Часть третья, мысли путешественника во времени или как мечтать не вредно;)

Добрый день мои читатели. Сегодня мне хотелось бы затронуть тему будущего, а именно каким будет оператор и контакт-центр через ближайшие пять, десять лет.

Мечтать, как говорится «не вредно», «вредно не мечтать». Создавать будущее в первую очередь будем мы — простые люди, авантюристы, мечтатели. И я хочу, чтобы вы, прочтя данную историю закрыли глаза и представили картинку перед своими глазами. Готовы? Тогда усаживайтесь поудобнее и внимательно вчитывайтесь в каждое слово.

Банковскую индустрию через 5-10 лет ждет модернизация, а именно глобальная цифровизация.  Пластиковые карты исчезнут в ближайшие 10 лет. Их заменит смартфон и платежные чипы в одежде, часах и прочих вещах. Банковские отделения превратятся в шоу-румы, где клиентов учат пользоваться мобильным банкингом и презентуют новые продукты. Банковские услуги будут предоставляться исключительно через мобильные приложения и носимую электронику. Развитие новых технологий позволит шагнуть далеко вперед: интеллектуальная система отслеживания расходов, сканеры биометрических данных: дактилоскоп, сканер лица или сетчатки глаза и т.д. Бумажные деньги заменят цифровые валюты или вообще одна валюта по всему миру, чтобы удобнее было ей пользоваться, давайте назовем ее «факториалом». Сотрудников банковских отделений заменят роботы и искусственный интеллект, а офисы со всеми услугами полностью переберутся в смартфоны.

С ростом цифровизации жизни растут и риски мошенничества, для этого нужно защищать банковские мобильные приложения двухфакторной аутентификацией, также использовать генераторы паролей, хранилище паролей защитить с помощью биометрического сканера или специального приложения-аутентификатора, генерирующего уникальные цифровые ключи каждый раз, когда необходимо получить доступ к приложению.

Спросите Вы, что же обычные операторы? Что станет с ними? Отвечу и на этот вопрос. Как писала, поэт нашей современности, Марина Бойкова: «Человеку нужен человек». Роль операторов, по-прежнему, будет важна. Даже самый современный робот не в силах понять психологию человека, эмоции, переживания. Роботам бы я отдал банковские манипуляции в виде переводов, операций на бирже и т.д.  Живой оператор может решить проблему клиента, а иногда достаточно просто выслушать и успокоить. Чат-бот, несомненно, подскажет ответы, но с поддержкой не справится на все сто.  Робот не настроен на интерактив, тогда как хороший оператор учтет все требования клиента, предложит наиболее подходящее решение, даст совет. Возможно, с совершенствованием технологии речи боты смогут компетентно отвечать и на звонки, но пока о таком можно только мечтать. Психология человека — основная причина, по которой даже идеальное знание языка не сделает робота хорошим оператором.

Хорошо, с самим банком и оператором будущего мы разобрались. Тогда не менее важно, для кого это все будет. А каким будет «клиент будущего»? Давайте вместе подумаем и порассуждаем. «Клиенты будущего» все так же хотят качественного, быстрого и удобного сервиса. В ближайшем будущем сервисные запросы будут решать, в основном, боты. Но если в процессе обслуживания возникнут трудности, консультация с живым специалистом, будет считаться блестящим сервисом.

Для контакт-центра будущего потребуется особый подход к управлению персоналом. Спросите вы, да, что там руководство, если все основные сервисы отдать боту, останется пара человек, за которыми не нужен контроль, поставь камеру и наблюдай? Да, с одной стороны это выгоднее со стороны бизнеса, на зарплату ты тратишь меньше, боты самообучаемы, нажатием одной «кнопки» можно решить почти все вопросы, но с другой стороны в данной «роботизации» есть и один большой нюанс, это просто не с кем поговорить и выговорится, робот не поймет твоих эмоций, переживаний и страхов.

Что касается советов, которые я бы дал руководителям сегодня, это в первую очередь не только ставить амбициозные цели, а приглашать в контакт-центр/банк креативных людей, новое поколение, которые готовы воплотить самые без башенные идеи и идти не «в ногу со временем», а даже обгонять на пару шагов.

Ладно, не буду о грустном, все это мечты-рассуждения обычного оператора мечтателя, который любит помогать другим и быть нужным в этом мире. Искренне Ваш, Андрей Пупков, оператор-мечтатель.

P.s Не бойтесь мечтать, именно это делает нас сильными личностями, именно мечта заставляет совершать невероятные подвиги, для кого- то это встать в 7 утра и пойти заниматься любимым делом. Именно занятие любимым делом делают нас счастливее, а если человек счастлив, то ему любые преграды не по чем.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *