Курдюмов Виктор, Центр корпоративных решений, Сбер

И снова я рад приветствовать читателей своего блога. Я думал, что четвертое задание буден для меня заключительным в битве блогеров, а дополнительное будет так называемой «рукой помощи» для конкурсантов, которым по какой-либо причине не удалость набрать необходимых баллов для прохождения в следующий этап. Организаторы в очередной раз смогли нас удивить, позволив участвовать в нем всем участникам конкурса.
Итак, пятое, заключительное  задание «Я – амбассадор бренда». Амбассадор бренда – это человек, который представляет компанию для аудитории. Человек, который сам пользуется продукцией или услугами компании и активно об этом рассказывает.
Работая в Сбере я с удовольствием пользуюсь продуктами Сбера и при этом рассказываю о них своим друзьям и родственникам. Со мной очень часто советуются по различным вопросам, касающихся Сбера. Теперь о бренде Сбер и его продуктах, я хочу поделиться и с читателями своего блога.
Я горжусь тем, что я работаю в такой компании как Сбер. Эта компания не нуждается в дополнительной рекламе. В последнее время экосистема Сбера стремительно развивается и охватывает широкий спектр сегмента рынка. Она постепенно входит в нашу жизнь и меняет ее к лучшему. Если подробно описывать все возможности экосистемы Сбера то, пожалуй, в рамках одного блога это не получится, т.к это более 50 сервисов и компаний. По каждому продукту придется делать отдельные обзоры.

В упрощенной форме экосистему Сбера можно представить в виде небольшой схемы:

Как сотрудник Сбера, я использую прямые продукты банка: 
— получаю зарплату на Visa Gold которая доет бонусы при покупках;
— получаю кредиты для необходимых дорогих покупок;
— активно использую Сберкарту, которая позволяет получать мне кэшбек при покупках и соответственно экономить бюджет. Отсутствие лишних комиссий и бесплатное обслуживание, сохраняет мои деньги.

Естественно, я использую одно из самых удобных и функциональных банковских мобильных приложений – Сбербанк онлайн. Приложение очень удобно и легко в использовании, достаточный набор функций. Использую его для оплаты в магазине и на сайте, смотрю остаток, заказываю новую карту или подаю заявку на кредит. Это и многое другое можно совершать со смартфона, абсолютно интуитивно и не испытывая затруднения.

В этом году Сбер предоставил всем своим сотрудникам бесплатную подписку СберПрайм+ на период работы в организации. Это снова позволяет экономить бюджет и тратить сэкономленные средства на дополнительные товары и услуги и товары. Оформленная подписка позволяет мне экономить от 5000 до 10000 руб. в месяц, бесплатно пользуясь сервисами или получая дополнительные бонусы при оплате.

Бонусная программа СберСпасибо. Участники программы «СберСпасибо» копят и обменивают бонусы за покупки по карте. Бонусы можно обменивать на скидки до 99% за покупки у партнёров. При покупке на бонусы Спасибо, товар можно купить, практически за 1 рубль. Каждый месяц выбирается категория товаров с повышенным уровнем бонусов. Можно настраивать программу под себя для получения максимального эффекта.

Сбер МегаМаркет и Сбер Маркет — две отличных онлайн-площадки для приобретения различных товаров, которые можно взять со скидкой и за бонусы Спасибо. Онлайн-сервисы, которые помогают делать покупки, не выходя из дома и экономить. Используя накопленные бонусы Спасибо, я купил детям на Новый год два новых хороших смартфона, оплатив реальными деньгами около 260 рублей. Попробуйте найти что-то более выгодное. Стоит также отметить, что даже просто совершая покупки на этих площадках вам будут начисляться бонусные баллы, которые можно потратить при следующей покупке. Имея подписку СберПрайм+ доставка товара для меня бесплатная.

«Салют» — это семейство виртуальных помощников, которые помогают экономить время на рутинных задачах. Ассистенты Салют — это сразу три характера: эрудированный Сбер, жизнерадостная Джой и педантичная Афина. Они доступны в умных устройствах и мобильных приложениях: в ТВ-приставке SberBox, домашнем экране SberPortal, приложениях Сбер Салют и Сбер Онлайн.
Ассистенты Салют могут выполнять разные поручения — переводить деньги, записывать пользователя в салон красоты или бронировать столик в ресторане, заказывать товары, отвечать на детские вопросы об устройстве мира. Также Сбер, Джой и Афина могут поставить таймер и будильник, управлять устройствами умного дома, найти фильм или песню, управлять воспроизведением, запустить игру, подсказать курс валют и многое другое.

СберЛогистика, логистический оператор федерального масштаба. Начинает набирать обороты сервис доставки, хороший конкурент Почта России при заказе товаров онлайн. Удобное расположение пунктов выдачи и конкурентная скорость доставки. Это мой выбор при заказе онлайн-покупок.

СБЕР ЕАПТЕКА – интернет-сервис продажи и доставки товаров для красоты и здоровья. Заказ можно оформить с доставкой на дом, а также забрать самовывозом. Удобно, что оплатить товар в данном сервисе можно бонусами Спасибо, т.е. опять хорошая экономия. А с подпиской СберПрайм+ доставка бесплатная. Это очень помогает в период пандемии, когда не хочется лишний раз посещать людные места. Нет ничего проще, чем заказать лекарства на сайте и дождаться курьера. Большой плюс, по сравнению с другими аптеками.

ЮMoney — сервис, где можно платить или получать деньги. Оплатить можно практически всё — от мобильной связи до вещей в китайских магазинах. Используйте банковские карты, наличные или создайте кошелёк. Очень большое количество онлайн-покупок проходит именно через этот сервис.

Завершение «Битвы блогеров».

Четвертое задание: Опубликовать видео-рекомендации коллег и руководителей отвечающих на вопрос — «Почему я лучший оператор контакт-центра».

Публикую что получилось.  🙂

Приветствую читателей моего блога. Вот и подошло время третьего задания «Битвы блогеров». На этот раз мы получили очень интересное задание «Оператор контакт-центра будущего. Кто он?».

Рассматривать описание оператора в отрыве от контакт-центра будет неправильно. Ведь оператор это один из элементов КЦ. Поэтому я хочу начать c описание возможного контакт-центра и затем оператора и его место в КЦ.

В настоящее время происходит глобальная цифровая трансформация бизнеса. Чтобы оставаться в тренде, контакт-центрам также приходится трансформироваться чтобы соответствовать требованиям и ожиданиям клиентов.

Основные направления трансформации:

Омниканальность

С каждым днем клиенты становятся более требовательными к предоставляемому сервису и легкости контакта с КЦ. По оценкам аналитиков часть клиентов готова перейти к конкуренту из-за затруднения общения с КЦ, хотя сам продукт может клиенту нравиться. Клиенты хотят испытывать положительные эмоции от процесса взаимодействия с компанией, и этот положительный опыт все чаще становится ключевым моментом при выборе продукции или услуги.

С ростом популярности мобильных устройств омниканальность перестала быть модным трендом и стала объективной реальностью. Бесшовное и оперативное обслуживание, возможность мгновенного сбора и предоставления всей истории о взаимодействиях с тем или иным клиентом, повышение удовлетворенности клиентов и продуктивности сотрудников – вот лишь часть преимуществ, которые способно предоставить внедрение омниканальной стратегии. Омниканальность позволяет клиенту обращаться в компанию из любого канала коммуникаций, при этом сохраняется и доступна оператору вся история его предыдущих обращений.

Контактные центры, которые не научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, в ближайшие годы покинут рынок, считают аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным способом.

Молодые люди в возрасте от 20 до 40 лет все чаще и охотнее выбирает в качестве средства общения цифровые каналы — самые быстрые, удобные и привычные способы коммуникации. Они привыкли всегда быть на связи, постоянно отправлять и получать сообщения. Таким же образом клиенты хотят взаимодействовать и с компаниями: обращаться к оператору и получать ответ самым удобным для них способом.

Плюсом в копилку развития омниканальности можно отнести вызовы наших дней – пандемию Covid-19. Локдаун и переход на удаленные каналы обслуживания спровоцировали серьезное увеличение нагрузки на контактные центры. Еще недавно люди предпочитали посещать салоны связи, магазины и офисы банков лично, а за дополнительной поддержкой обращаться по телефону. Но в пандемию физические контакты стали невозможны, а нагрузка на контанктные центры выросла в разы — многие компании не справлялись с потоком звонков. Вместо того чтобы долгое время пытаться дозвониться до оператора, пользователи стали активнее пробовать новые для себя каналы коммуникации — формы обратной связи, чаты в соцсетях и в мобильных приложениях, онлайн-консультации на сайтах.

КЦ нового поколения должны обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, уметь сохранять контекст запроса при смене канала обращения (что позволяет сотруднику контакт-центра легко переносить общение с заказчиком из одного канала в другой), использовать новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом, обладать интеллектуальными функциями для приоритезации обращений, например, для направления приоритетных запросов наиболее опытным сотрудникам компании.

На практике альтернативные каналы обычно слабо интегрированы с основной «голосовой» платформой контакт-центра и выполняют лишь справочные или информационные функции. Воспринимаются руководителями КЦ как дополнительные каналы.

Независимо от того с какими вопросами обращаются клиенты — покупки, банковские операции, заказ билетов, просьба о технической поддержке, лучший способ повысить лояльность клиентов — максимально облегчить им контакт с КЦ. Сегодняшний клиент ожидает надежного контакта независимо от способа подключения. Они хотят иметь возможность легко перейти от чата по интернету к телефонному общению или к электронной почте. КЦ может предоставить такую возможность, используя взаимодействие с помощью интернет-браузера. Клиент одним кликом на странице устанавливает контакт, где и когда ему нужно. Как только контакт установлен, информация о проблеме клиента анализируется и соединение переводится на нужного оператора. Ожидание соединения в очереди уходит в прошлое. Требование к надежному подключению веб-сервиса к службе операторов-ассистентов особенно актуально в случае, когда клиент использует для подключения смартфон или планшет. К традиционной коммуникации с помощью телефона добавляются такие способы как видео чат, электронная почта, совместное использования экрана, файла, совместный поиск — все это способствует улучшению взаимоотношений с клиентом. Контакт-центр должен гарантировать, что оператор при ответе использует свои новые инструменты надлежащим образом.

Единственный канал, который, по моему мнению скоро исчезнет, это канал исходящих звонков. Многие клиенты воспринимают их как спам и блокируют номера, чтобы не получать от них лишних звонков. Так же этому будет способствовать бум мошенничества. Многие клиенты не уверены, что звонит именно оператор компании, а не мошенник с целью получения какой либо информации или получения образца голоса и стандартных ответов, для последующих махинаций от имени клиента.

Искусственный интеллект

Это еще одна технология, которая будет набирать обороты в ближайшем будущем. Ранее аналитики предполагали, что ИИ полностью заменит собой сотрудников КЦ, но это если и будет, то в очень далеком будущем. Возможно полное замещение в сферах деятельности, не требующих явного присутствия человека. Например, заказ такси, пиццы, товаров и т.п. ИИ достойно справится с заказои определенной позиции в перечне товаров, вводом адреса и согласованием сроков доставки. К сожалению, на что-то более сложное в настоящее время ИИ пока не применим. На сегодняшний день роль ИИ — помогать сотрудникам повышать уровень обслуживания, в простых рутинных взаимодействиях по цифровым каналам, но также будет постоянным своеобразным наставником для сотрудников. Пример эффективного использования ИИ удачно приведен в новостном портале сайта plantro.ru:

«Представим ситуацию: в один из зимних вечеров 2027-го у водителя сломался автомобиль, и он звонит в службу помощи на дороге.

Еще до того, как контакт-центр принял звонок, его система с элементами искусственный интеллекта определила вызов как экстренный. Она сделала такое предположение, исходя из контекста вызова:

• Водитель стал клиентом службы помощи на дорогах несколько лет назад, но еще ни разу не звонил на горячую линию.
• Другие клиенты с аналогичным поведенческим профилем в подавляющем большинстве случаев звонят только тогда, когда им действительно нужна экстренная помощь.
• В городе, откуда звонит водитель, стоит морозная погода, поэтому в сломанном автомобиле он рискует получить переохлаждение.

Система переводит звонок водителя в самый верх очереди, поэтому запрос будет обработан без задержек. В данном случае система проанализировала контекст вызова, чтобы сделать предположение о его цели и срочности, а затем самым оптимальным для данной ситуации образом направить данный вызов на обработку.

Конечно, сам факт того, что водитель звонит из заснеженного города вечером, не означает, что ему нужна экстренная помощь. Но преимущество технологий больших данных в том и состоит, что анализ поведенческих паттернов клиента и сведений о текущей ситуации в городе из открытых источников существенно повышает вероятность того, что такое предположение верно. Затем средства искусственного интеллекта рассчитывают, как лучше всего реагировать, когда происходит подобное событие. Используя всю доступную информацию, от загруженности операторов до предпочтений клиента, система выбирает самый оптимальный способ реагирования.

Специалист контакт-центра, обладающий компетенцией для решения подобных проблем и навыками общения, которые предпочитает клиент, отвечает на звонок водителя. Тот рассказывает, что находится на окраине города, автомобиль занесло и бросило в ледяной сугроб на тротуаре. Колесо заклинило, автомобиль нуждается в эвакуаторе.

С первых же слов клиента система «понимает», что ее предположение оказалось верным. В ходе диалога на экране оператора обновляется карта с примерным местоположением клиента и ближайших машин техпомощи, а также ориентировочное время их прибытия. Когда водитель упомянул, что нуждается в буксировке эвакуатором и уточнил свое местоположение, на карту выводятся координаты ближайшей эвакуационной машины. Система также анализирует эмоциональное состояние водителя и подсказывает оператору нужную линию разговора, его тональность и т.п. Все это происходит без каких-либо явных запросов со стороны оператора: виртуальный помощник с помощью инструментария распознавания естественного языка анализирует разговор и определяет ключевые запросы для обработки и вывода необходимой информации.»

От себя хочу добавить, что в ближайшее время я вижу выделение ИИ в отдельные, самостоятельные ниши обслуживания клиентов. Их интеграция в целевые продукты компании с целью навигации, помощи и первичной обработки запросов клиентов, переводя клиентов на оператора, только в случае затруднений или невозможностью самостоятельно решить вопрос.  Приведу несколько примеров практического использования ИИ, которые можно реализовать в ближайшие 5 – 10 лет:

Пример 1. Клиенту необходимо заплатить налог. Он заходит в банковское приложение и нажимает кнопку помощника. «Салют, сформируй платеж для оплаты страховых сборов в пенсионный фонд за третий квартал, деньги списать со счета ***.»

ИИ сам находит корректные реквизиты налогового органа, заполняет требуемые КБК и ОКТМО, расставляет необходимые значения остальных полей. После этого предлагает проверить форму и приложить палец к сканеру для подтверждения платежа.

Пример 2. Клиенту необходим кредит. Для этого он опять входит в банковское приложение и нажимает кнопку помощника. «Салют, подбери мне оптимальный кредит на развитие бизнеса около 500 тыс. на срок 3-5 лет.»

ИИ проверяет информацию и проверяет данные. Находит несоответствие, влияющее на рассмотрение заявки и сообщает об этом клиенту. «ИО, к сожалению у Вас не актуализированы паспортные данные. Наведите камеру Вашего смартфона на страницы нового паспорта, я проведу сканирование и обновлю данные. Спасибо»

После обновления данных ИИ предлагает варианты кредита, наиболее подходящие клиенту. Затем проверяет радужку глаз и просит приложить палец к сканеру для подтверждения заявки.

Пример 3. У клиента не прошел платеж на оплату. В банковском ПО нажимает кнопку помощника. «Салют, почему не прошел платеж номер 258?»

ИИ проверяет данные на банковской стороне и выдает соответствующую ситуации рекомендацию: «На момент платежа вышло операционное время, платеж будет исполнен завтра (в понедельник и т.п.)». Или «С учетом комиссии, денежных средств недостаточно для проведения платежа. Рекомендую пополнить счет на 20 руб. и платеж будет исполнен.» и т.д.

Это значительно снизит нагрузку на операторов и повысит адресность помощи в приложении к конкретному продукту. Актуально будет для компаний, у которых имеется несколько приложений для разных сегментов рынка. Например, для юридических и физических лиц.

Более широкое и глубокое использование искусственного интеллекта и цифровых каналов взаимодействия с клиентами поможет компаниям достичь целей в сфере цифровой трансформации и автоматизации. Они создадут такую среду в контактных центрах, которая будет использовать все преимущества технологий, чтобы повысить продуктивность операторов, а услуги для клиентов сделать более доступными, удобными и персонализированными во всех точках контакта. Затрачиваемые усилия уменьшатся, а удовлетворённость и лояльность возрастут. Кроме того, аналитика и инвестиции в управлении данными станут играть жизненно важную роль в достижении других ключевых целей. Кроме очевидной задачи собирать больше данных для более детального анализа клиентских потребностей и ожиданий, это также поможет компаниям в достижении удовлетворённости и лояльности клиентов. Клиентская аналитика послужит толчком для более эффективного и стратегически правильного использования цифровых каналов, в то время как сами выводы, сделанные на основе анализа данных о клиентах, помогут настроить решения с применением искусственного интеллекта, сделав их более действенными и эффективными.

Автоматизация

Автоматизация оказалась настолько же важной для внутренних процессов компаний, облегчив ситуацию при сокращении штата, стремительно трансформировав процессы в абсолютно новую рабочую обстановку. Подобно удаленной работе и цифровой вовлечённости, автоматизация в контактных центрах будущего не будет временной мерой. Она должна помогать компании достигнуть результатов такого масштаба, который был бы иначе невозможен. Она должна отвечать жёстким стандартам производительности.

Уже недостаточно просто отвечать клиентам в мессенджерах, нужно это общение постараться автоматизировать. Сейчас идет активное развитие чат-ботов, которые появились несколько лет назад и набирают популярность. Боты становятся всё умнее, теперь они способны самостоятельно закрывать часть вопросов собеседников, а с развитием нейросетей через некоторое время нас ждет бум коммуникационных роботов, которые к тому же способны самообучаться и анализировать, как поведение пользователя, так и успешность своих ответов.

Люди пока ещё недолюбливают ботов и стараются во время звонка как можно быстрее переключиться на живого оператора. Пройдет еще много времени, когда ситуация поменяется – роботизированные помощники смогут решать вопросы качественнее и быстрее операторов.

Еще одним трендом является речевая аналитика, которая получает широкое распространение как для контроля качества обслуживания, так и для выявления настроений клиентов. В последнее входит и реакция, например, на запуск новых продуктов и услуг, и выявление намерений клиента уйти в конкурирующую организацию.

Автоматизация также коснется рабочего места оператора. При обращениях, будет автоматически находиться и предоставляться информация по клиенту, история его обращений и другая необходимая информация, необходимая для ускорения обработки обращений клиентов. Это уже частично реализовано в КЦ в различной форме исполнения. Но в течении 5-10 лет процесс автоматизации будет еще больше развиваться, отлаживаться и наполняться функционалом.

Внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов. Такие способы биометрической идентификации клиента как отпечаток пальца, скан сетчатки глаза и рисунок вен ладони ускорят идентификацию клиента и позволят решать ряд вопросов без обращения в офис, что значительно ускорит процессинг и повысит удовлетворенность клиентов.

Облачность

Перенос бизнес-процессов и баз данных в облачные сервисы, позволит достичь гибкости функционирования КЦ, возможность организовать доступ к рабочему месту из любой точки. Это становится актуально, при набирающем объемы удаленным режимом работы операторов. Облачные технологии позволят коренным образом изменить подход организаций к своим сотрудникам. Уже сейчас почти 31% россиян работают удаленно, и эта цифра в дальнейшем будет расти. У сотрудников будет выбор между домом и офисом, поэтому в распределении рабочих ресурсов появятся новые подходы, призванные обеспечить определенный уровень обслуживания клиентов.

Оператор

Теперь, рассмотрим оператора будущего. Что ему будет помогать и где будет работать мы рассмотрели ранее. Теперь непосредственно о человеке.

Пандемия спровоцировала всплеск повышенных ожиданий клиентов от сервиса, и есть основания полагать, что эта тенденция сохранится еще долгое время после того, как кризис утихнет. Клиенты не могли пойти в магазин или решить свой вопрос привычным образом, поэтому они наводнили звонками контакт-центры, которые не были к этому готовы. Опыт пандемии показывает, что операторы в условиях кризиса более эффективны, чем системы самообслуживания. Теперь особенно важно найти правильный баланс, какие вопросы клиент может решить самостоятельно с помощью IVR, а где не обойтись без участия оператора.

Сегодняшний оператор должен мастерски владеть всеми существующими каналами коммуникаций. Операторы должны будут адаптировать свои навыки для того, чтобы удовлетворить потребности будущего потребителя и ожидания директоров КЦ. В добавок, с расцветом самопомощи и пользовательских сообществ, только наиболее сложные проблемы буду решаться в контакт центре. Операторам нужно будет быть готовым к разрешению сложных вопросов и уметь разложить ситуацию так, чтобы понять, что именно пошло не так. Он должен будет иметь гораздо более обширный набор навыков и умений. Помимо отличных коммуникационных навыков, ему понадобятся аналитические навыки по решению проблем и, в некоторых случаях, технический тренинг, для того чтобы понимать детально продукт или услугу. Вместе со всем этим, операторы клиентской службы должны будут уметь быстро адаптироваться к изменениям в технологиях, начиная от того, чтобы стать экспертом в каждом приложении и социальной сети, до использования растущего объема информации в их CRM.

 С возрастанием вероятности перехода на удаленный режим, оператор должен быть готов работать самостоятельно, в отрыве от коллег. Быть самодостаточным в получении информации и обеспечить сохранность доверяемой информации.

Что можно рекомендовать руководителям КЦ для подготовки к новым вызовам индустрии?

Хоту рекомендовать отслеживать тренды цифровой индустрии бизнеса. Иметь постоянную обратную связь с клиентами и не игнорировать их требования и желания в предоставлении контакта. Постоянно улучшать свое программное обеспечение не боясь вводить элементы автоматизации и искусственного интеллекта.

Плотнее работать с кадрами. Большая текучесть персонала не повышает общий уровень подготовки операторов. Проводить больше обучения и тренингов с операторами, чтобы они лучше знали свой продукт и новшества компании, развивать цифровые навыки, расширять кругозор. Все знать невозможно, поэтому проводить периодическую доподготовку операторов по тем вопросам, в которых они показывают отставание, либо произошли изменения. Важно, чтобы операторы имели достаточную профессиональную подготовку и могли использовать имеющуюся систему в полном объеме, раскрывая ее потенциал.

Вопреки заблуждению многих руководителей КЦ, экономия времени, необходимого на обслуживании одного клиента, не приведет к доходам компании. Понятно, что чем меньше время общения с клиентом, тем больше вызовов может принять оператор и меньший штат будет нужен. Налицо экономия средств. Но это не всегда так. Количество не всегда есть качество. Необходимо найти оптимальное сочетание количества/качества, а не гнаться только за количеством. Пытаясь вложиться в установленный норматив, сотрудники предоставляют меньше информации клиенту, стараются как можно быстрее завершить звонок, не до конца выявляя потребности клиента. Клиенты любят внимание. В свете подготовки к новым вызовам индустрии необходимо привлекать клиента, как новыми сервисами и возможностями, так и вниманием, обозначая его важность для компании. Расширять каналы возможных коммуникаций.

Добрый день. Пришло время второго задания «Битвы блогеров»

Задание не простое: надо поделиться личной «клиентской историей». С одной стороны, задание не сложное, ведь каждый день через оператора проходит десятки людей и ситуаций. С другой стороны, практически у каждого оператора есть сотни «особых» историй и встает вопрос, какие выбрать на суд жюри. Обычно нестандартный, интересный вопрос, это анализ ситуации, выработка решения (и иногда не одного), проверка, что это решение поможет клиенту. Почти всегда это занимает длительное время и дословный пересказ скорее утомит, чем заинтересует. Поэтому я постараюсь привести ряд историй, показав их суть и оставив за собой право опустить избыточные детали. От этого истории, надеюсь, не станут менее увлекательны и интересны.

«Подстава» от Microsoft

В Сбере у нас дружная команда технической поддержки и иногда мы консультируем клиентов не напрямую, а помогая коллеге в решении сложного вопроса. С одной из таких ситуаций я и хочу начать свой ответ на задание.

Один из предоставляемых банком сервисов пока работает только через Internet Explorer. Через другие браузеры можно войти, но корректно работать не получится. Позвонил клиент, который запускает Internet Explorer, но все равно сервис не работает. У клиента «горели» сроки предоставления отчетов и затягивание решения вопроса грозило штрафными санкциями. При подключении оператора к рабочему месту клиента, было определено, что клиент работает через Edge. Попытка принудительно запустить Explorer результата не давала. Нестандартная ситуация, не описанная в нашей базе знаний. Коллега попросил помощи у операторов, находящихся рядом. По большому счету вопросы по ПК и установленному программному обеспечению не входят в периметр технической поддержки Сбера. Этот вопрос в компетенции системного администратора организации. Но банк всегда старается предоставлять клиентоориентированный сервис и при возможности оказывать помощь превышая стандартные рамки.  Мне не так давно в интернете попадалась статья, об обновлении Windows «приучающее» пользователей к работе в Edge и отключающее Explorer. Я ее пометил себе в избранное для дополнительного изучения. Когда возник вопрос с  запуском браузера, я вспомнил о ней и предоставил коллеге, а тот клиенту,  навигацию по настройке Edge отменяющую это «улучшение». Вопрос клиента был решен, сроки отчетности не нарушены. Клиент был приятно удивлен эрудиции сотрудников банка по продуктам, не относящимся к банку, оставив положительный отзыв, а информация была добавлена в базу знаний для информирования остальных операторов.

Дела мирские

Во второй истории, я хотел показать, что техническая поддержка Сбера не оставляет клиентов с не решеными проблемами, а старается помочь до конца, не смотря на сложность вопроса. Обратилась на линию технической поддержки бухгалтер церковной организации по вопросу выпуска УКЭП (цифровой подписи). Данная процедура возможна как с посещением банка для подачи заявления, так и дистанционным подписанием другой действующей УКЭП, выпущенной сторонним удостоверяющим центром. Подпись выпускалась на настоятеля, который занимался храмом и одновременно воспитывал 16 детей. Т.е. времени на посещение отделения банка выкроить было нереально. С помощью дополнительных вопросов выяснил, что у клиента есть сторонняя УКЭП для работы в Сбис, но не настроено программное окружение для нормальной работы с электронными подписями. Проблема с установкой драйверов ключа и сертификатов удостоверяющего центра. Необходима настройка браузера. Всем этим должен заниматься системный администратор организации, но здесь его нет. Банк всегда дорожит своими клиентами и как уже ранее озвучивал, мы стараемся предоставлять сервис, превосходящий ожидания клиента. Была проведена пошаговая консультация по всем этапам установки необходимого ПО и настройки работы с электронной подписью. В ходе консультации всплывали дополнительные ошибки и затруднения, но в конечном итоге все получилось. Когда завершился процесс выпуска подпись, клиент очень искренне благодарила за оказанную помощь. Но что больше всего тронуло, так это то, что на следующий день бухгалтер опять позвонила только для того, чтобы оставить отдельную благодарность за проделанную работу.

Деньги любят порядок

Порядок заполнения финансовых документов меняется чаще, чем мода на подиуме. Даже в наше цифровое время, информация о всех нюансах доходит не до всех. Люди привыкли делать все по шаблону и при любом затруднении обращаются в банк для пояснения причин отказа платежа. Хоть мы и являемся технической поддержкой, но вопрос правильности заполнения платежей, в том числе в бюджет входит в нашу компетенцию. Все изменения мы изучаем заранее и учитываем тонкости заполнения различных форм платежей. Запомнился случай, когда позвонила бухгалтер, которая не могла понять, почему у нее не проходит платеж в бюджет. Она все делает, как всегда, но ничего не получается. Описание ошибки ей ни о чем не говорит. Как к последней инстанции, она обращается в банк за разъяснением и помощью. Проанализировав платеж и сообщение об ошибке, я понимаю, что это старая форма, которая уже не используется в банковской система. Совместно с клиентом мы пошагово заново заполняем платеж, указывая на изменения в форме заполнения. После исправления платеж успешно уходит на исполнения. Клиент оставил благодарность за консультацию.

Я бухгалтер, а не программист

Очень часто вопрос клиента при обращении на техническую линию поддержки только частично зависит от продуктов Сбера. Случаются ситуации, когда клиент не может войти в СберБизнес через токен и причина может быть, как и в самом токене, так и настройке операционной системы или программного обеспечения установленного на ПК клиента. Сложность консультации заключается в том, что оператор может подключиться к клиенту только когда он уже войдет в банковское приложение и он не видит ничего кроме экрана приложения. Сотруднику технической поддержки запрещено подключение к ПК клиента по программам удаленного доступа, например таких как TeamViewer и данные консультации приходится проводить «вслепую».

Было обращение клиента – очень пожилой женщины, что она не может войти на токен для запуска СберБизнес. Токен не отображался в системе. На банковской части ограничений на работу не было. Было предложено проверить настройки ПК, на котором она запускает токен. На что был получен полный достоинства ответ: «Молодой человек, я бухгалтер, а не программист! Я не понимаю, что вы от меня хотите!» При этом, как всегда, в штате организации была только она и руководитель, примерно ее возраста. Роль системного администратора выполнял изредка приходящий по вызову специалист, но звонить ему она не будет, так как живет он далеко, а платеж надо отправить сейчас. Потребовалось некоторое время для убеждения клиента, что мы сможем вместе проверить, почему токен не запускается и при этом ничего не сломаем. Не торопясь, дважды проверяя куда именно надо нажать и что проверить, мы нашли причину. При очередном обновлении Windows 10 был отключен автозапуск службы Смарт-карта и токен естественно не запускался. В конце, когда все было настроено и при этом продолжало работать, клиент чувствовал себя уже почти как хакер и не просил объяснить при каждом нажатии, что мы делаем и для чего. Значительно повысилось доверие к компетенции сотрудников банка и собственная уверенность. По результату работы нам удалось не сорвать проведение срочного платежа, а клиент остался очень доволен и оставил благодарность в конце разговора.

Звонок найти не удалось, а реконструировать его я не стал. Передать всю гамму эмоций клиента в имитации при всем желании не получится.

Борьба нанайских мальчиков

И в завершении хочу озвучить историю о трудностях консультации интеграционных процессов, когда непонятно по какой причине не хочет штатно работать в связке с другим продуктом программное обеспечение банка. У многих компаний есть интеграция с таким продуктом как 1С. И скорее всего, многие сталкивались с не совсем штатной работой 1С при этом. Программа 1С — это технически сложный, самостоятельный и многовариантный продукт сторонний продукт и нет возможности подключиться к клиенту для анализа возникших затруднений и приходится принимать решение получая информацию «на слух» со слов клиента. В базе знаний прописаны простые ошибки и стандартные ситуации. Более сложные или неописанные вопросы рекомендуется передавать в отложенную обработку, если клиент уже обращался на техническую поддержку 1С и ему там отказали.  Стандартный ответ техподдержки 1С, когда клиент к ним обращается всегда такой: «У нас все отлично, звоните в банк». А если ошибка имела временный характер, и проверка ничего не найдет, то что будет? Правильно, начинается долгая переписка и борьба специалистов на пустом месте, определение у кого что не работает. Но страдает при этом только клиент. Итак, обращается клиент, у которого при запросе выписки через личный кабинет 1С без входа в СберБизнес, отображалась некорректная информация: в строках с данными платежей были пустые поля дата и номер. При обращении на нашу линию поддержки рядом с клиентом находился «программист» 1С, который бодро утверждал, что 1С работает отлично, ошибка на стороне банка, передавайте своим программистам вопрос, чтобы разбирались. Так как я всегда пытаюсь выявлять причину ошибок, консультировать по максимуму и стараюсь помочь клиентам в диалоге, без передачи на длительную обработку, то решил предварительно определить возможный источник потери информации. Клиенту было предложено сформировать выписку в Сбербизнес не через 1С, а в ручном режиме, но в формате 1С. Проверили полученный файл на наличие ошибок. Файл имел всю необходимую информацию без отклонений. Было предложено импортировать этот фай в ручном режиме в 1С и проверить как распознается банковская информация. Если ошибка останется, то это однозначно некорректная работа 1С. Если все загрузится нормально, то тогда надо смотреть канал передачи данных. Но «программист» 1С отказался импортировать файл сославшись на невозможность этой операции, когда настроена интеграция. Это слегка удивило меня. Я предложил «программисту» запросить еще раз выписку через интеграцию 1С, после ручной выгрузки, озвучивая действия и результат. После стандартного запроса выписки за период, вся информация успешно отобразилась у клиента. Вопрос клиента был решен в диалоге, без затягивания рассмотрения и долгой переписки между разработчиками ПО.  А информация о возможной ситуации при интеграции с 1С, передана на добавление в базу знаний.

Вопрос: Расскажи кратко о своем функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Добрый день. Меня зовут Виктор. Я с многопрофильный специалист технической поддержки систем дистанционного банковского обслуживания Сбербанка. Мое подразделение решает технические вопросы клиентов при ведении бизнеса. В настоящее время  все больше вопросов бизнеса переходит в цифровую область и моя работа обеспечить комфортное ведение бизнеса в цифровом пространстве.

Моей задачей является консультация внешних и внутренних клиентов из разных уголков России по работе в веб-версии и мобильном приложении Сбербизнес, Сбер Документооборот и сервисе Отчетность в госорганы, выпуск ЭЦП, порядке заполнения платежей контрагентам, в бюджет, нерезидентам, а также оформление платежей за границу, подключению различных дополнительных сервисов и другим вопросам.

Цель моей работы —  максимально быстро и качественно решить возникшие технические вопросы, а также предоставить клиентам достаточный объем информации для комфортной работы в сервисе в будущем. Постараться решить вопрос за одно обращение, не затягивание процесс.  Обеспечить сервис превосходящий ожинания клиента. 

Вопрос: Подведи итоги 2021 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2021 году?  Какими из них ты гордишься больше всего?

За 2021 год я получил 11 благодарностей от клиентов, что больше в 2 раза чем за предыдущий год и считаю эту цифру своей главной заслугой!

Значимыми результатами этого года считаю:

Индекс удовлетворенности клиентов в 2021 году составил 9,5 из 10 возможных.

Большое количество слов благодарности, которые высказывают клиенты в конце своих обращений: «Ставлю десять так как были неполадки системы мы позвонили  в службу поддержки и оператор нам  помог в кратчайшие сроки», «Ставлю десять так как были  неполадки системы мы позвонили  в службу поддержки и оператор нам  помог в кратчайшие сроки», «Хорошо объясняет делает,  помогает; решает вопрос сразу», «Десять; ой я растерялась я  после ковида, напишите  там от всей души спасибо;  мы выиграли гранд и нам  помогли; мы в храме  вообще можно сказать  этим никогда не  занимались; этой  информацией не владели  вы мне помогли спасибо  большое», «По телефону проконсультировали,  исправили ситуацию и всё, я очень  довольна, спасибо» и т.п.

Этот результат надолго остается в душе и как физическое воплощение, выражается в показателе CSI, поэтому отмечен Благодарственным письмом, за клиентоориентированный подход в работе и достижение высоких показателей CSI.

 

96% моих Клиентов при опросе с применением IVR по завершению диалога, подтверждают решение своего вопроса. Любой вопрос и комментарий клиента стараюсь не упустить и не оставить без ответа. Предоставляю информацию в доступном для клиента формате.

Снижение количества повторных обращений по команде на 4%. Детальный анализ повторных обращений клиента и разработка мероприятий (схема консультации, скрипты) для снижения повторов. За счет этого удалось в 1,5-2 раза увеличить количество вопросов, решенных в моменте

Повышение общего показателя производительности команды на 6% (при плане 70% мы сделали 76%) за счет наставничества. Я консультирую и помогаю не только молодым сотрудникам, но и коллегам со стажем, при этом, я не даю готового решения сотруднику, а формирую навык самостоятельного поиска информации для решения. За счет моей методической помощи мы смогли сократить время обработки контакта на 10-20 секунд у 7 сотрудников (это 10% моей команды в г. Новосибирск).

Вопрос: Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

Моя работа, как оператора, оценивается по качественным и количественным показателям – KPI. Успешное выполнение этих показателей оказывает положительное влияние на бизнес нашей компании. Мой средний показатель эффективности за 2021 год составляет 1,25, что превышает нормативный 1.0 на 25%.

Ключевые показатели, влияющие на общую эффективность:

Внутренняя оценка качества обслуживания клиентов, цель 93 балла, факт 115 (122% выполнения).

Оценка качества состоит из нескольких важных аспектов: первое и основополагающие это решение вопроса клиента, безупречное владение программным обеспечением и гигиена звонка. Клиент обращается со своей собственной историей, имеет особенный характер и настроение, поэтому я нахожу индивидуальный подход к каждому. По внутренней оценке качества цель 93, мои консультации оцениваются в среднем на 98 баллов.

Операторы технической поддержки при успешном решении нестандартных вопросов, не описанных в Базе Знаний могут заработать дополнительные баллы к своей оценке, благодаря этому свой показатель качества, я увеличил с 98 до 115.  Мной направляется порядка 8 предложений в месяц по улучшению базы знаний, что влияет на качество и скорость предоставляемых консультация клиентам.

Скорость обработки контакта, цель 475 секунд, факт 452 секунды (106% выполнения):

Техподдержка относится к сервисам быстрого реагирования, иначе размывается ее смысл. Ведь клиенты обращаются, когда что-то сломалось и не работает или клиент не знает, как совершить ту или иную операцию, это всегда надо решить оперативно. Поэтому срок реагирования должен быть минимальный. Показатель скорости обработки звонка не менее важен и для Банка в части стоимости контакта. Я стабильно выполняю данный показатель.

Соблюдение расписания:

Предоставить эффективный сервис и обеспечить возможность клиенту получить оперативный ответ 24/7 позволяет правильное планирование расписание работы сотрудников. Необходимо обеспечить присутствие нужных операторов в нужное время.

Важным показателем является соблюдение сотрудниками расписания. При плане в 93% мой показатель в среднем за год составили 99%, что наглядно показывает мою ответственность, собранность и самоорганизацию.

Количество повторных обращений (FCR). План 90%, факт 93% (103% выполнения).

 При каждом обращении я стремлюсь решить все вопросы клиента по работе в системе Банка в режиме одного звонка, я всегда уточняю и убеждаюсь, что клиент уверен в своих знаниях по дальнейшим действиям в программе. Именно поэтому клиенты спрашивают меня «Как можно связаться именно с вами, если потребуются помощь?»

Количество повторных обращений (FCR). При плане 90%, фактическое значение 93% (103% выполнения).

 При каждом обращении я стремлюсь решить все вопросы клиента по работе в системе Банка в режиме одного звонка, я всегда уточняю и убеждаюсь, что клиент уверен в своих знаниях по дальнейшим действиям в программе. Именно поэтому клиенты спрашивают меня «Как можно связаться именно с вами, если потребуются помощь?»

Каждый анализируемый показатель очень важен как для оператора, так и для клиента. Каждый из них значим в своей точке приложения. Многие показатели пересекаются в достижении общего результата.

Результат моей работы, был высоко оценен руководством банка. Это выразилось в награждении меня Свидетельством о признании, за высокий профессионализм и стабильно высокие показатели в работе, подписанные Заместителем Председателя Правления Сбера Поповым А.Л.

Вопрос: Какие твои достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь.

В Сбере разработана стратегия развития 2023. В рамках данной стратегии уделяется особое внимание построению лучшего бесшовного клиентского опыта и формированию уникального предложения для клиентов.

В целях сокращения клиентского пути я провожу анализ действий сотрудников, у которых не получается выявить потребности клиента и решить все вопросы в режиме диалога. Мы разбираем с коллегами конкретные кейсы, когда клиент обращается повторно, вырабатываем правильные действия, меняем скрипты и готовую пошаговую схему работы доводим до всех. За счет этих мероприятий удалось в 1,5-2 раза увеличить количество вопросов, решенных в моменте, что позволило улучшить показатель FCR расчетный (кол-во повторных обращений) по команде на 4%.

Все новые проекты, реализуемые в нашем подразделении, проходят с моим участием, я вхожу в рабочую группу по внедрению и улучшению сервисов для клиента.

Владея знаниями процессности дистанционного банковского обслуживания, являюсь полностью универсальным сотрудником. Именно эти знания позволили мне принять участие в проекте «Синергия».  Из нашей команды в 70 человек в данном проекте участвовали вместе со мной только 2 сотрудника. Суть проекта заключалась в предоставлении расширенных прав в программном обеспечении для помощи клиенту на этапе звонка, не передавая вопрос в отложенную обработку, тем самым порядка 10% вопросов решались всего за 10-15 минут вместо 24 часов. Данный проект оказывает положительное влияние, в первую очередь, на клиента, так как мы сохраняем и увеличиваем лояльность к банку за счет оперативной помощи.

Вопрос: Какие твои достижения влияют на клиентский опыт. Как и почему?

Возвращаясь к Стратегии Сбера 2023, мы видим, что стремление банка – это соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить им. Любые наши достижения влияют на клиентский опыт. Это объясняется просто. О любой организации судят, в первую очередь, по людям, которые ее представляют. Если клиенты обращаются на линию технической поддержи и получают высококлассную консультацию и получают исчерпывающую информацию, то они остаются довольны сервисом и о банке отлагается хорошее мнение. Они передают его друзьям и знакомым и формируют положительный клиентский опыт о банке.

Проект «Синергия» После универсализации процесса выделенных тематик порядка 10% вопросов решаются без передачи в отложенную обработку, что сократило срок решения с 24 часов до 15 минут.

Сокращение клиентского пути За счет предложения по пересмотру ролевой модели сотрудников разных подразделений снижена доля переводов клиентов ВИП между линиями на 30%.

Вопрос : Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных тобой целей?

— В процессе работы я внедряю дополнения и изменения в БЗ. За 2021 год мною было подано и внедрено более 50 предложений. Внесенные изменения улучшают качество предоставление услуг Сбера, так как в последствии операторы всей технической поддержки могут быстрее и качественнее решить вопрос клиента. К примеру, сокращены консультации по нескольким тематикам на 5-10 секунд за счет другого алгоритма поиска информации, предложенного мной. Или когда клиенту надо запомнить список документов, которые надо предоставить в банка я инициировал направление смс в момент звонка, чтобы клиенту не записывать весь перечень документов и т.д.

— Нестандартный подход позволяет взглянуть на проблему клиента с разных сторон.  Именно нешаблонное мышление и хорошая техническая база позволяют найти обходное решение или выявить дефект программного обеспечения. Иногда, чтобы устранить проблему, необходимо ее разбить на составляющие и попытаться последовательно решить или понять, что может мешать нормальной работе. Либо наоборот, не углубляться в детали, а взглянуть на проблему более глобально и определить источник затруднения. Элементарный пример: Клиент не может подписать платежное поручение. Можно углубиться в детали и проверять настройки учетной записи, а можно абстрагироваться от деталей и проверить корректность входа клиента в систему или проверить срок полномочий. Мой принцип работы, привитый армией: каждый вопрос всегда имеет несколько решений, главное их найти.

— Широкий кругозор. Я считаю, что не надо зацикливаться только на информации из базы знаний. Надо получать знания из различных источников. Параллельно с работой в Сбере, я самостоятельно изучаю курс системного администратора. Данные из этого курса помогают решить вопрос клиента, если это выходит за рамки программного обеспечения Сбербизнес. Очень часто в компании, обратившейся на линию, нет системного администратора, и моя помощь всегда очень положительно оценивается клиентами. В этом и проявляется забота о наших клиентах, превосходящая их ожидания.

— Психологическая работа с клиентом. Даже решая обычный вопрос клиента, необходимо показать значимость клиента для компании. Что его проблема нам важна, и мы прилагаем все усилия в ее решении. Клиент должен чувствовать неравнодушие обслуживающего специалиста. Это повышает лояльность к компании. Часто обращаются клиенты, изначально настроенные негативно. Очень важно не оставить клиента с его негативом, а бывает достаточно его выслушать, понять причину возмущения и постараться ему помочь. Даже если вопрос не будет решен оперативно, но оператор правильно использует эмпатию, то  клиент продолжит сотрудничество с банком и в дальнейшем. Также важно не передать негатив от одного клиента на другого. Важен положительный настрой оператора.

— Самообучение.. Все знать невозможно, но стремиться к этому надо. Чтобы быть в курсе всех доработок и изменений я прихожу на смену всегда не менее чем за 30 минут, чтобы просмотреть обновления информации в базе знаний. Каждый день я стараюсь совершенствовать себя и свои навыки.

— Изучение ошибок совершенных другими и рассмотрение их с разных позиций и сторон. Это очень хорошая практика повышения уровня обслуживания (и наверное самая лучшая). В течении полугода я анализировал обращения клиентов, по которым выявлены замечания в решении. Подробно разбирал данные обращения, обсуждал с сотрудником, допустившим отклонение и доводил правильный порядок действий до всех сотрудников. Этот процесс позволяет понять основные причины некорректных консультаций и предотвратить их в дальнейшем. Благодаря моей помощи многие операторы сектора улучшили свои показатели по качеству.

Что меня мотивировало для достижения высоких результатов? В первую очередь я люблю помогать людям. Поэтому и пошел в техническую поддержку. Во вторых ,я амбиниозен и если что-то делаю, стараюсь делать это хорошо. В третью, но не в последнюю очередь, как это не парадоксально — это наши клиенты. Они мотивируют своими эмоциями, своим восторгом, похвалой. На прошлой неделе обратилась клиентка, которая неделю не могла сформировать документ. Мы с ней пошагово провели всю процедуру, указав на нюансы влияющие на результат и когда у нее все получилось, она не удержалась от восклицания «Да ладно!!! У меня неделю не получалось, а с вами так легко все сделали. Вы просто волшебник!!!» Вот такие эмоции и заряжают на работу, мотивируя на высокие результаты.

Вопрос: Каких целей тебе не удалось достичь. Почему?

Подводя результаты 2021 года можно спросить себя, «Каких целей тебе не удалось достичь?» Но сдесь можно смело ответить — все что я запланировал, я достиг! У меня все получилось! Можно возразить, что я не стал победителем в конкурсе «Профессионалы ЦКР -2021». Но я первый раз в нем участвовал и сразу стал полуфиналистом. И это для меня тоже уровень. Есть потенциал для роста.

В этом году мы столкнулись с эффектом пандемии, необходимостью работать удаленно, в отрыве от коллектива. Я научился работать одинаково в разных условиях, поддерживать коллег на расстоянии. Оценил свои возможности самоконтроля и самодисциплины.

Вопрос: Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

Я понял, что умение слушать и слышать клиента, желание найти правильное решение, это то, что отличает меня, как лучшего специалиста. Позволяет соответствовать стандартам банка и повышать доверие клиентов.

Какая бы не была подготовка оператора, программное обеспечение и другие способствующие факторы, если оператор не хочет помогать, равнодушен к клиенту, даже элементарный вопрос может быть не решен. Желание специалиста помочь клиенту — это главное, что должно быть у оператора!

Приветствую Вас, читатели моего блога. Вот и начинается «Битва блогеров». Прошу не судить меня строго, я начинаю вести блог в первый раз.

И пожелайте мне удачи 🙂