Сказ о том, как Андрей клиентов обслуживает и получает от этого большое удовлетворение

У каждого оператора есть клиентский опыт, которым не стыдно поделится, многие ситуации настолько обыденные, что для тебя каждый случай это рабочие моменты, но все таки одним я очень сильно горжусь и хочу им поделиться.

Хочу поделиться с вами «клиентской историей», которая была мной решена благодаря работе с использованием ценностей банка.

Иногда ответить на вопрос клиента недостаточно, ведь каждый кейс требует индивидуального подхода. Мы дорожим клиентом, слушая и слыша его, проявляем инициативу, занимая проактивную позицию, а также взаимодействуем с другими подразделениями, чтобы максимально помочь в решении вопроса. Ведь я нацелен на результат, а не на процесс.

Суть обращения клиента была в том, что его вопрос не был решен до конца при обращении ранее. Клиент очень хотел, «чтобы хоть кто-то в Банке услышал его». В данной ситуации для меня стоял выбор — выполнить время диалога, следуя инструкции, или проявить все свои накопленные знания для решения вопроса клиента, и, конечно, я выбрал второе. Ведь мне важно быть «Банком первого выбора для клиента», а в текущих реалиях главную роль при выборе банка или других организаций, предоставляющих услуги, играет клиентский сервис.

Предыстория: Клиент оплачивал услуги ЖКХ через АТМ нашего Банка, но не получил остаток денежных средств (он считал, что банкомат, после внесения, выдаст сдачу). Было оставлено обращение, по которому приняли положительное решение, но выдать деньги в офисе не смогли. Возникала ситуация, когда клиенту уже говорили, что не могут помочь, и ему пришлось снова обратиться за помощью уже в чат Банка.

Я в своей работе всегда стараюсь максимально помочь клиенту в решении его вопроса. Представляю, что в такой ситуации оказался я, мои родственники или знакомые. И я решил выйти за рамки процедур и сделать больше, чем должен.

Мной была проверена информация по обращению клиента. При анализе я понял, что в диалоге не смогу помочь клиенту и взял паузу для решения его вопроса. Связался с офисом, чтобы уточнить причину отказа. Выяснилось, что обращение было технически не завершено, поэтому возникли сложности при выдаче денежных средств. Далее мной было инициировано повторное обращение на этого же исполнителя с пометкой срочно. Параллельно я позвонил исполнителю и попросил обработать запрос в кратчайшие сроки, аргументировав, что клиент уже находится в офисе Банка. В итоге обращение было обработано в течении 15 минут, я позвонил в офис, сообщив, что сумму клиенту могут выдавать.

Для клиента вопрос был непростым, так как ему не могли помочь при обращении в отделение банка, и я решил вопрос в максимально короткий срок. Хотя по процедуре я мог повторно зарегистрировать обращение на получение выплаты и клиенту необходимо было бы ждать 7 дней.

Решить вопрос мне помогло внимание к проблеме клиента и заинтересованность, а также высокий сервис обслуживания, а именно: скорость решения вопроса клиента. Я считаю, что это и есть главные составляющие клиентоориентированного подхода.

Ниже переписка с клиентом: где «К»-это клиент, «О»- это оператор банка.

 

Обращение создано

К: добрый день. хочу узнать ответ по обращению.

 

Обращение передано

от: мобильное приложения
кому: Андрей Александрович Пупков (МБ_ массовый сегмент)

О: Здравствуйте!

Пару минут, пожалуйста.

Да, вижу, что Банк рассмотрел Ваше обращение, ответ Вам в чате направить?

 

К: Нет, я уже ознакомился с обращением, оно меня не устраивает, банк не решил вопрос

 

К: Можно конкретики?

 

О: Да, конечно, не переживайте, пожалуйста, сейчас я Вам помогу. Пару минут, пожалуйста.

Вижу, ответ по Вашему обращению, в офис обращались по данному вопросу?

К: Да, сейчас я нахожусь в офисе банка, мне не смогли помочь.

 

О: Пару минут, пожалуйста.

 

О: Спасибо за ожидание. Я ознакомился с Вашей ситуацией. Для решения вопроса мне потребуется некоторое время. Уточните, пожалуйста, удобно будет если я вам напишу в течении 15 минут.

 

К: В любое время, как только будет что-то известно. Господи, хоть кто-то в банке отреагировал на суть   проблемы клиента, я очень рассчитываю на Вас и очень жду звонка.

О: Как только будет предоставлен ответ от исполнителя, я с Вами свяжусь.  Дополнительно у Вас еще остались вопросы?

К: Нет, больше нет, Вы и так меня услышали и помогли! Хорошего дня вам!

 

Обращение закрыто Пупков Андрей

 

Наши клиенты должны быть уверены, что в любых ситуациях при обращении в каналы банка сотрудники готовы прийти на помощь, уйти от шаблонности ответов, проявить инициативу и сделать все возможное для решения его вопроса.

Чтобы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций, я считаю, что необходимо внедрить в работу АТМ автоматическое зачисление остатка денежных средств после совершения платежей на счет клиента и дополнительно направлять смс-уведомление о данном зачислении. После этого кейса мной была зарегистрирована идея в подразделении нашего банка, которое занимается реализацией процессов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *