Часть 5-ая, сказ о том, как я сам для себя стал приверженцем «культа» банка ВТБ( амбассадором) бренда

Добрый день или вечер, дорогие мои слушатели. Передо мной встал такой вопрос, а кто же такой «амбассадор»? Пошел я «гуглить» и вот что  мне дали поиски:

Явно размышляя, это не мост и не автомобиль, а все таки человек, нанятый организацией или компанией, чтобы представлять бренд в позитивном свете.  Не совсем понравилось слово «нанятый», потому что этого не возможно не научится, «нанять» , а только им быть, прожить небольшую жизнь с брендом.

Лично я для себя вывел такую формулу «амбассадорства» это фанат, который всей душой живет жизнью своего бренда.

Амбассадор -это как песня без слов. Достаточно посмотреть на человека и уже все понятно, достаточно посмотреть на меня и понять, что я горю тем что творю, и меня никто не нанимал это делать, а это идет изнутри, от сердца.

Лично я никогда не был приверженцем одного бренда в одежде, маркие техники или автомобилей. Всегда ориентировался только на качество, характеристики и частично на отзывы. При этом, я как то незаметно для себя я стал амбассадором банка ВТБ. Я действительно пользуюсь большинством продуктов моего банка. Эта дружба длинною уже вот 11 лет началось гораздо  раньше моей работы в банке . Первым продуктом, с которым у меня сложились  длительные отношения была карта, на которую мне поступала стипендия от университета, наверно каждый помнит эти чувства, когда тебе приходит стипендия в конце месяца, пусть не так много, но это твои деньги. Далее я закончил университет, пошел работать в разные места были разные банки, но именно ту карту синего цвета и рисунка  «хохломы» я запомню навсегда, и вот спустя 7 лет я уже став сотрудником банка получил уже «зарплатную» карту банка, также «хохлому» на что всхлынули воспоминания и приятные чувства. Сейчас уже никого картами не удивишь, они плотно легли в нашу жизнь, мы получаем на них з/п, переводы от друзей, родственников , банк совершенствуется, предлагает экологический биоразлагаемый пластик, именно в наше время банк беспокоится о экологии, которая заложена в самые развивающие страны мира.

Быть амбассадором как это круто

Total c брендом ежеминутно

Сделать перевод, получить кредит

Брокером стать, кэшбэк получить

Это все так просто, как дважды два

Покажу Вам на деле, к чему все эти слова

Следите за новостями, это еще не конец

Спасибо:)

Часть 4-ая, крайняя о том, что говорят другие или мнение со стороны

 

Добрый день или вечер коллеги, слушатели и уважаемое жюри. Вот и глазом не успел моргнуть, а уже последнее задание конкурса, сказать что я рад, да, нет, мне нравилось  тем, что я занимался и в какой мере мне этого не будет не хватать) Подумываю реально начать вести блог и писать о своих мыслях и переживаниях. То видео, которое я хочу выложить, как все наверное подумают спланировано и зачитано с «бумажки», для меня это большим сюрпризом то, что думают и считают мои коллеги. Давайте перейдем непосредственно к нему ссылку я оставлю ниже, также Вам потребуется пароль для просмотра, таков порядок платформы Webex и придется с этим считаться. Ладно довольно слов перейдем к делу :

P.S Маленький, но приятный бонус был для меня , что не только коллеги ценят и уважают меня как специалиста, но начальство и поэтому я тоже  хочу поделиться  очень приятными словами зам. директора  КЦ Филатовой Оксаны Леонидовны

Часть третья, мысли путешественника во времени или как мечтать не вредно;)

Добрый день мои читатели. Сегодня мне хотелось бы затронуть тему будущего, а именно каким будет оператор и контакт-центр через ближайшие пять, десять лет.

Мечтать, как говорится «не вредно», «вредно не мечтать». Создавать будущее в первую очередь будем мы — простые люди, авантюристы, мечтатели. И я хочу, чтобы вы, прочтя данную историю закрыли глаза и представили картинку перед своими глазами. Готовы? Тогда усаживайтесь поудобнее и внимательно вчитывайтесь в каждое слово.

Банковскую индустрию через 5-10 лет ждет модернизация, а именно глобальная цифровизация.  Пластиковые карты исчезнут в ближайшие 10 лет. Их заменит смартфон и платежные чипы в одежде, часах и прочих вещах. Банковские отделения превратятся в шоу-румы, где клиентов учат пользоваться мобильным банкингом и презентуют новые продукты. Банковские услуги будут предоставляться исключительно через мобильные приложения и носимую электронику. Развитие новых технологий позволит шагнуть далеко вперед: интеллектуальная система отслеживания расходов, сканеры биометрических данных: дактилоскоп, сканер лица или сетчатки глаза и т.д. Бумажные деньги заменят цифровые валюты или вообще одна валюта по всему миру, чтобы удобнее было ей пользоваться, давайте назовем ее «факториалом». Сотрудников банковских отделений заменят роботы и искусственный интеллект, а офисы со всеми услугами полностью переберутся в смартфоны.

С ростом цифровизации жизни растут и риски мошенничества, для этого нужно защищать банковские мобильные приложения двухфакторной аутентификацией, также использовать генераторы паролей, хранилище паролей защитить с помощью биометрического сканера или специального приложения-аутентификатора, генерирующего уникальные цифровые ключи каждый раз, когда необходимо получить доступ к приложению.

Спросите Вы, что же обычные операторы? Что станет с ними? Отвечу и на этот вопрос. Как писала, поэт нашей современности, Марина Бойкова: «Человеку нужен человек». Роль операторов, по-прежнему, будет важна. Даже самый современный робот не в силах понять психологию человека, эмоции, переживания. Роботам бы я отдал банковские манипуляции в виде переводов, операций на бирже и т.д.  Живой оператор может решить проблему клиента, а иногда достаточно просто выслушать и успокоить. Чат-бот, несомненно, подскажет ответы, но с поддержкой не справится на все сто.  Робот не настроен на интерактив, тогда как хороший оператор учтет все требования клиента, предложит наиболее подходящее решение, даст совет. Возможно, с совершенствованием технологии речи боты смогут компетентно отвечать и на звонки, но пока о таком можно только мечтать. Психология человека — основная причина, по которой даже идеальное знание языка не сделает робота хорошим оператором.

Хорошо, с самим банком и оператором будущего мы разобрались. Тогда не менее важно, для кого это все будет. А каким будет «клиент будущего»? Давайте вместе подумаем и порассуждаем. «Клиенты будущего» все так же хотят качественного, быстрого и удобного сервиса. В ближайшем будущем сервисные запросы будут решать, в основном, боты. Но если в процессе обслуживания возникнут трудности, консультация с живым специалистом, будет считаться блестящим сервисом.

Для контакт-центра будущего потребуется особый подход к управлению персоналом. Спросите вы, да, что там руководство, если все основные сервисы отдать боту, останется пара человек, за которыми не нужен контроль, поставь камеру и наблюдай? Да, с одной стороны это выгоднее со стороны бизнеса, на зарплату ты тратишь меньше, боты самообучаемы, нажатием одной «кнопки» можно решить почти все вопросы, но с другой стороны в данной «роботизации» есть и один большой нюанс, это просто не с кем поговорить и выговорится, робот не поймет твоих эмоций, переживаний и страхов.

Что касается советов, которые я бы дал руководителям сегодня, это в первую очередь не только ставить амбициозные цели, а приглашать в контакт-центр/банк креативных людей, новое поколение, которые готовы воплотить самые без башенные идеи и идти не «в ногу со временем», а даже обгонять на пару шагов.

Ладно, не буду о грустном, все это мечты-рассуждения обычного оператора мечтателя, который любит помогать другим и быть нужным в этом мире. Искренне Ваш, Андрей Пупков, оператор-мечтатель.

P.s Не бойтесь мечтать, именно это делает нас сильными личностями, именно мечта заставляет совершать невероятные подвиги, для кого- то это встать в 7 утра и пойти заниматься любимым делом. Именно занятие любимым делом делают нас счастливее, а если человек счастлив, то ему любые преграды не по чем.

Сказ о том, как Андрей клиентов обслуживает и получает от этого большое удовлетворение

У каждого оператора есть клиентский опыт, которым не стыдно поделится, многие ситуации настолько обыденные, что для тебя каждый случай это рабочие моменты, но все таки одним я очень сильно горжусь и хочу им поделиться.

Хочу поделиться с вами «клиентской историей», которая была мной решена благодаря работе с использованием ценностей банка.

Иногда ответить на вопрос клиента недостаточно, ведь каждый кейс требует индивидуального подхода. Мы дорожим клиентом, слушая и слыша его, проявляем инициативу, занимая проактивную позицию, а также взаимодействуем с другими подразделениями, чтобы максимально помочь в решении вопроса. Ведь я нацелен на результат, а не на процесс.

Суть обращения клиента была в том, что его вопрос не был решен до конца при обращении ранее. Клиент очень хотел, «чтобы хоть кто-то в Банке услышал его». В данной ситуации для меня стоял выбор — выполнить время диалога, следуя инструкции, или проявить все свои накопленные знания для решения вопроса клиента, и, конечно, я выбрал второе. Ведь мне важно быть «Банком первого выбора для клиента», а в текущих реалиях главную роль при выборе банка или других организаций, предоставляющих услуги, играет клиентский сервис.

Предыстория: Клиент оплачивал услуги ЖКХ через АТМ нашего Банка, но не получил остаток денежных средств (он считал, что банкомат, после внесения, выдаст сдачу). Было оставлено обращение, по которому приняли положительное решение, но выдать деньги в офисе не смогли. Возникала ситуация, когда клиенту уже говорили, что не могут помочь, и ему пришлось снова обратиться за помощью уже в чат Банка.

Я в своей работе всегда стараюсь максимально помочь клиенту в решении его вопроса. Представляю, что в такой ситуации оказался я, мои родственники или знакомые. И я решил выйти за рамки процедур и сделать больше, чем должен.

Мной была проверена информация по обращению клиента. При анализе я понял, что в диалоге не смогу помочь клиенту и взял паузу для решения его вопроса. Связался с офисом, чтобы уточнить причину отказа. Выяснилось, что обращение было технически не завершено, поэтому возникли сложности при выдаче денежных средств. Далее мной было инициировано повторное обращение на этого же исполнителя с пометкой срочно. Параллельно я позвонил исполнителю и попросил обработать запрос в кратчайшие сроки, аргументировав, что клиент уже находится в офисе Банка. В итоге обращение было обработано в течении 15 минут, я позвонил в офис, сообщив, что сумму клиенту могут выдавать.

Для клиента вопрос был непростым, так как ему не могли помочь при обращении в отделение банка, и я решил вопрос в максимально короткий срок. Хотя по процедуре я мог повторно зарегистрировать обращение на получение выплаты и клиенту необходимо было бы ждать 7 дней.

Решить вопрос мне помогло внимание к проблеме клиента и заинтересованность, а также высокий сервис обслуживания, а именно: скорость решения вопроса клиента. Я считаю, что это и есть главные составляющие клиентоориентированного подхода.

Ниже переписка с клиентом: где «К»-это клиент, «О»- это оператор банка.

 

Обращение создано

К: добрый день. хочу узнать ответ по обращению.

 

Обращение передано

от: мобильное приложения
кому: Андрей Александрович Пупков (МБ_ массовый сегмент)

О: Здравствуйте!

Пару минут, пожалуйста.

Да, вижу, что Банк рассмотрел Ваше обращение, ответ Вам в чате направить?

 

К: Нет, я уже ознакомился с обращением, оно меня не устраивает, банк не решил вопрос

 

К: Можно конкретики?

 

О: Да, конечно, не переживайте, пожалуйста, сейчас я Вам помогу. Пару минут, пожалуйста.

Вижу, ответ по Вашему обращению, в офис обращались по данному вопросу?

К: Да, сейчас я нахожусь в офисе банка, мне не смогли помочь.

 

О: Пару минут, пожалуйста.

 

О: Спасибо за ожидание. Я ознакомился с Вашей ситуацией. Для решения вопроса мне потребуется некоторое время. Уточните, пожалуйста, удобно будет если я вам напишу в течении 15 минут.

 

К: В любое время, как только будет что-то известно. Господи, хоть кто-то в банке отреагировал на суть   проблемы клиента, я очень рассчитываю на Вас и очень жду звонка.

О: Как только будет предоставлен ответ от исполнителя, я с Вами свяжусь.  Дополнительно у Вас еще остались вопросы?

К: Нет, больше нет, Вы и так меня услышали и помогли! Хорошего дня вам!

 

Обращение закрыто Пупков Андрей

 

Наши клиенты должны быть уверены, что в любых ситуациях при обращении в каналы банка сотрудники готовы прийти на помощь, уйти от шаблонности ответов, проявить инициативу и сделать все возможное для решения его вопроса.

Чтобы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций, я считаю, что необходимо внедрить в работу АТМ автоматическое зачисление остатка денежных средств после совершения платежей на счет клиента и дополнительно направлять смс-уведомление о данном зачислении. После этого кейса мной была зарегистрирована идея в подразделении нашего банка, которое занимается реализацией процессов.

Мои мысли, мой путь к мечте «Оператор года» Часть первая.

То, чем я могу гордиться в 2021 году или как сложный год был интересным. Записки сотрудника банка

Добрый день! Меня зовут Андрей и я хочу рассказать вам о своих достижениях в 2021 году.

Я являюсь старшим специалистом группы обслуживания в канале ЧАТ Банка ВТБ. Свой путь в контактном центре я начал четыре года назад в должности специалиста информационного обслуживания и продаж. Пройдя все ступени развития на 1 линии, я продолжил свою карьеру в 2020 году в отделе чата. Я предоставляю клиентам прекрасный сервис и «частичку» себя в диалоге с ними.  Цели и задачи мои как специалиста – это оперативно решить вопрос клиента. Сейчас я – оператор, который постоянно совершенствуется, развивается и работает на результат. Выбирая место работы, я шёл в ту компанию, ценности которой разделяю. Я в своём выборе не ошибся и вот уже почти четыре года радую высокой экспертизой наших клиентов.

Все мы любим в конце уходящего года подводить итоги, и я не исключение. Для меня 2021 год был ярким, насыщенным и не похожим на прошлые года. Я горжусь тем, что стал функциональный тренером в направлении чата, наставником для новых сотрудников и мне выпала честь стать исполняющим обязанности руководителя группы. Меня переполняет гордость, что именно мне довелось стать участником конкурса Хрустальная гарнитура в номинации «Оператор года». Я ставил перед собой цель, чтобы мои стажеры по итогам первого месяца работы вышли на целевые значения, и мне удалось достичь этого результата уже со второй группой (динамику можете посмотреть на слайде №2). Я горжусь тем, что мои усилия, моя работа находят отражение в отличных результатах моих стажеров.

Первоочередная задача Банка ВТБ – это удовлетворение потребностей клиента. Стать банком первого выбора для всех категорий потребителей финансовых услуг – вот главный вызов, который ставит перед нами новая стратегия. Естественно, существенное улучшение клиентского опыта невозможно без глубокой цифровизации. Уже сейчас дистанционные каналы обслуживания занимаю лидерские позиции на рынке по функциональности, удобству и надежности. Безусловно, скорость получения информации и ее доступность являются самыми главными приоритетами нашего банка. Моя скорость набора текста около 400 символов в минуту, и я постоянно совершенствуюсь. Чем выше скорость печати, тем быстрее я смогу предоставить ответ клиенту. Мне помогает в работе следующий принцип —  делай свою работу так же хорошо, как ты это сделал бы для себя или близкого тебе человека. Именно поэтому, если клиент обратился с проблемой, я сделаю так, чтобы решить вопрос здесь и сейчас, а если ответ невозможно предоставить, то я обязательно предложу альтернативные варианты решения.

 

Я считаю, что человека никогда не сможет заменить робот. Работа с людьми – это всегда сложно, но ничто не заменит искренних слов благодарности: «Вы самый лучший оператор, сколько раз обращался, только вы мне смогли помочь и объяснили все просто и понятно». Моё кредо – разговаривай на языке клиента, если клиент оперирует сложными терминами, то диалог строится c применением банковской терминологии. Если же клиент начал диалог с простых слов, то я считаю правильным ответить на вопрос клиенту на его языке.

Одна из ключевых ценностей Банка ВТБ — «Дорожим клиентом». Реализуя её, я получаю взамен положительные эмоции и ни с чем несравнимое «спасибо». Моя клиентоориентированность отражается не только в высоких оценках и благодарностях клиента, но и тонкой грани «эмпатии». Я всегда стараюсь довести дело до конца, помогаю решить нестандартные вопросы. Приведу пример последнего кейса. Клиент оставил обращение, однако ему предоставили не корректный ответ (по другому платежному поручению). Клиент несколько раз обращался в контактный центр, чтобы ответ по обращению был скорректирован, но проблема так и не была решена. Когда клиент ко мне обратился, я взял вопрос под личный контроль, предупредил, что мне нужно будет время для решения его вопроса и пообещал вернуться с ответом на следующий день. Первым делом я проверил информацию в программе, связался с исполнителем, объяснил всю ситуацию. На следующий день исполнитель скорректировал ответ в обращении клиента, указав нужное платежное поручение. Я связался с клиентом, сказал, что ответ на его обращение был скорректирован, на что он мне ответил благодарностью за оперативное решение вопроса. 

Позиция лидера и наставника позволяет мне обучать стажеров новому функционалу и самому предоставлять качественный сервис клиенту, показывая вовлеченность как сотрудника, так и компании в целом. Помимо изучения новых процессов я принимаю активное участие в их разработке. Например, регулярно обновляю шаблоны для чата, делюсь ими с другими специалистами, тем самым совершенствуясь как эксперт, и помогаю сотрудникам быстрее решить вопрос клиента.

Преодолевая трудности в работе в течении года, я научился тому, что не нужно боятся совершать ошибки, чаще выходить из зоны комфорта, больше эксперимента и открытости новым знаниям.

Я поделился с вами достижениями 2021 года, но осталась одна цель которую мне так и не удалось достичь -стать «оператором года» и получить заветную статуэтку. У меня все впереди, и я уверен, что и это достижение мне будет под силу.

Удачи 🙂