Дополнительное тематическое задание: «Я — амбассадор бренда».

Кого мы обычно представляем как амбассадора бренда?

Амбассадор бренда – это в большинстве случаев человек, который его основал, или это медийная личность, которая является рекламным героем и своей известностью привлекает внимание.

Я, к сожалению, для банка не отношусь к описанным выше категориям, однако, почему я  могу назвать себя амбассадором банка?

Давайте посмотрим на данную ситуацию с другой стороны.

Для клиентов, которых я обслуживаю ежедневно, я скорее не «медийная картинка», а «голос». Ведь при живом общении можно установить контакт зрительно, расположить к себе человека своим внешним видом. Не зря ведь в народе говорят, что «встречают по одежке». Когда работаешь оператором, можно добиваться этого контакта не только качеством ответа, но и эмпатией. Своей речью, формулировками создать образ «идеального сотрудника», дать клиенту понять, что готов «перевернуть мир», но и решить его вопрос. Люди это слышат и понимают. Я часто провожу наставнические сессии с новыми сотрудниками и делюсь психологическими лайфхаками, ведь одну и ту же фразу, можно сказать по-разному и вызвать совершенно противоположную реакцию, хотя смысл от этого не изменится. Высокие оценки отдела контроля качества, клиентов, использование моих звонков при обучении новых сотрудников, наставнические сессии с новичками подтверждают, что мой подход к консультированию, мой «голос банка» позволяет назвать себя «амбассадором бренда».

«Амбассадор бренда», по моему мнению, должен быть и активным пользователем своей продукции. Я, так как работаю в отделе по работе с корпоративными клиентами, лично не имею статуса ИП, либо действующего ООО, но рассказываю при первой возможности о преимуществах пакетов услуг Сбера, приложения Сбербанк Бизнес, бизнес карте (особенно цифровой), лайфхаках, как максимально выгодно можно пользоваться услугами банка не только клиентам в консультациях, но и лично представителям бизнеса. Примером можно назвать тариф «Легкий старт»: отсутствие абонентской платы, бесплатная цифровая бизнес карта, небанковские сервисы (бухгалтерия для ИП, работа.ру, юрист для бизнеса), включенные в тариф без дополнительных комиссий.

Мой отец, по роду своей деятельности, взаимодействует с большим количеством предпринимателей, работающих в сферах логистики, пассажирских перевозок. Некоторые из них, после моих рассказов о Сбере — открыли счета, а другие — счет в сбере, начали использовать, как основной, хотя ранее, счет открывали «резервным». Когда так и в «жизни вне работы» влияешь на мнение людей, действующих и потенциальных клиентов, так же ощущаешь себя «амбассадором бренда». Ведь часто, клиента привлекает определенная деталь продукта и главное выявить какая именно, в чем ключевая потребность и использовать её, как «козырь». Без помощи, клиенту самостоятельно в этом разобраться бывает непросто и главная задача – правильно направить и построить диалог.

Я пользуюсь доставкой Сбермаркета, покупаю технику через приложение «Сбермегамаркет», пользуюсь подпиской «Сберпрайм», много езжу на машине, поэтому для получения повышенных бонусов «спасибо» на заправках, использую Сберкарту. Ведь это всегда приятно, набрать в супермаркете полную корзину и купить товары за «Спасибо». У Сбера всё больше и больше сервисов, которые входят в экосистему и поэтому, реализовать свои потребности становится всё проще и быстрее.

«Амбассадором бренда» нужно быть и для внутренних клиентов, а именно своих коллег.  Это можно реализовать участием в конкурсах, спортивных мероприятиях. За моими плечами участие в команде КВН (еще во времена работы, в отделе по физическим лицам, участие в спортивных соревнованиях (кубок по настольному теннису, кубок ЦКР), участие во внутрибанковских конкурсах (Лучший по профессии), общероссийских (Лидеры России), сейчас участие в «Хрустальной гарнитуре». Это все делает меня своеобразным «мотиватором» для других сотрудников, подталкивает их, заставляет их развиваться и задуматься, что я тоже так хочу, это интересно. Приятно видеть, как в банке реализуются предложения, которые ты сам выдвигал. В прошлом году при записи одного из видео-интервью, я говорил: почему бы не дать возможность оплаты услуг банка бонусами? Позже увидел, что такой функционал появился. Все это тоже, является проявлением личности «амбассадора бренда».

Если ты претендуешь на звание «лучшего оператора», то ты должен быть и для клиентов, и для коллег «амбассадором бренда». Если ты для окружающих ассоциируешься со своим брендом, то значит выбран верный путь.

Тематическое задание № 4: «Почему я лучший оператор?»

Почему я могу назвать себя лучшим оператором?

«Лучший оператор» — это сотрудник, который демонстрирует:

  1. перевыполнение показателей
  2. продвижение инициатив
  3. наставничество с новыми сотрудниками
  4. активную жизненную позицию и постоянное саморазвитие

Перевыполнение показателей олицетворяет высокий уровень предоставляемого сервиса и оценку клиентов, но для специалиста важен и авторитет в коллективе, признание коллег и руководителей, которое мотивирует развиваться дальше, становиться еще лучше.

К сожалению, в связи с производственной необходимостью, провести общую встречу не удалось, однако, коллеги с радостью согласились записать видео, высказать свое мнение о наиболее важных и ценных характеристиках меня, не только ,как человека, но и оператора, профессионала контактного центра.

Первое видео, которым мне хотелось бы поделиться, было записано начальником управления сервисного обслуживания, в которое входит отдел операционной поддержки, в котором я работаю, Гудименко Яной Владимировной:

Гудименко Яна Владимировна — начальник УСО ЦКР

С радостью поделиться мнением согласилась и Кохан Марина Васильевна, которая является начальником отдела операционной поддержки:

Кохан Марина Васильевна — начальник отдела ОП

Психолог площадки Васильева Надежда Егоровна, под руководством,которой в этом году я прошел программу формирования кадрового резерва «Развитие» ,так же кратко, но творчески высказалась о моих качествах:

Васильева Надежда Егоровна -главный психолог ЦКР

Следующими рекомендациями, мне хотелось бы поделиться от начальников секторов отдела. Куксов Григорий — был моим первым линейным руководителем в ЦКР, под его началом я делал первые шаги оператора по работе с юридическими лицами, позже я работал в команде Корниенко Юлии, Асламова Анатолия. С Ермоленко Никитой и Смоян Валентиной я взаимодействую по вопросам наставничества, мероприятий по повышению CSI, FCR , особенно, в период замещения мною начальника сектора на период отсутствия.

Корниенко Юлия — начальник сектора
Смоян Валентина — начальник сектора
Ермоленко Никита — начальник сектора
Куксов Григорий — начальник сектора
Асламов Анатолий — начальник сектора

Среди главных, ведущих, старших специалистов многие коллеги отозвались на мою просьбу записать рекомендацию, однако я поделюсь видео Корниенко Георгия, с которым мы знакомы еще со школы, а потом случайно оказались сначала в ЕРКЦ Сбера, позже в ЦКР, а так же записью, которую подготовила Чубова Елена, с которой мы с энтузиазмом беремся не только за вопросы клиентов, но и за пилотные проекты, развитие банка.

Корниенко Георгий — главный специалист
Чубова Елена — главный специалист

Когда тебя считают «лучшим оператором» — это в первую очередь огромная ответственность, это означает, что нельзя не то, что сбавить обороты, но и остановиться на определенном уровне. Это мотивация на постоянное развитие, движение вперед.

Мне такой ритм нравится, поэтому я не буду сдаваться и приложу все силы, чтобы сохранять и приумножать достижения в работе.

You need to add a widget, row, or prebuilt layout before you’ll see anything here. 🙂

Тематическое задание 3: «Оператор КЦ будущего. Кто он?

Что ждет индустрию контактных центров в ближайшие годы?

С учетом стремительности развития цифровых технологий, корректировок жизни, которые были принесены Covid – 19 сложно строить долгосрочные перспективы развития. Существуют различные взгляды на будущее контактных центров. Небольшой процент респондентов по последним исследованиям придерживается концепции, что контактных центров не будет существовать, потому что автоматизация, боты, заменят необходимость «классической работы операторов». Однако большая часть экспертов считает, что контактные центры будут неотъемлемой частью жизни общества и бизнеса, будут трансформироваться с учетом реалий. Я придерживаюсь такой же позиции, так как активный переход всех процессов в онлайн, напрямую связан с различными кейсами. Каким бы не был интуитивно понятным интерфейс, нельзя исключать технические ошибки, а так же непонимание процессов пользователями, которые будут требовать помощи в решении.

Контактный центр будущего.

— Будет включать различные каналы обслуживания и максимально упрощенные для клиента, но безопасные способы идентификации/аутентификации (не потребуется, что-то диктовать, называть, искать бумаги, договора и т.д.).

— Сотрудники частично будут находиться на удаленной работе, частично в офисе, процентное соотношение будет определяться конкретными требованиями и условиями контактного центра.

— Обслуживание будет предоставляться круглосуточно. Важнейшее значение будет иметь скорость получения ответа клиентом и фактическое решение вопроса, возможность «физического вмешательства» оператора в процессы, в случаях нетипичных кейсов.

— С учетом роста конкуренции во всех сферах, контроль будет вестись за удовлетворенностью не только продуктом, но и обслуживанием, повышением лояльности к бренду.

— Экономическая эффективность контактного центра в бизнесе будет расти за счет автоматизации.

— Корректно настроенная маршрутизация обращений на нужную линию (актуально с развитием экосистем и разных направлений)

Роль оператора будущего.

Перед операторами уже сейчас, а в будущем будет еще расти необходимость образовательной функции. Искусственный интеллект, автоматизация процессов, возможность клиента решить все вопросы онлайн.

А готов ли к этому сам клиент? Насколько он уверенный пользователь ПК, мобильного телефона? Из своей практики оператора я могу смело сказать, что ежедневно сталкиваюсь с кейсами, где сложности у клиента заключается именно в навигации в мобильном приложении, на компьютере. Уровень автоматизации и перехода в онлайн, должен идти наравне с готовностью пользователя, а задача оператора помочь клиенту в этом.

Навыки у оператора будущего будут — универсальные (будет разбираться во всех вопросах своей организации), а полномочия будут заметно шире, чем сейчас. Это связано с тем, что простые вопросы не требующие аналитики получат решение с помощью ботов. А задача оператора будет решать нестандартные кейсы, проявлять высокий уровень эмпатии к клиентам, которые не смогут решить простой вопрос в автоматическом режиме (допустим подтвердить операцию). Фактически перед оператором будет стоять два вида задач: нетиповой кейс или «сложный клиент». Весь поток остальных вопросов будет решаться автоматизированно.

Помощь в работе с клиентами оператору будут оказывать различные системы искусственного интеллекта, уже сейчас успешно пилотируются решения, позволяющие после озвучивания клиентом вопроса автоматически фиксировать тематику, подсказывать оператору в какой статье Базы знаний искать ответ, что ускоряет процесс обслуживания. Оператор сможет в режиме онлайн, контролировать проведение операций клиентом в приложении и вмешиваться в процесс для необходимых корректировок, а не только озвучивать инструкции.

Ожидания клиента будущего будут еще требовательней к скорости решения, дозвону, ответу в чате (канал обращения не имеет значения), правильной маршрутизации вопроса. Будет сводиться к минимуму количество обращений по общим вопросам (например, расскажите, как открыть счет), потому что клиенты все больше будут информации находить самостоятельно, а в банк обращаться при выяснении каких-либо нюансов. Зато развитие технологий и ритма жизни, приведет к новым потребностям клиентов, чтобы требуемая операция была совершена без их участия, а только по подтверждению (например: «Откройте счет на самом дешевом тарифе и выпустите на директора бизнес карту, отправляю подтверждение, жду исполнения).

Клиентам не будет интересно проходить весь путь самостоятельно. Клиент будущего должен понимать, что при обращении для эффективной маршрутизации или решения вопроса ботом необходимо его правильно сформулировать, понять суть. В настоящее время периодически возникают кейсы, когда клиент сам признается, что не может объяснить ситуацию и «робот меня не понимает». К изменениям, с точки зрения контактного центра, прежде всего необходимо начинать готовиться технически, совершенствовать программное обеспечение, добавлять функционал, а операторам требуется развивать свои навыки в IT сфере, универсальность в своем контактном центре.

Мнение коллег: Корниенко Юлия, начальник сектора ЦКР
Мнение коллег: Чикатуев Малик, главный специалист ЦКР
Мнение коллег: Ивко Виктор — главный специалист ЦКР

Какие советы я мог бы дать для подготовки контактного центра к будущему? Сложный вопрос, но, по моему мнению, контактный центр строится на трёх китах:

  1. Четкие и понятные скрипты для операторов и клиентов.
  2. Единое и быстро работающее программное обеспечение.
  3. Правильная маршрутизация поступающих вопросов, решение шаблонных вопросов ботами.

Эти базовые пункты нужно доводить до идеала, потому что клиентам не нужны формальные, сложные формулировки, большинство клиентов желает получить точный ответ на прямой вопрос и максимально быстро.

Учитывая скорость развития технологий, необходимо уже сейчас анализировать, что будет внедряться и появляться в будущем, чтобы не догонять, а идти в ногу со временем, например, внедрение биометрии, ботов.

Я бы предложил повысить количество профильных сотрудников, работающих удаленно, так как 2020 — 2021 год смог подтвердить, что это реально и эффективно для организации при грамотном подходе.

P.S. Если обобщить и клиентов, и операторов, и контактные центры будущего, то задача будет успевать за развитием технологий. Контактному центру внедрить и обучить операторов, операторам эффективно использовать и обучать клиентов.

Тематическое задание № 2 «Клиентская история»

Ежедневно оператор решает большое количество вопросов, многие из них однотипные. Иногда, клиент думает, что его ситуация сложная, нестандартная, а по факту на линии решается за пару минут. Но у каждого оператора, неважно с каким стажем, бывают случаи, когда нужно проявить смекалку, использовать жизненный опыт, чтоб помочь клиенту, ведь в этом и заключается суть работы.

Как все начиналось.

Однажды вечером, под конец смены, я принял звонок. На линии я услышал взволнованный женский голос. Путаясь в словах, девушка говорила, что у нее произошло какое-то списание и она упоминала социальную сеть «Facebook». Я начал задавать уточняющие вопросы, потому что должен был понять, обращение относится к компетенции моего отдела или она звонит, как физическое лицо. Разобравшись в ситуации, я выяснил, что у клиентки произошло списание с бизнес карты, которое она считала, не проводила, и пыталась узнать подробности. Проведя аутентификацию, я действительно увидел покупку в интернете, а списание было в адрес «Facebook». Ситуацию осложняло то, что клиентка сообщила, что находится за границей и бизнес карта ей необходима для оплаты расходов, брони отеля, авто, так же она сказала, что другими средствами не располагает, опасалась, что списание повторится и она окажется без средств.

Как правильно поступить?

Я мог начать действовать согласно процедуре: блокировка карты, запрос в профильное подразделение, стандартные рекомендации. Но я понимал, что для клиента это будет неоптимальное решение, ведь, каждый из нас запоминает только самое хорошее или плохое – так устроена психология человека.

А как бы я повел себя и отреагировал на такую ситуацию?  Банк потерял бы клиента, так как остаться в чужой стране без средств, не иметь возможности оплатить гостиницу, а возможно и обратный билет – крайне негативное впечатление. Во всей ситуации запомнилось бы, что банк не смог сохранить средства и создал крайне неприятную ситуацию, и для клиента было бы неважно, почему именно так получилось, но меня, как оператора, такой исход не устраивал, и, я понял, что надо действовать.

Нужно разобраться «здесь и сейчас».

— А не было ли раньше подобных списаний? – я решил уточнить в первую очередь.

— Списания были, правда нужно вспомнить, наверное, где-то месяц назад.

Клиентка сказала, что тогда заблокировала карту и сразу перевыпустила, но ничего проверять и никуда обращаться не стала, так как подумала, что никто не будет, что-то выяснять, ради нескольких сотен рублей. Я нашел предыдущую операцию в выписке и предположил, что карта была подвязана к бизнес аккаунту «Instagram», так как на личном опыте знал, что именно так отображаются списания за рекламу и продвижение.

— А вы используете карту для покупок в интернете? – я задал прямой вопрос.

-Конечно, и очень активно. – утвердительно ответила девушка

Самым главным для меня было, что она подтвердила привязку к «Instagram», однако не знала, что списания происходят от «Facebook», для клиентки это было неожиданностью.

Всей этой информации не было в Базе знаний, однако возник ещё вопрос, а именно, как эту бизнес карту открепить, а подвязать другую, карту физического лица. Во внешних источниках я нашел инструкцию и предложил попробовать.

Радости клиентки не было предела, решение оказалось быстрым и простым. За несколько минут мы произвели корректировки и уверенная в сохранности своих средств, отсутствии мошеннических списаний, девушка, многократно поблагодарив меня попрощалась. Я настолько проникся ситуацией, что чувствовал невероятное воодушевление от решения кейса и искренней радости клиентки.

А что было дальше?

После данного случая я написал запрос в Базу знаний, который был согласован, с предложением добавить общую информацию по подпискам в интернете, самым основным моментам, чтобы подобные вопросы решались в режиме звонка, в случае подтверждения клиентом привязки карты к сервису. Так же через пару недель я увидел, что на моё имя поступила благодарность. Вернувшись в Россию, девушка позвонила и попросила зафиксировать обращение, так как считала меня «героем», а банк «самым лучшим».

Диалог реконструирован при помощи коллег

P.S.

В своей практике я сталкиваюсь со многими нетипичными кейсами, и, это мой своеобразный стиль работы – искать выход в самых безвыходных ситуациях. Я считаю, что работа оператора должна включать не только профессионализм и умение использовать предоставленные материалы, но и достаточный уровень эмпатии и такое проявление сервиса, которое позволило было выходить за рамки общей информации для решения нестандартных ситуаций. Для этого требуется и широкий кругозор, развитость в различных направлениях, услугах. Клиент не обязан знать все нюансы и тонкости в отличии от оператора, работа которого и заключается в оперативном и эффективном решении не только стандартных, но и единичных кейсов.

Тематическое задание № 1: «Максимально подробно рассказать о своих профессиональных достижениях и результатах за 2021 год».

Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. Мой основной функционал, как оператора, заключается в решении вопросов корпоративных клиентов Сбербанка. В рамках его реализации я выполняю ряд задач: принимаю звонки от клиентов и решаю вопросы в режиме онлайн (более 70 решенных вопросов в день), веду наставническую работу с новыми сотрудниками (в этом году в секторе обновился состав и вышли 12 новых операторов, 9 из них уже выполняют KPI на данный момент), замещаю руководителя сектора на момент отсутствия. Моей целью является самосовершенствование, стабильное перевыполнение KPI, участие в развитии процессов банка и навыков других операторов.

Трудовые будни оператора ЦКР

Подведи тоги 2021 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2021 году? Какими из них ты гордишься больше всего? В 2021 году мне удалось помимо приема звонков и работы с клиентами, так же проанализировать процесс и с точки зрения руководителя сектора на период замещения.  Это помогло мне собрать и получить больше аналитической информации и понять, что и как можно улучшить для успешной реализации стратегических целей банка. Кроме этого я успешно завершил программу кадрового резерва «Развитие», прошел в рамках Виртуальной школы Сбербанка и внешних источников несколько программ обучения по IT, что помогло мне дойти до очного финала конкурса «Лидеры России» по направлению «Информационные технологии» и реализовать полученные знания в пилотных проектах банка (мною был выявлен дефект и подтверждён разработчиками), что соответствует одной из стратегических целей Центра Корпоративных решений: «Оптимизация процессов КИБ». Этими достижениями я горжусь больше всего, потому что расширение уровня знаний по IT и понимание процессов с уровня руководителя дает возможность осознать рабочий процесс под другим углом, более широко и глубоко понять структуру системы, чтобы максимально эффективно ею пользоваться и устранять недостатки.

Статистика финалистов (заявок на участие было более 180 000)

Продемонстрируй наглядно поставленные задачи и фактические результаты, их динамику. Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации? Для достижения своих целей мне уже удалось реализовать ряд мероприятий, которые принесли положительный эффект для банка и клиентского опыта. Операторам легче работать по понятным и точным скриптам. Это позволяет решать вопрос эффективно и избегать противоречий. Так недавно я столкнулся с кейсом, по которому клиент уточнял навигацию по переводу с бизнес карту на карту физического лица через WEB версию СберБизнеса. Я нашел информацию в двух статьях, что такой способ не реализован, но сообщив об этом клиенту получил ответ, что он ранее так делал и я «чего-то не знаю». Мне удалось найти скриншот с инструкцией, я озвучил информацию клиенту и написал запрос на изменение данных. Более недели шло взаимодействие с профильным подразделением и информация была скорректирована. После внесения изменений в Базу знаний, я почувствовал в некотором роде спокойствие, что теперь по этому вопросу клиенты будут получать корректную консультацию.

Еженедельно сотрудник получает в ИСУ информацию о том, сколько «10» по CSI было получено на прошедшей неделе. По первой задаче у меня было 6 максимальных оценок, по второй уже 9 «десяток». Этот функционал появился недавно и мотивирует сотрудников не только на работу по скриптам, но и на проявление эмпатии в моментах, где ситуация нестандартна или требуется ожидать решения профильного подразделения. Клиенту необходимо объяснить, что вопрос важен, решается и банк делает все возможное, чтобы избежать снижения уровня лояльности.

Личный KPI ежедневно держу на контроле. С первого месяца работы с клиентами, мой показатель среднего времени обслуживания отвечает целевым ориентирам банка , ни разу не опустившись ниже 100%. В ноябре при цели 410 секунд каждую смену я закрывал на 40-50 секунд меньше, только дважды за месяц дневной показатель был более 400. Стабильное перевыполнение в среднем на 10 процентов, позволяет мне решать больше вопросов клиентов и влиять на поддержание свободной линии.

Второй из показателей, который на мой взгляд крайне важен – это внутренняя оценка качества. В ноябре все прослушанные диалоги были оценены на 100 баллов, в декабре уже 2 диалога так же получили максимальную оценку.

Большое значение имеет оценка решения вопроса по мнению клиента и процент повторных обращений. Эти показатели я стабильно перевыполняю на 5-10 % и превосхожу в этом многих операторов в среднем на 10 — 15 %. Выполнение подтверждает, что вопрос решается здесь и сейчас полностью, не требуется каких-либо дополнительных консультаций. Эти факторы положительно влияют на доступность линии и на отношение клиентов к банку в целом.

Важный показатель, который характеризует умение объяснить клиенту информацию, найти решение в нестандартной ситуации — это количество обращений, переданных на вторую линию. В ноябре мне удалось перевыполнить показатель на 27 % от норматива.

1-среднее время обслуживания, 2-качество, 3-FCR, 4-передача на 2 линию

Все вышеуказанные действия и мои показатели, направлены и оказывают положительное влияние на реализацию стратегических целей ЦКР: «Закрываем обращение клиента без маршрутизации в ВСП» и «Решаем вопросы клиента на первом контакте, без обращения в профильные подразделения».

Какие твои достижения влияют на клиентский опыт, как и почему? Описанные выше показатели, активности, направленные на совершенствование процессов, сами по себе положительно влияют на клиентский опыт, потому что каждому клиенту важно решить вопрос быстро и качественно. В режиме диалога важно, чтобы клиент понимал, что оператор не «безликий представитель организации, как робот отвечающий скриптом», а живой человек, заинтересованный в решении вопроса. Приятно, слышать, когда клиент говорит: » вы так хорошо объясняете, позвольте еще у вас уточню…» Подтверждением положительному влиянию на клиентский опыт служит и речевая аналитика, которая выявляет звонки с повышенным уровнем эмпатии и дополнительно их оценивает. В прошлом месяце у меня было два таких звонка. В режиме диалога я стараюсь логически думать, как можно решить вопрос, даже если в Базе знаний нет информации, например, клиент пыталась выпустить бизнес карту, но система в заявлении не сохраняла адрес регистрации. Клиент сообщила, что ранее уже выпускала на данного держателя карту. Я порекомендовал проверить корректность данных в информации по самому держателю и там адреса не было. В режиме диалога заказ карты был осуществлен, хотя до этого клиент неоднократно обращалась, но вопрос не решался. Клиентский опыт, особенно его негативная сторона, часто заключается в многочисленных переводах между сотрудниками. В течении года, я ни разу не превысил количество переведенных звонков от среднего значения системы. Так еще до появления информации в Базе знаний о личном кабинете по эквайрингу, мне поступал вопрос об отображении логотипа в уведомлении о совершении покупки. Клиент несколько раз звонил и не мог решить этот, казалось бы простой вопрос. На тот момент информации не было, но я предположил, что этот вопрос связан с терминалом эквайринга, совершил дозвон до линии и убедившись в возможности решения совершил перевод. Клиент был очень доволен, так как до этого его переводили на разные линии, но вопрос оказывался не в их компетенции.

Что помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных целей? Каких целей не удалось достичь и почему? Чему ты научился преодолевая трудности и какие выводы сделал? Перевыполнения показателей мне позволяет добиваться высокая планка, которую ставлю перед собой еще со школы (закончил с серебряной медалью), университета (красный диплом). Я убежден, что если человек решил чем-то заниматься, то должен делать это на максимуме своих возможностей, и только тогда он сможет претендовать на звание «лучшего», так же меня мотивируют коллеги, ведь «здоровая конкуренция» идет только на пользу. Не удалось достичь одной амбициозной цели, которую сам поставил перед собой: не допустить ни одного списания от отдела контроля качества за год, допустив неполную консультацию еще в феврале. Однако по настоящий момент держу планку максимального балла. Если хочешь быть лучшим нельзя стоять на одном месте, нужно постоянно развиваться и ставить перед собой новые цели. Преодолевая трудности, я научился и понял, что если у человека что-то не получается, то он недостаточно этого хочет. Неважно есть ли у человека талант, все зависит от количества и качества приложенных усилий. А я хочу, поэтому, пусть и не сразу, все получится.