Я — АМБАССАДОР БРЕНДА ДЛЯ УМНЫХ И СВОБОДНЫХ.

И снова мы здесь, в блогосфере, с новыми силами и устремлениями, возвращаемся к рассказу о своей работе, своей повседневности, и своем бренде, который мы представляем. Почему я могу назвать себя амбассадором Альфа-Банка?

Быть амбассадором — значит воплощать свою корпоративную идентичность по внешнему виду, манере поведения, ценностям и этике. Быть сотрудником Альфа-Банка — значит развиваться ежедневно, нести в мир позитивное представление о бренде, добиваться его признания другими. А еще это значит находиться в самом дружном, необыкновенно понимающем и поддерживающем коллективе ever! Я никогда не думала, что коллектив может носить меня на руках — в прямом смысле этой фразы!

Мы проводим время вместе не только на работе, но и вне ее — ведь мы являемся весомой частью жизни друг друга. А что может быть лучше, чем устроить пикник в парке погожим осенним вечером?

Ну и, конечно же, я каждый день постоянно пользуюсь продуктами компании как в части финансовой, так и в плане повседневных нужд.

Записывать свои мысли экоручкой из переработанной офисной бумаги (ведь мы в нашей компании поддерживаем тренд на переработку и апсайклинг и у нас всё идёт в дело) в идеального размера блокнот — одно удовольствие.

А какое утро может обойтись без ароматного кофе из любимой кружки любимого банка? Закройте глаза и представьте — запах кофе, тепло от кружки, осознание того что день пройдет так, как ты его запланировал!

Ну а что насчет финансовой составляющей? На своем опыте я убедилась в том, что Альфа-Банк предоставляет своим клиентам самые лучшие и качественные продукты, в частности — Альфа-Карта с кэшбэком.

Вам когда-нибудь просто так давали деньги? Просто за то что ты порекомендовал что-то другу, родственнику, и он этим воспользовался? А у нас это реальность, ты можешь запросто получить 1000р просто за рекомендацию, а друг получит еще 500р. Альфа-картой максимально приятно делиться, ведь помимо вышеуказанного бонуса ты получишь бесплатное обслуживание, кэшбэк до 33% у партнеров, да еще и 8% годовых на остаток! Я считаю, что это идеальный продукт, который и выручит до зарплаты, и даст тебе возможность дополнительного заработка, что сейчас так немаловажно.

А еще мне бы очень хотелось сказать об одном очень приятном бонусе от Альфа-Банка как работодателя. Я — человек, которого сложно загнать в какие то рамки, особенно касательно дресс-кода. Каждый день видеть себя в белой рубашке, черных брюках/юбке — это удручает, если честно. А вы знали, что в Альфа-Банке строгого офисного дресс-кода нет? И Марат Исмагилов, директор по персоналу Альфа-Банка, в статье для Forbes подтверждает: для современных технологичных банков «серьезный» вид сотрудников совсем не важен. Содержание превыше формы — при найме HR и руководители в первую очередь смотрят, умеет ли человек мыслить нестандартно и предлагать прорывные решения, а не на внешний вид. Будь у тебя татуировки, разноцветные волосы, пирсинг — это все не важно. Важен ты, и то, что ты можешь дать этой компании. Поэтому я могу не бояться самовыражаться, в том числе и внешне, потому что в конечном итоге я важна как сотрудник. За это моя любовь к Альфа-Банку возрастает в разы! Ну, а мои эксперименты с внешностью поднимают людям вокруг настроение, что радует и меня.

Ну а в заключение хочу отметить, что быть амбассадором бренда нужно не только для клиентов, но и для своих коллег. Ты — мотиватор, ты — главный герой, и ты — тот, на кого стоит равняться. Альфа-Банк — для умных и свободных, а команда, которая создала такую концепцию, точно подходит мне по духу!

Почему я лучший оператор контакт-центра? Взгляд со стороны и рекомендации

Ведение блогосферы дало мне шанс трезво оценить свои качества как оператора, наставника и в целом сотрудника Альфа-Банка со стороны статистических данных, но что делает меня лучшим оператором, достойным получить награду Хрустальная Гарнитура, в глазах моих коллег? 

Я решила пробежаться по нашей вертикальной карьерной лестнице и опросить коллег и руководителей. Чтобы проще было понимать, кто на какой ступеньке стоит, прилагаю схематичное дополнение:

Каждому из представленных далее коллег были адресованы следующие вопросы:

  • Коллеги, что скажете, почему именно я — лучший оператор контакт-центра?
  • Какие мои профессиональные качества оператора определяете как самые ценные и важные?
  • Какие советы и рекомендации даете мне?
  • Что вы можете рассказать обо мне тому, кто сейчас читает этот пост?

Начать я решила с самого верха — первым вопросы задала начальнику управления, ведь кто, как не он, может дать исчерпывающую оценку моих достижений и дать мне ценные рекомендации для достижения целей.

Василий Епифанов (начальник управления)

Спустившись ниже по лестнице, я опросила своих руководителей — начальника смены, которая ведет всю нашу группу к достижению новых вершин, и директора нашего КЦ — ту, кто ведет всех нас только вперед к достижению заявленных целей.

Мария Крючкова (начальник смены), Анна Уткина (директор КЦ)

Затем я решила задать эти же вопросы своим непосредственным коллегам по группе, с кем ежедневно нахожусь в постоянном взаимодействии, и кто знает меня как никто другой, и видит меня с тех сторон, какие другим могут показаться недоступными.

Валентина Голоднова (старший специалист), Татьяна Лисина (главный специалист), Татьяна Гладышева (инспектор)

Далее, те же вопросы были адресованы тем, с кем мое рабочее взаимодействие происходит не так часто, но от этого не становится менее важным и ценным. Проще говоря, я прошлась не только по вертикальной модели карьерной лестницы, но и по горизонтальной — и заглянула в соседние отделы.

Кирилл Бачурин (главный эксперт по обучению сотрудников), Галина Зубанкова (руководитель направления нематериальной мотивации)

И, конечно, все данные мне рекомендации были незамедлительно приняты к сведению, ведь мой девиз — «БЕРИСЬ И ДЕЛАЙ!» Беру к сведению, беру на вооружение, и делаю себя и свое окружение лучше с каждым днем! И, конечно же, постараюсь доказать всем, что звание Оператор Года — мое по праву!

ОПЕРАТОР КЦ БУДУЩЕГО…восстание машин?

Оператор контакт-центра будущего. Кто он?

Работая в КЦ, невозможно не задуматься над этим вопросом, ведь наша жизнь стремительно меняется, развитие технологий идет, даже летит семимильными шагами, а отставать ни в коем случае нельзя!  То, что было «хорошо» для контакт-центра вчера, вовсе. необязательно будет «хорошо» сегодня, не говоря уже про то, что ждет нашу индустрию завтра.

Поразмыслив над вопросом, кто же такой — оператор контакт-центра будущего, я, конечно же, задала его и своим коллегам.

Я считаю, что трансформации 2020 года — это отправная точка на пути к «контакт-центру будущего».  Идеальный вариант в рамках пандемии коронавируса это гибридная работа. Это значит, что операторы могут проводить часть своего рабочего времени дома, а часть — в физическом контактном центре. Можно чередовать приход различных сотрудников в различные дни — это очень помогает в предотвращении распространения инфекции, а также помогает социальному дистанцированию. Неизвестно, как долго мы будем находиться во власти этой ситуации, но оператор контакт-центра будущего должен адаптироваться к меняющейся реальности, соответственно принимать и понимать всю важность подобного решения.

Что ждёт нашу индустрию через 5-10 лет?

Неважно, придерживаются ли компании традиционной, гибридной или полностью удалённой модели, в общем и целом, я верю, что функции контактного центра не исчезнут. Через 5-10 лет все так же людям необходимо общение и помощь живого человека. Несмотря на автоматизацию многих процессов, внедрение, например, чат-ботов, которые оказались очень полезны: они помогали справляться с возрастающей нагрузкой, разрешая некоторые простые, часто повторяющиеся обращения клиентов, многие клиенты предпочитают обсудить вопрос с человеком, чувствуют таким образом поддержку и помощь компании, да и пока уровень доверия к машинам у людей все же меньше. К тому же, машины имеют обыкновение ломаться.

Как будет устроен и работать контактный центр будущего?


Я считаю, что в контакт-центрах будущего будет производиться расширение использования автоматизации, будь то для обслуживания клиентов или автоматизации внутренних процессов, также будут расширяться использования цифровых каналов доступа для достижения удовлетворённости клиентов, сокращении входящего объема обращений, увеличения количества взаимодействий с клиентами.

Все больше будет применяться искусственный интеллект — для внутреннего использования в компании, для поддержки клиентов в режиме реального времени, клиентской аналитики и управление данными, а поддержка и развитие удалёнки будут являться основополагающими инициативами для обеспечения устойчивой, эффективной работы контакт-центра в будущем.

Какова будет роль операторов будущего, какими навыками, полномочиями они должны будут обладать, что или кто будет помогать операторам работать с клиентами?

Операторы контакт-центра будущего определенно будут обладать различными навыками, которые помогут в том числе облегчить их работу, в том числе использование искусственного интелекта. Вместо того, чтобы забрать у операторов «скучную» работу,  использовать ИИ можно для решения тех задач, с которыми он справится лучше, чем человек, например, клиентская аналитика. Решения на основе искусственного интеллекта могут обработать массу неструктурированных данных гораздо быстрее и точнее, чем аналитик. А оператор должен хорошо понимать и разбирать данные данные для последующего использования их в своей деятельности.

Какие будут «клиенты будущего», какие будут их ожидания, потребности и, что самое главное, как мы должны сейчас начать готовиться к этим изменениям?


Чем дальше мы движемся в будущее, тем больше становится очевидным то, что клиенты меняются. В связи с развитием автоматизации во всех сферах деятельности по всему миру, а также сменами поколений, различаются и варианты, например, помощи клиентам. То, что подходит одному клиенту, не всегда подойдет другому. Нам нужно быть гибкими, более внимательными, развиваться во всех сферах — не только в улучшении наших персональных компетенций, но и иных сферах. Программное обеспечение, анализ клиентского пути, оператор — это многогранная профессия, невозможно оставаться на одном месте.

Какие советы ты бы дал руководителям сегодня, чтобы подготовить твой КЦ к новым вызовам индустрии?

Руководители контактных центров уже получили возможность оценить преимущества различных моделей работы – удаленной, смешанной, распределённой, цифрового взаимодействия с клиентами, роботизации и автоматизации процессов. В связи с этим им нужно быть также и готовым к увеличению использования искусственного интеллекта, который будет не тем, кто перетягивает всю работу на себя , а тем, кто служит инструментом помощи. Невозможно полностью отказаться от работы «живых людей» в пользу роботизированных инструментов, но можно извлекать из них пользу и направлять их на помощь операторам.

Итак, мнений существует множество. Тем не менее, никто не может быть уверен в том, как будет развиваться наша жизнь — ведь мы не можем предсказать все, что произойдёт. Мы основываемся на нынешних фактах, на выборках из аналитики. Много полезной информации мне дала, в том числе, статья «Будущее контактных центров. Прогноз Национальной Ассоциации Контактных Центров» из архива callcentrguru. Мы строим догадки, а правы мы были или нет — увидим в будущем!

Моя клиентская история


Поделись с читателями блога твоей личной «клиентской историей».
Расскажи и покажи, как ты успешно решил сложный вопрос/обращение/ситуацию клиента.

Ежедневно в работе я сталкиваюсь с многими клиентами, имеющими разные уровни адаптированности к банковским терминам и операциям, проводимым в банке. Со своей стороны я делаю все возможное, чтобы упростить для них понимание и пользование этими системами, а также помогаю им получить выгоду в том числе. Моя клиентская история может показаться обычной и простой, но, на самом деле, в ней скрыто несколько подводных камней, о которые может зацепиться даже самый опытный дайвер-сотрудник

Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

Клиент обратился на входящую линию Альфа-Банка с вопросом по внесению денежных средств. Однако проблемой было то, что у него были ограничения на счетах ввиду сторонних задолженностей. Клиент прекрасно понимал, что наличие данных ограничений не должно влиять на внесение денежных средств по другим обязательствам, и очень хотел урегулировать вопрос напрямую с Альфа-Банком, так как хотел быть лояльным клиентом. Главным вопросом с его стороны было — как внести платеж?

В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

Основной сложностью в сложившей ситуации было то, что при стандартных внесениях денежных средств, какими обычно пользуются клиенты — перевод с карты другого банка, оплата через систему быстрых платежей, просто внесение в банкомате — оплата не поступила бы в банк. В связи с ограничениями, наложенными на счет, эти деньги на счет в банке бы не поступили, и при этом вернуть их для того, чтобы верно произвести платеж, было бы невозможно.

Как ты решил вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?

Вопрос клиента с моей стороны был решен путем подробного объяснения способа внесения платежа. Клиенту были озвучены адреса отделения, в которых он может внести платеж удобным способом через кассу, что снижает риск неправильно проведенной операции на 99%, время  работы данных отделений и кассы, названы документы, которые клиенту необходимо иметь с собой для совершения этой операции, а также озвучены плюсы в виде экономии денежных средств, так как предложенная оплата у него проходила по амнистии(дисконту), и позволила бы ему сэкономить часть от суммы его долга, при этом согласно существующим алгоритмам озвучены последствия неверного внесения и отсутствия поступления денежных средств на счет в Альфа-Банке.

Что тебе помогло решить вопрос?

На самом деле, большинство вопросов в моей практике решаются благодаря моему знанию всех алгоритмов работы, используемых в нашем Отделе клиентского взыскания, а также умение быстро ориентироваться в имеющихся в нашей работе инструментах. Я всегда знаю, где я могу посмотреть адреса отделений, где я могу узнать адреса банкоматов, понимаю, каким именно способом определенному клиенту будет проще вносить платеж, что конкретно необходимо озвучить в рамках диалога. При этом, несмотря на мою последовательность в использовании скриптов и алгоритмов, я каждого клиента рассматриваю как отдельную личность. Это не некий безликий голос в наушниках, это живой человек, со своими проблемами, потребностями и запросами.

Чтобы понимать клиента, нужно думать, как клиент.

Запись голосового звонка или текста переписки (в чате, по email) или т.п. Не забудь исключить персональные и/или конфиденциальные данные из записи. Если запись не сохранилась, то попробуй реконструировать разговор и/или переписку при помощи коллег.

Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

С моей точки зрения, необходимо больше представлять и осознавать пути клиента в отношении новых продуктов или процессов. Очень многие проблемные ситуации возникают как раз из-за того, что, при внедрении какого-либо продукта или процесса, не берется во внимание то, что клиент уже считает для себя удобным или полезным. Идеальным вариантом бы было предложение видео-инструкций для клиентов, как можно проводить платеж. А если еще и автоматизировать и персонализировать взаимодействие в режиме реального времени — это однозначно улучшит прохождение пути и обеспечит желаемые результаты. В этом случае можно было бы разработать и добавить в само приложение Альфа-Банка, например, функцию: Перевести на счёт с ограничением.
Уже сейчас мои идеи взяты на реализацию (технологи мобильного приложения осуществляют доработку по переводам), что позволит упростить клиентам восприятие информации, а банку — получить больше лояльных клиентов.

«БЕРИСЬ И ДЕЛАЙ!»

Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах

Моя должность – ведущий специалист по взысканию Альфа банк.


Моя основная функция – помощь клиенту банка, борьба с финансовой неграмотностью. Многие из клиентов попадают в тяжелое финансовое положение из-за проблем с работой, неверным пониманием условий предоставления кредитования, с длительной болезнью, с личным сложностями.
Моя ежедневная задача – в рамках диалога разобраться в проблеме клиента и подобрать для него идеальный выход из сложившегося положения. У Альфа Банка есть ряд выгодных и лояльных условий для клиентов в сложных ситуациях, которые я с радостью озвучиваю в диалоге.
Помимо моих основных задач я за 1 год и 4 месяца работы в данной организации я достигла не только личных и профессиональных успехов, но и признания со стороны коллег. Я не останавливаюсь на достигнутом, ведь одной из моих целей является самосовершенствование и достижение новых вершин. И моя новая вершина – стать ОПЕРАТОРОМ ГОДА.

Подведи итоги 2021 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2021 году? Какими из них ты гордишься больше всего?

Основная моя гордость за 2021 год – это углубленный разбор скриптов и алгоритмов, что позволяет мне структурировать и схематизировать знания для упрощенного пользования как мной, так и другими сотрудниками. Например, мою последнюю разработку – алгоритм действий сотрудников входящей линии, исходя из сегмента, к которому относится клиент, был отмечен руководством нашего КЦ и внесет в Базу Знаний Альфа Банк .


Так же мною был упрощен и усовершенствован алгоритм вывода нецелевых номеров из обзвона, что помогло значительно сократить количества негатива и нерезультативных звонков клиентам (показатель снизился на 12%).

В сентябре 2021г я была лучшим сотрудником месяца на входящей линии.

Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

Главная цель для оператора колл центра – не только выполнять показатели, но и улучшать их.
Цели :

  1. Уменьшить время диалога, чтобы в день помочь решим вопрос большему количеству клиентов. Моя цель не превышать AHT 50-70 секунд.
  2. Качество переговоров не менее 95%. Мои цель не занижать показатели менее 96-99%.
  3. % Kept Promise ( выполненный обещания Клиента). Моя цель достигать высшие показатели по колл-центру 74-86% при среднем 70%

Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?

Миссия и ценности Альфа-Банка напрямую связаны с мировоззрением его акционеров и сотрудников. Это наша система координат, в основе которой лежит понимание того, каким должен быть лучший банк.


Мы постоянно учимся и развиваемся. В каждом диалоге с клиентом я являюсь лицом банка и ответственна за решение проблемы клиента. Я несу персональную ответственность за впечатления клиента, поэтому всегда выполняю обещания и соблюдаю договорённости.


Я являюсь лидером рабочей группы специалистов, одной из задачей которых является улучшение рабочего процесса и тестирование нового ПО. На данный момент мы активно тестируем новую систему «One Collect», единый сквозной CRM, не имеющий аналогов на рынке. Он объединит в себе работу сотрудников дистанционного взыскания, выездного взыскания, юридический отдел, и позволит нам упростить процесс взаимодействия между сотрудниками. Данная система в скором времени будет запущена на всех площадках Альфа-Банка по всей России. Мы уже выявили порядка 25 кейсов для доработки, исправление которых упростит всем сотрудникам процесс адаптации в новом ПО.

Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?

В моей работе мне помогает располагать к себе клиентов использование техник мотивации, таких, как «Причисление»(пытаясь отстоять свое мнение и репутацию, клиент, находящийся на просроченной задолженности, причисляет вас к определенной группе с негативной окраской, а в ответ получает встречный вопрос) позволяет снять негативную оценку и вывести разговор в более конструктивное русло.

Я всегда четко осознаю репутационные риски Банка. Получить жалобу или претензию от клиента в нашей работе достаточно легко, учитывая ее специфику, однако за время моей работы я не получила ни одной. Более того, мне важно помочь коллегам и своей команде. Будучи сотрудником, работающим на входящей линии последние полгода, помогла банку и другим сотрудникам избежать порядка 18 жалоб, благодаря своему умению «сгладить углы» в общении с клиентом и своему развитому эмоциональному интеллекту.

Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?

Так как я работаю во взыскании, я, конечно же, сталкиваюсь и с негативом со стороны клиентов., то , в работе я также использую и знания, полученные из литературы. Последней прочитанной мною книгой является «Эмоциональный интеллект» Дэниела Гоулмана, в которой подробно описаны как механизмы возникновения эмоций, так и способы управления своими эмоциями и эмоциями окружающих. Данная книга помогает мне избежать конфликтов с клиентами, а также помогает направлять свои эмоции в нужное русло.


Буквально за последние полгода мной пройдено 6 дистанционных курсов, а также 4 тренинга и Альфа-трека(персональных инструментов развития для сотрудников нашего банка). Это однозначно помогло мне улучшить навыки переговоров и научиться применять не только аналитическое, но и творческое мышление в решении ситуаций, возникающих в процессе работы.


Моя основная мотивация – это мой личностный и профессиональный рост. Не представляю ,что я смогу стоять на месте и видеть свой регресс. Я развиваюсь и профессионально, и эмоционально и меняю свои внутренние установки ,если они устарели и больше неприемлемы для меня

Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

Пока что я не стала главным специалистом , потому что не так давно работаю в Альфа банке. Я этого очень хочу и стремлюсь к этому. И естественно – я пока не стала победителем ОПЕРАТОР ГОДА в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура».
Стремлюсь к этой цели и одновременно наслаждаюсь процессом уже сейчас, нереальный драйв идет от осознания, что я уже в игре, я в гонке за победу!

Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

Я вообще считаю, что в жизни нет проблем – есть только временные трудности. Если все ситуации в жизни воспринимать как задачи, которые нужно решить, то становится легче жить. Я научилась тому, что если глобальное, неизвестное и пугающее детализировать и распределить на небольшие подзадачи, то все выглядит не так уж трудно. Главное не бояться и начать делать. Чем больше мы обдумываем, как подойти к данной проблеме, тем больше времени мы теряем. Если начать сразу вливаться в процесс, то мы не замечаем как шаг за шагом решаем вопрос. Я поняла, что нет нерешаемого, есть только не желаемое и отвергнутое лично нами.

Нужно пройти стадии отрицания, торга, гнева, депрессии чтобы выйти победителем!