Архипов Аркадий, Банк ВТБ, Collection

Приветствую вас, уважаемые члены жюри и читатели моего блога!

Финишное задание. Очень волнительное и важное для меня, ведь я являюсь Амбассадором Банка ВТБ.

И, в первую очередь, я готов рассказать Вам о Банке.

Банк ВТБ сегодня? Какой он?

Универсальная финансовая группа

Банк, использующий различные модели работы и широкий спектр банковских услуг, чтобы каждый клиент мог получить наиболее удобное для себя решение и воплотить свои мечты в жизнь уже сейчас.

Финансовый партнер первого выбора

Банк, предлагающий необходимые банковские продукты благодаря глубокому пониманию потребностей клиента.

Удобные и современные способы взаимодействия с клиентами 

Банк ВТБ первым на рынке ввел возможность оформить ипотеку и автокредиты онлайн, а общая доля цифровых продуктов банка выросла почти на 40%!

А еще на сайте ВТБ появился сервис видеозвонков в банк.

Это удобная альтернатива визитам в офис – опция, позволяющая в режиме 24/7 проводить все необходимые операции и при этом удаленно.

Согласитесь, Банк ВТБ – это больше чем банк? 😉

Банк ВТБ – это работа мечты!

Банк ВТБ, а именно Центр Дистанционного Взыскания (ЦДВ) — это место, которое позволяет совершенствовать навыки  своей профессиональной деятельности и, следовательно, реализовать собственный потенциал, следуя ценностям Банка.

Так как я работаю с Клиентами, у меня должны быть все условия для эффективной работы. Поэтому Банк обеспечивает меня необходимым высококлассным оборудованием, просторным и уютным помещением, которое имеет благоприятную для работы температуру, удобная мебель и спокойная рабочая обстановка. Под рукой всегда есть все необходимое для предоставления Клиентам первоклассного сервиса, что создает позитивный настрой на результативную работу. Эти факторы в совокупности говорят о том, что мой работодатель позаботился о том, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно. А ценность – дорожим клиентом, распространяется и на внутреннего клиента 😉

Проявляем инициативу! В любой организации существуют руководители, которые контролируют рабочий процесс, так и у нас в Банке. Справедливое руководство по достоинству оценивает и поддерживает инициативы сотрудников. Моей главной инициативой было участие в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» и благодаря поддержке непосредственного руководителя она была реализована. Здесь не действует правило «Инициатива наказуема», она наоборот воплощается и поощряется. 

Это очень важно, ведь на нашей площадке работают молодые специалисты, которые готовы к изменениям и нововведениям! Мы работаем в команде!💪

Без чего невозможна продуктивная работа оператора колл-центра? Конечно, без постоянного развития, ведь работа с Клиентами подвержена изменениям и нововведениям, поэтому для нас постоянно проводятся тренинги и мастер-классы, которые помогают профессионально и личностно развиваться. Благодаря такому мобильному приложению как Vector можно проходить обучение, не выходя их дома, и получить доступ к базе литературы, программам обучения и интересным вебинарам, с участием внутренних и внешних спикеров, что сейчас очень актуально.

Чтобы обеспечивать эффективное взаимодействие с Клиентами и находиться на пике своей производительности, необходимо развивать навыки soft-skills. Для этого я посещаю все тренинги и семинары, которые проводятся в Банке. Например, такие как:

1.                  Безупречный сервис

2.                  Голос клиента

3.                  Управление конфликтами

4.                  Типология личности

5.                  Работа с манипуляциями

Полученные знания позволяют возвести меня к вершинам той эмоциональной сноровки и успеха, которые работают на благо организации — совершенствуемся постоянно!

Эффективная система мотивации оплаты труда. Я считаю, что это один из самых важных критериев выбора работодателя, ведь каждый сотрудник хочет сам отвечать за результат, влиять на свой заработок и понимать, как рассчитывается его премия, и из каких показателей она строится. В нашем Центре мы на ежедневной основе можем отслеживать результаты своей работы и анализировать показатели, и как, следствие, управлять отклонениями.

Каждый из нас отвечает за свой вклад в достижение общих целей. Я являюсь членом команды «Амбассадоров» в нашем Центре. Мы инициируем и реализовываем проекты, которые способствуют продвижению корпоративной культуры, стратегий и ценностей Банка в массы.

Нами разработан мотивационно-информационный Telegram-канал Ambassador, где происходит трансляция наиболее интересных и значимых новостей, ключевых событий и проектных инициатив на уровне Банка.

Участвуя в масштабном проекте «Heart Coin» — инвестиции, которые никогда не «обесценятся», помогаем в организации волонтерских и экологических проектах нашего центра. Получаем неоспоримые навыки быть неравнодушными к тому, что происходит в мире, делать больше, чем от тебя требуют. Быть первым!

Центр Дистанционного Взыскания — это комфортные условия труда, оптимальный график работы, мероприятия, проводимые в Банке на постоянной основе для поддержания командного духа и много другое, что обеспечивает позитивный настрой на работу.

Итак, дорогие читатели, теперь вы знаете, почему Банк ВТБ – это не только лучшее место работы, а лучший Банк, помогающий каждому клиенту воплощать мечты в жизнь уже сейчас!

Ну и, конечно же, продукты банка..)

Сочиняй мечты!

Есть миллионы шансов, что с ВТБ будет ВСЕ сбываться!🎆

Или о Карте Возможностей Банка, которая поможет уже сейчас на выгодных условиях воплотить свои мечты в жизнь!

«Карта возможностей» — очевидно выгодно!

· Цифровая — можно легко заказать через личный кабинет

·         Самый весомый Беспроцентный период 200 дней – для твоей уверенности🤘

·         Кредитный лимит до 1 000 000 ₽– чтобы ты смог осуществить даже самые смелые мечты💪

·         Возможность ежемесячного перевода или снятия наличных до 50 000 ₽

·         Бесплатное обслуживание и sms-оповещение

·         Cash-back на все 10%* — просто приятный бонус для тебя

Идеально дополнит кредитную Карту Возможностей…

To be continued…

22 марта 2022,

Holiday Inn Sokolniki,Москва😉

*в течении 30 дней с момента оформления карты. Максимальная сумма – 2 000 бонусных рублей

Всем привет!

4 и заключительное задание в этом году.Для меня это задание — подведение итогов работы за целый год!

Мнение моих руководителей — самая ценная обратная связь. Это то, что помогает мне понимать, что я выбрал верный вектор!

В рекомендациях принимали участие:

Директор Центра дистанционного взыскания — Богданов Антон, Директор по развитию взыскания — Верещака Игорь, Директор по развитию нематериальной мотивации и корпоративной культуры — Бабанова Наталья, Начальник отдела — Ананьев Николай, Руководитель группы — Бакро Анастасия, Коллега и мой стажёр — Гибулина Наталья, Эксперт службы контроля качества — Аталов Игорь, Представители команды Амбассадоров — Исманова Татьяна, Спиридонова Ольга, Николаева Людмила.

Конференция в ZOOM с моими руководителями и коллегами 🙂

Что ждёт нашу индустрию через 5-10 лет?

17 декабря 2031 год.

Я надеваю очки виртуальной реальности. Натягиваю стильный цифровой look. Захожу в рабочее digital-пространство.

10:00 — начало моего рабочего дня. В виртуальном офисе Банка ВТБ первый клиент.

«Добрый день! Меня зовут Архипов Аркадий!…»

Мы общаемся face to face.

What?!

Как будет устроен и работать контактный центр будущего?

В современном VUCA-мире основой парадигмы существования любой организации и сферы предоставлении услуг являются видение, понимание, ясность и быстрота внедрения изменений. Ярким подтверждением этого стал период пандемии, ускоривший процессы цифровизации. Колоссальный рост формата дистанционной работы, появление digital-пространств, быстрота получения превалирующего количества услуг и сервисов, не выходя из дома. Сокращение и оптимизация клиентского пути, безусловно, привела к роботизации простых рутинных задач. Этот процесс обязательно будет и дальше набирать обороты.

Контактный центр будущего:

• Цифровые решения для 90% случаев приобретения и эксплуатации услуг. Сокращение клиентского пути и удобный сервис при одном касании приложения.
• Эргономичные приложения. Приложение для работы сотрудника с возможностью индивидуальной адаптации визуализации и сервиса, которые будут понятны для всех поколений сотрудников. «Apple» в сфере приложений контакт центра.
• Удобные и оснащенные передовыми технологиями Digital-офисы и пространства с массажными креслами для специалистов и для клиентов при обслуживании
• Автоматизация и роботизация рутинных процессов сотрудника — он ориентирован только на помощь клиенту!
• Решение сложных и нестандартных запросов клиентов. Ведь остальные вопросы можно решить просто и быстро с помощью нажатия одной кнопки в приложении или с помощью одной команды голосового помощника.
• Выбор клиентом прототипа специалиста контактного центра по заданным параметрам: ну согласитесь, нам важно, с кем нам общаться? 😉 уверен, в будущем у каждого клиента будет свой персональный виртуальный специалист, к которому клиент сможет обращаться в любое время для формирования персональных услуг и решения вопросов.
• Т-образные специалисты для решения любого запроса клиента в одно касание независимо от канала поступления.
• Специалисты, управляющие роботами, занимающиеся внедрением experience-общения с клиентами с применением практик эмпатии. Уверен, что в процессе роботизации будут иметь приоритет роботы, умеющие вести «живой диалог».

Какова будет роль операторов будущего, какими навыками, полномочиями они должны будут обладать, что или кто будет помогать операторам работать с клиентами?

Специалисты контактного центра будущего — это уже не просто финансовый консультант, но и аналитик, it-менеджер, готовый доработать платформу приложения под индивидуальный запрос клиента. Можно сказать – суперагент!

Кто он?

• Т-образный специалист с прокачкой soft-skills
• Обладатель высокой эмпатии
• Развивающий и управляющий искусственным интеллектом.

Какие будут «клиенты будущего», какие будут их ожидания, потребности и, что самое главное, как мы должны сейчас начать готовиться к этим изменениям?

Клиенты будущего — это клиенты, которые получают услугу дистанционно в один клик!

Что захотят получить клиенты, которые обратятся к нам? Безусловно:

• сервис с искусственным интеллектом, который превосходит ожидания клиента и отвечает на все все потребности
• роботы с высоким уровнем эмпатии к клиенту
• роботы, как люди-их  больше невозможно отличить!
• роль сотрудника — решение индивидуальных, сложных кейсов

Какие советы ты бы дал руководителям сегодня, чтобы подготовить твой КЦ к новым вызовам индустрии?

В эпоху цифровизации и непрерывно растущего количества среди наших специалистов поколения Y, заинтересованного в простоте, игровом подходе, передовыми технологиями станут непременно:

• Работа с эргономикой программного обеспечения для работы специалистов. Основная парадигма будет заключается в простоте дизайна и минимизации вкладок приложений, простого визуального восприятия и адаптивности под каждого специалиста.
• Развитие речевой аналитики. Только представьте, что речевая аналитика в моменте разговора с клиентом анализирует то, что говорит клиент, то, что говорит специалист, осуществляет поиск информации по бизнес-википедии, моментально выводит на экран оператора описание необходимых процедур, возможных решений ситуации клиента. Оператор больше не является поисковиком информации!

Насколько проще будет снизить человеческий фактор ошибок в ведении клиентов и при этом сохранить то, чаще всего необходимое общение, с человеком – живой диалог!

Я уверен, что развитие речевой аналитики можно использовать и для повышения вовлеченности в работу поколения Y, проведения геймификации! 

Внедрение виртуального мира в рабочие процессы оптимально впишется в любые задачи специалистов Контактного центра.

Моя идея состоит в том, чтобы новое ПО и  речевая аналитика не только подсказывала навигацию по бизнес-википедиям, но и участвовала при построении процесса геймификации. Анализ слов благодарности клиента с последующим выводом в программное обеспечение фраз «молодец!», лайков, аплодисментов или бальной шкалы в зависимости от тех слов, что говорят клиенты, помог бы дополнительно вовлечь абсолютно любого специалиста в повышение показателей клиентоориентированного сервиса.

А многоуровневая гейм-система мотивации, позволяющая переходить на следующие уровни в игре, приведет к колоссальному росту не только вовлеченности персонала, но и результатам работы компании.

17 декабря 2031 год.

Я снимаю очки виртуальной реальности. Покидаю рабочее digital-пространство.

22:00 – завершение моего рабочего дня. 1000 клиентов помогли мне сегодня перейти на 101 уровень клиентской благодарности…

Are you ready? 😉

P.S: Вашему вниманию — какие роботы не нужны в КЦ будущего 🙂

Добрый день, читатели моего блога!

«Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе» — это первая мысль, которая ко мне пришла после прочтения второго задания. 

Одна из ключевых ценностей банка – Дорожим Клиентом.

И я позиционирую себя не как сотрудника взыскания, а как финансового консультанта, который заинтересован помочь и найти совместный выход из сложившейся ситуации. 

Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

Период пандемии наложил свой отпечаток не только на территориальные запреты на выезды и въезды, перемещения внутри страны, но и на платежеспособность клиентов Банка. Увеличилось количество обращений по вопросам возникновения просроченной задолженности в связи с потерей постоянного места работы, снижением заработка, потери платежеспособности в связи с болезнью.

В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

Я ярко помню историю одного Клиента – Светланы Николаевны, обратившейся ко мне с ситуацией, когда не было возможности оплачивать кредитные обязательства. Семья Светланы Николаевны оказалась в сложном финансовом положении: двое детей, потеря работы, снижение заработной платы супруга. Долгое время она не могла найти работу и обратилась за помощью в Банк для урегулирования вопроса оплаты кредита.

Как ты решил вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?

На основании моей компетентности и навыков ведения диалога формируется мнение о Банке и качестве его обслуживания.  Получая информацию о причине возникновения просроченной задолженности, всегда ставлю себя на место Клиента. Это позволяет увидеть самого Клиента на другом конце провода, его эмоции, а главное, что именно я могу быть не просто специалистом, а тем ключевым человеком, который найдет выход из сложной ситуации. 

Благодаря моей экспертизе и знаниям всех банковских продуктов, информации о программах лояльности Банка, я моментально нашел подходящие варианты для выхода из этой сложной для Клиента ситуации, рассказав о возможности использования кредитной карты для погашения текущей просроченной задолженности и, в дальнейшем, использования кредитных каникул для того, чтобы выйти в привычный график платежей для Светланы Николаевны.

Что тебе помогло решить вопрос?

Благодаря личным качествам, как доброжелательность и желание помочь каждому Клиенту, я мгновенно подстраиваюсь под любой звонок, создавая комфортную атмосферу для собеседника в решении самых сложных задач. Я научился лучше чувствовать и понимать эмоции Клиентов, сглаживать негатив и способствовать принятию взаимовыгодных решений., благодаря повышения уровня эмоционального интеллекта. Постоянные тренинги и обучения, которые проводят лучшие эксперты (коучи) позволяют всегда быстро реагировать на любую возникшую ситуацию и быть готовым сразу же составить конструктивный диалог с клиентом, располагающий к совместному пути решения этого вопроса с положительным исходом.

Запись голосового звонка или текста переписки (в чате, по email) или т.п. Не забудь исключить персональные и/или конфиденциальные данные из записи. Если запись не сохранилась, то попробуй реконструировать разговор и/или переписку при помощи коллег.

Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

Я вижу безупречный сервис в эпоху цифровизации и роботизации, в следующих подходах:

• Вести «живой диалог». Я не общаюсь по «бумажке», не читаю заготовленный текст с экрана, а веду «живой диалог» с Клиентом, отвечая на его вопросы, в рамках стандартов обслуживания и корпоративного стиля общения.
• Слушать и слышать Клиента. Проявление эмпатии — не сухое «я вас понимаю» — а обязательное объяснение, что именно мы понимаем.
• Ставить потребности Клиента во главу угла. Только поняв реальную проблему Клиента, его потребности, ожидания и мотивы можно предложить по-настоящему действенный выход из ситуации.
• Предоставление кредитных продуктов и процедур, которые соответствуют ожиданиям клиентов. Чтобы каждый Клиент мог получить наиболее удобное для себя решение, подходящие ему в конкретном случае. В период пандемии я предлагаю доступные программы помощи заемщикам: реструктуризацию, кредитные каникулы и т.д. Для Клиентов важно, что они могут положиться на Банк в любой ситуации.
• Цифровизация клиентского пути.
• Развитие спектра дистанционных услуг.

Я – пятикратный лидер по клиентской благодарности за 2021 год в нашем центре!

И это не просто номинация, которую мне дали, а показатель, который складывается по результатам автоматической воронки речевой аналитики, анализирующей слова благодарности от клиентов в моих разговорах.

Я считаю, что самый лучший клиентский сервис – человеческое отношение, которое нельзя регламентировать, но которому можно научиться!

 

 

Всем привет! Рад приветствовать Вас в моем блоге.

Дорогие читатели и члены жюри, сегодня я расскажу Вам  о моих достижениях и результатах работы в Центре дистанционного взыскания Банка ВТБ в г. Чебоксары.

Это место, которое позволяет мне совершенствовать навыки и реализовать собственный потенциал.

Мой карьерный путь начинался на этапе взыскания 1-30 дней просроченной задолженности в должности ведущего специалиста. Сейчас я уже являюсь экспертом группы дистанционного взыскания активов 31-150 дней.

Цель моей работы – возврат Клиента в график платежей с условием сохранения его лояльности к Банку в целом.

    Мои функциональные и должностные обязанности и задачи:

1. Телефонные переговоры с Клиентами с целью урегулирования просроченной задолженности
2. Оказание помощи в поиске наиболее выгодного варианта решения вопроса
3. Консультация Клиентов по вопросам и способам оплаты

Мои итоги и результаты и динамика, положительное влияние на деаятельность организации: 

Чтобы стать лучшим, я постоянно улучшаю свои навыки и совершенствую себя. Собственное развитие приводит к открытию новых возможностей и достижению амбициозных целей, формируя мой личный бренд и положительное влияние на деятельность организации.

Я понимаю важность своей роли при формировании мнения Клиента о самом Банке и качестве его обслуживания. Каждый день, совершенствуя свой навык ведения переговоров, предоставляю сервис высокого уровня, что подтверждают мои операционные показатели за 3 квартала 2021 года.

1. Операционные показатели:

• Доля достигнутых договорённостей на оплату (%РТР)

1 и 2Q – 22%, на 4,5 п.п выше среднего по направлению (17,5%)

3Q –26%, при среднем 21%

Цель нашей работы не только предложить удобный и выгодный вариант погашения задолженности, но и достичь договоренности о внесении платежа в установленный Банком срок.

• Доля клиентов, выполнивших полное обещание (%FPTP)

1Q – 62%, что на 10 п.п. выше среднего по направлению (52%)

2 Q и 3Q – 59%, при среднем 54%

Благодаря этому я являюсь ориентиром для сотрудников группы, которые используют мои лучшие практики в работе.

• Среднее время диалога (СВД) важно при эффективном взаимодействии с Клиентом, оно отражает рациональность использования временных ресурсов в работе. Я оперативно анализирую все данные Клиента в программах и использую необходимую информацию для быстрого и качественного решения вопроса. Мой показатель — 1 минута 20 секунд при среднем по направлению 1 минута 30 секунд.

Я считаю, что самый лучший клиентский сервис – человеческое отношение, которое нельзя регламентировать, но которому можно научиться.

3. Финансовые показатели:

Основной показатель эффективности моей работы – сумма сохраненных балансов. За рассматриваемый период она составила 479 млн. руб, что на 15% выше среднего по направлению (409 млн. руб).

Каждое мое достижение сопровождается ежедневной работой над собой и многочисленными тренировками. Для лидерства в моей команде я регулярно пользуюсь операционной отчетностью направления для анализа своих показателей и своевременной работы над отклонениями.

Являясь безусловным лидером в показателях, я не останавливаюсь на достигнутом и с огромным удовольствием и самоотдачей переношу свой опыт и личные наработки на коллег через наставничество. Как наставник, я осуществляю не только организационную, психологическую и профессиональную поддержку новых сотрудников, но еще и:

• Передаю ценности и корпоративную культуру Банка, рассказывая о целях, миссии и истории компании.
• Помогаю выстраивать взаимодействия с коллегами. Для более быстрой адаптации новых сотрудников я создал презентацию — представление группы, где подробно раскрыл информацию о каждом члене команды (увлечения, достижения, навыки, умения т.д.).
• Помогаю в достижении необходимой эффективности работы, путем предоставления обратной связи и демонстрации личного примера.

Подтверждением эффективности моей работы, являются мои награды:

• Победитель в номинации «Лучший сотрудник 2020 года»
• «Лидер по взысканию долгов на этапе позднего сбора» 2020 год
• Победитель в номинации «Лучший разговор месяца» по итогам 1Q 2021 года
• «Лидер по взысканию долгов на этапе позднего сбора» по итогам 1Q 2021 года
• Пятикратный лидер по клиентской благодарности за 2021 год

Но главным своим достижением, я считаю повышение в должности до эксперта группы, и я уверен, меня ждут высокие результаты и достижения.

Моё влияние на клиентский опыт. Одна из ключевых ценностей банка – Дорожим Клиентом.

«Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе» — в своей работе я всегда придерживаюсь этого золотого правила нравственности. Я позиционирую себя не как сотрудника взыскания, а как финансового консультанта, который заинтересован помочь и найти совместный выход из сложившейся ситуации.  Благодаря личным качествам, как доброжелательность и желание помочь каждому Клиенту, я мгновенно подстраиваюсь под любой звонок, создавая комфортную атмосферу для собеседника в решении самых сложных задач.

На основании моей компетентности и навыков ведения диалога формируется мнение о Банке и качестве его обслуживания.  Получая информацию о причине возникновения просроченной задолженности, всегда ставлю себя на место Клиента. Это позволяет увидеть самого Клиента на другом конце провода, его эмоции, а главное, что именно я могу повлиять на его ситуацию.

Я научился лучше чувствовать и понимать эмоции Клиентов, сглаживать негатив и способствовать принятию взаимовыгодных решений., благодаря повышения уровня эмоционального интеллекта.

• Высокий показатель внутренней оценки качества телефонных переговоров, который составляет 93 балла, при таргете 89, достигается благодаря постоянному улучшению переговорного процесса и высокой экспертизе. Я являюсь эталоном качества в нашем центре, а записи моих диалогов постоянно пополняют фонотеку лучших практик и используются при обучении сотрудников в период адаптации.
• Мой результат ежемесячной оценки знаний (тестирование) составляет 93 баллов, проходной балл — 80. Это является еще одним подтверждением моей экспертизы при непрерывных изменениях в процедурах взыскания.
• Отсутствие жалоб. Мой профессионализм и возможность найти выгодное решение для любого клиента позволяют сохранять доверие и вести разговор на позитиве.
• Я – пятикратный лидер по клиентской благодарности за 2021 год в нашем центре! И это не просто номинация, которую мне дали, а показатель, который складывается по результатам автоматической воронки речевой аналитики, анализирующей слова благодарности от клиентов в моих разговорах.

Моя мотивация для достижения высоких результатов: 

• Престижность. Банк ВТБ является одним из самых стабильных и надежных Банков России. Работа в ВТБ дает мне уверенность в завтрашнем дне.
• Высокий уровень дохода. Размер заработной платы существенно выше среднерыночных значений. Я сам могу повлиять на уровень своих доходов. Это мотивирует меня на работу с максимальной эффективностью.
• Новейшее программное обеспечение, оптимальные условия труда способствуют комфортной и продуктивной работе
• Сплоченная команда. 

• Возможность самореализации и признания. Я принимаю активное участие в командообразующих мероприятиях и корпоративных соревнованиях, проводимых в Банке.

Каких целей еще не удалось достичь?  

Я привык ставить амбициозные цели. И в 2021 планировал подняться на новую ступень карьерного роста — должность руководителя группы. По итогам собеседования я внесён в кадровый резерв. Фактически цель не ещё достигнута, но я четко знаю свой вектор движения к поставленной цели и зоны развития. Это позволяет мне уже сейчас работать над собой. 

Но год ещё не закончен, поэтому я не буду говорить, что мне её не удалось достичь:)

По итогам года я научился ставить цели и их достигать не смотря ни на что! Я начал объективно оценивать свои возможности и зоны роста.