Оператор контакт-центра будущего. Кто он?

В нашем быстроразвивающемся мире я еще 15 лет назад даже представить не мог, что смогу через пару минут после заказа через мобильное приложение оказаться в комфортном автомобиле с лучшим водителем. С приходом компании Gett на рынок это стало реальностью. Сейчас любой пользователь может оценить высокий сервис, просто скачав приложение. 

В Gett мы постоянно пересматриваем текущие процессы, анализируем и ищем новые решения, в том числе технологические, позволяющие сделать продукт и сервис еще лучше. Думаю, через 5-10 лет нашу индустрию ждут глобальные изменения, часть из которых невозможно и предсказать. В первую очередь, они коснутся более автоматизированного подхода в решении любого вопроса, иными словами, работы роботов. Роботы уже не являются будущим, это настоящее. При обращении в чаты многих компаний (включая Gett) клиент сначала пытается решить вопрос с помощью бота. Роботы, голос которых не отличить от голоса живого человека, звонят с важным новостями и предложениями услуг, реагируя в зависимости от ответов клиента.

Я считаю, что при всем развитии технологий искусственного интеллекта, колл-центры не исчезнут, и роль специалиста по-прежнему останется огромной. С моей позицией согласились 50% моих коллег, еще 25% считают, что большую часть работы будут выполнять роботы, специалисты же будут просто их контролировать, еще 25% считают что должность оператора КЦ исчезнет полностью. Помощь реальных операторов по-прежнему будет нужна для решения сложных кейсов и контроля, анализа, совершенствования работы роботов самого приложения и формирования заказов (если говорить о Gett). С приходом более мощного софта придет более быстрая помощь специалистов КЦ. Теперь клиент не только сможет позвонить специалисту, но и, вероятно, увидеть его голограмму и инфографику, которая актуальна клиенту здесь и сейчас. Ускорится и работа банков, как итог, если говорить о платных сервисах (включая наш), в случае ошибки возврат средств будет происходить в течении минут. Это, безусловно, увеличит клиентоориентированность и средний CSAT по этой тематике. 

Уверен, станет более персонализированным и обучение персонала, поскольку искусственный интеллект подберет необходимый материал и подстроится под каждого конкретного специалиста, покажет его ошибки и даст материалы, способные развить его знания. Скорость так называемого входа в профессию небольшая. Вне зависимости от специфики бизнеса колл-центры довольно быстро учат новичков, зачастую получавших образование, совсем не связанное с сервисом и общением с клиентами. Например, среди моих коллег есть юрист, учитель физической культуры, электротехник, бухгалтер-экономист и судоводитель.

При этом нельзя сказать, что стать успешным оператором контакт-центра может любой желающий. Кроме базового набора hard skills (“жесткие навыки”), к которым относятся знание компьютера, высокая скорость печати, грамотность речи, особое внимание hr уделяют soft skills (“мягким навыкам”). Разумеется, и в будущем оператору не обойтись без эмоционального интеллекта, клиентоориентированности, критического мышления, креативности, гибкости мышления, нацеленности на результат. Всё, что описано мной выше, даст дополнительное развитие профессии “Оператор контактного центра”.

С приходом высоких технологий увеличится и скорость решения, и многозадачность специалистов. Умное ПО и искусственный интеллект станет незаменимым помощником специалиста. С моей позицией по этому вопросу также согласилось более 90% опрошенных. Роль специалиста станет куда шире чем сейчас, он сможет быть более оперативным. Специалист должен будет быть более технически грамотным, ведь от его умения будет зависеть результат всей компании. Так же благодаря своим умениям и привлечению компьютера оператор контактного центра станет своеобразным лидером, который сможет безошибочно принимать те или иные решения и анализировать особые программы. Многие компании только начинают выходить на международные рынки. А это значит, что будут искать специалистов, владеющих несколькими иностранными языками. 

Клиента будущего будет сложно удивить набором базовых услуг (так как они практически одинаковые у всех конкурентов на рынке). Максимально важно удивить клиента сервисом, чтобы именно он был тем фактором, благодаря которому клиент продолжит выбирать именно наш продукт. Здесь важна персонализация: изучение всего пути клиента, история его взаимодействия с компанией в целом и колл-центром в частности. 

Чтобы быть готовыми к таким изменениям, важно развивать CRM-системы, подключать речевую аналитику, продолжать устранять малейшие препятствия в использовании продукта. Клиенты будущего хотят выбирать каналы связи: кто-то не любит разговаривать по телефону, кому-то неудобно печатать в чате. 

Продолжающаяся пандемия уже оказала огромное влияние на бизнес и клиентов. Кроме привычных поездок на общественном транспорте появились и клиенты которые особенно переживают за сохранность своего здоровья и  осознанно склоняют свой выбор в пользу более безопасного вида транспорта такси. Думаю, эта тенденция продолжится. Так же считаю, что клиент будет ожидать сервиса, который в первую очередь подстроится под его персональные требования.Также к примеру в NPS-опросах, проводимых компанией Gett, я встречал пожелания видеть личных водителей такси, которые будут приезжать за ними каждое утро и забирать с работы в определённое время. Клиенты хотят, чтобы их вопрос решался здесь и сейчас, без передачи вторым и третьим линиям поддержки. Кроме того, уже сейчас очевидно, что купоны и подарки — это не решение, а лишь вспомогательные средства.

Чтобы подготовиться к изменениям будущего, уже сейчас нужно продолжать экспериментировать, как шеф-повар, методом проб и ошибок, находить идеальный рецепт сервиса. И, конечно, каждую жалобу воспринимать как подарок, передавать руководителям обратную связь и пожелания из NPS-опросов. 

В ближайшие несколько лет безопасности и конфиденциальности данных будет уделяться еще больше внимания. Активное развитие получат инструменты, сервисы и технологии защиты данных от кражи, утери и перехвата.

По данным исследования компании NeoAnalytics, в перспективе рынок колл-центров продолжит свое развитие. Драйвером роста рынка будет развитие электронной коммерции и потребность компаний устанавливать более прочные связи с потребителями. Прогнозируется, что рынок будет увеличиваться в среднем на 7% в год.

Советы руководителям очень просты, чтобы построить бизнес-модель, которая будет работать через десятилетия, нужно начинать уже “вчера”. Мир не стоит на месте, уже сегодня специалистов стоит обучать новым скиллам и предлагать им только новейшие продукты, не экономить средства на техническом обеспечении и максимально вкладывать средства в развитие кадров. То, что было сумасшествием и казалось неправдоподобной околесицей 10 лет назад, приносит огромную прибыль компаниям сегодня. Мы и руководство не должны стоять на месте, мы должны развиваться и стремиться сделать всё для того, чтобы уже завтра это приносило прибыль нашим компаниям и, прежде всего, приносило пользу клиентам. 

На слайде я привёл слова основателя Gett Дэйва Вайсера, взятые из интервью

Исследование NeoAnalytics.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *