Чикатуев Малик, СБЕР

Наша жизнь состоит из больших и маленьких побед. Побед над страхами, над комплексами, над своими недостатками, над привычками, над самим собой, над обстоятельствами, над… и еще много таких «над».

С каждым «над» в нашей жизни мы становимся умнее, сильнее, опытнее. Весь опыт положительный или отрицательный в конечном итоге делает тебя лучше. Например, лучшим в изучении языка, в умении красиво петь, помогать людям. Опыт помог мне стать и лучшим оператором. Если четно, то трудно ответить на вопрос: «Почему я лучший оператор?», так как очень непросто оценить самого себя объективно.

Поэтому попробую переформулировать вопрос немного иначе: «Могу ли я считаться лучшим оператором?» и кто как не коллеги и руководители могут ответить на этот вопрос.

Кто для Вас коллега? Человек, с которым вы просто видитесь каждый день? Или быть может вы вынужденно встречаетесь с ним на работе? Или вам повезло, и вы встретили не только коллегу, но и единомышленника?

Как по мне это человек, вместе с которым можно совершить то, что не в силах сделать в одиночку. Единение умов и рук, сосредоточение сил может делать нас почти всемогущими.

Как-то Теодор Рузвельт сказал: «Наилучший руководитель – тот, кто обладает достаточным чутьем, чтобы выбрать подходящих людей, способных выполнить нужную работу, и достаточной сдержанностью, чтобы не путаться у них под ногами, пока они ее выполняют».

Сегодня я с полной уверенностью могу сказать, что цитата этого человека подтверждена не только словом, но и практикой.

Делегирование полномочий требует доверия и уверенности со стороны руководителя и их персонала.

Я друзей не выбираю. Это занятие глупое и бесполезное. Мне гораздо интереснее выбирать овощи на рынке. Друзья – это подарки судьбы. Подарок, который подарила мне работа.

Мне необходимо будет убедить клиента в том, что я также компетентен во всех его вопросах.

«ИО, понимаю Ваши опасения, мой стаж более 5 лет в решении подобных вопросов. Так как я работаю в направлении аутсорсинга и в ряде других вопросов, поэтому некоторые ситуации я могу решить намного быстрее, чем внутренний сотрудник. В случае, если я не смогу сразу ответить, я уточню все детали и вернусь оперативно в течение 30 минут с обратной связью для Вас.».

1. «У нас большой спрос именно на эти товары, вчера все раскупили, остались единицы и резерв. Может быть, продлить Вам время для резерва и как только пойдете на поправку можно будет согласовать время и дату доставки».

Фраза будет влиять на готовность компании ожидать клиента необходимое количество времени и вызывать доверие. В целом эффективна во многих ситуациях.

2. «Печально, что Вы столкнулись с таким недугом. Поправляйтесь! Но Вы сообщили, что готовили подарки для своей семьи. Может быть, мы оформим вызов курьера, который доставит подарки по нужному адресу и открытку от вашего имени».

Эффект будет улучшен тем, что клиенту дают альтернативу для решения его вопроса и бонус от компании в виде открыток.

3. «К сожалению, отменить заказ уже возможности не будет. В сложившейся ситуации мы желаем Ваш скорейшего выздоровления и подарок для Вас мы направим корзину с фруктами. После выздоровления Вы сможете их подарить своей семье».

Довольно осторожно необходимо использовать фразу, т.к. это может оттолкнуть клиента. Кроме того, нужно быть уверенным в возможности такого подарка.

«Здравствуйте, ИО! Я менеджер по урегулированию нерешенных вопросов. Ознакомился с Вашим отзывом. Я приношу извинения от лица компании за сложившуюся ситуацию и те неудобства, которые мы Вам доставили. Я хочу решить этот вопрос и урегулировать конфликт. Мы готовы вернуть часть стоимости заказа. Кроме того для того, чтобы полностью урегулировать ситуацию, высылаю дополнительно промокод на скидку в 50% на следующую покупку. Если остались еще вопросы, я буду рад на них ответить! Если ситуация урегулирована, хочу попросить Вас удалить негативный отзыв о компании. Мы очень ценим Вас и ваше время. В будущем за Вами будет закреплен персональный менеджер для работы.»

Эффективная ОС

1. ОС должна иметь описательный характер. То есть содержит в себе объяснения сведений о том, что оператор сделал.
2. ОС должна предоставлять информацию, которую сотрудник сможет использовать для улучшения качества своего труда.
3. ОС должна осуществляться своевременно. Чем скорее она будет предоставлена, тем лучше. Так как события свежи в памяти и изменения в результате ОС могут сразу улучшить ситуацию.
4. Сотрудник должен ясно и однозначно понимать ОС. Хорошим способом проверки является просьба резюмировать основные положения информации.
5. ОС должна обеспечить сотрудников конкретной информацией, благодаря которой они могут понять, как можно работать над «зоной роста».

Не эффективная ОС

1. ОС является оценочной, описывает деятельность сотрудника только с критической стороны.
2. Содержит дискуссии по типу: «ты должен», «ты обязан».
3. ОС предоставляется по истечении длительного времени.
4. ОС как лекция одного человека, не предоставляя возможности ответить собеседнику.
5. Не конкретная, содержит много общих формулировок.

Клиенты бывают разные, кто-то может сразу изъяснить свою потребность, а у кого-то возникают сложности при формулировании своей мысли, а иногда и сам оператор не может сразу понять, о чем идет речь.

Для начала необходимо начать с самого простого. Необходимо начать накидывать варианты для клиента пока не угадаем.

«К сожалению, я не совсем понимаю, что именно вам необходимо, но давайте я примерно буду вам перечислять продукты и как они работают, если назову вашу ситуацию, то сразу говорите».

Если не поможет, можно попросить клиента сделать скрины того, что он видит на сайте продукта или погуглить, а скрины направить на электронную почту.

«Так давайте попробуем поступить по-другому. Я сейчас вам на номер телефона направлю смс, в котором есть почта. Направьте туда скрины, и мы оператвино разберемся».

В случае если не поможет и это, идем по пути меньшего сопротивления.

Подбираем клиенту офис банка, который находится ближе всего к нему. Связываемся с офисом и договариваемся, что подойдет определённой клиент. Далее сообщаем клиенту куда обратиться и к кому подойти. Как клиент будет в офисе, связаться с сотрудником и вместе с ним выявить потребность клиента и помочь ему и сотруднику решить вопрос.

Для сотрудника:

1. Отдохнуть/ решить срочные вопросы (зависит от потребности). Сотруднику необходимо понять, что в настоящее время является блокирующим фактором для выполнения его задач. Определить какие действия нужно/ можно предпринять прямо сейчас, чтобы в максимально короткое время вернуться к эффективной работе.
2. Посмотреть свои результаты в разрезе месяца и сравнить с показателями таких же новичков. Возможно в нем проснется азарт, и сотрудник начнет выполнять показатели. Обратиться к коллеге/ наставнику за необходимым советом.

Для наставника:

1. Поговорить с сотрудников и выяснить причину сложившейся ситуации и помочь ее решить.
2. Рассказать о всех плюшках, которые доступны сотруднику при выполнении показателей и этим мотивировать его на работу. На примере продемонстрировать успешный опыт.

1. Темы: процесс идентификации/аутентификации для сотрудников удаленной работы; работа с исполнительными листами в рабочем пространстве.
2. Оптимальным временем для проведения МК можно выбрать четверг время с 10:00 до 12:00. Для выбора этого дня и времени берем в расчет планирование нагрузки, наличие инцидентов, расписание сотрудников, график перерывов. Время перед выходными днями для освоения материала в практике.
3. Придерживаться того, что это именно МК, а не лекция. Давать информацию необходимо небольшими блоками, сопровождать МК видео материалом, рассказывать кейсы из личных практик, взаимодействие с аудиторией на примере совместных решениях кейсов, ролевок так же обязательно.
4. В случае проведения МК для опытных сотрудников будет больше упор не на теорию, а на разбор различных кейсов и проигрывание ситуаций.

1. Интонация голоса

Не всегда компания уделяет внимание постановке речи оператора, чтобы специалист звучал живо и интересно. А не как робот.

Если оператор будет говорить всегда монотонно, он может быстро выгореть и устать, в том числе от недостатка эмоций и скуки. Когда меняется стиль разговора, появляется вовлеченность, слышно желание помочь и поддержать. Это будет отражаться и в показателях работы, например, в индексе удовлетворённости клиента (CSI).

Помочь развить такой навык можно очень просто. Читать вслух скрипты и тексты. Записывать скрипт в начале, на этапе учебы и в конце для сравнения. Слушать свои и эталонные звонки, отрабатывать нужный навык в деловых играх с коллегами, наставниками.

2. Нейтрализация негатива

Крайне важная компетенция для оператора. Бывают ситуации, когда клиент может столкнуться с негативной ситуацией и будет с таким же настроем обращаться на горячую линию. Тут наступает проверка оператора: его стойкости, терпения, умения управлять разговором.

То, настолько оператор сможет урегулировать такую ситуацию скажется на развитии долгосрочных отношений с клиентом.

Как вариант развития навыка можно использовать прослушивание различных конфликтных диалогов и анализ того, как можно их урегулировать.

3. Умение слушать/Выявление потребности клиента

Редкий навык, которым зачастую не обладает новичок. Так как после обучения он работает строго в направлении одного продукта, скрипта, ситуации. Не фокусируясь на словах и действиях клиента.

На мой взгляд, данный навык повышает не только лояльность клиента, но и увеличивает количество решенных вопросов при первом обращении.

Развиваться через регулярные ролевые игры с оператором, совместный разбор звонков специалиста по выявлениям потребности клиента.

Фразы конструктивные и эффективные:

1. «Я полностью понимаю Ваше недовольство. На Вашем месте я, наверное, чувствовал бы то же самое».

Вполне эффективная фраза, которая выражает понимание ситуации и сочувствия. Из практики, когда клиент ее слышит, то успокаивается и уже идет на контакт для решения своего вопроса. Она снижает негатив и располагает к себе. Из ограничений — ее лучше не использовать при неоднократном обращении клиента.

2. «Мне действительно жаль, что Вам пришлось столкнуться с неудобствами. Я знаю, как Вам помочь».

Фраза отлично выражает готовность помочь клиенту и решимость оператора, возможно, не сразу снизит негатив, но станет опорной точкой на пути к конструктивному диалогу. В целом ограничений нет, и ее можно использовать в любой ситуации.

 

Фразы не конструктивные и не эффективные:

1. «Я Вас понимаю». Неэффективная фраза, которая только раздражает клиента и никак не дает снизить негатив и только мешает при отработке возражения.
2. «Давайте успокоимся». Фраза только усиливает негатив клиента и доводит клиента до агрессии. Ограничение только одно – полностью ее исключить.