Шахалова Александра, Центр корпоративных решений, Сбер

Привет, дорогие читатели и уважаемые члены жюри! После длительных новогодних каникул приятно снова вернуться за работу. Сегодня хотела бы с вами поделиться рассуждениями и рассказать, почему я считаю себя амбассадором бренда Сбер.

В современном мире у каждого крупного бренда есть свои амбассадоры – послы, рекламирующие продукты или услуги компании. Таким медийным послам трудно поверить, согласитесь? Это же их работа. А задумывались ли вы, как часто в повседневной жизни, в разговорах с близкими или друзьями мы упоминаем различные продукты/услуги известных (или не очень) компаний? Задумывались ли вы, что в таком случае мы тоже своего рода амбассадоры, но только не «по найму», а «по зову сердца»? Ведь нам, действительно, нравится этот продукт, услуги этой компании.

Я такой же амбассадор, как и вы, но с чуть большей ответственностью. Являясь амбассадором Сбера, я рассказываю о плюсах компании, как работодателя, а также, об удобных сервисах для физических лиц и корпоративных клиентов. Ежедневно во время работы, решая вопросы клиента, рассказываю об услугах Банка, которые помогли бы предупредить сложность и не тратить время на ее решение. В том числе, не просто отвечаю на вопрос, но и учу работать с системами, объясняю процессы. Все это делаю не потому что это работа и консультации являются непосредственной обязанностью, а потому что получаю удовольствие от того, что делаю.

Каждый день, приходя на работу, изучаю обновления и изменения в процессах, и снова нахожу для себя что-то новое. И постоянно удивляюсь, насколько организован процесс Банка. Всякий раз в такие моменты приходит осознание насколько быстро и прогрессивно развивается бренд. О таких услугах хочется рассказывать, чтобы каждый Клиент оценил по достоинству.

После работы, для встреч с семьей или друзьями, использую сама и при необходимости делюсь впечатлениями об удобстве использования не только мобильного Банка, но и продуктов экосистемы:

• СитиМобил (заказ такси),
• СберМаркет (доставка продуктов из магазинов),
• Деливери Клаб (сервис доставки готовых блюд из кафе и ресторанов) и многое другое!

Это услуги, которыми я пользуюсь на регулярной основе.

Когда мне задают вопрос «Где ты работаешь?», то с радостью отвечаю «В Сбере!». В Сбере очень комфортные, конкурентоспособные и, главное, прозрачные условия труда. А команда заряжает своей целеустремленностью, давая сил для достижения новых вершин.

Сбер для корпоративных клиентов.

В работе очень ценю главную цель Сбера – клиентоцентричный подход. В период пандемии Банк оказал немалую помощь своим Клиентам:

• предлагал индивидуальные условия для выплаты по действующим кредитам, когда большинство компаний оказались в минусе,
• продлевал полномочия в упрощенном порядке, потому что не было возможности проводить собрания/заседания,
• выдавал целевые кредиты по льготным условиям на выплату зарплаты сотрудникам и другие цели бизнеса,
• развивал и продолжает развивать цифровые каналы обслуживания для удобства и экономии времени наших клиентов.

В трудное для бизнеса время Клиенты обращались к нам за помощью с разными вопросами и Сбер помогал оставаться на плаву и не сокращать сотрудников компаний.

Сейчас, когда трудности для бизнеса, связанные с короновирусом еще не закончились, Сбер продолжает помогать Клиентам, предлагая новые выгодные решения:

• пакеты услуг с дополнительными сервисами в помощь бизнесу,
• депозиты и кредиты на специальных условиях с выгодными процентами и много другое.

Однажды, в период пандемии, обратился Клиент с вопросом по закрытию счета. Я поинтересовалась, почему он хочет закрыть счет, на что Клиент ответил, что нет денег вести бизнес, нечем оплачивать не только поставщикам, но и обслуживание счета, и он не уверен, что сможет продолжить вести бизнес, а чтобы долги не копились, хотя бы перед Банком, решил закрыть счет. Я предложила подключить бесплатный пакет услуг для расчётного счета, чтобы комиссию не брали и подать заявку на кредитование с государственной поддержкой для возобновления деятельности. Клиент очень обрадовался, что у Сбера есть такая возможность и что компанию не придется ликвидировать. Вот так, зная продукты Банка, я помогла одной из многих фирм не закрыться в период коронавируса.

Консультируя Клиентов, я с большим удовольствием отвечаю на вопросы по сервисам и продуктам Банка, потому что прекрасно понимаю, что Сбер – современный и комфортный банк для бизнеса!

Сбер как работодатель.

Знакомство со Сбером, как одним из лучших работодателей страны, я начала задолго до прихода сюда. Мама моего мужа работала в Сбере и вечерами за чашкой чая рассказывала, как все интересно устроено, насколько Банк заинтересован в своих сотрудниках. Мне было интересно слушать сколько различных тематических активностей к праздникам устраивает Сбер, как поздравляет своих сотрудников и чем занимаются работники в Банке, помимо работы: КВН, подвижные игры на свежем воздухе, групповые активности в тренажерном зале и др.

Затем в 2019 году в Сбер пришел работать супруг, именно в Центр Корпоративных решений. После работы он рассказывал не только как прошел день, но и о жизни своего сектора и подразделения в целом. А потом наступила пандемия и Банк, заботясь о здоровье своих сотрудников, принял решения часть сотрудников отправить на самоизоляцию с сохранением заработной платы, а кого-то на удаленную работу. Меня поразило, то, что Банк не стал сокращать доходы сотрудников, сокращать штат, а наоборот, ввел 100% оплату больничных, выдавал собственное оборудование для работы из дома. Такая забота о здоровье и благополучии своих работников в тяжелое для всех время заслуживает особой благодарности.

А в конце 2020 года я приняла решение сама попробовать свои силы в Сбере. Зарядившись рассказами супруга, было принято решение тоже пойти в Центр Корпоративных решений. Площадка на тот момент в Нижнем Новгороде была молодая и стало интересно принять участие в развивающемся направлении.

И вот теперь, спустя 1,5 года работы в Банке, могу с уверенностью сказать, решение принято верно! Придя в Сбер, я ничуть не пожалела о смене работы, ведь Банк дает большие возможности для карьерного роста и самореализации. Чуть больше, чем через полгода я получила повышение, а сегодня, используя знания и навыки, полученные тут, принимаю участие в самом престижном конкурсе «Хрустальная Гарнитура»!

Основные преимущества Сбера, как работодателя:

1. удобный офис и современное оборудование,
2. инфраструктура для активного отдыха на территории офиса (спортивный зал, сауна, бассейн),
3. дружная команда и отличные руководители,
4. персональные акции и условия обслуживания по картам для сотрудников,
5. особые условия на ипотечное кредитование для сотрудников,
6. программа ДМС и др.

В период пандемии, когда общепиту пришлось труднее всех, моя подруга увидела вакансию в Сбер и решила меня спросить, действительно ли Сбер столько всего дает по условиям своим работникам. На тот момент я уже работала в Банке и рассказала подруге обо всех «фишках » работы в таком крупном Банке, все, что имею сама. Она очень удивилась, что в Банке такие хорошие условия и решила пройти собеседование. Сегодня моя подруга является частью большой и дружной команды Сбера.

Сбер для физических лиц.

Сегодня никого уже не удивишь мобильным банком и возможностью делать платежи и переводы мгновенно, не посещая офис. Но Сбер удивляет своим удобством и простотой. Интерфейс мобильного банка понятен на интуитивном уровне и мне удалось научить пользоваться приложением свою маму в течение дня (а она с техникой «вы»). В мобильном банке можно сделать практически все: от заказа выписки за несколько минут, до оформления кредита, не посещая офис Банка. Тут могу с уверенностью заявить, что в Сбере для физических лиц сервисы наиболее удобные, так как являюсь клиентом еще 3 крупнейших Банков и могу сравнить.

В конце 2020 года Сбер позиционировал себя не только как Банк, но и как экосистема. Клиентам были предложены различные сервисы по доставке продуктов, готовых блюд из ресторана, облачного хранилища, заказа такси и многое другое. Была предложена подписка на сервисы, что сделало использование экосистемы гораздо выгоднее.

Не так давно моя сестра заболела коронавирусом и оставалась дома на самоизоляции. Продукты, конечно же закончились, она попросила передать все необходимое. Уйти с работы у меня, к сожалению, не было возможности, но и оставить сестру голодной до вечера я тоже не могла. Решила попробовать доставку продуктов из СберМаркета. Выбрала все необходимое, оплатила и указала, что нужна бесконтактная доставка.

Чуть меньше, чем через час сестра написала, что продукты принесли, заказ передали бесконтактно. Я спросила про качество выбранных продуктов, и она была приятно удивлена: фрукты и овощи свежие, а на упаковках срок годности с большим запасом. Сейчас она часто пользуется доставкой продуктов, когда задерживается на работе. Все необходимое курьер привозит к назначенному времени.

В заключение хотелось бы отметить, что быть первоклассным амбассадором такого известного бренда не для большой аудитории социальных сетей, а для своих близких, друзей и знакомых получится только, если к этому действительно «лежит душа», если используешь продукт/услугу сам. Своему окружению мы стараемся посоветовать только самое лучшее, опираясь на жизненный опыт, потому что желаем добра. Я именно такой посол Сбера и своим родственникам, друзьям, знакомым и бывшим коллегам советую именно Сбер, имея большой опыт использования услуг и сервисов.

Вот и вам, уважаемые члены жюри и читатели блога, желаю добра, поэтому рекомендую самый удобный и современный Банк!

 

Добрый день, читатели и члены жюри!

Финальное задание оказалось не таким уж и простым, потому что большое количество коллег хотели поделиться своим мнением обо мне. Но познакомиться со всеми отзывами вам вряд ли позволил ресурс времени. Поэтому, в формате видеоконференции ZOOM я собрала для вас самые авторитетные оценки — оценки руководства.

Также, пару слов о моей работе предоставил специальный гость нашего интервью — виртуальный ассистент Сбер!

Для вашего удобства предусмотрены субтитры, включить их можно в настройках.

Спасибо за внимание!

И снова добрый день, уважаемые члены жюри и дорогие читатели!

Сегодня предлагаю вам пофантазировать на тему «Оператор контактного центра будущего» и хочу поделиться своим видением.

Сейчас сложно однозначно представить, что будет с индустрией через 5-10 и даже 15 лет. Безусловно, те тренды, которые я затрону в своих размышлениях, уже существуют и развиваются в некоторых КЦ, но не во всех. За последние два года в условиях пандемии в нашу жизнь прочно вписался дистанционный режим. Вместо того чтобы посетить магазины или офисы банков лично, мы стали чаще обращаться на горячую линию. Нагрузка на операторов КЦ выросла в разы.

Взамен того, чтобы часами «висеть» на линии в ожидании ответа первого освободившегося оператора, мы с вами, как Клиенты, стали активнее пробовать новые каналы коммуникации — формы обратной связи, чаты в соц сетях и в мобильных приложениях, онлайн-консультации на сайтах.

Алгоритмы искусственного интеллекта получили огромный массив данных, на котором смогут обучаться и совершенствоваться. Эпоха пандемии ознаменовала новую ступень развития AI.

Активно развиваются системы, способные на основе полученных данных идентифицировать одного и того же пользователя вне зависимости от канала коммуникации, который он использует для обращения в компанию. Оператор или бот сможет начать диалог с Клиентом с того вопроса, на котором остановился в прошлый раз. Это позволит в будущем значительно повысить скорость и качество обслуживания.

Что ждёт нашу индустрию через 5-10 лет?

Через 5-10 или даже 15 лет оператор как сотрудник КЦ не исчезнет, нет. Роботы и другие помощники с искусственным интеллектом нас не вытеснят, но могут создать конкуренцию на рынке труда в данной сфере.

Можно предположить, что через 5-10лет произойдет замена живых операторов на средства автоматизации и самообслуживания для решения самых простых задач. Но стоит отметить, что клиентское обслуживание операторами однозначно останется для сложных и нестандартных кейсов. Такие вопросы уже будут решаться операторами с использованием модулей искусственного интеллекта.

Именно поэтому в сфере операторов предпочтение будет отдаваться только наиболее производительным и высококвалифированным специалистам. Устроиться в контактный центр можно будет, пройдя строгий отбор и высокий конкурс, а обучение операторов перейдет в плоскость самообучения. К операторам будут предъявляться повышенные требования, как в части знаний и навыков, так и в способности к обучению и запоминанию информации.

Как будет устроен и работать контактный центр будущего?

Контактный центр будущего будет иметь несколько направлений модернизации и развития. Вот основные из этих тенденций, которые намечены уже сейчас:

• Предиктивный подход к решению вопроса.

Это один из главных приоритетов в развитии индустрии контактных центров. Сегодня мы с вами обращаемся за помощью, когда сбой или затруднение уже возникло. В контактном центре будущего операторы будут действовать на опережение.

С помощью интеллектуальных помощников и автоматизации система сама проанализирует данные по Клиенту и подскажет, где может возникнуть сложность или предупредить оператора о возникновении сбоя или отказа в услуге. Во избежание самостоятельного обращения Клиента за помощью оператор проверит все сложности, позвонит Клиенту и предупредит о выявленных трудностях. Также, используя интеллектуальных помощников, оператор подскажет, что нужно сделать, чтобы получить ту или иную услугу в полном объеме быстро и без затруднений.

• Омниканальность и искусственный интеллект.

Уже сегодня call-центры взаимодействуют с Клиентом не только по телефону, но и через социальные сети, месенджеры, формы обратной связи и веб-чаты. Постоянно увеличивать штат сотрудников — это не дешевый способ. Поэтому многие контакт-центры рассматривают внедрение автоматизированных решений с элементами искусственного интеллекта (artificial intelligence, AI).

Текстовые чат-боты мало-помалу меняют рабочие процессы в контакт-центрах. Появляются виртуальные голосовые помощники, отвечающие на простые запросы, ведущие довольно естественный диалог. Развивая эту мысль, можно утверждать, что альтернативные каналы коммуникаций отодвинут «живой» голос далеко на второй план, операторы останутся лишь при общении на горячей линии.

• Автоматизация и машинное обучение.

На сегодняшний день передовые контакт-центры внедряют инструменты, способные быстро анализировать огромные объемы данных и извлекать из них полезную информацию. Вот некоторые из этих технологий:

1. Платформы для прогнозной аналитика на основе технологий больших данных (Big Data) – система, которая анализирует огромные массивы данных, ищет закономерности в этих данных и делает вероятностные прогнозы тех или иных действий/событий.
2. Машинное обучение — технология, которая с помощью человека помогает различным компьютерным программа совершенствоваться в ходе выполнения различных задач.

С развитием и внедрение этих систем контактный центр будущего будет решать следующие задачи:

• Мгновенно предоставлять Клиентам информацию по часто повторяющимся запросам, в том числе голосовым, без необходимости вовлекать в этот процесс оператора.

Сегодня мы с вами, как пользователи, уже имеем дело с чат-ботами. Они помогают решать некоторые простые вопросы через каналы самообслуживания. Но в контактном центре будущего общение с ботом станет намного более естественным, а отличить его ответы от ответов человека станет намного сложней.

• В опережающем режиме предоставлять операторам call-центра информацию для решения сложных вопросов, которые Клиент не может решить сам с помощью систем самообслуживания.

Представьте, что в КЦ будущего специалистам не нужно будет тратить время на поиск информации. Вместо них это будет делать интеллектуальная программа. Она мгновенно расшифрует и проанализирует разговор специалиста контакт-центра с Клиентом и выведет на экран только нужные и релевантные сведения, покажет всплывающие подсказки на основе анализа истории взаимодействия с клиентом, порекомендует, как оператору скорректировать диалог и т.д.

• Анализировать эмоциональное состояние и предсказывать поведение Клиентов с новым уровнем точности.

Точно определяя причину обращения клиента и «понимая» его предпочтения и особенности характера, искусственный интеллект усовершенствует логистику вызовов, поможет снизить среднее время обработки обращений.

• Дистанционная работа операторов, безопасность клиентских данных и миграция КЦ в облако.

Пандемия в последние пару лет диктует новые условия работы в контактном центре. Операторы стали переходить на удаленный режим работы. Прямым следствием перехода на удаленную работу стала отмена потребности в дорогостоящей коммерческой недвижимости. Кроме того, у контакт-центров появилась возможность нанимать новых сотрудников не только в своем городе, но и по всей стране и даже в других государствах. Как результат, контакт-центры вряд ли когда-либо вернутся к старой схеме и в будущем основная доля сотрудников будет работать удаленно.

Обычно контакт-центры пользуются инфраструктурой и приложениями, размещенными в собственном ЦОДе компании. В КЦ будущего будут активно применяться облачные приложения.

На удаленной работе операторы используют личные компьютеры и другие устройства с доступом к интернету. Гарантировать безопасность Клиентам стало тяжелее. В дополнение к стандартным мерам защиты— VPN, VDI, антивирусы, управление доступом к данным—КЦ будущего пересмотрят политику безопасности и Клиентские данные получат максимальную защиту.

• Курс на высокий уровень удовлетворенности работой контактного центра.

В пандемию пришлось обслуживать гораздо больше Клиентов и делать это нужно было без ущерба для качества. Тренд сохранится и после снятия ковидных ограничений, Клиенты привыкли к новому сервису и не хотели бы отказываться от открывшихся перед ними дополнительных возможностей.

Сделать консультации в контактном центре будущего короче и результативнее помогут решения на основе речевых технологий. Система будет анализировать запись разговора и создавать отчет по каждому сотруднику, показывая западающие зоны.

Таким образом, можно уже сейчас представить контактный центр будущего, лет через 15-20.

Представьте, вы пару лет назад приобрели услугу «помощь на дороге» для автомобилистов. Но услугой не пользовались, так как не возникало критичных ситуаций. И вот сегодня ваш автомобиль вышел из строя, и вы остановились посреди трассы, набрали номер горячей линии поддержки данного сервиса.

Вас встречает голосовой помощник, который проводит идентификацию, вы не озвучиваете ему фамилию, имя и отчество, дату рождения, марку и примерный возраст автомобиля, система вас узнала по голосу и подготовила все данные.

Во время идентификации голосовой помощник так же анализирует ваше эмоциональное состояние по темпу и громкости речи, по эмоциям. Дополнительно во время идентификации искусственный интеллект обнаружил, что за все время использования сервиса, вы ни разу не обратились за помощью.

На основе собранных данный голосовой помощник решает, что ваша ситуация критична, маршрутизирует звонок к техническому специалисту и ставит его максимально приоритетным в очереди.

И вот, вы слышите голос оператора. Он спрашивает вашего согласия на определение местоположения, уже зная данные по вам и автомобилю. Получив согласие, оператор видит на карте где вы находитесь, и может подсказать ближайшие сервисные станции. Если автомобиль не на ходу, то оператор сможет напрямую вас соединить с ближайшим свободным водителем эвакуатора. А после доставки авто к месту ремонта оператор получив данные от водителя эвакуатора, перезвонит вам и поможет с транспортом до дома.

Если тариф вашей подписки предполагает бесплатные услуги эвакуации и трансфера до дома, то вас доставят к ближайшему сервисному центру, а затем по указанному адресу. Если тариф не предполагает таких услуг бесплатно, то оператор во время консультации озвучит стоимость и запросит ваше согласие на блокировку конкретной суммы за услуги. После оказания услуг деньги будут списаны, «на месте» ничего платить не требуется.

Затем вам останется только дождаться смс о готовности вашего авто и забрать его из сервисного центра. Вся оказанная помощь в контактном центре заняла не более 5 минут, все расчеты с вашего согласия и безналичным способом. Вам останется только насладиться качеством полученной услуги, скоростью работы оператора и временем решения вашего вопроса.

Какова будет роль операторов будущего, какими навыками, полномочиями они должны будут обладать, что или кто будет помогать операторам работать с клиентами?

Несмотря на то, что стремительно идет развитие и обучение машин, за человеком в контактном центре останется главная роль. Операторы не уйдут из контактных центров. На должности оператора будут высококвалифицированные люди, в полной мере профессионалы своего дела с большим опытом работы и знанием множества нестандартных кейсов. Для самых простых задач Клиентам будут помогать сервисы самообслуживания и автоматизированные виртуальные ассистенты.

Если ваш кейс будет сложным и не таким уж однозначным, кто ассистент соединит вас с оператором, передав вопрос. Оператор с помощью искусственного интеллекта и полученных сценариев от анализа Big Data сможет решить ваш вопрос дистанционно и в режиме одного контакта.

Хотелось бы дополнительно отметить роль операторов будущего в машинном обучении. Конечно, основной фундамент в обучении искусственного интеллекта и нейросетей заложены Data-инженерами. Но довести машинный интеллект до совершенства, отточить его мастерство так, чтобы Клиент в будущем не смог отличить бота от человека помогут именно операторы! Это и станет главной функцией операторов будущего. Мы будем не только уделять время на сложные вопросы Клиентов, но и учить нейросеть решать задачи сложнее.

Оператор будущего должен быть:

1. Высокоэффективным и производительным.

Оператор будет с легкостью выполнять и перевыполнять поставленные целевые показатели, просто и быстро ориентироваться в массиве данных, анализировать предложенные сценарии от искусственного интеллекта. Конечно же, нужно будет предоставлять качественную и быструю помощь Клиентам.

2. Эмпатичным и коммуникативным.

Даже несмотря на условия пандемии, ограничения и кризисного состояния для бизнеса, у Клиентов сегодня и завтра будет выбор. Каждый Клиент уже выбирает персонализированную услугу. Поэтому операторы КЦ будущего должны не просто решить вопрос по заданному алгоритму, а будут предлагать кастомизированные предложения, альтернативные варианты или отход от стандартных процедур.

Уже сегодня мы с вами, как Клиенты любой компании или Банка, ценим персональные предложения удобные и выгодные именно для нас. В будущем рынок будет перенасыщен на столько, что не компания выбирает Клиента, а наоборот. «Клиент будущего» пойдет именно в тот банк, где ему удобно, где вопросы решают исходя из конкретно его ситуации и возможностей, а предложения настроены и подобраны именно под цели/задачи и нужды его бизнеса.

Оператор будущего должен будет с помощью систем автоматизации, интеллектуальных ассистентов помогать Клиенту «адресно», анализировать его эмоциональное состояние в момент разговора и, используя эмоциональный интеллект, настроить разговор на нужный тон. В дальнейшем, при развитии технологии, когда операторы останутся в КЦ для решения нестандартных кейсов, то своих Клиентов будут знать, что называется в лицо.

Оператор будет своеобразным персональным менеджером, как спасатель приходить на помощь по любому вопросу Клиента. «Клиент будущего» всегда будет иметь связь с оператором не только посредством связи, но и видеоконференции, а отдаленном будущем, когда технологии выйдут на определённый уровень – даже в формате голографического ассистента.

3. Быстро и легко обучаемым.

В условиях повышенной конкуренции среди операторов КЦ необходимо обладать «гибкостью». Быстро перестраиваться под новейшие тенденции в данной сфере, быстро учиться новому и с легкостью запоминать материал, для расширения своих навыков.

В работе с Клиентами в будущем нам будет помогать AI, речевая аналитика и анализ психотипа клиента. С использованием этих данных AI будет подсказывать моментальные решения без дополнительных запросов со стороны оператора. Иными словами разговор не будет прерываться на поиск и уточнение информации, все уже будет выведено на экран.

Еще один инструмент будущего придет на помощь оператору — умная маршрутизация. Она уже есть на рынке, но предполагается, что в ближайшие 10 лет объем ее использования вырастет. Это позволит соединять Клиента с наилучшим экспертом в нужном вопросе.

Какие будут «клиенты будущего», какие будут их ожидания, потребности и, что самое главное, как мы должны сейчас начать готовиться к этим изменениям?

Вне зависимости от возраста, пола, региона проживания и навыков использования компьютера всем «Клиентам будущего» будут доступны качественные простые сервисы. Для более сложных задач бот направит Клиента на горячую линию/в чат.

«Клиент будущего» использует все возможные каналы связи с оператором, оценивая развитие тренда на многоканальность. Конечно, с развитием социальных сетей, «Клиенты будущего» также будут просматривать отзывы о компаниях и активно их оставлять.

Такой тренд поможет call-центрам не понижать планку качества и скорости. В будущем мнение соц сетей выйдет на лидирующие позиции и контактным центрам будет дешевле сохранить Клиента, оказывая сервис высокого уровня, чем найти нового.

Исходя из того, что бизнес сейчас «молодеет» и на рынке представлено достаточное количество услуг разных Банков, то «Клиенты будущего» будут отдавать предпочтение:

1. Удобству.

Получение помощи в контактном центре или продукта/услуги должно быть удобным, без многократных обращений, без лишних бумаг, без посещения офиса Банка.

2. Скорости.

Темп жизни в современном мире растет, а в будущем будет еще быстрее. «Клиент будущего» хочет экономить время на получение помощи, продукта/услуги. «Клиент будущего» хочет решения вопроса «здесь и сейчас».

3. Качеству.

Уже сейчас многие Клиенты готовы заплатить чуть больше, чтобы быть уверенными в надежности получаемой услуги/товара. «Клиент будущего» перестанет смотреть на цену вовсе, если услуга 100%-го качества. Вы, например, что выберете между бесплатной поликлиникой с ее очередями и другими минусами и платной клиникой, где с самого входа вас встречает персонал с вежливой улыбкой?

4. Многоканальности.

«Клиент будущего» хочет получать помощь удобным для него способом – это не только звонок. Это чат, месенджеры, консультации в социальных сетях, видео консультации.

Какие советы ты бы дал руководителям сегодня, чтобы подготовить твой КЦ к новым вызовам индустрии? 

Своим руководителям для подготовки нашего контактного центра к новым веяниям и трендам индустрии я бы рекомендовала:

1. Сделать акцент на персонале.

При подборе операторов на должность отдавать предпочтение тем, кто легко обучается, схватывает информацию, тем, кто готов к постоянному самообучению для того, чтобы соответствовать требованиям компании и новым тенденциям индустрии.

Также, второй немало важный аспект – уделить внимание выгоранию операторов. Любая работа при своем однообразии и монотонности рано или поздно приводит к выгоранию, а работа оператора контактного центра – в несколько раз быстрее. Операторы в день выслушивают и решают вопросы в среднем 70-75 клиентов (при восьми часовом рабочем дне). Это достаточно большой поток информации и Клиенты бывают не только позитивные.

Важно вовремя заметить момент выгорания операторов и не допустить срыва. Активно поддерживать командный дух внутри коллектива, повышать вовлеченность операторов в жизнь компании, чтобы помимо непосредственной работы было еще множество сфер для развития оператора.

2. Уделить большее внимание развитию AI и автоматизации процессов.

В период пандемии большинство Клиентов обращаются на линию поддержки по разным причинам: на уделенном режиме работы, закрыты определённые офисы Банка и пр. Поэтому для удобства Клиентов в настоящем и сохранению их лояльности в будущем рекомендую повысить внедрение автоматизации в процесс получения той или иной услуги. Сервисы самообслуживания также помогут экономить время и создавать комфорт для Клиентов, но самое главное – это забота о Клиентах!

 

3. Создавать более комфортные условия труда для операторов.

Уже сегодня многие КЦ переводят своих сотрудников на дистанционный режим работы в связи с пандемией, Сбер не исключение. Это также забота о здоровье своего персонала. Оператор может выбирать безопасный и комфортный по своему мнению режим труда – получить оборудование и перейти на дистанционную работу или вакцинироваться и остаться работать с коллегами в офисе.

Чтобы соответствовать новым развивающимся тенденциям индустрии рекомендую делать акцент на саморазвитии персонала и обучении современным трендам работы в контактном центре. У нас в Сбере предлагается большое количество курсов, как в очном, так и в дистанционном формате, чтобы операторы наших call-центров уже сейчас готовились к грядущим изменениям.

Подводя итоги можно вывести общий портрет оператора контактного центра будущего:

Вместо решения проблемы после того, как она уже случилась, оператор будущего начнет действовать на опережение, используя все самые новые технологии.

Операторы колл центра – первые, кто узнает, если что-то дало сбой и, поэтому, они прекрасно подготовлены для того, чтобы давать советы бизнесу. Операторы в контактном центре будущего вооружены всеми современными технологиями для предупреждения сбоев: автоматизация, виртуальные ассистенты, машинное обучение и сценарии на основе анализа Big Data.

Клиентский сервис будет в разы выше текущего уровня, так как Клиент будет сам выбирать в каком банке предложения более индивидуальны для его бизнеса.

Операторы будущего должны будут адаптировать свои навыки для того, чтобы удовлетворить потребности Клиентов и ожидания директоров от колл центра. Вдобавок, с расцветом самопомощи и пользовательских сообществ, только наиболее сложные проблемы буду решаться в колл центре. Операторам нужно будет быть готовым к разрешению сложных вопросов.

Оператор будущего почти супергерой. Он должен будет иметь гораздо более обширный набор навыков и умений. Помимо отличных коммуникационных навыков, понадобятся аналитические навыки по решению проблем, эмоциональный интеллект и, в некоторых случаях, технический тренинг, для того чтобы понимать детально продукт или услугу. Вместе со всем этим, операторы клиентской службы должны будут уметь быстро адаптироваться к изменениям в технологиях, начиная от того, чтобы стать экспертом в каждом приложении и социальной сети, до использования растущего объема информации о Клиентах. Оператор будущего станет незаменимым партнером бизнесу, персональным помощником для Клиента.

 

Снова привет, дорогие читатели блога!

Сегодня хочу вам рассказать одну историю, которая случилась в моей практике. Однажды на линию обратилась женщина. По голосу она была очень уставшая и грустная.

Суть была в следующем: накануне она — главный бухгалтер, вместе с директором организации, обратились в офис Банка для смены адреса электронной почты и восстановления доступа к компьютерной версии личного кабинета СберБизнес. У них был доступ в мобильном приложении, но есть некоторые ограничения в функционале, и поэтому требовалась полная версия. Клиент находится далеко от ближайшего офиса Банка, за 90 км! Подавали заявление на смену почты при личном обращении и получили смс с отказом. В тексте смс было указано, что подробные причины отказа направлены на почтовый ящик. Данная рассылка автоматизирована и при отправке сообщений не проверяется использует ли Клиент почту или нет.

Бухгалтер Наталья (имя изменено) не понимала, что они сделали не так, почему отказ и как его проверить, так как почта не работает. Наталья так же сказала, что на линии операторы рекомендуют обратиться в офис для подачи нового корректно заполненного заявления.

Как это было можете послушать реконструкцию разговора с Клиентом.

В чем сложность была для Клиента? Наталья поведала, что директор инвалид-колясочник, потерявший ногу, передвигаться ему крайне сложно. Также, Наталья сказала, что дела ведут в далекой деревне и самый ближайший офис – это 90 км на автомобиле по проселочной дороге! Преодолеть такое расстояние туда и обратно для того, чтобы подать заявление – это невыносимое испытание для нее и для директора.

Сложность в решении данного вопроса для меня как оператора и для Банка в целом, заключалась в том, что процесса для внесения изменений в юридическое дело в дистанционном канале именно для этого конкретного действия не описано. Клиент может поменять контактные данные (телефон/почтовый ящик) при личной явке в офис, так как существуют определённые риски, связанные с мошенничеством.

Как я решила вопрос Клиента?

1. В режиме звонка уточнила у коллег технической поддержки смогут ли помочь Клиенту дистанционно. Но, к сожалению, такой возможности у них не было, рекомендовали обращаться в офис.
2. Тогда было принято решение сформировать запрос специалистам отложенной обработки, может быть есть возможность сменить почту по дистанционному каналу.
3. Реквизиты обращения направила начальнику управления для контроля решения вопроса, кратко описав ситуацию, и мы стали ждать назначения конкретного исполнителя. Я отслеживала в программе статус обращения и буквально через пару-тройку часов был назначен исполнитель, обращение взяли в работу.
4. Дальше, незамедлительно написала исполнителю, поставив в копию руководителей и своего начальника управления и предложила взять у Клиента исправленную форму заявления через чат в мобильном приложении (на данный момент такого процесса нет). Во время обращения в чат Клиент пишет прямо из личного кабинета и считается уже подтвердившим свою личность.
5. Затем, был направлен запрос на согласования со штабом операционного директора для принятия этого заявления в чате.
6. После получения согласования форма был принята, отправлена в профильное подразделение на проверку и подтверждение личности и вносимых изменений, а оттуда уже в операционный центр для обработки.
7. В этот же день заявление было обработано (стандартные сроки обработки такого заявления через офис банка Т+1).
8. В конце я связалась с Клиентом самостоятельно и оповестила о том, что все хорошо, вопрос решен и корректировки внесены (для этого согласовала исходящий звонок Клиенту со своим руководителем, так как это является отклонением от модели обслуживания).

Реконструкцию исходящего вызова также можете прослушать.

Вот так, отходя от регламентов и правил в исключительных ситуациях, оставаясь человеком даже в режиме звонка, мы помогли Клиенту восстановить работу в организации.

Что мне помогло в решении вопроса Клиента?

• Во-первых, желание помочь и не остаться в стороне. Я очень прониклась непростой ситуацией и по регламенту должна была рекомендовать повторно обратиться в офис.
• Во-вторых, хорошее знание процессов Банка, даже за пределами своей работы. Осознавая, что такое изменение дистанционно внести нет возможности, я предложила применить процесс от другого продукта (заказ справок).
• В-третьих, контроль решения вопроса со стороны начальника управления и начальника сектора. Без помощи руководителей для ускорения процесса сроки бы затянулись.

Исходя из этого кейса, в штаб операционного директора были внесены следующие предложения по улучшению процессов:

• Принятие и обработка заявлений по изменению юридического дела через текстовый канал для типов изменений, которые можно осуществить только через офис Банка.
• Запрос на корректировку способа рассылки по поданным документам. Чтобы информация по принятию или отказу документов автоматически направлялась на телефон в виде смс, исходящий звонок от сотрудников Банка по пакету документов.

В заключение хочу пожелать своим читателям и членам жюри чтобы при возникновении каких-либо сложностей, когда вам требуется помощь на горячей линии не важно где: в банке, в доставке, в телефонной компании – чтобы вам попадался всегда такой же отзывчивый специалист, готовый помочь как себе, готовый пойти вам навстречу и предложить нестандартное решение вопроса.

Привет всем читателям блога! Меня зовут Шахалова Саша, Ведущий специалист Центра Корпоративных решений, ПАО Сбер.

Хотите узнать, чем занимаются операторы КЦ Сбера? 

В функционал оператора ЦКР входит помощь Клиентам массового сегмента, консультация по операционным вопросам и первая линия поддержки по техническим вопросам. Моей главной целью является большее количество Клиентов, довольных оказанной помощью и работой сервисов Банка.

А самая глобальная задача — максимально качественное и быстрое решение вопроса Клиента при первом контакте без направления в офис Банка.

Подводя итоги уходящего 2021 года с уверенностью могу сказать, что сделано было много!

По итогам работы за 2021 мне удалось добиться:

1. Карьерного роста. В июне этого года я перешла с позиции старшего специалиста на ведущего.
2. Наставничество для новых сотрудников. Помогала изучать процессы Банка и делать наших Клиентов счастливее.
3. Замещение руководителей. В период отпусков выполняла обязанности начальника в своем секторе и даже удалось поработать на позиции заместителя в другом секторе!
4. Получила благодарственное письмо от операционного директора Катковой Светланы Александровны за высокие показатели CSI.
5. Ко дню рождения ЦКР Нижний Новгород получила благодарность от директора регионального центра за вовлеченность и вклад в развитие площадки.
6. Принимала активное участие в рабочих группах по улучшению клиентского пути, доработке и модернизации процессов Банка
7. Активно помогала доработать материалы Базы Знаний операторов, участие в редакции материалов.
8. Успешно прошла курс по управлению голосом и применяю полученные навыки в работе.
9. Прочитала книги:
   • по саморазвитию — «Съешьте лягушку! 21 способ научиться успевать» Брайан Трейси,
   • для тренировки памяти – «Как забыть все забывать», Такаси Цукияма.

Больше всего я горжусь тем, что:

1. Как наставник передаю опыт и навыки вновь пришедшим сотрудникам, была наставником у 4 групп обучения.
2. Помогла адаптироваться более, чем 40 операторам (около 30% численности Регионального Центра).
3. Принимала участие в рабочих группах по модернизации и доработки процессов и продуктов Банка (доработка и улучшение клиентского пути по различным процессам, актуализация и упрощения поиска информации в Базе Знаний оператора)
4. Выполняла обязанности начальника сектора в период отсутствия своего руководителя, поддерживаю текущие KPI и помогаю коллегам повысить собственные показатели для улучшения результативности сектора. По итогам замещения «западающие» сотрудники выходили на целевые значения в среднем через 2 недели.

В части операционной эффективности были достигнуты поставленные цели по KPI и даже перевыполнены (в расчетах беру средние значения Q1-Q4 и для цели, и для факта):

• FCR – оценка решения вопроса по мнению Клиента (цель 93%, факт 96,70%, процент выполнения – 104%).
• CSI – оценка удовлетворенности Клиента (цель 69, 36%, факт 76, 83%, процент выполнения – 113%).
• ВОК – внутренняя оценка качества (цель 93 балл, факт 101 балл, процент выполнения 107%).
• АНТ – среднее время обслуживания на линии (цель 420 с, факт 394,17 с, процент выполнения 107%).

По итогам 2021 года участвовала в различных проводимых пилотах. Эти проекты уже завершены на текущий момент, признаны успешными и растиражированы на 100% операторов.

• Пилот автоклассификатор, голосовой помощник «Анна» и «дерево решений»

Направлены на сокращение времени обслуживания одного контакта, помощь искусственного интеллекта в решении вопроса Клиента. Пилоты признаны успешными и тиражированы на всех операторов Центра Корпоративных Решений.

Интеллектуальный IVR «Анна» на основе речевой аналитики направляет клиента на нужного специалиста и при этом кратко фиксирует вопрос Клиента. Во врем принятия звонка я уже представляю вопрос и только уточню детали, оказывая эффект WOW-сервиса.

• Пилот «Живой диалог»

Цель: Провести апробирование порядка работы со структурой диалога без скриптов. Определить влияние на оценку удовлетворенности клиента. Обучить сотрудников работе со сложными клиентами.

В ходе пилота мы с коллегами обсуждали различные сценарии негативных вопросов и «вывод» Клиента на позитивное решение вопроса. Пилот позволил повысить уровень CSI на 4 п.п. «Фишки» пилота составлены в виде рекомендаций для 100% операторов ЦКР.

В декабре запущены несколько новых пилотных проектов, в которых я также принимаю участие и активно тестирую алгоритмы. Завершение данных пилотов планируется уже в 2022 году.

• Пилот «Троица».

Целью проекта является подтвердить влияние типа мышления, уровня тревожности Клиента на положительных исход звонка. Результаты пилота будут оцениваться на показателях:

1. Удовлетворенности Клиента (CSI),
2. Внутренняя оценка качества консультации (ВОК),
3. Оценка решения вопроса по мнению Клиента (FCR IVR),
4. Среднее время разговора (АНТ).

На основе данных нейронауки и информации о психотипах Клиентов и Операторов звонки будут маршрутизироваться к конкретным операторам. Длительность пилота 3 месяца (4Q 2021-1Q 2022).

Для того, чтобы быть лучшим, мало просто выполнять свои обязанности. Знаете, что еще помогает добиться успеха и быть примером для коллег, положительно влиять на работу контактного центра и организации в целом?

В работе полностью поддерживаю и разделяю ценности Сбера:

1. я – лидер

По своей инициативе постоянно повышая свою экспертизу по продуктам и процессам Банка, могу выбрать оптимальное решение вопроса для Клиента, исходя из его потребностей.

2. мы – команда

С легкостью готова помогать коллегам, потому что работаем на общий результат.

3. все для Клиента

Давая рекомендации, я принимаю ответственность за себя и за оказываемую помощь.

При решении вопросов всегда выбираю дистанционный вариант для Клиента, т. к. это экономит время и позволяет уделить больше внимания развитию бизнеса. В процессе помощи: от приветствия и до прощания превосхожу ожидания Клиентов, используя разработки Искусственного Интеллекта, радую Клиентов качеством оказываемых услуг и личным отношением, о чем говорит высокий показатель CSI.

Соответствие стратегическим целям Центра Корпоративных решений на 2021 год:

Стратегическая задача ЦКР 2021	Что делаю я для достижения цели?	Как влияю на деятельность организации?
AI в 100% процессов ЦКР;	Использую автоклассификацию обращения, алгоритмы «дерева решений»	Сокращение среднего времени обслуживания на линии, скорость поиска информации
Интеллектуальный IVR;	Дообучаю модель	Точность при алокации клиента на необходимый скилл сокращает клиентский путь
Закрываем обращения клиента без маршрутизации в ВСП	Решаю вопросы клиентов, при первом контакте, предлагая дистанционный вариант	Участвую в рабочей группе по корректировке процессов, ведущих к решению вопросов в режиме
«Зеленый» офис: сокращение потребления, безопасная утилизация	Участвую в волонтерских акциях заботы об окружающей среде	Формирую лидерскую позицию в области забыты о ресурсах и окружающей среде

 

Как моя работа влияет на клиентский опыт?

Очень просто! В работе для себя ставлю цель – сделать сервис и получение услуг Банка для Клиента максимально удобным, быстрым и понятным, поэтому:

• предлагаю наиболее комфортный вариант решения вопроса,
• доступно объясняю информацию, избегая сложных банковских формулировок.
• принимаю ответственность за оказываемую помощь.

Важно, чтобы Клиенты понимали, как решить вопрос и в дальнейшем, при возникновении похожих ситуаций, уже знали, что нужно делать и не обращались на нашу линию. Такой подход помогает:

• повысить уровень удовлетворенности Клиента Банком в среднем на 11,98 п.п.,
• получить от Клиентов высокую оценку консультации (средний показатель FCR за 2021 год 96,70%),
• снизить долю повторных обращений на линию, согласно одной из стратегий ЦКР 2021 (средний показатель FCR расчётный за 2021 89,15% при средней цели 89,47% с учетом ежеквартального понижения цели).

Быстрый поиск ответа на правильно услышанный вопрос – это то, что клиентам нужно. Я считаю, что скорость – немало важный фактор для качественного сервиса, один из составляющих клиентоориентированности.

Очень часто по завершению консультации слышу от Клиентов слова благодарности и желание при возникновении вопросов перезвонить именно мне.

Добиться высоких результатов по ключевым показателям мне помогло:

1. Максимальное внимание к вопросам Клиентов, соучастие в звонках,
2. Высокий уровень заинтересованности в помощи и решение вопроса дистанционно для удобства Клиента,
3. Доступное и понятное объяснения информации по банковским процессам,
4. Принятие и осознание полной ответственности за оказанную помощь в решении вопроса,
5. Навыки «живого» общения,
6. Быстрый и качественный сервис.
7. Книга Марка Роуза «Как разговаривать с кем угодно» помогла чувствовать себя уверенно при взаимодействии с людьми, справляться с непростыми ситуациями и начать осваивать навыки ведения эффективного диалога.

На выполнение поставленных целей меня мотивирует команда. Видя результат качественной и слаженной работы коллег хочется соответствовать заданному уровню.

Также, мотивацией для качественной работы является имя Банка, Сбер – крупнейший банк России, входит в пятерку банков России по удобству и качества сервисов для бизнеса (по версии исследований Business Internet Banking Rank 2021 «Оценка клиентского опыта в интернет-банке»).

Конечно, за этот год не всего удалось достичь. Я считаю, что это хороший опыт для переосмысления расставленных приоритетов, распределения времени и сил на разные задачи. В 2022 я уже знаю, что нужно сделать по-другому, чтобы этот список был короче.

За 2021 год в работе мне не удалось:

• Войти в топ-5 лучших сотрудников и принять участие в борьбе за звание «Профессионалы ЦКР».

Время отборочных испытаний совпало с отборочным туром для конкурса «Хрустальная гарнитура» и нужно было выбрать в какой конкурс вложить все силы. Это для меня хороший опыт, так как я научилась расставлять приоритеты.

• Принять участие во всероссийском конкурсе профессионального мастерства «Лучший по профессии».

Для участия в отборочном этапе мне, к сожалению, на тот момент не хватило самого простого по условиям конкурса – опыта работы. Текущий стаж не дотягивал до условий. Но в 2022 году я точно подам заявку на участие!

• Закончить курс по созданию сайтов, приложений и игр.

В силу неверного распределения времени и приоритетов я смогла начать изучение курса, но закончить его так и не получилось.

• Соблюдать 3 правила для здоровья

Из-за вечной спешки по утрам, большого внимания к работе и поставленным рабочим задачам – во всей этой спешке не всегда удавалось следовать 3 простым правилам: сон не менее 6-8 часов, гимнастика для позвоночника, активность не менее 10 000 шагов в день. Сейчас, уже получив определенный опыт, я поняла на сколько важно уделить время для себя.

За 2021 преодолевая трудности в разных сферах жизни (работа, дом, здоровье, семья) я усвоила главные истины:

1. Никогда не сдавайся и не опускай руки, если что-то не получилось с первого раза,
2. Безвыходных ситуаций не бывает. Нашел «вход», будет и «выход»,
3. Рядом всегда есть люди, готовые помочь и поддержать, если случилось что-то плохое,
4. Излучай добро и желай людям только хорошего, все вернется в многократном размере,
5. Нет ничего невозможного, главное понять на сколько сильно тебе это нужно и чем ты готов пожертвовать для достижения цели.