Ионов Сергей, СБЕР

Мои коллеги и руководители поделились своим мнением, почему именно я достоин звания Лучший оператор.

Приятного просмотра =)

Кейс №8

1. Успокою клиента: «ИИ, не переживайте, мы совместно со всем разберемся»
2. С таким клиентом, я бы пошел от обратного, используя образ результата.

Кейс №7

1. Первое, что я бы посоветовал — это выдохнуть и сделать перерыв, возможно сходить на обед, для того чтобы освободить мысли.
2. Вспомнить его самые удачные продажи. Пережить еще раз эти эмоции.
3. Попробовать совершить «легкие» продажи, например часто покупаемых продуктов или услуг компании, для того чтобы поверить в собственные силы и понять, что все продается.
4. Я, как наставник, должен в положительном ключе обсуждать его результаты и выдавать обратную связь, акцентируя внимание на его достижениях.

Кейс №5

Компетенции:

1. Системное мышление. Эта компетенция важна для поиска информации в базе знаний и умения искать информацию для/по Клиенту в ПО. Можно проверить по оценкам контроля качества, т.к. если сотрудник знает, что и где искать, он не будет допускать ошибок.
2. Клиентоцентричность. Это умение вести диалог с клиентом. Можно проверить по оценке CSI или оценке контроля качества.
3. Лидерские качества. Т.к. он работает на удаленке, ему нужно будет самостоятельно изучать курсы, проходить тестирование, повышать свои знания самостоятельно, как лидер. Можно отследить количество пройденных тестирований и курсов по кликабельности в системе или выгрузке отчета о прохождении.
4. Digital навыки. Важно для использования современных технологий, таких, как компьютер, ПО, удаленное подключение к системе.

Инструменты развития:

1. Обратная связь по ВКС по целям и их выполнению в начале, в середине и конце дня.
2. Совместное прохождение обучения с дальнейшим обсуждением.
3. Прослушка диалогов с клиентами и выдача обратной связи, как наставника.

Кейс №12

1. Иван Иванович, я наделён достаточным уровнем компетенций для решения вашего вопроса. Если этого будет недостаточно, я обязательно переключу звонок на внутренний колл-центр.

2. ИИ, давайте поступим так, если я в рамках определённого времени не решу ваш вопрос, то я обязательно соединю Вас с оператором внутреннего колл-центра

3. ИИ, все вопросы данного типа решаются именно в нашей компании.

4. ИИ, расскажите мне, пожалуйста, свой вопрос, а я уже постараюсь найти Вам человека кто точно его решит.

Кейс №3

1. Иван Иванович, Вы в хорошем расположении духа и спрашиваете меня о личном, т.к.  не знаете, как начать разговор о специальных предложениях для Вас?

2. ИИ, я очень рад с Вами пообщаться на общие темы, но у нас сейчас будет собрание, где нам презентуют новые товары/услуги/систему скидок, может и Вас это заинтересует.

3. ИИ, я слышу, что у Вас отличное настроение, я думаю мне есть что Вам предложить, чтобы настроение стало ещё лучше. Для наших постоянных клиентов у нас сейчас есть уникальное предложение …

4. ИИ, я сейчас на работе, а на работе я — профессионал. Давайте лучше обсудим услуги нашей компании, а о личном сможет поговорить после работы.

5. ИИ, рад слышать Вас в таком хорошем расположении духа, давайте, на этой чудесной ноте обсудим рабочие моменты, а после Вы мне расскажете причину вашего настроения.

Кейс №2

Если клиент доверяет мне решать его вопросы, то он будет доверять и рекомендованным мной сотрудникам. Я устрою 3-х сторонний диалог, для того чтобы познакомить клиента с сотрудниками других подразделений.

Кейс №1

Иван Иванович, для постоянных Клиентов в нашей компании действует программа лояльности и Вы уже являетесь её участником. Мы предоставим Вам скидку в размере 2.5%, а для этого, судя по истории ваших покупок, необходимо совершить ещё 2-3 заказа. Могу предложить оформить это одним заказом и тогда скидка начнёт действовать уже с сегодняшнего дня, а получить заказ вы можете в разные дни, воспользовавшись услугой «ответственное хранение». Она, кстати, тоже будет со скидкой.

Соединить Вас с коллегами из отдела продаж для помощи с выбором или Вы уже готовы сделать заказ? 

Клиентский опыт — важнейший показатель в формировании имиджа, репутации и образа компании. Контактный центр — это голос компании, и каждый оператор обязан поддерживать имидж и репутацию организации.

«Обслуживание клиентов — это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание, которое мы должны выполнить. Это то, как клиенты себя ощущают, когда ведут с нами дела» — Шеп Хайкен.

В разговоре с оператором клиент должен понимать, что Банк — партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с
финансами.

Моя задача, как оператора, решить вопрос или проблему клиента за максимально короткое время. Но не все, как казалось бы простые диалоги, позволяют добраться до сути проблемы.

Важно выявить все детали ситуации клиента. Как в диагностике болезни врач должен учитывать все, даже самые незначительные на первый взгляд, симптомы и жалобы пациента. Так и я, задавая дополнительные вопросы, нахожу решение сложной, по мнению клиента проблемы, но вполне решаемой, если вовремя ее обсудить.

Я хочу поделиться с вами парой таких историй:

*все персональные данные изменены, совпадения случайны.

Она из основных ценностей банка звучит так: «Все для клиента». И я по опыту знаю, что это не просто слова! Ежедневно вижу, сколько сил, времени и средств тратится на то, чтобы Клиенты, обратившись в банк, получили максимально качественное обслуживание.

Любой контакт-центр является фронт-подразделением, мы находимся на передовой и взаимодействуем с Клиентами напрямую. Сотрудники понимают возложенную на них ответственность и поэтому наша команда работает как единый механизм.

Всем привет! Я Сергей и в этом блоге я хотел бы рассказать немного о себе.

Я работаю на позиции оператора в роли инспектора досудебного отдела Департамента по работе с проблемными активами. Основная цель моей работы — это достижение договоренностей с клиентами Банка по возврату просроченной задолженности на стадии «Выезд», где сроки задолженности чаще всего превышают 60 дней. Ключевой задачей является проработка закрепленного портфеля клиентов с целью сохранения партнерских отношений и соблюдения кредитных обязательств.

Подводя итоги 2022 года хотелось бы отметить, что год начался уже с достижений, ведь по результату моей работы в 2021 году мне предложили перейти на новый процесс.

Отличием от приема входящих звонков, где было конвейерное производство, новый для меня процесс предполагал отработку закрепленного портфеля клиентов. Здесь каждому сотруднику нашего подразделения каждый день в портфель заходят клиенты, сроки работы с которыми не должны превышать 30 дней.

Одним из факторов, влияющих на эффективность работы у нас на процессе, являются сроки урегулирования. Средний срок по направлению составляет 7.8 дней. Для сравнения, на входящей линии этот показатель в среднем составлял 8.4 дня. Поэтому мне предстояло перестроить систему своей работы и адаптироваться к новым плановым значениям.

Я горжусь тем, что в конце года, после работы над своими диалогами, я сократил сроки нахождения клиентов у меня в портфеле почти в два раза и сейчас они составляют 4.3 дня. Тем самым, это существенно повлияло на урегулированный NPL.

NPL (англ. Non-performing loan) – это доля просроченной задолженности, которая непосредственно влияет на активы и всю финансовую деятельность банка. Моя задача, как оператора — урегулировать NPL, т.е. договориться с клиентом о погашении просроченной задолженности в полном или частичном объеме. За 1 и 2 квартал мой показатель доходил до 116%, а за 3 и 4 квартал достигал уже 175%.

Таких результатов я смог достичь благодаря желанию развиваться и совершенствовать свои навыки и умения. Здесь мне помогли и своевременная обратная связь от тренерского состава, и моя работа с наставником. Я усердно записывал и запоминал всё что мы разбирали, многие стандартные фразы были переформулированы, был сформирован новый подход к клиенту. А умение управлять интонаций, развитое за долгие годы игры на сцене, стали «вишенкой на торте».

Конечно мне всерьез помогли опыт и навыки, которые я получил за время работы на входящей линии и стадии судебно-исполнительного производства. Детально погружаясь в ситуации клиентов, я прорабатываю множество сценариев по решению их проблем, и мы всегда находим нужный и белее эффективный для обеих сторон вариант.

Кроме этого, свои результаты в работе я всегда связывал со своим воспитанием. Ещё с детства я привык всё доделывать до конца. Помню, как моя бабушка навсегда поселила в моей голове эти правила: «Взялся за дело, делай его до конца». И если сложить моё воспитание и моё желание всегда быть лучшим, что бы я не делал – это, наверное, и есть секрет моего успеха.

«Смотри, опять последнюю ложку не доел, ты так всю силу в тарелке оставишь!»  

Типичная бабушка

Все согласятся, что это в любом деле важно!

Мне кажется, что я достиг всех поставленных целей, поставленных в 2022 году. Единственное, что мне не покорилось — это внутрибанковский профессиональный конкурс «Лучший по профессии».  Поэтому моя цель на будущий год — стать «Лучшим специалистом по взысканию просроченной задолженности физических лиц» + цель, перетекающая из 2022 года — это стать Лучшим оператором конкурса «Хрустальная гарнитура».