Амбассадор Сбербанка

Что первое приходит вам на ум, когда мы слышим слово амбассадор? Наверное, сразу представляется образ популярного блогера, либо певца, который стоит в футболе с логотипом организации и восхваляет ее. Я совсем не согласна с данным стереотипом. Я считаю, что каждый из сотрудников компании является ее амбассадором. Почему? Если разобраться в значении слова амбассадор, это человек, так называемый посол бренда, который нанят компанией для ее продвижения, представления ее в позитивном свете, что будет способствовать росту популярности и прибыли организации. Так разве я не для этого прихожу каждый день в офис и качественно делаю свою работу? Наверное, ответ очевиден.

Я бы разделила свой «функционал» амбассадора на 2 части. Одна из них связана с повышением интереса и лояльности к бренду со стороны моего окружения. Да, я люблю и продвигаю Сбер среди своих друзей, родственников, просто знакомых. Понятно, что Сбер, как банк, уже давно стал, эдакой народной маркой. Действительно трудно сейчас найти человека, который не является клиентом Сбера, и фраза «переведи на Сбер» уже закрепилась в нашей повседневной жизни. Но, Сбер уже давно развивает себя комплексно, как экосистема, в которой есть огромное количество крутых сервисов. Надоел свой плейлист? Зайди в СберЗвук и там ты найдешь для себя действительно классные подборки на любой вкус.

Ищешь романтический фильм, чтобы посмотреть со своей второй половинкой? ОККО уже сделал это за тебя, тебе лишь осталось нажать на плей.

Повторяется прошлогодняя зима и на улицу снова -30? Закажи продукты в СберМаркете, и дождись их дома под теплым пледиком.

Этого недостаточно? Так вот, все это ты еще можешь оплатить за СберСпасибо! К тому же, сервисов Сбера все время становится больше и больше, не удивлюсь, если скоро появится та самая, легендарная, СберКастрюля, о которой уже успели пошутить на нашем внутреннем КВН.

Я, как активный пользователь этих сервисов стараюсь максимально показать их пользу своему окружению, чтобы они переходили на действительно качественный продукт. И что это тогда, если не представление компании в позитивном свете для роста прибыли.

Вторая часть, напрямую связана с моей работой. Я действительно понимаю, и всегда учу этому новичков, что в разговоре с клиентом мы, это не Таня, Лена или Петя, мы это Сбер. Мы лицо компании, и от того как мы выстраиваем наши взаимоотношения с клиентами и зависит имидж бренда.

Мы поговорили о Сбере для клиента. А если ты хочешь пойти работать в Сбер, что тебя ждет? Ты действительно попадешь в наикрутейшее место. Сбер как работодатель реально заботится о своих сотрудниках. У тебя есть страховка, дмс, уютный офис, корпоративный университет, в общем все условия для того чтобы комфортно работал, еще и развивался. Могла ли я себе представить в уже далеком в 2015 году, что Сбер мне предоставит возможность представлять его в таком престижном конкурсе?

Не буду заострять внимание на действиях Сбера направленных на борьбу с Covid-19, лишь скажу, что о сотруднике действительно заботятся. ПЦР, тест на антитела, все за счет банка. Чтобы сделать вакцину, не надо записываться через поликлинику на ближайшую дату, когда эпидемия уже закончится. Ты можешь вакцинироваться прямо в своем офисе. Вот почему мне действительно хочется полностью отдавать себя работе, почему я всегда стремлюсь повысить свою эффективность на работе.

Потому что мне Сбер за мои старания всегда возвращает в 2 раза больше!

ПОЧЕМУ Я ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?

Добрый день, уважаемые члены жюри и читатели блога!

Представляю видео-рекомендации от моих коллег и руководителя, в которых они отвечают на вопрос: «Почему я лучший оператор контакт-центра?».

Приятного просмотра!

https://youtu.be/9PZAdiYbRew

ТРЕТЬЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «ОПЕРАТОР КЦ БУДУЩЕГО. КТО ОН?»

2055 год. Нижний Новгород. Комплекс «Сберополис»

Электробус бесшумно въехал на парковку возле огромного здания, причудливой спиралевидной формы и покрытого зелеными насаждениями.

— Дорогие студенты, добрый день. Добро пожаловать в крупнейший центр обработки вызовов в западной части России. Сегодня мы вам покажем и расскажем как выстроена работа нашего инновационного контактного центра по работе с клиентами допустившими задолженность, пройдемте же за мной.
Молодой человек подвел группу к огромным стеклянным дверям, на которых красовался логотип экосистемы Сбера. Мгновение, и сканер SberFace считал биометрию сотрудника, по контуру дверей появилось зеленой свечение, и двери распахнулись перед посетителями. Только студенты вошли в здание, как на их планшетах включился виртуальный ассистент Сбера «Афина» и подарил каждому гостю по промокоду на СберПрайм на 7 дней.

— Сейчас я расскажу вам как выстроено взаимодействие с клиентами. Начнем с работы операторов. Все же из вас когда-либо играли в видео-игры? Наверняка. Мы постарались максимально распланировать рабочий день сотрудника с использованием методов геймификации. Проще говоря, каждый сотрудник, который работает непосредственно с клиентами, будто играет в игру на работе, т.е он утром берет себе задания, за выполнение которых начисляется вознаграждение. Это могут быть как материальные награды, деньги или бонусы «Спасибо», так и нематериальные — всяческие брендированные вещи, сертификаты и прочее. Система контроля качества постоянно мониторит показатели сотрудника и в соответствии с ними присваивает значения каждой характеристике «персонажа» каждого оператора, например выносливость (соответствие графику перерывов), интеллект (показатель качества переговоров), скорость (СВО) точность (выполнение клиентами обещаний об оплате) . Так каждый оператор может отслеживать прогресс своего персонажа. Раз в неделю обновляется топ персонажей операторов.

— А все персонажи выглядят одинаково? — спросил один из студентов.

— Нет — ответил менеджер, каждый сотрудник может кастомизировать своего персонажа, внешность, одежда и прочее. Предлагаю пройти в следующий блок.
Группа проследовала за менеджером в соседний корпус. Это был огромный павильон белого цвета с большим экраном и множеством «островков» за которыми сидели сотрудники . На экране было множество графиков, контрольных панелей где отображались результаты работы центра.

— Это наша команда контроля качества и разработчиков. Здесь сидят аналитики, которые следят за показателями взыскания. Методологи, которые отвечают за процедуры, изучают профили клиентов для подбора индивидуального подхода.

— А какие основные потребности и особенности у современных клиентов, — поинтересовался 1 из студентов?

— Клиент сейчас от нас ждет мобильность, гибкость и уникальность в предлагаемых решениях их непростого вопроса, — подметил менеджер — поэтому мы еще давно начали готовиться к этому спрогнозированному профилю «клиента будущего», собирать данные о потребностях людей, активно применяя BigData, чтобы всегда быть в тренде. Продолжим, самое интересное в этом отделе, это команда сопровождения робота-коллектора, специалисты которые обучают систему вести переговоры с клиентами так же как оператор, прослушивают ее диалоги и корректируют скрипты.

— А эффективность робота-коллектора выше чем у сотрудников? — задал вопрос юноша

— Не совсем правильно сравнивать робота и человека на текущем этапе развития системы, так как на робота распределяются более простые клиенты, с меньшим сроком и суммой задолженности, а живые операторы работают с действительно сложными клиентами. Поэтому такой функционал никогда не будет заменен роботом на 100%.

«Помощь клиенту»

Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

С началом пандемии в нашем функционале появилось еще одно направление — работа с многочисленными запросами клиентов банка об отсрочке платежа. Мы стали помогать клиентам сориентироваться в деталях реструктуризации и других инструментах урегулирования, которые предлагал банк, в этот не простой для всех нас период.

В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

Это было в январе 2021 года на входящую линию обратилась клиент, доведенная до отчаяния. Дело в том, что клиент оформляла Кредитные каникулы вместе с тысячами других клиентов банка в самый разгар пандемии — апреле 2020 года. Все мы помним, что происходило тогда в мире, и какое количество обращений за помощью в отсрочке платежа поступало от наших клиентов. Заявка была подана дистанционно, одобрена автоматически, с условиями, на которых предоставлялись Кредитные каникулы, клиент не ознакомился. Отделения банка в связи с пандемией не работали, а до центра урегулирования дозвониться было практически невозможно.
В итоге, когда ситуация более-менее нормализовалась, и клиент получила на руки график платежей, выяснилось, что условия, на которых были получены Кредитные каникулы, не подходят клиенту. Более того в октябре 2020 года она проводила частично досрочное погашение кредита на сумму более чем в 1,5 миллиона рублей, в результате которого сумма платежа была неправильно распределена (как выяснилось позже был сломан график платежей). Клиент неоднократно обращалась в банк с просьбами отменить кредитные каникулы и выяснить, что произошло при частично-досрочном погашении, но никто не мог ей помочь. В довершении всего, в день обращения к нам в КЦ, банк по непонятной причине списал у клиента все деньги с карты (более 50 тысяч рублей), которые были отложены на покупку дорогостоящего лекарства, которое необходимо было купить в ближайшие дни. Клиент была доведена до отчаяния. 

Как ты решил вопрос клиента и что тебе помогло в этом?

Я понимала, что решение этих вопросов вне компетенции нашего центра, но все же не могла «пройти мимо». Внимательно выслушав клиента, я сразу эскалировала вопрос своему руководителю. Приняв совместное решение, я в срочном порядке связалась с коллегами из смежных подразделений для прояснения ситуации со списанием средств, так как в данный момент именно это было критично для клиента — деньги были возвращены уже на следующий день. Также я сообщила клиенту, что мы сделаем все возможное, и постараемся решить оставшиеся вопросы в самые ближайшие дни. И это действительно было сделано — благодаря слаженной работе подразделений внутри банка, был оперативно переделан график платежей, корректно распределены ранее внесенные средства, а также Банк пошел навстречу и аннулировал кредитные каникулы, вернув клиенту прежние условия кредитования. По итогу клиент был впечатлен таким быстрым решением вопроса, и на следующий день позвонил снова к нам в контактный центр и оставил благодарность на меня.
Решающим фактором при выборе функционала работы была именно работа с клиентами. Работа на входящей линии позволяет мне раскрыть потенциал, применить на практике навыки и опыт, полученные от работы в других функциональных подразделениях. Меня мотивирует то, что я помогаю клиентам найти выход из сложной ситуации и выполнить свои обязательства перед Банком. Так приятно слышать слова благодарности в свой адрес! Конечно , случаются и неприятные моменты, но и в них тоже нужно находить плюсы, так как любые препятствия позволяют получить бесценный опыт.

Запись голосового звонка, реконструкция(пример)

Реконструкция диалога.

Таня: Здравствуйте вы позвонили в Сбербанк, меня зовут Воронина Татьяна Олеговна, старший специалист.
Уточните, пожалуйста, Ваши фамилию, имя, отчество и дату рождения полностью.

Клиент: Здравствуйте меня зовут Макаренко Светлана Петровна, 04.10.1965
Скажите пожалуйста, вот у меня сегодня произошло списание по кредитам, что это за списания остается загадкой.
Никто меня не оповещал, я уже позвонила на горячую линию сказали, что это списание по моему ипотечному кредиту.
Хотелось бы выяснить, кто нарушает мои права и списывает средства!? У меня списание по ипотеке должно быть 1 раз в месяц, в этом месяце уже всё списалось. Я приходила к вам в отделение, писала заявление. А сегодня произошло незапланированное списание, мне это непонятно, хотелось бы выяснить

Таня: СП, подскажите пожалуйста, какое заявление вы сбербанке оставляли?

Клиент: Сначала ИК оформляла, потом писала заявление на досрочное списание во время ИК.
Я обратилась в банк для разъяснения, почему у меня пересчитали график платежей, почему меня не поставили в известность, почему меня не пригласили на подписание документов, одни почему! И почему мне дали ИК со мной не согласовав их условий!
Я пыталась их узнать, обращалась на горячую линию. Мне объяснили что в течении 60 дней мне позвонят и все объяснят. В итоге прошло 60 дней, тишина! и с меня перестали списывать кредит, хотя деньги всегда были на карточке.
Я просто обратилась с просьбой, я не просила сразу мне их подключить. Мне же прислали смс, где было написано, что мня пригласят на подписание документов, где будут разъяснены условия и всё. Никто этого не сделал. Я в это время сделала досрочное гашение кредита и по прошествии 180 дней я сама была вынуждена обратиться к вам и выяснить условия ИК.
Я 2 письма направляла вам, в Сбербанк. Мне так до сих пор и не ответили, и не объяснили, а сейчас почему-то с меня какие-то списания делают и нарушают мои права.
А эти деньги были отложены на покупку лекарства! Послезавтра мне нужно его оплачивать, а денег нет!

Я хочу узнать на основании чего мне предоставили ИК, это раз
Пояснения о досрочном погашении кредита и перерасчете графика платежей. Я хочу видеть цифры. Почему каникулы дали на полгода, а график платежей увеличили на год, да еще и увеличили общую сумму кредита.
И по какой причине сегодня списали еще 50 тысяч!?
Мне нужен специалист который серьезно сядет и пообщается со мной на эту тему и объяснит мне все!

Таня: Спасибо за предоставленную информацию, я вас услышала, действительно ситуация неоднозначная. Давайте поступим следующим образом, я сейчас попытаюсь выяснить, что именно произошло с вашим кредитом, ожидайте пожалуйста на линии.

Клиент: да, хорошо, большое спасибо! я жду..

Таня: Светлана Петровна спасибо на ожидание ,я проверила информацию действительно сегодня средства с вашей карты были списаны ошибочно, необходима детальная проверка почему так произошло. Я приношу извинения от лица банка за предоставленные Вам неудобства!
На текущий момент, всю необходимую информацию по вашему договору я передала коллегам из смежных подразделений, они сейчас будут разбираться в причинах, а в течении суток деньги должны вернуться к вам на карту. Что касается вопросов по ипотечным каникулам, то завтра с вами свяжутся специалисты из ПЦП урегулирования для разъяснений их условий и решения вашего вопроса.

Клиент: Спасибо большое, а деньги точно вернут?

Таня: Конечно, в течении суток их вернут вам на карту.

Клиент: Хорошо, девушка спасибо вам огромное. Буду ждать денег и звонка!

После данного диалога на следующий день клиент перезвонил на входящую линию ,все его вопросы были решены ,оставил благодарность на меня другому сотруднику.

*Данные клиента заменены на выдуманные.

Твоё предложение по улучшению?

На примере диалога я бы оптимизировала сервис по предоставлению кредитных каникул клиенту. Особенно сейчас, в условиях пандемии, клиенты как никогда нуждаются в оперативном решении вопроса с реструктуризацией платежей по своим кредитным продуктам. Если уж клиент и попал в сложную ситуацию, то он должен быть уверен в том, что банк в кратчайшие сроки поможет клиенту из нее выйти. Мое предложение заключается в следующем: у каждого клиента в Сбербанк Онлайн, во вкладке «Кредиты» под каждым кредитом есть кнопка «Реструктуризация». Нажав на нее клиенту необходимо будет ответить на ряд вопросов, таких как, причина оформления, текущий уровень дохода (какой минимальный платеж клиент может внести), желаемый срок отсрочки. На основании предоставленной информации система формирует условия предоставления отсрочки по платежам, подтянет все необходимые документы из сети банка, либо с портала «Госуслуги», клиенту лишь нужно будет ознакомиться и подтвердить смс-сообщением новый временный график платежей. После 00:00 по московскому времени в силу вступит новый график платежей.

«МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Добрый день, Уважаемые Читатели и Члены жюри!

Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Здравствуйте, меня зовут Татьяна. Работу в контактном центре, как и свою жизнь я тесно связываю с творчеством. Уже очень давно я увлекаюсь рисованием и даже закончила художественную школу с красным дипломом. С тех пор желание творить прочно вошло в мою жизнь! Творческий подход нашел применение и в моей работе. Свой непрерывный процесс постоянного совершенствования я начала в 2015 году в направлении исходящих звонков по урегулированию просроченной задолженности клиентов Сбербанка. Позже мне захотелось приобрести новый опыт, попробовав себя в другом направлении банка. Но родная стихия колл-центра привела меня обратно.

Наше подразделение занимается обработкой входящих звонков от клиентов банка по вопросам просроченной задолженности. Работа на входящей линии отличается большим объемом потока задач, а также уровнем компетенций оператора. Здесь я работаю с различными кредитными продуктами физических лиц на любых сроках задолженности и любой стадии, таких как «поздний сбор», «выездное взыскание», «судебно-исполнительное производство». Параллельно консультирую клиентов, звонки которых поступают от смежных подразделений ЕРКЦ (Единый распределительный контактный центр), ВСП (Внутренние структурные подразделения) и др.
Главной задачей является выполнение плановых показателей по возврату задолженности и качеству переговоров. В рамках своих должностных обязанностей, я не только консультирую клиентов по вопросам, касающихся просроченной задолженности. Я помогаю клиентам найти выход из сложной ситуации, правильно расставить приоритеты в платежах и выполнить свои обязательства перед банком.

Подведи итоги 2021 года. Каких достижений и результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2021 году?

Основная прибыль Банка зависит от активов, которые организация использует в процессе своей финансовой деятельности. NPL (англ. Non-performing loan) существенно снижает сумму активов, которые банк может использовать для получения дохода. Основным показателем подразделения, отражающим эффективность выполняемой работы, является урегулирование NPL – выполнение плана по уровню урегулированной задолженности (%). Здесь могу отметить положительную динамику в результатах своей работы. По сравнению с 1 кварталом 2021 года (106,7%), я улучшила свой показатель урегулирования NPL на 9,6%, перевыполнив плановые значения в 3 квартале на 115,7%!

Высокая результативность, которую я и мои коллеги продемонстрировали в работе, позволила нашему отделу, войти в ТОП-5 самых высокоэффективных команд на трех региональных площадках.
Помимо прямого влияния на доход организации каждым членом нашей команды признаются ценности и миссия банка. Ярким доказательством этого выступает развитая корпоративная культура и высокий уровень вовлеченности в центре.
*В постоянно меняющемся мире в стратегии Сбера 2023 наша цель стать помощником для клиента, способствовать благополучию населения и быть движком экономического роста, быть партнером для ведения и роста бизнеса, транслировать принципы ESG на национальный уровень, развивать информационные и цифровые технологии, и обеспечение кибербезопасности.
Как нам всем известно, залогом успешной деятельности любой организации является эффективная работа ее сотрудников. От того, какой вклад вносит каждый сотрудник в общую копилку, зависит конечный результат. Для максимально эффективной работы сотрудников крайне важным фактором является наличие прозрачной и объективной системы ключевых показателей эффективности – KPI (Key Performance Indicators).

Какие твои цели и результаты?

Со своей стороны, я также вношу предложения по улучшению работы центра и повышения сервиса для клиента. Среди них такие как:

Расширение перечня действующих смс-визиток для сокращения времени консультации клиента, и у него всегда будет под рукой (в телефоне) алгоритм действий для той или иной ситуации.
Например, ссылка на список документов и условия реструктуризации, контактный номер страховой
Добавление в Сбербанк Онлайн сервиса «Резервный счет» О последнем хотелось бы рассказать чуть подробнее. Зачастую клиенты сталкиваются с такой ситуацией, что у них заблокирована дебетовая карта, с которой списывается кредит, или истек срок действия кредитной карты и из-за этого они не могут ее пополнить вовремя, либо клиент просто забыл перевести средства на счет, с которого у него списывается ипотека. На этот случай клиент может указать резервный счет, это может быть другая дебетовая карта, либо счет-копилка, с которого произойдет списание средств в пользу кредита, если, например, денежные средства не поступили до 16:00 по местному времени. Время «дедлайна» клиент также может указать в приложении. Это позволит банку снизить и объем проблемного портфеля, и в то же время количество эпизодов просрочки у клиента, следствием чего будет снижение затрат на сопровождение и взыскание просрочки в банке. А для клиента это будет очередной полезный сервис, ведь клиенты заботятся о своей кредитной истории и не хотят оплачивать неустойку за выход на задолженность.

Благодаря стремлению улучшить свою работу и повысить эффективность труда, я смогла достичь определенного профессионального успеха. Однако без таких личностных качеств, как инициативность и креативность, на мой взгляд, невозможно карьерное продвижение и профессиональное развитие.

Что помогло мне добиться высоких результатов?

*Решающим фактором при выборе функционала работы была именно работа с клиентами. Работа на входящей линии позволяет мне раскрыть потенциал, применить на практике навыки и опыт, полученные от работы в других функциональных подразделениях. Меня мотивирует то, что я помогаю клиентам найти выход из сложной ситуации и выполнить свои обязательства перед Банком. Так приятно слышать слова благодарности в свой адрес! Конечно, случаются и неприятные моменты, но и в них тоже нужно находить плюсы, так как любые препятствия позволяют получить бесценный опыт.

Все мы знаем, что наша работа каждый день требует от нас полной самоотдачи, в том числе и эмоциональной, так как она подразумевает под собой повышенный уровень стрессоустойчивости, совершенствования своих навыков, необходимость находить индивидуальный, а порой и творческий подход, независимо от того в какой сфере мы трудимся.

Стратегия «Выиграл-выиграл». Основная философия моего взаимодействие с клиентами – это «Выиграл-Выиграл». Клиент с одной стороны должен быть удовлетворен оказанным ему сервисом банка, но и не должен при этом отклоняться от «правил игры», которые ему диктует банк с точки зрения возврата кредитных средств. Главное — не забывать видеть людей в людях (сотрудникам в клиентах, а клиентам в сотрудниках), ведь мы строим организацию будущего – Сбер это мы с вами!
Убеждение. Имея обширный опыт в работе на разных направлениях, и клиентами на разных стадиях взыскания я научилась применять множество практик, благодаря которым я получаю от клиентов качественные обещания об оплате, которые они потом выполняют. Среди этих практик есть как «аксиомы», например, правило Сократа (3 ДА), или техника активного слушания, так и более специфичные и узкоспециализированные приемы по выстраиванию диалога с клиентом, работе с возражениями, управлению эмоциями клиента, которым нас обучали на программе от центра «ДА.КОЛЛЕШН»
Путь клиента. Самым действенным лайф-хаком, который я применяю в работе является активное использование сервисов и услуг Сбера. В любой сложной и непонятной ситуации клиента я ставлю себя на его место, порой выстраивая сценарий клиента в своем личном аккаунте СберБанк-Онлайн. В таком ключе я всегда нахожу решение, а клиенты благодарны за оперативную и качественную.

Каких целей не удалось достичь? Почему?

Конечно же не все получается именно так, как хотелось бы, и всегда есть к чему стремиться и куда расти.
Во 2 квартале мне не удалось выполнить цель по эффективности взыскания, из-за длительной болезни я надолго выпала из работы и не успела наверстать упущенное.
Поэтому моя цель на 2022 год — стабильное выполнение показателя NPL в течении всего года.

Преодолевая трудности ,какие выводы я сделала?

По моему мнению, стремление достичь невозможного отличает успешного специалиста от обычного сотрудника. Выполнение поставленных целей требует, в свою очередь, оптимального использования инноваций, а также креативного подхода.

Благодаря стремлению улучшить свою работу и повысить эффективность труда, я смогла достичь определенного профессионального успеха. Однако без таких личностных качеств, как инициативность и креативность, на мой взгляд, невозможно карьерное продвижение и профессиональное развитие.

Мой совет — не бойтесь делать свою работу лучше! Ведь вместе мы часть большого механизма, где каждый вносит вклад в его движение вперед.