Мои достижения и результаты

Всем привет!

Рад видеть вас в своем блоге. Как эксперт по сохранению клиентов Gett я всегда нацелен на самые высокие результаты, именно от меня зависит не только эмоциональное состояние клиента, но также порой его жизнь и здоровье. Мы разбираем в том числе кейсы, где клиент попал в ДТП и ему срочно нужна скорая помощь, он потерян и напуган. Кто, если не я, придет ему на помощь. Мы как 911 в мире служб поддержки должны быть очень оперативными и, конечно, клиентоориентированными — без этого мы ничего не добьемся. 

Моей главной задачей всегда является довести каждый разговор до абсолюта, предвосхитить и перевыполнить ожидания клиента. Порой пользователь ждет просто хорошей консультации-помощи, я всегда нацелен добиться большего в разговоре с ним, обрадовать его приятными словами, поддержать пожеланиями. Это гарантирует доброе отношение клиента, а также его желание вернуться к нам в дальнейшем и принести прибыль компании в будущем. Моя задача — это постоянное развитие и движение вперед, ведь, если не развиваться, можно навсегда остаться на уровне новичка, а этого в современном и быстро развивающемся мире делать недопустимо. Я ежедневно учусь у своих коллег, посещаю организованные в компании образовательные мероприятия, стараюсь быть в курсе новостей как в сфере такси, так и в сфере сервиса. 

Самым важным итогом 2021 года стало сохранение более 100 ключевых  клиентов, которые до сих пор приносят прибыль нашей компании. Они являются неким показателем моей работы. Ведь важно не только сохранить клиента на один день, а дать ему гарантии, что случай, произошедший с ним, — лишь исключение из правил. Убедиться, что он останется доволен и счастлив пользоваться нашим сервисом в дальнейшем. Главной же своей гордостью в 2021 году я считаю высокий CSAT, который мне удалось преумножить в 1.5 раза от итогов прошлого года, это дает мне понять, что мои труды не пропали, и я все делаю правильно. Мой среднемесячный CSAT составляет 4,98 в 2021 году. 

Подводить итоги работы пока рано, ведь каждый день преподносит нам новые вызовы, но я уверен, что смогу с ними справиться, ведь, каждый раз выходя в смену, я ставлю перед собой самые высокие цели. Каждый раз я как будто в финале олимпийских игр, ведь от моего ответа, реакции и всей работы зависит многое, в частности, лояльность клиентов и их любовь к бренду Gett. Все это дает мне возможность двигаться и развиваться и является моей главной движущей силой.

Самая главная цель это сохранить клиента и дать ему понять, что он не остался один на один со своими трудностями, помочь, подсказать, дать совет. Все это в совокупности создает у клиента ощущение нужности для компании, показывает ему, что, если даже где-то он попал в трудную ситуацию, ему протянут руку помощи и не бросят на произвол судьбы. У нас есть общие показатели успеха сотрудников. В их числе: CSAT, % FCR (First Call Resolution), количество задач в час, скорость принятия звонка. Я всегда стремлюсь поддерживать эти показатели на самом высоком уровне. Я перевыполняю поставленную руководством задачу по общему CSAT на 35% и показываю среднюю оценку 4.98. Также я удерживаю первое место в компании среди специалистов с итоговым количеством положительных оценок за месяц. Мой показатель равен 785 пятеркам, тогда как у моих коллег ближайшим показателем является отметка в 521 положительный балл. В течение 2021 года в моей работе наблюдается положительная динамика. Если ранее я выполнял в среднем около 11 задач в час, то сейчас с легкостью перевыполняю этот показатель на 17-22%.

Gett – информационный сервис, услуги по перевозке оказываются независимыми перевозчиками. Как сотрудник Gett я не только помогаю решить вопросы клиента, я всегда стремлюсь подсказать, как избежать подобного в дальнейшем. Я также помогаю совершенствовать приложение, подсказываю коллегам из отдела разработки, если вижу какую-то ошибку, делюсь своим мнением по усовершенствованию продукта на регулярных брифингах.

Возможно, вы слышали слоган Gett: “Нам важно, кто вас везёт”. Нам важно, чтобы водитель не только хорошо ориентировался в городе, знал правила дорожного движения и нормы безопасности, но и владел грамотной речью, был тактичным в любой ситуации. В 2021 году вызвать Gett можно в 1000 населенных пунктов России, от Калининграда до Владивостока. Мы внимательно слушаем каждое обращение каждого клиента, помогаем и фиксируем детали в CRM-системе, будь то претензия, благодарность или информационный вопрос. Все это в совокупности с грамотно выстроенной коммуникацией между департаментами компании помогает нам строить бизнес, нацеленный на поддержку каждого клиента, чувствуя заботу и поддержку, клиенты остаются с нами и совершают тысячи поездок на твердую «пятерку».

Как я уже писал ранее, главным показателем того, что я все делаю правильно, является моя оценка от пользователей, а также их благодарности и теплое отношение к компании в дальнейшем. Клиент хочет слышать от специалиста уверенный и четкий разговор, почувствовать, что его вопросом занимается не просто специалист, а профессионал своего дела. Этого можно достичь, только регулярно совершенствуя свои знания и умения. Повышению моей компетентности и профессионализма также помогают и сами клиенты, которые порой дают рекомендации и подсказывают, где и как поступить по-другому и найти лучший выход из сложившейся ситуации. Отдел Retention – это команда профессионалов, которые точно знают, чего хочет каждый клиент и как к нему найти индивидуальный подход. Моя задача – доказать это пользователям в работе и показать им всю их значимость для нашей большой и дружной семьи Gett.

Высокие результаты и мое совершенствование – это основа моей работы. Добиться их я смог благодаря каждодневной мотивации и конкуренции в Gett, прежде всего, с самим собой. Каждый день, выходя на смену, я хочу превзойти свои предыдущие показатели, а также показатели коллег, быть лучшим геттером. Мне важно помочь клиенту, а оценка не заставит себя ждать. Мои коллеги также мотивируют меня на самые высокие показатели. Каждые 4 часа наши супервайзеры присылают срез по лучшим сотрудникам, которые добились определенных успехов в CSAT. Моя задача – всегда быть на пьедестале. Это мотивирует меня, а так же доказывает мою значимость для компании. Безусловно, большое вдохновение я получаю от благодарностей в свой адрес и от клиентов, и от коллег.

Ежедневно я сталкиваюсь со сложными кейсами, которые требуют от меня молниеносной реакции. Я стараюсь достичь максимума в своей работе и решить каждый кейс с первого звонка, но порой клиенту нужно чуть больше времени для того, чтобы успокоиться и прийти в себя. Я всегда отношусь спокойно к ситуациям, которые не удалось решить сразу, это мотивирует меня разобраться в причинах и попытаться урегулировать вопрос клиента уже в следующем звонке через пару дней. Цель – добиться максимального решения ситуации, произошедшей с клиентом, с одного звонка, я ставлю как основную на следующий год, так как скорость реакции и проявление профессионализма в каждом звонке будут означать, что я смогу помочь огромному количеству клиентов и принести максимум пользы для компании. Все это помогает мне понимать, что нет предела совершенству и что каждый день нужно ставить перед собой новые цели и стремиться их выполнять.

Главным моим выводом является то, что каждый клиент особенный. Не бывает усредненного клиента, который позвонил бы к нам и сразу бы в секунды решил вопрос. Клиент – это личность и уникальный пользователь. К каждому из них я ищу особые пути решения. С одним нужно просто поговорить, другому нужно быстро решить проблему, третьему срочно оформить заказ. Все это люди и наши дорогие клиенты. Все они должны чувствовать заботу и знать, что даже если что-то пойдет не так, они смогут обратиться к нам и получить профессиональную помощь. Еще одним выводом в работе, который я сделал, стало понимание, что любой вопрос клиента хоть и должен быть решен оперативно, главное, он должен быть решен полностью. И частный, и корпоративный клиент должен почувствовать уверенность, что ему все понятно, и он вновь может с удовольствием вызывать такси или доставку через приложение Gett..

Мои достижения и результаты: 2 комментария

  1. Спасибо за выполнение задания, но хотелось бы увидеть динамику показателей и достижение целей на графиках и диаграммах.

    1. Добрый день, благодарю вас за реакцию и ответ, я прилагал диаграммы с моими успехами к моему эссе и посчитал что нет необходимости дублировать их в этом блоге

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *