Моя история

Всем привет. Рад снова видеть вас среди читателей моего блога.

Если вы заглянули впервые, я — Паша, работаю в Gett экспертом по сохранению лояльности. 

Хочу рассказать одну историю. Надеюсь, она поможет вам составить впечатление и о моей работе, и о сервисе в Gett, за который нас так ценят пользователи (и клиенты, и водители).

Однажды в поддержку обратилась клиентка, которая совершала поездку в Сочи, в районе горных отелей Красной Поляны. С собой у нее были лыжи, они считаются габаритным грузом и проставляются водителем по классу “Минивэн” как платная услуга. Клиентка невнимательно ознакомилась с правилами предоставления услуги и не прочитала, что с неё будет взята дополнительная оплата. Поездка была за наличный расчет. Получилось, что клиентка рассчитывала на фиксированную цену и очень удивилась, когда водитель назвал ей другую сумму с учетом дополнительной услуги. 

Отвечая клиентке, я, в первую очередь, детально ознакомился с данными о её профиле и поездке в CRM-системе. Я увидел, что клиентка прилетела на отдых из Москвы, всегда оплачивала поездки наличными. В звонке я понял, клиентка очень расстроена случившимся и даже подумала, что водитель ее обманул. Однако после того, как я подсказал, где и как найти информацию о дополнительных услугах компании, пользователь успокоилась и осознала, что водитель сделал все верно, хоть и не предупредил ее в начале поездки. Первым делом я снял гнев, но было ясно, что если мы оставим все на этом этапе и не проявим максимум клиентоориентированности, клиентка может начать пользоваться услугами конкурентов, чего допустить мне категорически не хотелось.

Обычный купон тут бы не помог, клиентка категорически отказывалась привязывать карту (а только так можно применить купон). Первым, что я предложил, была бесплатная поездка по возвращению из отелей в аэропорт, но клиентка отказалась, так как не знала, насколько долго хотела задержаться на отдыхе. Мы также предложили ей трансфер за счет компании в Москве, но клиентка снова отказалась, ведь спустя время она могла забыть об этой возможности, а неприятный осадок у клиентки, с её слов, бы остался. Тогда я решил напрямую уточнить, какое решение её бы устроило, но клиентка лишь сказала, что раз мы — профессионалы, то и решение должны принимать сами.

Наверное, многие специалисты на этом этапе сказали бы, что более мы не сможем предложить что-либо. Но моя задача была и остается решить все вопросы до конца, я видел и понимал, что до конца вопрос не решен. Я позвонил водителю, который вез клиентку, объяснил ситуацию и предложил ему вариант вернуть взятую купюру за дополнительную услугу. А водителю согласовал важный бонус в нашей системе, дающий приоритет в получении заказов и доступ к будущим заказам, то есть, своего рода гарантию хорошего дохода в ближайшее время. Водитель сказал, что вполне понимает реакцию пассажирки. Я уточнил у водителя, далеко ли он отъехал от отеля, и выяснил, что он будет забирать другого клиента оттуда же через 40 минут. Это был наш шанс. Я был приятно удивлен, когда позвонив клиентке и предложив такой вариант, я услышал от совсем недавно недовольного ситуацией человека слова благодарности. Водитель перезвонил уже через 20 минут и сказал, что все вернул, а клиентка, подтвердив это, с того дня не только сама продолжила пользоваться сервисом, но и подключила к нам свою компанию по корпоративному договору.

Мое предложение по улучшению сервиса не заставило себя ждать, на очередном брифинге по разбору сложных кейсов мной были предложены меры по недопущению подобного в дальнейшем. Я предложил транспортному департаменту проработать общение и оповещение водителей о том, что клиентов с лыжами необходимо предупреждать до начала поездки о дополнительной платной услуге. Кроме того, одной из мер стала более удобная видимость тарифов для пользователей, чтобы еще до формирования заказа они знали обо всех нюансах. Все это позволило нам избежать сотни негативных ответов пользователей по подобным случаям.

Кейс, описанный мной выше, доказывает, что для решения вопроса важны совсем не подарки, а простое человеческое внимание и немного смекалки в поиске нестандартных решений! Я часто прошу клиентов, которые благодарят меня за помощь, разместить свой отзыв в соцсетях, поставив хэштег @gett_is_nice. Наши SMM-специалисты затем отслеживают такие публикации и не раз в свою очередь благодарили меня за активность. Положительные отзывы формируют в соцсетях имидж департамента клиентского опыта, в частности, и компании Gett в целом. Один из таких отзывов приведён в формате картинки,  это сториз из Instagram.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *