Романова Алла, СБЕР

И снова,Привет!
Мои читатели блога!
Вот и последнее четвертое задание «Почему я лучший оператор контакт-центра».
Пришло время познакомиться с отзывами-рекомендациями  моих дорогих коллег СберДруга. Вперед!

Давали комментарии сотрудники контактного центра Сбердруг.
Елехин Максим — Начальник отдела,
Слепенко Дарья — Главный специалист,
Половая Татьяна -Ведущий специалист,Контролер качества.
Шиничев Андрей — Главный специалист,
Ежов Ростислав — Старший специалист,Контролер качества,
Козлова Наталья — Старший специалист,
Хаева Дарья — Старший специалист,
Месяцев Владимир -Старший специалист

ссылка видео:  https://youtu.be/qGTSneEoe5U

Задание кейса:
Приведите в пример фразы, которыми пользуетесь Вы, или которые Вы слышали, будучи Клиентом от Ваших коллег-операторов из других компаний: 2-3 фразы конструктивных, эффективных и 2-3 фразы неконструктивных, неэффективных.
Прокомментируйте каждую фразу:

Положительные фразы: 

 «Прямо сейчас я могу помочь Вам следующим образом» .
Фраза реальной помощи для нашего Клиента, «решить проблему здесь и сейчас», располагает к себе и создает положительное настроение.
Применима фраза, если мы обращаемся к Клиенту с готовым решением.

«Позвольте я Вам перезвоню через час, чтобы удостовериться, что проблема решена?».
Запрос обратной связи всегда значим для клиента. Клиент чувствует, как мы заинтересованы в вопросе и беспокоимся, чтобы проблема была точно решена.
Фраза применима, если мы решаем вопрос оказания услуги и остается только проверить его реализацию/действие,например:  «Открытие доступа к программе» или оказание сервиса — клининг, доставка и прочее.

«Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь Вам».
Клиент после такой формулировки понимает, что компания готова на многое, чтобы помочь ему,а мы в свою очередь готовы применить все инструменты , чтобы как можно быстрее решить вопрос.
Фраза универсальна и применима во многих алгоритмах обработки, как офлайн так и онлайн.

Отрицательные фразы:

«Такого не может быть —  требуется уточнение, поясните пожалуйста».
Никогда не стоит употреблять эту фразу, если Клиент говорит об ошибке или описывает проблему значит она есть,просто так Клиент не стал бы обращаться и тем более писать комментарий о качестве услуги. Такая формулировка показывает только недоверие сотрудника к Клиенту.

 «Впервые слышу о такой проблеме».
Используют ее сотрудники, если никогда не сталкивались с ошибкой\проблемой, которая возникла, возможно они не совсем компетентны  в вопросе или небольшой опыт работы в этой сфере.  Настоящий специалист попросит рассказать подробнее о форс-мажоре/ошибке/проблеме, чтобы разобраться в деталях.

Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов.

1. «Иван Иванович, у меня отсутствует техническая возможность перевести вызов на другого специалиста, только в общую очередь. В этом случае вызов может попасть также на меня, это лишь увеличит время решения Вашего вопроса. Так как я обладаю всеми инструментами и компетенциями, в моих силах вас проконсультировать максимально подробно. Предлагаю продолжить диалог».
2. «Николай Николаевич, консультанты нашей компании обладают одинаковыми компетенциями. Позвольте мне разобраться в вашем вопросе и помочь. Когда мы начнем диалог, то вы сразу поймете, что попали на профессионала».
3. «Петр Петрович, мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Предлагаю нам поступить следующим образом – начать наш диалог, позволить мне вас проконсультировать и если вы усомнитесь в моей компетенции, то попробую найти вариант с другим специалистом».

Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.

Предлагаемые фразы:
Фраза 1
«Не стоит беспокоиться и отказываться от заказа, мы Вам поможем организовать доставку, чтобы подарки для Вашей семьи были получены в срок и точно получателю».
Важно, сделать уклон на семье. Думаю Клиент не откажется все-таки сделать приятное своим родным, особенно, если мы возьмем на себя хлопоты с доставкой во время его болезни. При плохом самочувствии, с большей вероятностью, наш Клиент согласится.
Ограничения: компании может быть не совсем выгодно предлагать доставку в другой город, также зависит от габаритности товаров, но это хорошее проявление заботы. Клиенту будет приятно, и он точно захочет сотрудничать с компанией в следующий раз.

Фраза 2
«Я могу предложить доставить товары для Вас домой, и по выздоровлению , Вы сможете отправить их в удобное для Вас время. Все-таки будет обидно, потерять заказанные товары, которые Вы трепетно выбирали, и лишить радости близких».
Эффективно работает фраза о «повторном выборе товаров снова» и о том , как трепетно они были выбраны. Клиент визуально представляет, что снова нужно будет выбирать что он заказывал, и выбранных товаров может не оказаться. Здорово, если подарки уже будут ждать своих получателей у Клиента. Останется только поправить здоровье, и вручить близким.
Ограничений применения нет .

Фраза 3
«Семья — это пожалуй, самое дорогое в жизни. Жаль, что родные могут остаться без Вашего приятного подарка. Есть отличная возможность для Вас сделать перенос заказа. Просто перенести заказ на неделю попозже. Посмотрим предположительно другую дату?»
Фраза сожаления и огорчения, подтолкнут клиента задуматься ,о том что  будет грустно оставить родных без подарка.Показать словами,что будет не трудно и просто с нашей стороны перенести дату заказа.  По выздоровлению забрать подарки и отвезти — хороший альтернативный вариант. Клиент поправится и заказ будет сохранен.
Особенность: невозможно предугадать выздоровление Клиента, но срок можно будет снова скорректировать.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в мессенджере либо в чате.
1. Предложите вариант сообщения Клиенту.
-«Добрый день,ИИ! Приносим извинения, за увеличение срока доставки. Мы выяснили причину, к сожалению, в связи с погодными условиями доставка задерживается не только в нашей компании. Влияющий фактор — не вина перевозчика. Для нас очень важен Ваш отзыв. Могла бы я у Вас уточнить, что я могу Вам предложить, чтобы вы удалили комментарий? Может быть могу предложить Вам хороший бонус или подарок, помимо оплаты товара, который вы заказали?»

2. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование Клиента вернуть стоимость части заказа при доставке этой части, хоть и с опозданием? Если да, то каким образом лучше это сделать? Если нет – как обосновать это для Клиента?

Важно согласиться на условия Клиента, какие бы причины не были: погодные условия или просто форс-мажор. Важно удержать Клиента, чтобы он остался доволен, и вернулся к нам в следующий раз. И конечно, знал, что компания всегда может что-то предложить взамен или сверх услуги и товара,за испорченное мнение о компании . Эмпатия не только на словах «извините», но и ощутимая материально, в качестве оплаты услуги, скидки или начисленных дополнительных бонусов.
Есть мудрое высказывание: «Самые недовольные клиенты –лучшие учителя», как говорил Билл Гейтс. Клиентские жалобы указывают на недочеты и на недоработанные моменты, которые в последующем мы можем избежать.

Вы приняли звонок от Клиента. Клиент несколько раз объясняет Вам суть своего вопроса, но объясняет это так, что Вы его не понимаете. Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. Клиент начинает нервничать.
Напишите варианты Ваших последующих действий для того, чтобы разобраться чего именно хочет Клиент, и помочь в решении его вопроса.

Мои шаги и приемы для решения вопроса:
1. Важно, сохранить сдержанность в звонке, и не раздражаться, чтобы ничего не упустить.

2. В первую очередь, успокоить самого клиента: «Не беспокойтесь, мы обязательно сейчас решим Ваш вопрос, не стоит переживать»

3. Попробовать зацепиться за фразу из уточнения, которое было сделано раннее ,она подтолкнет на то, чтобы получить ответ.

4. Попробовать записать тезисы на листок, посмотреть на них еще раз подумать, чтобы пришла новая свежая мысль. Вернуться с предложением. Визуально всегда легче уловить деталь, которая была упущена в разговоре.

5. Постараться применить технику перефразирования «от сложного к простому», чаще всего она помогает , и клиент говорит: «Да ,именно это я и хотела сказать!»

Опишите основные правила предоставления обратной связи по итогам контроля качества обработки обращений Клиентов при удаленном формате взаимодействия с оператором: как минимум 5 принципов как и что Вам нужно делать, и минимум 5 принципов, чего и как делать нельзя.

При проведении обратной связи на удаленном режиме работы через каналы видеоконференции или беседе в чатах с сотрудником, я бы выделила следующие основные правила, которыми бы руководствовалась в дальнейшем.

Что применяем в обратной связи: 
1 правило. Предупреждаем заранее об обратной связи. Важно, дать время на саморефлексию, чтобы сотрудник вспомнил какие ошибки он допустил в звонках, какие победы и удачи у него были. Подумал над вопросами, которые возникают при работе.
2 правило. Ищем решение вместе. При обратной связи не только решение предлагает наставник какой-либо конфликтной ситуации, но и идею — свое предложение,выдвигает оператор. Так обратная связь будет продуктивнее.
3 правило. Любая ошибка поправима и не стоит расстраиваться. Жалоба или плохая оценка от клиента, не всегда может быть обоснованной. Наша задача выявить такие моменты. Внешние факторы тоже играют на настроение клиента: не задался день, плохая погода. Не стоит принимать такие моменты близко к сердцу,и их обязательно отмечаем на обратной связи.
4 правило. Внимание к мелочам. Отмечаем даже маленький рост. Приводим примеры отличных звонков сотрудника-стажера, чтобы он чувствовал, что может работать на высокие показатели, лишь стоит приложить немного усилий. Это повлияет на его уверенность:  «Я могу! И у меня все получится».
5 правило. Разъяснение – есть инструмент обратной связи.  Обратная связь дана,чтобы подробно разобрать трудный кейс,и в дальнейшем избежать повторных проблем. Разобрать: источник, действия и последствия по решению ситуации.

Что не применяем в обратной связи:
1 правило. Не забрасываем своими догадками, даем новичку-стажеру сначала высказать и описать проблему, как видит он ее «своими глазами».
2 правило. Не указываем, что показатели Контактного центра не высокие, только из-за его низких результатов. Мы команда, а каждый сотрудник ее часть, поэтому результат тоже общий.
3 правило. Не критикуем сотрудника на обратной связи. Критика воспринимается, как нападение. Что приведет еще к большему падению духа и настроя, без воодушевления к работе.
4 правило. Не критикуем и не обсуждаем Клиента. Важно сохранить связь «Клиент = товарищ», и ему нужна помощь.
5 правило. Не проводим обратную связь в кругу коллег, только один на один. Так будет проще доверится и быть свободнее в разговоре нашему оператору, и обсуждении рабочих волнующих моментов.

Задача кейса
Представьте, что Вы наставник оператора, который работает в КЦ всего 1 месяц. Вы общаетесь удаленно. У вашего оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи. Что Вы порекомендуете ему сделать в этом случае?

Напишите 2 — 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата.
1. Подробно рассказать наставнику о скрипте, шагах, которые в процессе он использует при работе с клиентом. Возможно, наставник найдет фразу, которая не располагает к себе покупателя, а только  отталкивает.

2. Поменять подход к клиенту, полностью изменить метод работы с ним. Вместе с наставником найти и придумать уникальную и легкую формулу расположения к себе клиента. Поработать с ней.

3. Если новичок на эмоциональном уровне боится клиента, что часто бывает в первые месяцы работы. Не бояться рассказать об этом наставнику. Есть ряд приемов, чтобы убрать «эффект блока и стены», например, прием Ганса Селье – работа со стрессом и проработка внутренних  барьеров.

И напишите 2 — 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты.
1. Первостепенно уточнить у новичка не влияют ли внешние факторы на результаты? Возможно произошло что-то с эмоциональным состоянием, из-за чего дома, работая удаленно, нет концентрации и собранности в работе.
Поговорить об этом, не заходя за личные границы сотрудника, если нужно, обязательно предложить помощь, прибодрить. Мы команда и может всегда помочь друг другу!

2. Уточнить подробно о шагах выхода на сделку, чтобы определить слабый момент, где клиент отказывается от продукта и услуги. Тут помочь и предложить поменять свой подход к клиенту. Предложить свой метод и отследить в работе этот инструмент.Через пару часов запросить обратную связь.

Задание кейса 
Вы – опытный сотрудник, являетесь экспертом по услугам и продуктам компании. Руководство предложило вам провести онлайн мастер-класс для команды, работающей удаленно. 
Как бы вы организовали данный мастер-класс?

Мастер-класс нужно проводить в нестандартном игровом формате: интерактив с интересной презентацией, где наглядно показано какие инструменты можно использовать в работе,разобрала бы эмоциональный контроль,тайм-менеджмент,включила интересные кейсы и задачки на логику по нашему сервису СберДруг. Устроила бы небольшой мозговой-штурм в разборах нестандартных ситуаций,чтобы мастер-класс был максимально продуктивным для каждого из сотрудников.

1. Перечислите темы, которые вы бы затронули в мастер-классе (учитывайте специфику именно Вашей компании).
   «Эффективное управление пиковой нагрузкой СберДруг на удаленной работе» (для опытных сотрудников), 
   «Эмоциональный интеллект для специалиста контакт-центра»,
   «Тайм-менеджмент в условиях удаленной работы»,
   «Слушать, слышать и решать. Нестандартные вопросы СберДруг»

2. Предложите день недели и время проведения такого мастер-класса. Что важно учитывать при планировании продолжительности и времени начала такого обучения? Обоснуйте свой ответ.
   Абсолютно точно мы не выбираем понедельник, потому что в этот день пиковая-нагрузка на наш контакт-центр огромная после выходных,подключаются все сотрудники. В избежание больших отклонений от плановых показателей мы выбираем среду. Среда — это экватор недели, нагрузка идет на спад. Обязательно планировать мастер-класс нужно в утреннее время 9 или 10 утра, чтобы к обеду, по окончанию мастер-класса, можно было воодушевленно применить полученные знания на практике в работе.
3. Какие техники и приемы вы считаете важным использовать при проведении такого мастер-класса для новых сотрудников?
   Для новых сотрудники обязательно включить игру на знакомство. Мы команда — поэтому важно поддерживать дружную атмосферу, и конечно, нужно подружиться со своими товарищами, после чего будет комфортнее работать с коллегами.
   Техника взаимодействия должна быть простой и интерактивной, чтобы после мастер-класса было воодушевление, и энтузиазма применить полученные знания на практике.
   Включить лайфхаки от опытных сотрудников по повышению качества обслуживания, нахождению ответов по нужному сервису, и приемов, как быстро  расположить к себе клиента.
4. Если группа будет состоять из ваших опытных коллег, как изменится ваш подход к проведению мастер-класса?
   В целом, подача мастер-класса осталась бы такой же и для опытных сотрудников, но здесь,я бы включила разбор сложных, но интересных кейсов, и предложила бы подумать и поделиться уникальными методами, который выделил для себя каждый сотрудник за период работы. Сбор такой информации будет полезен для наших новых сотрудников.

Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки, если Вы не можете взаимодействовать лично в офисе.

На мой взгляд, важно на первом этапе в операторе-новичке развить такие компетенции как : пунктуальность, грамотная речь и ответственность – на мой взгляд, это компетенции прекрасного оператора! Режим работы — удаленно или в офисе – не должен играть никакой роли.

А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

Пунктуальность – важная компетенция, так как распорядок рабочего дня нашего контактного центра СберДруг, состоит из четкого графика, исходя из количества сотрудников, и анализа нагрузки на линии. Очень важно обратить внимание на эту компетенцию при обучении нового сотрудника, чтобы уже на первом этапе  была своего рода дисциплина.
Уходя на перерыв, даже в условиях удаленной работы, мы проставляем статус:  «Обед», «Отдых», «Обучение» и прочее. Есть четкое время перерыва, чтобы не было пересечений, и все операторы равномерно были в нагрузке на линии. От пунктуальности сотрудника зависит принятие или потеря звонка. Порой важна каждая минута.
Проверка: Проверить и отследить мы можем в программе и на дашборде. Отклонение от графика,такие как опоздание или задержки в перерывах нам направляет наш аналитик в конце рабочей недели.
Как развить компетенцию: Все просто. Во время обучения Ученик и Наставник работают в симбиозе: по одному графику, вместе ходят во все перерывы, в том числе, и на удаленном режиме работы. Как правило, у ученика вырабатывается привычка за 3 недели обучения научиться четко следовать графику.

Грамотная речь – это наш рабочий инструмент, который помогает донести нужную информацию до клиента. Важно на обучении помочь в правильной постановке ответа, особенно, когда вопрос касается технических сервисов и инженерных терминов .
Проверка: проверить грамотность и красоту речи можно благодаря показателю Речевой аналитики в программе записи звонка. Благодаря ей, нашему новичку после первой недели работы в линии (даже в условиях удаленной работы), можно посмотреть аналитику звонков, где будут выявлены нежелательные формулировки слов для употребления. Это поможет ему уже на первом этапе сделать свою речь конструктивнее и красивее.
Как развить компетенцию: на обучении я высылаю кейсы  — перефразировать, или просто сформулировать ответ иначе. Затем мы их разбираем, чтобы клиент, в последующем, максимально быстро понял ответ по сервису.

Ответственность – такая компетенция должна быть развита уже на первом этапе работы с новичком, особенно, когда работа касается банковской структуры, как в нашем контактном центре СберДруг. Сохранение конфиденциальной информации, неразглашение банковской тайны, ответственность перед коллегами и клиентом.
Проверка: проверить данную компетенцию можно только на практике, в ходе анализа звонков с клиентами.
Как развить компетенцию : в процесс обучения мы заложили и отвели время на прохождение курса по работе с конфиденциальной информацией, курс можно пройти в СберУниверситете, как в офисе, так и через удаленный канал. Также, в первый день мы знакомим ученика с Внутренним регламентом нашей линии поддержки.