Мои мысли, мой путь к мечте «Оператор года» Часть первая.

То, чем я могу гордиться в 2021 году или как сложный год был интересным. Записки сотрудника банка

Добрый день! Меня зовут Андрей и я хочу рассказать вам о своих достижениях в 2021 году.

Я являюсь старшим специалистом группы обслуживания в канале ЧАТ Банка ВТБ. Свой путь в контактном центре я начал четыре года назад в должности специалиста информационного обслуживания и продаж. Пройдя все ступени развития на 1 линии, я продолжил свою карьеру в 2020 году в отделе чата. Я предоставляю клиентам прекрасный сервис и «частичку» себя в диалоге с ними.  Цели и задачи мои как специалиста – это оперативно решить вопрос клиента. Сейчас я – оператор, который постоянно совершенствуется, развивается и работает на результат. Выбирая место работы, я шёл в ту компанию, ценности которой разделяю. Я в своём выборе не ошибся и вот уже почти четыре года радую высокой экспертизой наших клиентов.

Все мы любим в конце уходящего года подводить итоги, и я не исключение. Для меня 2021 год был ярким, насыщенным и не похожим на прошлые года. Я горжусь тем, что стал функциональный тренером в направлении чата, наставником для новых сотрудников и мне выпала честь стать исполняющим обязанности руководителя группы. Меня переполняет гордость, что именно мне довелось стать участником конкурса Хрустальная гарнитура в номинации «Оператор года». Я ставил перед собой цель, чтобы мои стажеры по итогам первого месяца работы вышли на целевые значения, и мне удалось достичь этого результата уже со второй группой (динамику можете посмотреть на слайде №2). Я горжусь тем, что мои усилия, моя работа находят отражение в отличных результатах моих стажеров.

Первоочередная задача Банка ВТБ – это удовлетворение потребностей клиента. Стать банком первого выбора для всех категорий потребителей финансовых услуг – вот главный вызов, который ставит перед нами новая стратегия. Естественно, существенное улучшение клиентского опыта невозможно без глубокой цифровизации. Уже сейчас дистанционные каналы обслуживания занимаю лидерские позиции на рынке по функциональности, удобству и надежности. Безусловно, скорость получения информации и ее доступность являются самыми главными приоритетами нашего банка. Моя скорость набора текста около 400 символов в минуту, и я постоянно совершенствуюсь. Чем выше скорость печати, тем быстрее я смогу предоставить ответ клиенту. Мне помогает в работе следующий принцип —  делай свою работу так же хорошо, как ты это сделал бы для себя или близкого тебе человека. Именно поэтому, если клиент обратился с проблемой, я сделаю так, чтобы решить вопрос здесь и сейчас, а если ответ невозможно предоставить, то я обязательно предложу альтернативные варианты решения.

 

Я считаю, что человека никогда не сможет заменить робот. Работа с людьми – это всегда сложно, но ничто не заменит искренних слов благодарности: «Вы самый лучший оператор, сколько раз обращался, только вы мне смогли помочь и объяснили все просто и понятно». Моё кредо – разговаривай на языке клиента, если клиент оперирует сложными терминами, то диалог строится c применением банковской терминологии. Если же клиент начал диалог с простых слов, то я считаю правильным ответить на вопрос клиенту на его языке.

Одна из ключевых ценностей Банка ВТБ — «Дорожим клиентом». Реализуя её, я получаю взамен положительные эмоции и ни с чем несравнимое «спасибо». Моя клиентоориентированность отражается не только в высоких оценках и благодарностях клиента, но и тонкой грани «эмпатии». Я всегда стараюсь довести дело до конца, помогаю решить нестандартные вопросы. Приведу пример последнего кейса. Клиент оставил обращение, однако ему предоставили не корректный ответ (по другому платежному поручению). Клиент несколько раз обращался в контактный центр, чтобы ответ по обращению был скорректирован, но проблема так и не была решена. Когда клиент ко мне обратился, я взял вопрос под личный контроль, предупредил, что мне нужно будет время для решения его вопроса и пообещал вернуться с ответом на следующий день. Первым делом я проверил информацию в программе, связался с исполнителем, объяснил всю ситуацию. На следующий день исполнитель скорректировал ответ в обращении клиента, указав нужное платежное поручение. Я связался с клиентом, сказал, что ответ на его обращение был скорректирован, на что он мне ответил благодарностью за оперативное решение вопроса. 

Позиция лидера и наставника позволяет мне обучать стажеров новому функционалу и самому предоставлять качественный сервис клиенту, показывая вовлеченность как сотрудника, так и компании в целом. Помимо изучения новых процессов я принимаю активное участие в их разработке. Например, регулярно обновляю шаблоны для чата, делюсь ими с другими специалистами, тем самым совершенствуясь как эксперт, и помогаю сотрудникам быстрее решить вопрос клиента.

Преодолевая трудности в работе в течении года, я научился тому, что не нужно боятся совершать ошибки, чаще выходить из зоны комфорта, больше эксперимента и открытости новым знаниям.

Я поделился с вами достижениями 2021 года, но осталась одна цель которую мне так и не удалось достичь -стать «оператором года» и получить заветную статуэтку. У меня все впереди, и я уверен, что и это достижение мне будет под силу.

Удачи 🙂

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *