Приветствую читателей моего блога. Вот и подошло время третьего задания «Битвы блогеров». На этот раз мы получили очень интересное задание «Оператор контакт-центра будущего. Кто он?».
Рассматривать описание оператора в отрыве от контакт-центра будет неправильно. Ведь оператор это один из элементов КЦ. Поэтому я хочу начать c описание возможного контакт-центра и затем оператора и его место в КЦ.
В настоящее время происходит глобальная цифровая трансформация бизнеса. Чтобы оставаться в тренде, контакт-центрам также приходится трансформироваться чтобы соответствовать требованиям и ожиданиям клиентов.
Основные направления трансформации:

Омниканальность
С каждым днем клиенты становятся более требовательными к предоставляемому сервису и легкости контакта с КЦ. По оценкам аналитиков часть клиентов готова перейти к конкуренту из-за затруднения общения с КЦ, хотя сам продукт может клиенту нравиться. Клиенты хотят испытывать положительные эмоции от процесса взаимодействия с компанией, и этот положительный опыт все чаще становится ключевым моментом при выборе продукции или услуги.
С ростом популярности мобильных устройств омниканальность перестала быть модным трендом и стала объективной реальностью. Бесшовное и оперативное обслуживание, возможность мгновенного сбора и предоставления всей истории о взаимодействиях с тем или иным клиентом, повышение удовлетворенности клиентов и продуктивности сотрудников – вот лишь часть преимуществ, которые способно предоставить внедрение омниканальной стратегии. Омниканальность позволяет клиенту обращаться в компанию из любого канала коммуникаций, при этом сохраняется и доступна оператору вся история его предыдущих обращений.
Контактные центры, которые не научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, в ближайшие годы покинут рынок, считают аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным способом.
Молодые люди в возрасте от 20 до 40 лет все чаще и охотнее выбирает в качестве средства общения цифровые каналы — самые быстрые, удобные и привычные способы коммуникации. Они привыкли всегда быть на связи, постоянно отправлять и получать сообщения. Таким же образом клиенты хотят взаимодействовать и с компаниями: обращаться к оператору и получать ответ самым удобным для них способом.
Плюсом в копилку развития омниканальности можно отнести вызовы наших дней – пандемию Covid-19. Локдаун и переход на удаленные каналы обслуживания спровоцировали серьезное увеличение нагрузки на контактные центры. Еще недавно люди предпочитали посещать салоны связи, магазины и офисы банков лично, а за дополнительной поддержкой обращаться по телефону. Но в пандемию физические контакты стали невозможны, а нагрузка на контанктные центры выросла в разы — многие компании не справлялись с потоком звонков. Вместо того чтобы долгое время пытаться дозвониться до оператора, пользователи стали активнее пробовать новые для себя каналы коммуникации — формы обратной связи, чаты в соцсетях и в мобильных приложениях, онлайн-консультации на сайтах.
КЦ нового поколения должны обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, уметь сохранять контекст запроса при смене канала обращения (что позволяет сотруднику контакт-центра легко переносить общение с заказчиком из одного канала в другой), использовать новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом, обладать интеллектуальными функциями для приоритезации обращений, например, для направления приоритетных запросов наиболее опытным сотрудникам компании.
На практике альтернативные каналы обычно слабо интегрированы с основной «голосовой» платформой контакт-центра и выполняют лишь справочные или информационные функции. Воспринимаются руководителями КЦ как дополнительные каналы.
Независимо от того с какими вопросами обращаются клиенты — покупки, банковские операции, заказ билетов, просьба о технической поддержке, лучший способ повысить лояльность клиентов — максимально облегчить им контакт с КЦ. Сегодняшний клиент ожидает надежного контакта независимо от способа подключения. Они хотят иметь возможность легко перейти от чата по интернету к телефонному общению или к электронной почте. КЦ может предоставить такую возможность, используя взаимодействие с помощью интернет-браузера. Клиент одним кликом на странице устанавливает контакт, где и когда ему нужно. Как только контакт установлен, информация о проблеме клиента анализируется и соединение переводится на нужного оператора. Ожидание соединения в очереди уходит в прошлое. Требование к надежному подключению веб-сервиса к службе операторов-ассистентов особенно актуально в случае, когда клиент использует для подключения смартфон или планшет. К традиционной коммуникации с помощью телефона добавляются такие способы как видео чат, электронная почта, совместное использования экрана, файла, совместный поиск — все это способствует улучшению взаимоотношений с клиентом. Контакт-центр должен гарантировать, что оператор при ответе использует свои новые инструменты надлежащим образом.
Единственный канал, который, по моему мнению скоро исчезнет, это канал исходящих звонков. Многие клиенты воспринимают их как спам и блокируют номера, чтобы не получать от них лишних звонков. Так же этому будет способствовать бум мошенничества. Многие клиенты не уверены, что звонит именно оператор компании, а не мошенник с целью получения какой либо информации или получения образца голоса и стандартных ответов, для последующих махинаций от имени клиента.

Искусственный интеллект
Это еще одна технология, которая будет набирать обороты в ближайшем будущем. Ранее аналитики предполагали, что ИИ полностью заменит собой сотрудников КЦ, но это если и будет, то в очень далеком будущем. Возможно полное замещение в сферах деятельности, не требующих явного присутствия человека. Например, заказ такси, пиццы, товаров и т.п. ИИ достойно справится с заказои определенной позиции в перечне товаров, вводом адреса и согласованием сроков доставки. К сожалению, на что-то более сложное в настоящее время ИИ пока не применим. На сегодняшний день роль ИИ — помогать сотрудникам повышать уровень обслуживания, в простых рутинных взаимодействиях по цифровым каналам, но также будет постоянным своеобразным наставником для сотрудников. Пример эффективного использования ИИ удачно приведен в новостном портале сайта plantro.ru:
«Представим ситуацию: в один из зимних вечеров 2027-го у водителя сломался автомобиль, и он звонит в службу помощи на дороге.
Еще до того, как контакт-центр принял звонок, его система с элементами искусственный интеллекта определила вызов как экстренный. Она сделала такое предположение, исходя из контекста вызова:
- Водитель стал клиентом службы помощи на дорогах несколько лет назад, но еще ни разу не звонил на горячую линию.
- Другие клиенты с аналогичным поведенческим профилем в подавляющем большинстве случаев звонят только тогда, когда им действительно нужна экстренная помощь.
- В городе, откуда звонит водитель, стоит морозная погода, поэтому в сломанном автомобиле он рискует получить переохлаждение.
Система переводит звонок водителя в самый верх очереди, поэтому запрос будет обработан без задержек. В данном случае система проанализировала контекст вызова, чтобы сделать предположение о его цели и срочности, а затем самым оптимальным для данной ситуации образом направить данный вызов на обработку.
Конечно, сам факт того, что водитель звонит из заснеженного города вечером, не означает, что ему нужна экстренная помощь. Но преимущество технологий больших данных в том и состоит, что анализ поведенческих паттернов клиента и сведений о текущей ситуации в городе из открытых источников существенно повышает вероятность того, что такое предположение верно. Затем средства искусственного интеллекта рассчитывают, как лучше всего реагировать, когда происходит подобное событие. Используя всю доступную информацию, от загруженности операторов до предпочтений клиента, система выбирает самый оптимальный способ реагирования.
Специалист контакт-центра, обладающий компетенцией для решения подобных проблем и навыками общения, которые предпочитает клиент, отвечает на звонок водителя. Тот рассказывает, что находится на окраине города, автомобиль занесло и бросило в ледяной сугроб на тротуаре. Колесо заклинило, автомобиль нуждается в эвакуаторе.
С первых же слов клиента система «понимает», что ее предположение оказалось верным. В ходе диалога на экране оператора обновляется карта с примерным местоположением клиента и ближайших машин техпомощи, а также ориентировочное время их прибытия. Когда водитель упомянул, что нуждается в буксировке эвакуатором и уточнил свое местоположение, на карту выводятся координаты ближайшей эвакуационной машины. Система также анализирует эмоциональное состояние водителя и подсказывает оператору нужную линию разговора, его тональность и т.п. Все это происходит без каких-либо явных запросов со стороны оператора: виртуальный помощник с помощью инструментария распознавания естественного языка анализирует разговор и определяет ключевые запросы для обработки и вывода необходимой информации.»
От себя хочу добавить, что в ближайшее время я вижу выделение ИИ в отдельные, самостоятельные ниши обслуживания клиентов. Их интеграция в целевые продукты компании с целью навигации, помощи и первичной обработки запросов клиентов, переводя клиентов на оператора, только в случае затруднений или невозможностью самостоятельно решить вопрос. Приведу несколько примеров практического использования ИИ, которые можно реализовать в ближайшие 5 – 10 лет:
Пример 1. Клиенту необходимо заплатить налог. Он заходит в банковское приложение и нажимает кнопку помощника. «Салют, сформируй платеж для оплаты страховых сборов в пенсионный фонд за третий квартал, деньги списать со счета ***.»
ИИ сам находит корректные реквизиты налогового органа, заполняет требуемые КБК и ОКТМО, расставляет необходимые значения остальных полей. После этого предлагает проверить форму и приложить палец к сканеру для подтверждения платежа.
Пример 2. Клиенту необходим кредит. Для этого он опять входит в банковское приложение и нажимает кнопку помощника. «Салют, подбери мне оптимальный кредит на развитие бизнеса около 500 тыс. на срок 3-5 лет.»
ИИ проверяет информацию и проверяет данные. Находит несоответствие, влияющее на рассмотрение заявки и сообщает об этом клиенту. «ИО, к сожалению у Вас не актуализированы паспортные данные. Наведите камеру Вашего смартфона на страницы нового паспорта, я проведу сканирование и обновлю данные. Спасибо»
После обновления данных ИИ предлагает варианты кредита, наиболее подходящие клиенту. Затем проверяет радужку глаз и просит приложить палец к сканеру для подтверждения заявки.
Пример 3. У клиента не прошел платеж на оплату. В банковском ПО нажимает кнопку помощника. «Салют, почему не прошел платеж номер 258?»
ИИ проверяет данные на банковской стороне и выдает соответствующую ситуации рекомендацию: «На момент платежа вышло операционное время, платеж будет исполнен завтра (в понедельник и т.п.)». Или «С учетом комиссии, денежных средств недостаточно для проведения платежа. Рекомендую пополнить счет на 20 руб. и платеж будет исполнен.» и т.д.
Это значительно снизит нагрузку на операторов и повысит адресность помощи в приложении к конкретному продукту. Актуально будет для компаний, у которых имеется несколько приложений для разных сегментов рынка. Например, для юридических и физических лиц.
Более широкое и глубокое использование искусственного интеллекта и цифровых каналов взаимодействия с клиентами поможет компаниям достичь целей в сфере цифровой трансформации и автоматизации. Они создадут такую среду в контактных центрах, которая будет использовать все преимущества технологий, чтобы повысить продуктивность операторов, а услуги для клиентов сделать более доступными, удобными и персонализированными во всех точках контакта. Затрачиваемые усилия уменьшатся, а удовлетворённость и лояльность возрастут. Кроме того, аналитика и инвестиции в управлении данными станут играть жизненно важную роль в достижении других ключевых целей. Кроме очевидной задачи собирать больше данных для более детального анализа клиентских потребностей и ожиданий, это также поможет компаниям в достижении удовлетворённости и лояльности клиентов. Клиентская аналитика послужит толчком для более эффективного и стратегически правильного использования цифровых каналов, в то время как сами выводы, сделанные на основе анализа данных о клиентах, помогут настроить решения с применением искусственного интеллекта, сделав их более действенными и эффективными.

Автоматизация
Автоматизация оказалась настолько же важной для внутренних процессов компаний, облегчив ситуацию при сокращении штата, стремительно трансформировав процессы в абсолютно новую рабочую обстановку. Подобно удаленной работе и цифровой вовлечённости, автоматизация в контактных центрах будущего не будет временной мерой. Она должна помогать компании достигнуть результатов такого масштаба, который был бы иначе невозможен. Она должна отвечать жёстким стандартам производительности.
Уже недостаточно просто отвечать клиентам в мессенджерах, нужно это общение постараться автоматизировать. Сейчас идет активное развитие чат-ботов, которые появились несколько лет назад и набирают популярность. Боты становятся всё умнее, теперь они способны самостоятельно закрывать часть вопросов собеседников, а с развитием нейросетей через некоторое время нас ждет бум коммуникационных роботов, которые к тому же способны самообучаться и анализировать, как поведение пользователя, так и успешность своих ответов.
Люди пока ещё недолюбливают ботов и стараются во время звонка как можно быстрее переключиться на живого оператора. Пройдет еще много времени, когда ситуация поменяется – роботизированные помощники смогут решать вопросы качественнее и быстрее операторов.
Еще одним трендом является речевая аналитика, которая получает широкое распространение как для контроля качества обслуживания, так и для выявления настроений клиентов. В последнее входит и реакция, например, на запуск новых продуктов и услуг, и выявление намерений клиента уйти в конкурирующую организацию.
Автоматизация также коснется рабочего места оператора. При обращениях, будет автоматически находиться и предоставляться информация по клиенту, история его обращений и другая необходимая информация, необходимая для ускорения обработки обращений клиентов. Это уже частично реализовано в КЦ в различной форме исполнения. Но в течении 5-10 лет процесс автоматизации будет еще больше развиваться, отлаживаться и наполняться функционалом.
Внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов. Такие способы биометрической идентификации клиента как отпечаток пальца, скан сетчатки глаза и рисунок вен ладони ускорят идентификацию клиента и позволят решать ряд вопросов без обращения в офис, что значительно ускорит процессинг и повысит удовлетворенность клиентов.

Облачность
Перенос бизнес-процессов и баз данных в облачные сервисы, позволит достичь гибкости функционирования КЦ, возможность организовать доступ к рабочему месту из любой точки. Это становится актуально, при набирающем объемы удаленным режимом работы операторов. Облачные технологии позволят коренным образом изменить подход организаций к своим сотрудникам. Уже сейчас почти 31% россиян работают удаленно, и эта цифра в дальнейшем будет расти. У сотрудников будет выбор между домом и офисом, поэтому в распределении рабочих ресурсов появятся новые подходы, призванные обеспечить определенный уровень обслуживания клиентов.

Оператор
Теперь, рассмотрим оператора будущего. Что ему будет помогать и где будет работать мы рассмотрели ранее. Теперь непосредственно о человеке.
Пандемия спровоцировала всплеск повышенных ожиданий клиентов от сервиса, и есть основания полагать, что эта тенденция сохранится еще долгое время после того, как кризис утихнет. Клиенты не могли пойти в магазин или решить свой вопрос привычным образом, поэтому они наводнили звонками контакт-центры, которые не были к этому готовы. Опыт пандемии показывает, что операторы в условиях кризиса более эффективны, чем системы самообслуживания. Теперь особенно важно найти правильный баланс, какие вопросы клиент может решить самостоятельно с помощью IVR, а где не обойтись без участия оператора.
Сегодняшний оператор должен мастерски владеть всеми существующими каналами коммуникаций. Операторы должны будут адаптировать свои навыки для того, чтобы удовлетворить потребности будущего потребителя и ожидания директоров КЦ. В добавок, с расцветом самопомощи и пользовательских сообществ, только наиболее сложные проблемы буду решаться в контакт центре. Операторам нужно будет быть готовым к разрешению сложных вопросов и уметь разложить ситуацию так, чтобы понять, что именно пошло не так. Он должен будет иметь гораздо более обширный набор навыков и умений. Помимо отличных коммуникационных навыков, ему понадобятся аналитические навыки по решению проблем и, в некоторых случаях, технический тренинг, для того чтобы понимать детально продукт или услугу. Вместе со всем этим, операторы клиентской службы должны будут уметь быстро адаптироваться к изменениям в технологиях, начиная от того, чтобы стать экспертом в каждом приложении и социальной сети, до использования растущего объема информации в их CRM.
С возрастанием вероятности перехода на удаленный режим, оператор должен быть готов работать самостоятельно, в отрыве от коллег. Быть самодостаточным в получении информации и обеспечить сохранность доверяемой информации.
Что можно рекомендовать руководителям КЦ для подготовки к новым вызовам индустрии?
Хоту рекомендовать отслеживать тренды цифровой индустрии бизнеса. Иметь постоянную обратную связь с клиентами и не игнорировать их требования и желания в предоставлении контакта. Постоянно улучшать свое программное обеспечение не боясь вводить элементы автоматизации и искусственного интеллекта.
Плотнее работать с кадрами. Большая текучесть персонала не повышает общий уровень подготовки операторов. Проводить больше обучения и тренингов с операторами, чтобы они лучше знали свой продукт и новшества компании, развивать цифровые навыки, расширять кругозор. Все знать невозможно, поэтому проводить периодическую доподготовку операторов по тем вопросам, в которых они показывают отставание, либо произошли изменения. Важно, чтобы операторы имели достаточную профессиональную подготовку и могли использовать имеющуюся систему в полном объеме, раскрывая ее потенциал.
Вопреки заблуждению многих руководителей КЦ, экономия времени, необходимого на обслуживании одного клиента, не приведет к доходам компании. Понятно, что чем меньше время общения с клиентом, тем больше вызовов может принять оператор и меньший штат будет нужен. Налицо экономия средств. Но это не всегда так. Количество не всегда есть качество. Необходимо найти оптимальное сочетание количества/качества, а не гнаться только за количеством. Пытаясь вложиться в установленный норматив, сотрудники предоставляют меньше информации клиенту, стараются как можно быстрее завершить звонок, не до конца выявляя потребности клиента. Клиенты любят внимание. В свете подготовки к новым вызовам индустрии необходимо привлекать клиента, как новыми сервисами и возможностями, так и вниманием, обозначая его важность для компании. Расширять каналы возможных коммуникаций.