В этом задании я расскажу вам две замечательные истории моего общения с клиентами. Оба этих диалога показывают как можно найти выход из проблемной ситуации клиента и устранить негативные последствия. В этом заключается моя работа как оператора.
История закрытия крупного долга
Как-то раз, работая на досудебной стадии взыскания просроченной задолженности, мне поступил в работу клиент с долгом по 4 кредитам. Банк уже расторг договор и планировал подать в суд. Долг был огромным и клиент уже не мог самостоятельно найти деньги для оплаты. Я как специалист предложил клиенту пойти на мировое соглашение с банком в суде, по условиям проведения которого клиенту необходимо внести 20% от общей суммы долга, а на оставшуюся сумму составить график платежей на 3 года. Клиент был рад такому предложению, но всё равно не мог найти даже 20% от общей суммы долга. Тогда я посоветовал обратиться за помощью к родственникам, клиент сказал, что попробует обраться к сыну, который живет в Москве, сам клиент жил в провинциальном городе. Созвонившись с клиентом через несколько дней, я получил от него информацию, что сын такой суммой не располагает, но готов оформить кредит. По итогу сын клиента обратился в наш банк за кредитом, он обладал хорошей кредитной историей и благодаря этому банк мог оформить кредит на полную сумму долга по всем кредитам клиента. В разговоре с клиентом мы решили, что стоит отказаться от варианта с мировым соглашением, так как в этом случае пришлось бы оплачивать судебные издержки после подачи документов в суд, а лишние траты клиенту были не к чему. Всё завершилось без судебных разбирательств, сын клиента оформил кредит в нашем банке и стал нашим долгосрочным клиентом. А клиент закрыл все 4 кредита и сказал мне, что теперь планирует переехать в Москву к сыну, там найти высокооплачиваемую работу и помогать сыну оплачивать кредит. Так завершилась эта история, можно сделать вывод, что не бывает безнадежных ситуаций. Клиент избавился от долга, а банк получил в лице его сына нового клиента.
История общения с актером
Эта история произошла не так давно. Я позвонил клиенту, он оказался актером Российского кино. Долг был не маленький и клиент не хотел объяснять причину, по которой отказывается платить. Я сразу понял с кем веду диалог, что клиент боится огласки. Мне пришла идея предложить клиенту реструктуризацию после погашения просроченной задолженности. Клиент был готов принять эти условия, но у него не было денег чтобы погасить долг. Он признался, что в связи с карантинными мерами, уменьшилось количество фильмов, в которых его приглашают сниматься и что он хотел бы заработать сумму для оплаты кредита, но, к сожалению сейчас находится в больнице с диагнозом КОВИД. Я уточнил, кто на данный момент имеет доступ к распоряжению его финансами, и объяснил, что если просрочка не будет погашена сейчас, то это может привести к расторжению договора с банком, а после последует суд. Поэтому если его задолженность будет погашена, он сможет оформить реструктуризацию и что не менее важно для клиента, сохранить конфиденциальность. Я объяснил что его вопрос решаем даже в отсутствие клиента. Т.к задолженность может оплатить за него любое доверенное клиентом лицо, а подать документы на реструктуризацию можно удаленно, без личного присутствия клиента, через удобный сайт нашего банка.
Эта история закончилась благополучно и для клиента, и для банка. Мы сохранили нашего звездного клиента, а он сохранил свою репутацию и избежал негативных последствий.