Я — амбассадор бренда

Почему именно я амбассадор ВТБ?

Все просто — я активно пользуюсь продуктами Банка и могу Вам все о них рассказать.

Я оформляла несколько потребительских кредитов. Первый на отпуск — прекрасный Тайланд. Белый песок, манговый шейк и невероятно мягкое море. Эмоции на всю жизнь. Второй — на ремонт. И третий — на автомобиль. Благодаря этой покупке мы с мужем смогли объездить почти весь Горный Алтай. А благодаря ВТБ – мои мечты становятся реальностью.

Кредиты давно закрыты, и для меня все больше стали интересны сберегательные продукты Банка. Не буду скрывать, у меня есть любимчик. Счет Копилка — это просто Must Have для всех и каждого! Открыть можно в Личном кабинете, всегда пополнить и снять любую сумму. Проценты начисляются на ежедневный остаток и счет бесплатный! Это же просто сказка! Да и вообще я не храню деньги на зарплатной карте, а сразу перевожу их на Копилку.

А чем же я тогда рассчитываюсь в магазине? -Верно, кредитной картой. У меня их даже 2. Одна для ежедневных покупок. А вторая — как рассрочка, на тот же отпуск, телефон, шубу, и тд. И за 3 года использования я ни разу не платила проценты и комиссию за обслуживание.

А примерно год назад я открыла брокерские счета и сразу купила акции Банка ВТБ. Да-да, я акционер. Потом ПИФы, облигации и меня уже не остановить!

Мне интересны все предложения от Банка. Ведь я хочу жить в своём доме с баней. К старости переехать в Сочи. А на Новый год улететь в Марокко.

И я точно знаю, что все мои планы и мечты осуществятся, благодаря Банку ВТБ! Именно поэтому я рекомендую Банк всем своим друзьям и знакомым.

Стань клиентом ВТБ и все твои мечты станут реальностью!

Лучший оператор КЦ

Добрый день!

Уважаемые члены жюри и участники конкурса, приятного просмотра! Комментарии приветствуются! Если есть вопросы, буду рада ответить.

Спасибо!

ОПЕРАТОР КЦ БУДУЩЕГО. КТО ОН?

Добрый день, уважаемый читатель! 

Мы с вами уже живем в то время, когда часть вопросов клиентов решаются без оператора. Это система IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню), и перечень тематик постоянно расширяется. Мобильное приложение так же поможет решить большинство вопросов без звонка в КЦ и даже без визита в офис. И даже роботы — это норма сейчас. Робот-пылесос есть практически в каждой семье, робот-доставщик курсирует по улицам крупных городов, уже заменяя человека, робот-советник помогает с подбором ценных бумаг в нашем Банке абсолютно бесплатно и показывает хорошую доходность. А Вы знали, что первый QR-код появился в начале 90-х годов в Японии? А сейчас уже практически у каждого человека он есть. И даже экскурсию в космос можно купить! Всего-то нужно около 40 млн долларов… Но ведь можно! 

Так что же ждать в ближайшем будущем? Это повышение качества обслуживания клиентов через КЦ. Просто ответить на вопрос клиента будет недостаточно. Я считаю развитие КЦ идет в направлении к сокращению времени ожидания ответа оператора. Минимизация количества переводов клиента от одного оператора к другому. Суть вопроса автоматически будет прописываться в ПО оператора, а идентификация клиента будет происходить без запроса каких-либо данных. Кстати, голосовую биометрию я уже упоминала в предыдущем посте.  

Так как большинство вопросов будут решаться автоматически и первое время на оператора будут распределяться те обращения клиентов, которые не сможет распознать система. Например, голос клиента не распознан на голосовой биометрии. Или система не может разобрать слова клиента (из-за особенностей речи или посторонних шумов). И если вопрос требует нестандартного решения.  

Но думаю, искусственный интеллект постепенно сможет решать практически все вопросы клиентов. И даже тогда человек в качестве оператора все равно будет востребован. Возможно, консультация с оператором-человеком станет отдельным платным сервисом организации. Думаю, будет категория клиентов, которые предпочтут общение с живым человеком роботу и будут готовы за это платить. Это будет уже премиальный сервис и оператор не будет привязан к своему рабочему месту и графику. Уже не будет целых зданий для КЦ и офисы тоже станут неактуальны. В моем понимании КЦ будущего — это уже полностью автоматизированная система, где операторы отбираются по качеству речи, по тембру голоса, по искренней улыбке. Поменяется привычное отображение карточки клиента в ПО оператора. Не только обращения клиента будут отображаться (из всех каналов связи) и не только оформленные продукты. Нейросеть будет собирать полностью все данные о клиенте. Какие у него увлечения, какая погода сейчас, день рождения членов семьи и любимых питомцев. Клиент опубликовал пост в социальных сетях, что его расстроил дождь в день рождения бабушки — оператор об этом знает. И самое главное может поддержать живой разговор. То есть операторы будущего должны обладать именно человеческими качествами: эмпатия, инициативность, умение проявлять эмоции и способность к созиданию. То есть не только выполнять функции обслуживания, но и создавать гармонию и единство организации, оператора и клиента. Таким образом оператор будущего, по сути, будет являться амбассадором организации, будет представлять саму организацию и отображать ее ценности.  

Клиенты будущего. Это люди, у которых главный ресурс — время. Все их вопросы и обращения должны решаться в моменте. Большинство вопросов они смогут решать через онлайн-сервисы. Если организация не имеет ресурсов для поддержания доступности онлайн-сервисов 24/7, то клиент будет отказываться от ее услуг. Клиент будет ценить в операторе такие качества как неординарность, юмор, возможность поговорить на абсолютно любые темы.  Клиент будет использовать видео-чат или голограмму с оператором, где система будет аутентифицировать его по голосу и лицу, а вот оператор будет всегда красивым. Фильтры и маски в Instagram всем знакомы? Я думаю, у них будет широкое применение в будущем.  

Думаю, уже сейчас нужно готовиться к тому, что в будущем будут востребованы именно уникальные кадры. Сотрудники, которые работают не только по скриптам, а могут предлагать уникальные решения нестандартных ситуаций. Которым искренне интересно общаться с людьми и помогать решать их вопросы. Быть не только оператором КЦ, но и человеком, который имеет свое мнение и может поделиться своим опытом. 

Мои рекомендации руководителям КЦ: развивать личные качества сотрудников и поощрять их разносторонние интересы. Ценить и поддерживать уникальность каждого из них, чтобы в будущем уже быть готовыми предоставлять первоклассный сервис. Считаю, что достичь этого помогу в первую очередь руководители среднего и низшего звена — руководители групп и начальники отделов. Так как в большинстве случаев это бывшие операторы, которые не понаслышке знают больные точки продуктов и процедур. Они могут уделить время для развития каждого сотрудника, знают его сильные стороны и могут помочь в их развитии. При этом недостатки тоже нужно прорабатывать. Сейчас много онлайн-курсов и тренингов, которые позволяют сотрудникам развиваться. Но я считаю важным не только дополнительное обучение сотрудников, но и фиксация результатов после него. Во многом не хватает формата “было-стало” в процессе обратной связи. Обычно этот формат касается выполнения показателей и планов. А если внедрить такую практику и во внерабочие процессы? Для снижения оттока сотрудников и укрепления коллектива, думаю было бы замечательно, если руководители будут знать, чем живет их сотрудник и поддерживают его развитие как личности. Сейчас операторы — ценный ресурс, так как в каждого из них работодатель очень много вкладывает времени на обучение, поэтому будет целесообразно работать и над удержанием этого ресурса. Опытные и разносторонние сотрудники всегда будут востребованы. 

За 8 лет моей работы в КЦ уже очень многое поменялось. Я застала ещё то время, когда информация по процедурам и инструкциям были на бумажных носителях и ксерокопировалась для передачи новым сотрудникам. А сейчас уже есть целые информационные системы, где через поиск можно найти все что нужно. Раньше отчеты выгружал руководитель раз в неделю, чтобы направить сотрудникам информацию по выполнению их работы. Сейчас же в режиме реального времени каждый сотрудник может отслеживать все свои показатели. Изменения были и будут, и мне интересен этот КЦ будущего, и я хочу быть его частью! 

Спасибо. 

Клиентская история БЕЗ клиента

Добрый день, дорогой читатель!
Сегодня я расскажу тебе небольшую историю из моей работы.
Итак.
Погружаемся в атмосферу.
Обычный рабочий день, входящий звонок, мне переводят клиента. Вопросы очень простые — баланс карты и нужно разблокировать Личный кабинет. Клиент говорит, что если заблокированы карты, то и их нужно разблокировать. Запрашиваю необходимые параметры. Клиент подготовил паспорт и карта на руках. Идеально.

Для решения вопроса клиента я ей перезваниваю. По процедуре Банка опять запрашиваю необходимые параметры. Клиент все называет корректно, даже смс-код безопасности.
Вот вроде бы и счастливый конец истории. Но нет. Для разблокировки Личного кабинета клиенту необходимо обратиться в офис Банка. Звонок прерывается на стороне клиента.
А теперь начинается самое интересное. Устраивайтесь поудобней. Продолжим.

Вы, как внимательный читатель, сейчас задаетесь вопросом: “А почему не разблокировала Личный кабинет и отправила клиента в офис?” Отличный вопрос! Давайте разбираться. Клиент назвала все необходимые параметры для разблокировки? — Назвала. Я могу разблокировать Личный кабинет дистанционно? — Могу. Тогда в чем сложность? Почему отправила старушку в офис? Почему не помогла?
Вопросов много, а ответ один — потому что под видом милой старушки позвонил мошенник. И не простой. А мошенник, который знал все данные клиента и даже имел доступ к ее личному мобильному номеру.

В первую очередь вызвал подозрение голос “клиента». В какой-то момент я поняла, что клиентка 40го года рождения, ей сейчас 80 лет, но голос в трубке явно звучит моложе.
Взяла время обдумать ситуацию, проверила последние операции “клиента” — досрочное закрытие вклада с потерей процентов, попытки перевода средств с карты на карту, хотя ранее таких переводов не было. Эти факты развеяли сомнения и в целях безопасности клиента я заблокировала и все карты. Мошенник не смог вывести деньги клиента, спасенная сумма более 500 000 руб.

Мы сейчас живем с вами в такое время, что практически каждый сталкивался с мошенниками. Звонки, смс, сообщения, ссылки и так далее! Чего только не используют мошенники, чтобы завладеть нашими честно заработанными деньгами. В этой истории, я, к сожалению, не знаю как именно мошенники получили доступ к Личному кабинету клиента (это уже компетенция службы безопасности Банка), но знаю как минимум одно решение, которое помогает в борьбе с мошенниками — это голосовая биометрия. Это система, которая сравнивает голос звонящего с тем голосом, который клиент записал ранее. К сожалению, в нашей истории клиент не подключал такую систему, поэтому у меня появились сомнения с кем я разговариваю. А как часто вы по телефону не можете однозначно определить пол клиента? Бывало ли, что вам звонит молодой человек, а у него грубый басистый голос, который не соответствует возрасту? Или старушка с прекрасным звонким голосом? Все эти сомнения однозначно решает голосовая биометрия. Сейчас такая бесплатная система подключается по согласию клиента, мне бы хотелось, чтобы ее подключение было 100 %-м, чтобы каждый звонящий обязательно проходил аутентификацию по голосу. Для клиента эта система работает незаметно, а для сотрудников — это огромная помощь в сохранении финансовой безопасности клиентов. Поэтому если вы клиент Банка, где есть возможность подключения такой системы — подключайте обязательно!
Спасибо!

МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. Всем добрый день! Давайте знакомиться! Я — Бескостая Елена, главный персональный менеджер Банка ВТБ (ПАО). Моя работа — это обслуживание клиентов на входящей и исходящей линии, решение нестандартных ситуаций и продажа продуктов Банка. Это вклады, кредиты, карты, инвестиции.  Я тот специалист, который проверит поступление процентов по вкладу и оформит заявку на автокредит, закажет перевыпуск карты и подключит Накопительный счет, оформит Полис выезжающих за рубеж и кредит на любые цели. Я, не побоюсь этого громкого слова, универсал. Цель у меня всегда одна — это баланс качества и количества. Мои задачи — это идеальное выполнение показателя качества консультаций и плана продаж. 
  • Подведи итоги 2021 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2021 году? Какими из них ты гордишься больше всего? Уже 2 года мы живем в условиях пандемии — это не простое время и для банка, и для клиентов. Оценивая этот год, я считаю успехом то, что не только удалось сохранить высокие показатели работы, но и улучшить их. Прямое доказательство этому: 
  • Лучший сотрудник месяца — январь 2021г, апрель 2021г,
  • Лучший сотрудник квартала -1 квартал 2021г. 

  В моей работе стать лучшим — это не просто выполнить все показатели, поставленные          руководством. Это стать лучшим среди лучших.  

 Даже участвуя в новых проектах, я показываю высокие результаты. Например, в июне         2021г состоялся мой первый опыт в продаже Пакета услуг «Привилегия-Мультикарта»    и я выполнила план на 150% при целевом значении 100%!  

  • Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику. 

АHT. Целевое значение на входящей линии 326 сек — это 100%. Динамика выполнения: май — 106%, июнь — 110%, июль — 112%, август — 107%, сентябрь — 115%, октябрь — 113%, ноябрь — 126%. 

FCR 24.  При целевом значении 83,5 % — это 100%. Динамика выполнения: май — 101%, июнь — 104%, июль — 108%, август — 105%, сентябрь — 111%, октябрь — 103%, ноябрь — 109%. 

ACSI.  Цель — 4,7 — это 100 %. Динамика выполнения: май — 101%, июнь — 100%, июль — 102%, август — 104%, сентябрь — 105%, октябрь — 103%, ноябрь — 105%. 

План продаж. Плановое значение в 100 % перевыполняется вне зависимости от продаваемого продуктаДинамика выполнения: май — 120%, июнь — 128%, июль — 110%, август — 116%, сентябрь — 132%, октябрь — 128%, ноябрь — 134%. 

Одни цифры.  Вот такие эти банковские отчеты. Но цифры нужны и важны, так как они наглядно и беспристрастно показывают результаты и динамику. 

 

  • Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь? В глобальном выражении задача — это выполнение поставленных показателей. На первый взгляд все просто. Если все сотрудники выполняют свои задачи, то и задачи Банка будут выполнены. На текущий момент наш большой КЦ нуждается в сотрудниках, мы растем и нужны новые кадры. Это, я считаю, главная цель нашего КЦ. По моим рекомендациям уже несколько знакомых примкнули к нашему Департаменту. Я рассказываю друзьям и знакомым, что не надо бояться КЦ. Клиенты не кусаются, планы абсолютно достижимы, команда примет как родного и всем поможет. Ну а доход… Скажу так, выше ожидаемого.   

Уважаемый читатель, присмотритесь к вакансиям на нашем сайте. Может Вы — это будущая часть нашей команды?   

  • Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему? Что нужно клиентам? — Чтобы их вопрос решили качественно и быстро. А в этом мне помогает прохождение курсов, тренингов, воркшопов на которых можно поделиться опытом с коллегами, обсудить новые идеи, новые методы продаж или вспомнить уже классические варианты.  

Пройденные обучения:  

  • Тренинг “Голос клиента”, портреты и типы клиентов, примеры выдающегося сервиса, техника LAST 
  • Тренинг “Путь к сотрудничеству”, возражения клиентов: виды и причины, методы управления эмоциональным вниманием, стратегии претензионных клиентов. 
  • Воркшоп “Индивидуальный подход в работе с состоятельными клиентами” 

Но главным образом в работе с клиентом я всегда использую личный опыт и могу посоветовать, как использовать продукты Банка с максимальной пользой. Про Накопительный счет я рассказываю каждому клиенту исходя из того, как я им пользуюсь. Что простое пополнение и снятие позволит получать доход от Банка с любой суммы и за любой срок. Кстати, а у Вас такой счет открыт?  

  • Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей? Я действительно люблю то, что я делаю. Люблю помогать клиентам решать их проблемы, делать сложное простым. Приходя на работу, я знаю, что меня ждут мои коллеги, нам вместе все по плечу. Мой опыт и желание совершенствоваться помогают добиваться целей. Поиск лучших решений и инноваций — это то, что меня увлекает, делая мою работу нужной и важной. Ну и как же без вкуса победы? Стоит раз попробовать и хочется добиваться побед снова и снова. Вам знакомо это чувство?  
  • Каких целей тебе не удалось достичь? Почему? Как Вы уже думаю заметили, я не становлюсь лучшим сотрудником каждый месяц и каждый квартал… Хотя мне бы этого несомненно хотелось бы. На самом деле это и хорошо. Ведь я работаю в команде сильнейших. И да, у нас конкуренция за звание лучшего. Не подумайте, кулаки в ход не идут. У нас здоровая конкуренция. Конечно, я расстраиваюсь, когда победа в конкурсе не моя… Или в рейтинге я не первая… Но мои результаты всегда выше цели, и я всегда в первых строчках этого рейтинга. 
  • Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал? Благодаря поддержке коллег и руководителя я справляюсь с синдромом отличницы.  Я честно признаюсь в своих недостатках и работаю над ними.  А в этом году став наставником, я радуюсь достижениям моих стажеров. Нет! Я горжусь результатами своих ребят! Не всегда все получается сразу. Кто-то схватывает все налету, а кому-то нужно время, чтобы раскачаться. Но я знаю, что мой вклад важен для команды и для Банка в целом.
  • P.S.  Это мой первый опыт ведения блога, поэтому это тоже часть моего развития. Очень волнительно и жутко интересно! Спасибо за внимание и поддержку!