«Я — АМБАССАДОР БРЕНДА»

Я работаю в Региональном центре телефонного обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (РЦТО) на базе МФЦ Республики Саха «Якутия».

Миссия нашего многофункционального центра «Мои Документы» — повышать качество жизни людей путем совершенствования системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу одного окна, в том числе в электронном виде за счет эффективной работы команды вовлеченных сотрудников, постоянной оптимизации и улучшения предоставления услуг, развитие партнерских отношений органов власти при бережливом использовании финансовых и материальных услуг.

Я – часть команды МФЦ, моя задача — эффективно справиться с огромным количеством входящих и исходящих звонков и информировать заявителей максимально оперативно и доступно. Я консультирую население по всей территории Республики Саха (Якутия), а это 45 стационарных офисов МФЦ и 918 услуг!

Моя работа заключается в повышении доступности информации по предоставлению услуг, упрощении жизни граждан, а именно:
• предоставить качественную и полную консультацию по государственным и муниципальным услугам, а также по электронным сервисам;
• предоставить информацию о статусе и результатах услуги;
• записать на прием/отменить запись;
• зарегистрировать жалобы и претензии;
• оформить выездное обслуживание для льготной категории граждан: инвалиды I, II группы, ветераны и инвалиды ВОВ, граждане старше 80-ти лет и т.д.

Главной целью моей работы является ПОМОЩЬ людям при получении государственных и муниципальных услуг.

Вся моя работа сконцентрирована на ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ ЛЮДЕЙ за счет получения государственных и муниципальных услуг.
Я горжусь тем, что могу ежедневно упрощать жизнь людей в получении государственных и муниципальных услуг, помогаем населению перейти к электронному взаимодействию получения услуг, что помогает гражданам сократить свои временные и финансовые затраты. И пусть моя работа не видна заявителям, я как невидимый друг, который всегда рядом и всегда готов подсказать и помочь.

Я горжусь тем, что работаю в одной из лучших организаций России и продолжаю внести свой вклад в улучшение работы МФЦ для граждан!

«ОПЕРАТОР КЦ БУДУЩЕГО. КТО ОН?»

Деятельность контакт-центров будет так же востребованным как и сейчас, это намного упростит жизнь клиентов во всех сферах.

Специалист контакт-центра будущего будет – полиглотом, как минимум билингвом.

Специалист колл-центра будет приравнен к фрилансеру: не будет привязки к определенному месту, может работать с разных точек Мира.

Также думаю, что бОльшую обыденную работу на себя возьмет виртуальный консультант (на примере МФЦ, это предварительная запись, статус обращения, режим работы и т.д.).

Внедрить компаниям, как минимум, виртуального консультанта, удаленный вид работы.

К нам обращаются граждане с разными жизненными ситуациями при получении государственных и муниципальных услуг.

Суть обращения заявителя: желает подать заявление на замену паспорта гражданина РФ, но в связи с эпидемиологической обстановкой по коронавирусу не хочет посетить офис МФЦ и орган государственной власти. При уточнении жизненной ситуации заявителя выяснилось, что заявитель является инвалидом 2 группы. Что мною сразу предложено оформить заявку на бесплатное выездное обслуживание и предоставлена полная консультация по пакету документов.

Центр «Мои Документы» — доступно, быстро и комфортно!

«МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Я являюсь частью команды центра «Мои Документы» по Республике Саха (Якутия), моей задачей является эффективно справиться с огромным количеством входящих и исходящих звонков и информировать заявителей максимально оперативно и доступно.

Согласно статистическим данным на долю каждого специалиста РЦТО по состоянию на 31 октября т.г. приходится 3,5% входящих звонков, 3,5% исходящих звонков и 3,5% благодарностей. Мой личный показатель составляет 8% по входящим звонкам, 7% по исходящим звонкам, что показывает высокую эффективность моей деятельности в целом по отделу.

В нашей работе важно не только количество, но и качество, о котором можно судить по оценкам наших заявителей. Тем самым хочется отметить оценку наших заявителей. С 2020 года у нас в МФЦ внедрили программу «АИС Digit», где у наших заявителей появилась возможность автоматически оценивать консультацию специалиста колл-центра. Данная оценка может проводиться в отношении каждого звонка. По состоянию на 31 октября т.г. в РЦТО поступило 3453 положительных оценок, из них 389 — касательно моих консультаций, что  составляет 10,1% от общего количества поступивших оценок.

Инфографика Андылыровой Веры Юрьевны

Также, в этом году я лично себе поставила цель «выйти из зоны комфорта», для выполнения цели Я:

  1. была задействована на онлайн-консультирование заявителей;
  2. подала заявку и прохожу конкурс на включение в кадровый резерв на повышение своей компетенции и должности;
  3. участвую в конкурсе «Хрустальная гарнитура».

Мне дают уверенность в себе слова поддержки и благодарности моих коллег и руководства: «По регистрации права у специалиста Веры – отмечу блестящее, компетентное и клиентоориентированное обслуживание! Очень грамотно задаёт уточняющие вопросы, внимательно слушает заявителя, и соблюдает правильный тон и речевые модули. Приятно слушать! Горжусь такими сотрудниками!»; «Молодцы! Вера – просто эталон!».

В этом году у меня полное раскрытие и понимание себя, что я “выросла” как специалист и могу считать себя “опытным специалистом МФЦ”, несмотря на свою самокритичность.