Новожилова Наталья, СБЕР

Per aspera ad astra

Когда вы смотрите на ночное небо, что вы видите? Одну звездочку, две звездочки, лучше всего, конечно, три звездочки.. 🙂

Миллиарды звезд, миллионы созвездий, тысячи галактик смотрят на нас сверху… Звезды манят, сияют, подмигивают, вдохновляют, заставляют мечтать; в равной степени прекрасные и так непохожие друг на друга.

Вы можете сказать: «Они же все одинаковые, Наташ!!»

Но это совсем не так! Одни ослепляют, другие таинственно мерцают, третьи прячутся. Есть карлики, гиганты и сверхгиганты; голубые, белые, желтые, красные; тройные, двойные и одиночки.

Звезды так похожи на людей. Я смотрю на свих коллег — а вижу звезды. Вот Алена — яркая и харизматичная, зажигает собой всех вокруг, а это — Лена, спокойная, мечтательная, своим мягким светом согревает, но не обжигает. Наставник Андрей и новичок Сергей, это звездная пара, один поддерживает другого. Все мы объединяемся в отдел «созвездие», в центре которого наш руководитель Наталья сияет путеводной звездой и ведет за собой нашу команду.

Отделы «созвездия» образуют управления наши «звездные карты», из управлений образуется наша «галактика РЦДВ», ну а СБЕР это вообще целая вселенная.

И вот в такой далекой-далекой галактике есть Я — звезда по имени Наталья… и мои коллеги хотят рассказать «Почему я лучший оператор?»

Не только члены моей команды, коллеги и руководители, но и беспристрастный искусственный интеллект захотел рассказать, «Почему я лучший оператор?»

Сегодня вы познакомились со вселенной СБЕРа, нашей «галактикой» Центра дистанционного взыскания задолженности СБЕРа, и со мной — Новожиловой Натальей — одной из звезд на нашем небосклоне. Вы скажете это нескромно, сравнивать себя со звездой. Возможно. Но, как говорил В. Маяковский: «Ведь, если звезды зажигают — значит — это кому-нибудь нужно? Значит — это необходимо, чтобы каждый вечер над крышами загоралась хоть одна звезда?»

Кейс 12

Иван Иванович, наравне с тем, что наша компания является аутсорсинговой, одновременно мы – официальные представители бренда в вашем регионе. Это дает нам полномочия управлять ценовой политикой в части оказания услуг и предоставления скидок. Поэтому обращение к нам – наиболее оптимальный вариант решения вопроса. Можем прямо сейчас обсудить детали, это поможет вам сэкономить время, и не описывать ситуацию другому специалисту. Чтобы вам было удобно, я могу отправить вам прайс и подобрать наиболее выгодный вариант.

Иван Иванович, мы имеем все соответствующие сертификаты, наши сотрудники прошли тщательный отбор и стажировки в зарубежных кампаниях, поэтому представитель бренда выбрали именно нас для доверия самого ценного-общения с клиентами. Подтверждение данных фактов вы можете найти на сайте кампании.

Кейс 11

Иван Иванович, желаю вам скорейшего выздоровления (присоединились к клиенту, расположили к общению). Правильно я поняла, что отказ от товара связан только с доставкой? (Резюмировали, выявили истинную причину). Я легко помогу вам поздравить близких вовремя! В нашей компании есть доставка, бесплатная для постоянных клиентов. Таким образом, мы решим ваш вопрос без дополнительных затрат. На какое время было бы удобно оформить доставку? (Показали выгоду, переход к конкретным действиям, применение фразы в случае согласия, в противном случае клиент может воспринять как принуждение).

Иван Иванович, выздоравливайте скорее. Знаете ли Вы про наш сервис доставки лекарств Сбераптека? (проявление заботы, установление контакта, расположение клиента к компании, услуга в нужный момент, возможность использования только в аналогичных ситуация). Сейчас действует бесплатная доставка на любую сумму и платить можно бонусами спасибо. Направить вам ссылку?

По вашему вопросу предлагаю поступить следующим образом, мы направим вашим близким электронный сертификат, и в нашем онлайн-магазине ваши близкие смогут выбрать понравившейся товары, которые им доставят бесплатно! Согласитесь, это хорошая альтернатива? (готовое решение вопроса клиента, продажа дополнительного продукта, предвосхитили ожидания клиента, не применима если клиент сам предлагает решения).

Кейс 10

Вариант сообщения клиенту.

Иван Иванович, я внимательно изучила вашу ситуацию. Уверена, Вы тщательно выбирали подарок для Вашей мамы и вам важно, чтобы она получила именно его. Пока мы делаем все, чтобы ваш подарок был доставлен максимально быстро, предлагаем воспользоваться подпиской на самый популярный он–лайн кинотеатр — в качестве комплимента от нас. Вы сможете использовать его в качестве предварительного сюрприза для Вашей мамы на Новый год. Это станет прекрасным дополнением к самому главному подарку – телевизору. Также в качестве компенсации Вам будет возвращена стоимость доставки заказа. Мы высоко ценим, то что Вы подробно описали вашу ситуацию, отзыв помог нам выявить зоны развития наших служб. Благодаря Вам наш сервис доставки будет совершенствоваться, чтобы в дальнейшем исключить подобные ситуации. Примите, пожалуйста, в качестве благодарности, нашу карту лояльности клиента. Она даёт возможность заказывать наши товары и услуги на специальных условиях. Ваш вопрос находится у меня на особом контроле, мы делаем все, чтобы ваш заказ был доставлен в максимально короткие сроки. Спасибо за понимание, с уважением, Наталья.

После предоставления бонуса в виде подписки, можно связаться с клиентом и уточнить все ли его устроило? Остались ли у него вопросы?

Поблагодарить: я благодарю вас, что пошли нам навстречу. Замечательно, что удалось найти компромисс. Могу я попросить вас удалить отзыв?

Я бы не возвращала часть денег, т.к. по факту товар будет предоставлен. Но нарушение сроков можно компенсировать подарком или дополнительной скидкой.

Кейс 9

Я бы использовала следующий подход при подаче обратной связи.

— обозначение зон роста, посредством телефона с использованием видеосвязи для поддержания личного контакта и оценки эмоционального состояния сотрудников;

— публичное (подключаем других членов команды) признание вклада сотрудника в общий результат команды с акцентом на корректные действия, которые привели к достижению цели. Проиллюстрировать фактами

— обозначение зон роста (строго индивидуально, тет-а-тет). Используем вопросы: что можно улучшить/изменить? Что ты сделаешь по-другому в следующий раз?

— командный разбор клиентских кейсов с целью создания лучшего клиентского опыта

— использование он -лайн доски почета

— использование личного кабинета для поддержки сотрудника 24/7, отслеживания прогресса, а также оперативного получения обратной связи от руководителя

Как делать нельзя?

— давать негативную оценку действиям сотрудника

— обратная связь — это просто перечисление недочетов

— не задаем вопросы, не вовлекаем. Сотрудник в роли слушателя

— проявлять незаинтересованность, равнодушие. Формальное письмо

— обходиться общими фразами: ты молодец! Все отлично! Или так разговаривать с клиентом нельзя!

Кейс 8

Во-первых, нужно присоединиться к Клиенту, чтобы расположить его к общению и снизить градус недовольства: «Иван Сергеевич, спасибо за ваше обращение. Сейчас мы обязательно решим ваш вопрос, давайте по порядку. Что именно у вас произошло?»; «Иван Сергеевич, чтобы быть в одном информационном поле, задам несколько уточняющих вопросов: правильно я поняла, что …».

Далее уточнить у Клиента его ситуацию с использованием техники «парафраз» («правильно ли я понимаю, что…; вы говорите о …»). Техника поможет резюмировать слова Клиента, убрав лишние эмоции и сфокусироваться на сути. Примеры вопросов: «верно ли я вас поняла…»; «уточните, пожалуйста, что…»; «итак, вопрос сводится к …»; «мы сейчас говорим о …».

Также можно использовать информацию из истории взаимодействия с Клиентом, если он обращался ранее. Это поможет проанализировать ситуацию и предложить варианты решения вопроса. Например, посмотреть какими услугами он пользовался, какие есть индивидуальные предложения, возможно, закончилась подписка на услугу.

Еще одни вариант, как можно поступить в данной ситуации, предложить клиенту несколько решений и предоставить выбор. Так мы переключаем внимание Клиента с обсуждения проблемы на поиск оптимально решения.

Например, «Иван Сергеевич, я предлагаю поступить следующим образом … либо такой вариант … Какое решение будет для вас удобным?»

Кейс 4 

В своей работе я обращаю внимание на техники работы с жалобами и негативными отзывами. Более того, у меня сформирован перечень фраз деструкторов и конфликтогенов, которые нельзя употреблять в диалоге. И пул конструктивных и позитивных речевых оборотов, которые помогают решить любые клиентские вопросы.

Фраза: «Иван Иванович, вы должны…» Это неконструктивная фраза, она не способствует решению вопроса и вызывает обратный эффект – клиент воспринимает ее как обвинение и начинает защищаться. Данная формулировка повышает уровень негатива и исключает возможность построения конструктивного диалога. Особенно остро на нее реагирует эмоциональные клиенты, эта фраза может вызвать конфликт.

Фраза: «Иван Иванович, подсказать вам что-нибудь?» Выходит за рамки делового общения, увеличивает потенциальную длительность диалога и снижает эффективность решения вопроса. Уводит от сути, затягивает диалог. Эта фраза мешает разрешить конфликтную ситуацию. Если клиенту непонятен ответ оператора, то следует переформулировать его, или уточнить, что именно осталось непонятным.

Фраза: «Иван Иванович, я не отвечаю за то, что сказал вам мой коллега…» Эта фраза, не приводит к результату, звучит как компрометация коллеги и в целом компании, может расцениваться как нежелание оказать помощь и возможность снять с себя ответственность. Данная формулировка напрямую провоцирует конфликт и приводит к излишней дискуссии и затягиванию диалога.

Фраза: «Иван Иванович, согласен, это важно…» Фактически звучит как комплимент возражению, подчеркивает то, что клиент действительно задает вопрос «по существу». Демонстрирует желание оператора присоединиться к проблеме и решить ее. Также говорит о высокой эмпатии оператора, умении слушать и проявлять заинтересованность.

Фраза: «Иван Иванович, давайте вместе посмотрим, что можно сделать…» Помогает «присоединиться» к клиенту, показывает сопереживание и одновременно задает партнерский тон диалогу, готовность к сотрудничеству и важность мнения клиента. Она помогает решить конфликтную ситуацию, клиент видит, что его поддерживают и слышат, уровень негатива снижается.

Фраза: «Иван Иванович, как я еще могу снять ваши опасения по данному вопросу?» Максимально демонстрирует заботу о чувствах клиента, располагает к открытому и доверительному диалогу. Профилактирует возникновение любой конфликтной ситуации.

Кейс 7

Первое что нужно сделать, обозначить факт сотруднику и задать вопрос, что произошло? С чем связано ухудшение результатов за последние 3 часа.

Если отрицательная динамика показателей связана с ухудшением эмоционально-психологического состояния сотрудника (например, что-то случилось в семье), то:

1. Поговорить с сотрудником, поддержать его. Уточнить, чем я могу ему помочь. Постараться переключить сотрудника, отвлечь.

2. Дать дополнительный перерыв, чтобы сотрудник пришел в себя, либо попытался разрешить сложившуюся ситуацию.

Если причина иная, то:

1. Подключить речевую аналитику для диагностики «багов» сотрудника, выявление фраз-конфликтогенов и т.д. Речевая аналитика поможет понять, что сотрудник в диалоге делает не так.

2. Дать сотруднику необходимые инструменты для исключения «багов». Например, речевой тренажер или чат-бот, который быстро научит, как работать с конфликтным клиентом.

3. Поддержать сотрудника, усилить его уверенность в себе: «я уверенна, ты справишься! Ошибки – это опыт».

4. Договориться с сотрудником, что ему поможет за оставшееся рабочее время выйти на плановые показатели. Дать необходимые инструменты.

5. Усилить контроль за показателями через онлайн монитор.

Что может сделать сам сотрудник:

— Осознать в чем возникает сложность, ошибка

— Почувствовать в себе силы и энергию, веру и поддержку команды

— Выбрать из предложенных наставником инструментов нужный инструмент

— Применить данный инструмент. Например, в перерыве пройти робот-тренажер на отработку возражений с конфликтным клиентом.

— Наверстать упущенное, т.е. выйти на плановые показатели до конца смены

Кейс 6

1. Определила фокус-группу, собрала предварительно вопросы, которые требуют внимания у опытных коллег. Для новых сотрудников выбрала бы темы, на мой взгляд сложные, опираясь на обратную связь от руководителя/наставника.

В моей работе – особенности инструментов урегулирования задолженности, особенности условий обслуживания различных кредитных продуктов и т.д.

2. Выбрала онлайн платформу, с возможностью демонстрации экрана, видео и интерактивного взаимодействия, вести чаты (возможность у участников задать вопрос, встроенные опросы и т.д.)

3. Продолжительность мастер-класса не более 2 часов (дистанционный формат предполагает бОльшую концентрацию внимания и сосредоточенность). Количество участников максимум 10, чтобы у каждого была возможность задать вопрос, обсудить. Время проведения — утро, перед выходом на линию. Заранее направлю сотрудникам инструкцию как подключиться к мероприятию. В конце дня проводить мероприятие нецелесообразно, так как сотрудники испытывают усталость, информация сложнее воспринимается и осваивается.

4. День недели-понедельник. С целью последующего применения и закрепления полученных навыков пока они свежи в памяти.

5.Содержание Мастер-класса:

— Введение, знакомство. Можно предложить игру, например, цвет настроения сегодня

— Основная часть: теоретический блок с обязательным использованием визуальных материалов

— Практическая часть: упражнения на закрепление, отработку материала. Например, кейсы, опрос, игра «100 к одному» и т.д.

— Завершение (позитивное задание, чтобы закрепить хорошее настроение и настроить на рабочий день). Например, каждый делится советом в виде рисунка, как сделать день максимально продуктивным.

6. С опытными сотрудниками построила бы обучение в формате викторины, используя собранные заранее вопросы. В ходе игры, при неправильном ответе, я, как эксперт предоставила бы развернутую информацию об этом продукте или услуге, либо предоставила бы возможность ответить другому участнику.

Либо организовала дискуссию в формате «brainstorm». С опытными сотрудниками важно выстраивать диалог с позиции партнерства, «на равных», т.к. они уже обладают определенным уровнем компетентности и опытом.

Отличие мастер-класса с опытными коллегами — применение уже имеющихся у сотрудников знаний и навыков, отработка на практике имеющихся знаний.

Новичкам необходимо дать базовые знания и сформировать первоначальный навык.

Кейс 5

1. Self-skills умение управлять собой, самоорганизация и управление временем. Удаленный формат предъявляет дополнительные требования к сотруднику. Если в офисе есть внешний контроль: руководитель, определенный режим, рабочее время, коллеги, то дома сотрудник предоставлен сам себе.

Как наставник, я могу поделиться собственными инсайтами самоорганизации. Например, правило дрес-кода. Даже дома, приступая к работе необходимо надеть соответствующую одежду. Это позволит настроиться на рабочий день, «надеть» роль сотрудника.

Измерить уровень самоорганизации можно с помощью показателя «утилизация» (показывает сколько сотрудник работал на линии, а сколько был на перерыве).

2. Умение работать в программах, позволяющих коммуницировать с командой и руководителем.

Моя задача, как наставника, рассказать и показать какие инструменты коммуникации с командой у нас есть, и научить нового сотрудника быстро находить верный способ коммуникации с командой для оперативного решения вопроса. Например, если задача важная и срочная, используем мессенджер или кабинет сотрудника на корпоративном портале, если задача важная, но не срочная – корпоративную почту.

Измерить можно наблюдением, с какими сложностями сталкивается сотрудник, как быстро реагирует на запрос, как формулирует содержание письма, как быстро находит нужный способ коммуникации и т.д.

3. Правила диджитал-этикета: этика дистанционного общения, правила эффективной коммуникации по электронной почте. Основное правило «краткость и четкость».

Как наставник, разработаю памятку с основными правилами этикета.

Оценить уровень проявления компетенции можно, анализируя сообщения от сотрудника.

4. Сопричастность к команде. Важно показать сотруднику, что его результат влияет на результат всей команды. А если ему нужна помощь или поддержка, команда всегда открыта и готова помочь.

Измерить компетенцию можно с помощью диагностики уровня вовлеченности сотрудника, а также наблюдая, насколько сотрудник вовлечен, проявляет инициативу и готовность помочь.

5. Персональная ответственность, честность и самостоятельность: качества, формируемые с детства. Поэтому уровень данной компетенции можно диагностировать при отборе кандидатов (с помощью психологического тестирования, кейс-интервью и др. инструментов).