техническим и визуальным характеристикам. В обучении операторов будут активно использоваться тренинги с дополненной реальностью. А в доставке материалов задействуют дронов. Это все наше будущее, от которого не убежать, но к нему важно быть готовым.

Портрет клиента 2030 года.

Самым важным ограниченным ресурсом станет время, люди будут стараться решить все свои запросы в одном месте. Клиента Петровича я знаю лучше всего, поэтому представляю, что он захочет в будущем. В первую очередь компания возьмет на себя все заботы, связанные с ремонтом.

Сейчас уже реализована программа Петрович.Дизайн, которая позволяет клиенту в одном месте быстро и качественно обставить свою квартиру. Я считаю, что в будущем нам нужно идти дальше. И предлагать «дом мечты под ключ». Проект может включить в себя:

  • все виды работ по строительству,
  • отделочные работы,
  • сборка мебели,
  • клининг,
  • сервисы по переезду,
  • мини-отель для временного проживания,
  • уют и наполнение дома вплоть до холодильника

Быть с теми, кто отважился на ремонт от первого звонка до последнего самореза.

Что же будет делать оператор?

У операторов уберут часть рутинной работы, они смогут сконцентрироваться на взаимосвязи с клиентом, решении нестандартных задач. Успокоить клиента, понять, предложить лучшее решение, выйти за рамки возможностей — непосильно ни одной программе, поэтому это останется с человеком.

Специалисты не будут привязаны к конкретному месту работы, смогут работать с любой точки мира. Их графики будут настроены на эффективность работы каждого отдельного сотрудника. Большое значение будет уделено биоритмам человека. Это будет сбалансированно внутри компании, чтобы клиент в любое время суток смог поговорить с энергичным и внимательным собеседником.

Для каждого оператора будет подготовлен собственный робот-помощник, настроенный на конкретные характеристики своего хозяина. Бот будет чувствовать настроение, уметь подбадривать и быстро находить нужную информацию. Такая оптимизация позволит сократить время обработки контактов и улучшить их качество.

Как я подготавливаю себя к КЦ будущего?

Я поделюсь с вами своей идеей, она совсем новая и о ней не знает даже мое руководство. У меня есть мысль создать бот- переводчик для мессенджеров со строительного языка на общепринятый. Сленг в строительном бизнесе используется часто и не всегда понятен даже для опытных операторов, что уж говорить о новичках и клиентах, которые в первый раз сталкиваются с ремонтом. Этот бот-переводчик поможет лучше понимать друг друга.

Что же я посоветую руководителям КЦ в 2022 году?

  • Развивать многозадачность своих операторов
  • Быть смелыми и не бояться новых идей
  • Слушать и ценить своих специалистов
  • Не зацикливаться на штампах графика и места работы, быть более гибкими
  • Всегда стремиться к чему-то новому

Мой совет себе- освоить гравитацию и выучить английский язык, вдруг все-таки придется разговаривать с Илоном Маском.

На связи ваш робот друг, Ирина

Как Ирина в будущее заглянула: 2 комментария

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *