Автор: nikita

5 принципов как и что  нужно делать:

1. Партнерская позиция
2. Конкретность
3. Говорить о действиях, а не о личности
4. Хвалить сотрудника за исправленные ошибки
5. Направленность на решение

5 принципов, чего и как делать нельзя:

1. Критиковать
2. Говорить только о плохом, игнорировать
3. Говорить на эмоциях
4. Критиковать человека, а не его работу
5. Воспринимать как врага

Описать клиенту то, как я понял его вопрос и попросить клиента скорректировать.

Задать клиенту наводящие вопросы с уточнением.

Действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата:

1. Порекомендовать сотруднику, включаться в каждый диалог и быть уверенным в результате.
2. Повторить тот материал, которому его обучали бизнес-тренера перед тем как он приступил к работе.

Мои действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты:

1. Попросить сотрудника присылать примеры трудных ситуаций, в которых он растерялся и по которым хотел бы пройти дополнительное обучение.
2. Прослушать диалоги сотрудника и дать обратную связь по положительным моментам и моментам, над которыми стоит поработать.
3. Объяснить сотруднику, как результат сотрудника может повлиять на показатели команды и его заработную плату.

1. Давайте мы вернемся к цели моего звонка, и если останется время, я постараюсь ответить на ваши вопросы.
2. Погода за окном действительно чудная, поэтому нам нужно как можно скорее оформить заказ, чтобы Мы с Вами могли ей насладиться.
3. Ваш вопрос достаточно интересный, но если Вы воспользуетесь нашими услугами, то обязательно останетесь довольны.
4. Спасибо за этот вопрос, я постараюсь на него ответить после того как мы заключим сделку.
5. Я понимаю, что вам интересно узнать обо мне побольше, но сейчас гораздо важнее понравится ли Вам то, что я предлагаю.

Ответ №1) Я понимаю, что вам удобно работать с одним специалистом, но к сожалению с ограничением в обязанностях, данный вопрос входит в компетенцию другого сотрудника. Он будет не менее квалифицированный и без проблем сможет Вам помочь. Как только мы решим, текущий наш с Вами вопрос, я вас соединю со специалистом, по оставшимся вопросам и он Вас проконсультирует.

Ответ №2) Некоторые Ваши вопросы не касаются моей работы и после завершения нашего диалога, я с удовольствие Вас переведу на сотрудника, который будет готов ответить на оставшиеся вопросы. Что касаемо вопроса в рамках моей компетенции, я с радостью готов вам помочь.

Так как Вы наш постоянный клиент, банк готов Вам предложить уникальную возможность по программе лояльности. Вы можете получить скидку в размере 2,5% от стоимости всех заказанных услуг и товаров после того, как объем совершенных покупок превысит 100 000 рублей. Для Вас пользование данной услугой не будет дополнительной нагрузкой, так как Вы постоянно пользуетесь нашей картой и на текущий момент уже преодолели отметку в 50000 рублей. Скоро будут Новогодние праздники и Вы будете покупать подарки для ваших родственников и друзей, поэтому сумма ваших затрат наверняка превысит минимальный порог для получения скидки в 2,5%.  Необходимый минимум для получения данной скидки будет составлять 100 000 рублей и только в случае не преодоления данного порога скидка предоставляться не будет. Тем самым Вы сможете сэкономить и будете довольны данным предложением.

В этом задании я расскажу вам две замечательные истории моего общения с клиентами. Оба этих диалога показывают как можно найти выход из проблемной ситуации клиента и устранить негативные последствия. В этом заключается моя работа как оператора.

История закрытия крупного долга

Как-то раз, работая на досудебной стадии взыскания просроченной задолженности, мне поступил в работу клиент с долгом по 4 кредитам. Банк уже расторг договор и планировал подать в суд. Долг был огромным и клиент уже не мог самостоятельно найти деньги для оплаты. Я как специалист предложил клиенту пойти на мировое соглашение с банком в суде, по условиям проведения которого клиенту необходимо внести 20% от общей суммы долга, а на оставшуюся сумму составить график платежей на 3 года. Клиент был рад такому предложению, но всё равно не мог найти даже 20% от общей суммы долга. Тогда я посоветовал обратиться за помощью к родственникам, клиент сказал, что попробует обраться к сыну, который живет в Москве, сам клиент жил в провинциальном городе. Созвонившись с клиентом через несколько дней, я получил от него информацию, что сын такой суммой не располагает, но готов оформить кредит. По итогу сын клиента обратился в наш банк за кредитом, он обладал хорошей кредитной историей и благодаря этому банк мог оформить кредит на полную сумму долга по всем кредитам клиента. В разговоре с клиентом мы решили, что стоит отказаться от варианта с мировым соглашением, так как в этом случае пришлось бы оплачивать судебные издержки после подачи документов в суд, а лишние траты клиенту были не к чему. Всё завершилось без судебных разбирательств, сын клиента оформил кредит в нашем банке и стал нашим долгосрочным клиентом. А клиент закрыл все 4 кредита и сказал мне, что теперь планирует переехать в Москву к сыну, там найти высокооплачиваемую работу и помогать сыну оплачивать кредит. Так завершилась эта история, можно сделать вывод, что не бывает безнадежных ситуаций. Клиент избавился от долга, а банк получил в лице его сына нового клиента.

История общения с актером

Эта история произошла не так давно. Я позвонил клиенту, он оказался актером Российского кино. Долг был не маленький и клиент не хотел объяснять причину, по которой отказывается платить. Я сразу понял с кем веду диалог, что клиент боится огласки. Мне пришла идея предложить клиенту реструктуризацию после погашения просроченной задолженности. Клиент был готов принять эти условия, но у него не было денег чтобы погасить долг. Он признался, что в связи с карантинными мерами, уменьшилось количество фильмов, в которых его приглашают сниматься и что он хотел бы заработать сумму для оплаты кредита, но, к сожалению сейчас находится в больнице с диагнозом КОВИД. Я уточнил, кто на данный момент имеет доступ к распоряжению его финансами, и объяснил, что если просрочка не будет погашена сейчас, то это может привести к расторжению договора с банком, а после последует суд. Поэтому если его задолженность будет погашена, он сможет оформить реструктуризацию и что не менее важно для клиента, сохранить конфиденциальность. Я объяснил что его вопрос решаем даже в отсутствие клиента. Т.к задолженность может оплатить за него любое доверенное клиентом лицо, а подать документы на реструктуризацию можно удаленно, без личного присутствия клиента, через удобный сайт нашего банка.
Эта история закончилась благополучно и для клиента, и для банка. Мы сохранили нашего звездного клиента, а он сохранил свою репутацию и избежал негативных последствий.

1) К моим функциональным задачам в первую очередь относится ведение данных в информационных системах и базах, выполнение ключевых показателей эффективности, сопровождение действующих процессов по направлению урегулирования проблемной задолженности путём участия в переговорах с клиентами для взыскания и урегулирования проблемной задолженности, применение инструментов наставничества и оказание помощи в адаптации для новых сотрудников. 

2) Подводя итоги 2022 года можно сказать, что год выдался продуктивным и положительным. Как оператору мне неоднократно доводилось получать награды по итогам квартала в номинации лучший сотрудник направления Hard. Своим большим достижением я считаю получение именной благодарности от вице-президента директора департамента по работе с проблемными активами ПАО Сбербанк за проделанную работу в 2022 году. К моментам, за которые я испытываю гордость, можно отнести огромное количество действующих сотрудников и новичков, обученных мною.

Я горжусь тем, что мне доверяют такой ответственный процесс, как обучение новых сотрудников. В роли наставника я делюсь с ними своим огромным опытом и знаниями во взыскании.  Помимо этого, уже опытные сотрудники обращаются ко мне за помощью в сложных вопросах, в которых я с удовольствием им помогаю и вывожу их профессионализм на новый уровень. В дополнение ко всему сказанному, гордость у меня вызывает также то, что мой руководитель, в периоды его отсутствия, доверяет процесс руководства отделом  именно мне, ведь он точно знает, что все процессы будут под контролем.

3) В качестве основных целей на этот год я себе ставил показание максимальных результатов и выполнение ключевых показателей эффективности. Данные цели были достигнуты, что подтверждается тем, что мою работу высоко оценили с уровня вице-президента директора департамента по работе с проблемными активами. Ещё одной немаловажной целью для себя я ставил повышение уровня вовлеченности в корпоративные активности. Для этого я принимал участие в различных мероприятиях, где стал лучшим в номинации «Оригинальный формат» проводимого фестиваля корпоративных роликов к 10-летию нашего офисного центра «Ладья».

4) К моим целям относится максимально качественная работа с клиентами при соблюдении клиентоориентированного диалога. Мои задачи — помочь клиенту сохранить долгосрочные отношения с Банком, предложить все возможные варианты решения проблемы, донести до клиента, что банк в первую очередь является его партнером, который готов к конструктивному диалогу по текущей проблеме. Это соответствует целям банка «Все для клиента».

Также моя работа с коллегами соответствует целям « МЫ команда»  т.к. я являюсь наставником, куратором и всегда приду на выручку в любом тяжелом вопросе.

Мое положительное влияние на организацию заключается в том, что мои переговоры должны быть решающими, я работаю на этапе Hard. Ко мне в работу попадают клиенты, которые уже не видят выхода из сложившейся ситуации. Моя задача — донести до клиента последствия, которые сейчас он может избежать, чтобы у него не осталось сомнений в необходимости решения вопроса, связанного с погашением просрочки в кратчайшие сроки, что относится к целям банка «Я лидер».

5) Моё главное достижение — десятилетний опыт работы во взыскании. За эти годы я приобрел внушающий багаж знаний и теперь знаю как помочь клиенту выйти даже из самых сложных ситуаций, как найти для клиента необходимый аргумент для повышения его мотивации в оплате долга.

6) Добиваться высоких результатов мне помогает высокая степень ответственности перед моей командой, которую я не хочу подвести. Я хочу, чтобы наш отдел был примером среди всех площадок, на который можно и нужно равняться и занимал лидирующие позиции. Достичь всех вышеперечисленных целей мне позволяют мои лидерские качества и неумение проигрывать.

7) У меня нет недостижимых мечт, но есть цели и задачи, над которыми я работаю. На текущий момент я ставлю своей главной целью стать начальником отдела и помогать своей команде как руководитель. Для этого я продолжаю расти и развиваться, проходя различные курсы и тренинги  по развитию устойчивого лидерства для преемников действующих руководителей.

8) За последний год в нашем подразделении произошло большое количество изменений. Главное, чему научил меня этот год — понимать цель, для чего все эти изменения внедрены, искать варианты решения и достигать результатов.

Всем привет, меня зовут Никита. Я являюсь главный специалист регионального центра дистанционного взыскания задолженности г.Самара ПАО Сбербанк.

Впервые я стал специалистом call-центр в 2013 году, для меня это была работа на лето, которая затянула на долгие годы. До работы оператором, у меня был опыт в работе по выдаче кредитов, поэтом работа в направлении взыскания задолженности меня совсем не пугала. Наоборот я сразу почувствовал, что эта сфера мне подходит, ведь у каждого клиента свои трудности и каждый разговор индивидуальный. В разговоре с клиентами мне очень нравилось импровизировать, руководство всячески меня поддерживало в этом направление. Уже через год мне удалось поехать в командировку для передачи опыта специалистам call-центр других городов (Москва, Красноярск, Владивосток) из моего родного города Самара. Год за годом я улучшал навыки ведения переговоров, развивался в сфере взыскания, подстраиваясь под новые законы. Сейчас являюсь Главным специалистом, участвую в программе Наставничества, как для новых специалистов, так и для уже опытных. Стремлюсь постоянно развиваться и передавать накопленный опыт новым специалистам, которые с этой сферой пока ещё не знакомы.