Привет, мой дорогой читатель! 

Вот и пришла пора выложить финальное задание 😊

Готов познакомиться с моими коллегами?

Тогда скорей переходи по ссылкам 🤩🤩🤩

Приятного просмотра! 💚💚💚

Александр, очень хочу вам помочь! Но для этого мне важно детально разобраться в том, что у вас произошло. Пожалуйста, расскажите более подробно о случившемся. Я вас внимательно слушаю!  

 — Я высоко ценю ваше доверие ко мне, Александр! Мне хочется, чтобы каждый ваш вопрос был решён качественно и оперативно! Чтобы вам было удобно, я сама передам ваш вопрос своим коллегам, которые настоящие профессионалы в решении подобных кейсов!

 — Александр, согласитесь, время – очень ценный ресурс и мне бы хотелось, чтобы решение вашего вопроса всегда было быстрым и качественным. У нас есть команда профессионалов, которые уполномочены решать определённые задачи. Поверьте, мои коллеги не подведут вас и сэкономят ваше время!

Александр, невероятно приятно видеть вас постоянным клиентом нашей компании!

И нам есть чем вас порадовать! Сейчас сориентирую по программе лояльности:

Я вижу, что общая сумма ваших заказов, на данный момент, 50000р! А это значит, что совершив покупок ещё на 50000р, вы сможете получать скидку 2,5% от стоимости будущих заказов. Согласитесь, здорово?

Готова помочь определиться с товаром и оформить заказ 🙂 

Признаюсь, выбрать из множества уникальных и интересных кейсов один и назвать его самым крутым, было не просто! Но я справилась!

Поделюсь с вами отработкой 1 эскалации. В апреле этого года, коллега по отделу передал вопрос клиента с неуспешным взносом наличных. И хотя он уже передал вопрос на приоритетное рассмотрение, клиент требовал руководителя. У нас на площадке действует такой порядок: каждый день  назначается дежурный ВИП сотрудник, который отрабатывает эскалации от сотрудников отдела, где  клиент просит соединить с руководителем смены.  В тот день дежурным ВИПом была как раз я.

Я ознакомилась с вопросом клиента, оказалось, что через несколько дней клиент собирался в путешествие на Кубу и внёс наличные на карту для оплаты горящего тура. Сумма на карту пришла не вся, поэтому он не мог выкупить тур в сжатые сроки, так как уже подготовился к поездке и все свободные деньги поменял в валюту. Я заранее продумала план своих действий и диалога с клиентом. Позвонила ему, представилась руководителем смены. Объяснила, что уже в курсе возникшей проблемы, пояснила об уже проделанных действиях оператора, что с ним говорил ранее. Клиент транслировал крайне негативные эмоции, на конструктивный диалог не шёл. Постоянно повторял, что наша ошибка лишает его мечты об этой поездке, что должна с ним случиться вот уже на днях. Тем более – по горящей путёвке, а значит, по приятной цене.

Благодаря высокой экспертизе, умению анализировать наперёд развитие событий от использования тех или иных доступных инструментов, для решения вопросов, я смогла заранее чётко выстроить свой порядок действий.

Проявив эмпатию к клиенту, я сказала, что поставив себя на его место, испытывала бы аналогичные эмоции. Я постаралась простыми словами рассказать клиенту про внутренний порядок банка: что важно проверить данный банкомат на наличие остатка, в сумме претензии; провести диагностику самого устройства: купюроприёмника, встроенных камер, чтобы в итоге у банка было основание вернуть на карту деньги. Но понимая всю срочность вопроса, я пообещала клиенту, что обязательно направлю вопрос на экспертизу, где запрошу решение в кратчайшие сроки.

Так, по мере разговора, клиент постепенно переходил в более спокойное состояние. И когда я почувствовала, что удалось наладить доверительный контакт, я предложила клиенту отвлечься от переживаний и продолжить заниматься подготовкой к путешествию, а я возьму на себя решение вопроса. На этой ноте, клиент согласился на обговоренный порядок действий и сказал, что будет ждать моего звонка. Мы условились, что я сразу позвоню, как только получу ответ по экспертизе, которая могла помочь ускорить решение вопроса.

Ответ по ней поступил, к сожалению, уже после окончания моей смены. Придя утром на работу, увидела, что клиент звонил уже два раза и требовал именно моего звонка, так как туроператор поставил срок выкупа путёвки сегодня до 17:00. Ответ по экспертизе тоже не радовал: коллеги направили вопрос клиента на согласование конвейеру и только если получат согласие, возьмут вопрос в работу. Это означало, что данное подразделение не решалось взять на себя риски вернуть деньги клиенту до окончания необходимой проверки. Понимая, что сроки у нас сжаты, я решаю направить вопрос на Solution Group – экспертное внутреннее подразделение, по урегулированию нестандартных резонансных клиентских кейсов. Обращаемся мы к ним крайне редко, так как они берут в работу только исключительные вопросы, когда иных вариантов нет, при этом соблюдая ряд триггеров срочности. Я прописываю всю ситуацию клиента в письме на Solution Group и готовлюсь звонить клиенту.

На звонок клиент ответил в ещё большем гневе, чем вчера, так как поездка срывалась вполне серьезно: время оплаты до 17:00 и если денег не будет – он пойдёт в суд, так как в отпуск точно уже тогда не поедет. Я постаралась успокоить клиента, дать уверенность, что вопрос полностью под моим контролем и мне самой хочется, чтобы путешествие не сорвалось. Договорились держать с клиентом связь в течение дня.

Весь день, я решала вопрос в переписке с Solution Group, периодически перезванивая клиенту, для поддержания контакта, чтобы он понимал, что его вопрос важен и действительно под контролем.

И вот в районе 16 часов, я получила заветное положительное решение! Деньги клиенту Solution Group согласились зачислить ДО окончания претензионной работы, в ближайший час. Я тут же позвонила клиенту, чтобы его обрадовать! Сообщила, что в течение часа деньги будут зачислены на карту и как только он это увидит, сможет оплатить тур в срок. Клиент был и рад, и волновался не успеть. И вот клиент ждал, я ждала, периодически проверяя карту.

В 16:51 вижу на карту зачисление по претензионной работе, а спустя пару минут — как клиент провёл оплату.

Решение вопроса, в итоге, заняло менее суток!

В 17:22 я позвонила моему клиенту, чтобы поблагодарить за терпение в решении вопроса и пожелать незабываемого и долгожданного путешествия, о котором он так мечтал!

В тот момент, облегчение клиента было будто осязаемо – так сильно он был рад счастливому финалу! 🙂 

Хоть и не сохранились на данный момент записи взаимодействий с клиентом про Кубу, не могу оставить тебя, мой дорогой читатель, без возможности окунуться в мои консультации! 😉 

Поэтому, сразу после объявления 2го задания для блога, я сохранила один свежий чат с клиентом, которым хочу поделиться!

!Спойлер!

*В этом чате не будет супер –  нестандартной ситуации, но зато, хорошо показаны мои навыки ведения диалога и то, какой отклик я привыкла получать от моих клиентов!

Клиент: Добрый день! Почему не регистрируется заявка на кредит?

Оператор: Илья, добрый день! Как здорово, что вы к нам заглянули!

Оператор: Меня зовут Яна, буду рада вам помочь 🙂 Какая ошибка возникает при подаче заявки на кредит?

Клиент: Просто пишет что ваша заявка зарегистрирована и снизу сообщение – попробуйте подать новую заявку либо обратитесь в отделение банка

Клиент: Завожу новую – получается та же история

Клиент: И вопрос ещё один, списание за пакет услуг сбер первый прошло?

Оператор: А можно вас попросить скрин данной ошибки прислать?

Оператор: «И вопрос ещё один, списание за пакет услуг сбер первый прошло?» Сейчас проверю, я мигом 😉 

Клиент: *Файл отправлен*

Оператор: Про пакет услуг готова ответить, всё узнала:

У вас на 30.11.22 выполнен оборот трат по картам. Из необходимых 600 000р, вы потратили 955 886,32р. Поэтому, за ноябрь списания комиссии не будет! Не волнуйтесь 👍

 Клиент: Отлично, спасибо! Скрин прислал выше

Оператор: Благодарю за скрин, получила! Уже занимаюсь вашим изначальным вопросом, не теряйте меня – я быстро

Клиент: Спасибо))

Оператор: Ещё не много, анализирую ошибку 😉 

Клиент: Хорошо

Оператор: Илья, попробуйте подать заявку ещё раз. До 16:30 был сбой в подаче заявок у многих клиентов, а сейчас мы всё исправили 😃

Клиент: Спасибо Яна, давно не встречал компетентных сотрудников, которые не занимаются формальными отписками по скриптам. Хорошего вам дня

Оператор: Безумно приятно, Илья! Теперь сижу, улыбаюсь ❤

Оператор: Рада помочь! Хорошего вечера!

Клиент: Очень рад, что смог подарить вам улыбку, потому что зачастую бывает все наоборот. Добра вам!

Для меня дорогого стоит получать такую эмоцию от клиента!

Поэтому, отточив именно такой навык ведения диалога, мне захотелось масштабировать этот эффект! И будучи тренером и наставником, я создала уникальный тренинг «Tone of voice» – продукт, нацеленный на развитие Soft skills. В нём я раскрыла такие темы, как:

эмпатия, забота, отношение к клиенту, окрас фраз (как сказать и не обидеть), тональность

После проведения мной тренинга «Tone of voice», в группах нашего отдела, общий CSI вырос на 6%.

★Сейчас тренинг активно используется на всех площадках, а значит, благодарных клиентов и счастливых операторов стало гораздо больше!★

Добро пожаловать, дорогой читатель, на страницу моего блога!

МОЕГО БЛОГА!!! Вооу! 😀 Самой не верится до конца, что я начинаю вести 1й в своей жизни блог!   И, признаться честно, печатая сейчас этот текст – я чувствую лёгкую дрожь в руках. Ведь для меня это одновременно волнительно, любопытно, азартно, интересно!

Ну что, давай знакомиться? 🙂

#про функционал

Меня зовут Шошина Яна, и я — главный специалист КЦ Сбера!

Я работаю в отделе обслуживания ключевых клиентов банка – VIP, Private Banking. Сразу отмечу, что для меня это поистине увлекательная работа, так как пул моих рабочих обязанностей, клиентских кейсов – не даст ни единого шанса образоваться рутине. 

Мои прямые должностные обязанности – обслуживание звонков и чатов на выделенной линии КЦ. Я консультирую и решаю вопросы состоятельных, привилегированных клиентов, публичных лиц. Обслуживание таких клиентов несёт за собой не просто уверенную консультацию и высокие навыки ведения диалога, но и возможность найти уникальное решение вопроса в одно обращение.  Я беру вопросы клиентов, требующие индивидуального подхода, под свой контроль и снимаю только тогда, когда убеждаюсь, что решение точно подходит клиенту. А поиск такого решения —  иногда настоящий мозговой штурм, который всегда держит в тонусе мою экспертность.

Помимо основной роли оператора КЦ, я также являюсь мультипликатором, наставником и тренером! И эта деятельность приносит много удовольствия и вдохновения.

#про эффективность

Предо мной всегда стоят амбициозные цели, ведь эффективная работа отдельно взятого оператора несёт в себе масштабную миссию: она влияет на успех всей компании. Именно поэтому я каждый день задаюсь вопросом: как мне стать лучше? Обогнать себя же в показателях KPI, продолжать соответствовать исключительным требованиям сотрудника премиальной линии поддержки. Мне важно идти в ногу не просто со временем, а в ногу со своими клиентами. А это значит, что я должна быть в курсе инвестиционных тенденций, ориентироваться в инновациях всей продуктовой линейки Экосистемы Сбера, быть на одной волне в любом разговоре. Именно поэтому чтобы стать лучше – важно не стоять на месте, а постоянно вкладывать в своё развитие.

Моё утро начинается не только с кофе, а ещё с новостной ленты в Telegram, где у меня более 30 полезных каналов про инвестиции, инновации и технологии, бизнес, искусство, про то, что происходит в маркетинге, медиа, рекламе и SMM. Я сама пользуюсь всеми сервисами и продуктами экосистемы Сбера. Я не хожу за продуктами в супермаркет, а заказываю их доставкой со СберМаркета. А если мне хочется посмотреть хороший фильм, то я включаю приставку Sber Box Top, где в онлайн-кинотеатре ОККО могу найти то, что мне нужно. Еаптека позволяет выгодно заботиться о здоровье с быстрой доставкой. Тут и стирается грань между работой и тем, что вне её. Такой ритм – мой образ жизни. Ведь для того, чтобы консультировать успешных людей, нужно самой быть успешной!

Моя успешность на работе наглядно демонстрируется в показателях KPI:

#про достижение целей

Я убеждена, что положительно влиять на деятельность компании, в которой работаешь, можно только путём вовлеченности в разные векторы рабочих процессов. Именно такая позиция помогает мне ставить перед собой цель и выстраивать верный маршрут к её достижению.

В этом году у меня получилось реализовать ряд очень крутых идей!

Сейчас расскажу подробней! 🙂

*Обучающие ролики

Я создала ряд обучающих роликов про программы Priority Pass и Lounge Key и про пакет услуг СберПервый. В них я отразила все преимущества наших программ лояльности, позволяющих ожидать рейсы с комфортом. Показала, что ждёт клиента после оформления пакета услуг СберПервый и как с его помощью приумножать капитал, делать жизнь удобнее. В итоге, удалось сократить количество повторных обращений по данным тематикам:

Моей целью было найти возможность провести виртуальную экскурсию по миру привилегированных клиентов, а главное – сделать продукт доступнее для носителей навыка!

*Сбер ХР

Думаю, ты со мной согласишься, мой читатель, что этот год эмоционально был очень непрост. В такие моменты особенно важно не подвести клиента, а наша команда – залог стабильной работы всех процессов, надёжная опора для каждого, кто к нам обратился. Но ведь каждый сотрудник – такой же обычный человек, испытывающий различные эмоции. Я поняла, что в такое непростое время максимально важно дать уверенность моим коллегам, которые помимо того, что сами проживают разного рода волнения, продолжают выполнять свою работу. Так, я поставила себе важную цель –  создать сообщество, куда может обратиться любой сотрудник не только по рабочим проблемам, сложным кейсам, но и за поддержкой морального духа!

Так родилось сообщество Сбер ХР! Я организовала неформальные собрания коллег раз в месяц. Мы встречаемся не только в стенах Сбера, но и в парке, кафе, коворкингах! Получился очень душевный и сплачивающий проект, основные цели которого:

• поддерживать комфортное эмоциональное состояние коллег
• повысить качество работы
• минимизировать количество оттока сотрудников
• развить уверенность в себе
• поднять командный дух

Согласитесь, ведь уверенные, сплочённые сотрудники – формируют уверенность и стабильность всего Сбера. Плюс, я всегда думаю наперед! Участники сообщества смогут обрести свою мотивацию, набраться уверенности и желания проявлять себя во внутренней жизни КЦ, быстрее расти по карьерной лестнице.

Результат от проекта не может не радовать. Всего за полгода, согласно данным опроса по площадке, я смогла повысить на 20% удовлетворённость поддержкой в команде. Вау! 🙂

Я очень эмпатична по своей натуре. И главное, чему меня саму научил мой проект –  мы большая команда и должны держаться вместе! Ведь если у каждого из нас горят глаза, и мы уверены, что поддержка есть – тогда всё точно в порядке! ♡

Пожалуй, именно этим проектом в этом году я горда больше всего! Ведь, в конечном счете, я запустила процесс, который работает на благо всей компании в целом. И будет работать дальше.

*Новая программа обучения

Мне удалось сократить путь обучения сотрудника с минимальным навыком до навыка VIP. Если ранее на это требовалось около 1,5 года, то сейчас это занимает всего 30 дней. Кажется, невероятно, но это факт! Я создала программу обучения под названием «От General до VIP за 30 дней», которая охватывает набор промежуточных навыков. Всё благодаря моей успешной оптимизации нового процесса передачи знаний – сотрудник может верно применить полученную информацию при выходе в линию, несмотря на её большой объем. Я переработала учебные материалы в один гайд, который умещает в себе всю необходимую базу, делая фокус на самостоятельность и компетенции сотрудника. А какой был эффект! За счёт сокращения срока обучения в 2 раза удалось сэкономить полмиллиона из премиального фонда. Программа стала фундаментом в формировании глобального проекта «Траектория развития сотрудника VIP».

*Чат без границ

А ещё я участвую в новом проекте моего руководителя по перекрёстному чтению чатов сотрудников нашего отдела. В данном проекте мы читаем чаты сотрудников и ищем «серые» сообщения. Потом вместе с сотрудником учимся их «раскрашивать». Целью данного проекта является улучшение тональности в чатах и, конечно, повышение клиентоориентированности! 😉

#про карьеру

За прошедший год я выросла в должности на 4 ступени, что является доказательством выдающихся результатов.  Сейчас я имею максимальный  набор навыков на нашей площадке. И все это — не формальные переходы по матрице карьерного роста, а это мой путь, моя стратегия, намеченная на старте! Добиться  таких результатов и оказаться  в той точке, в которой я сейчас нахожусь, мне помогло, несомненно, моё упорство и постоянное развитие. Но главное – это желание. Желание делать больше, становиться круче, расширять свои возможности, получать удовольствие от работы. А самый важный фактор моего успеха – это сам Сбер. Да. Ведь именно он даёт мне возможность обучаться, расти, воплощать идеи. Именно Сбер даёт мне чувствовать себя востребованной, полезной. И такой фидбэк от работодателя – мой главный мотиватор. На прошлой неделе Сбер стал лучшим работодателем по версии Forbes, получив сразу 3 платиновые награды и это поистине заслуженная  награда!

На 2022 год я ставила себе амбициозную цель: стать руководителем группы! Весь этот год я планомерно шла к этой цели. Январь – я становлюсь преемником своего руководителя. Развиваю менеджерские компетенции, учусь новому функционалу, встаю на замещение в отсутствии руководителя группы. Июнь – подаю заявку в кадровый резерв руководителей на нашей площадке. Сентябрь – успешно прохожу отбор. И чем ближе я подходила к данной цели, тем сильнее я осознавала, как многогранна желаемая роль, каких больших усилий стоит достижение этой цели. Но порой важно уметь вовремя остановиться, взять паузу и поставить вопросительный знак. Как сказал недавно Герман Оскарович Греф:

«Иногда правильно заданный вопрос – это самый лучший ответ на любой вопрос».

И я задала себе этот вопрос – верно ли я расставила приоритеты в данный момент? Смогу ли я выложиться на 100% сразу в 2х направлениях: стать руководителем в этом году и одержать победу в конкурсе Хрустальная гарнитура? Ответом на этот вопрос стало понимание, что я не могу делать что-то вполсилы. Чтобы добиться желаемой цели, нужно использовать свои ресурсы по максимуму.

Так, я приняла решение, что цель стать руководителем я перенесу на 2023 год, а здесь и сейчас я напишу лучшее эссе, сниму искренний и душевный ролик, а мой дебют в ведении блога станет для меня открытием года! 

★ Ведь победа в конкурсе Хрустальная гарнитура для меня – наивысшая степень подтверждения моих компетенций, а так же яркий старт на пути к новым достижениям, новым звёздам! ★