Чалый Евгений, СБЕР

1. По общим вопросам понять в каком продукте, и какая у клиента возникла сложность, и более подробно описать ситуацию, в которой клиент оказался, что позволит показать свою компетентность в вопросе клиента.

2. Пояснить, что при необходимости я могу составить запрос уже в профильное подразделение компании и клиенту не придется заново объяснять всю ситуацию профильному сотруднику, что сэкономит его время, а запрос будет обработан в стандартные сроки.

3. Извиниться и сказать, что возможности перевести на профильного сотрудника нет. Но я очень хочу помочь в решении Вашего вопроса и для меня важно решить Ваш вопрос как можно быстрее.

1. Мы можем изменить адрес доставки и направить подарки напрямую вашей семье, согласитесь им будет приятно знать, что даже если Вы не можете приехать к ним лично, вы нашли способ доставить подарки.

Данная фраза повлияет на состояние клиента, он поймет, что внимание к семье — это важно, и будет рад выходу из сложившейся ситуации. Особенность в том, есть ли возможность действительно направить заказ в другой город.

2. Надеемся, что Ваше состояние быстро улучшится и у вас уже будут на руках подарки для близких, в крайнем случае всегда можно оформить курьерскую доставку. Особенность применения, если есть возможность оформить курьера.

Данная фраза подскажет клиенту, если он быстро выздоровеет, у него будут подарки и он сможет их в любом случае подарить, и так же предлагает альтернативный вариант.

3. Подарки были куплены Вами в период специального предложения по очень выгодной цене, сейчас они стоят на 30% дороже. Согласитесь, обидно было бы потерять такую выгодную покупку. Данная фраза должна убедить клиента в том, что невыгодно отменять заказ, так как потом за те же товары придется заплатить больше. Особенность в том, если для клиента важна цена и он бережлив.

Необходимо делать

1. Начинать обратную связь с позитива, описать, что у стажера получилось и похвалить его за это;

2. Давать четко структурированную обратную связь именно по конкретным зонам роста;

3. Пояснять, что при повышении качества возрастет и премия, замотивировать сотрудника на рост либо финансово, либо карьерой. Чтобы сотрудник сам понял, что ему нужно стать лучше и определил для себя цель;

4. Быть эмпатичным, чувствовать настроение стажера, не давить на него и не говорить с укором;

5. Прийти к договоренностям, которые удобны мне и стажеру по времени и по результату.

Нельзя делать

1. Переходить на личные качества стажера как человека;

2. Использовать назидательный тон;

3. Отчитывать за всю проделанную работу;

4. Не пояснять как исправить ситуацию;

5. Выставлять невозможные сроки по договоренностям.

 

1. Определить точно продукт или услугу, с которой у клиента возникают сложности. Самостоятельно перечислить несколько продуктов, которые есть в компании. Уточнить устройство, на котором клиент использует продукт.

2. Задавать закрытые или альтернативные вопросы клиенту для выявления потребностей.

3. Зайти с клиентом в продукт, с которым возникли трудности и попросить описать действия клиента, которые приводят к ним.

Рекомендации сотруднику:

1. Определить один-два ключевых продукта компании, самых лучших и изучить их, после чего начинать предложения с данных продуктов.

2. Если продукт не интересен, то выписать список закрытых или альтернативных вопросов, которые можно задать клиенту для выяснения его потребностей.

3. Определить потребности к продуктам, которые есть у компании, и предлагать именно те, которые помогут клиенту в его бизнесе.

Мои действия:

1. Предоставить дополнительны скрипты по предложению услуг

2. Помочь разобраться в дополнительных вопросах в продуктах, с которыми есть сложности.

3. Проверить звонки, которые сотрудник совершил за 3 часа и дать рекомендации, которые помогут исправить ошибки в разговоре для повышения продаж.

Я провел бы мастер-класс по следующим темам:

1. Работа с базой знаний (подбор ключевых слов, навигация и поиск, интерактивные элементы);

2. Идентификация/аутентификация (ситуации требующие прохождения идентификации/аутентификации, основные и дополнительные способы прохождения, вопросы в которых допустимо и не допустимо использовать аутентификацию).

Мастер-класс лучше проводить во вторник или в среду, так как в понедельник сотрудникам необходимо войти в рабочий режим после выходных, а к концу недели сотрудники уже будут плохо усваивать информацию. Время проведения лучше использовать до обеда, но не сразу по приходу на работу сотрудников, оптимально 11 часов дня. Это позволит окончательно включиться в работу. Необходимо уложиться максимально в час по длительности мастер-класса, так как вывод одних сотрудников на больший срок из рабочего процесса дает дополнительную нагрузку на других.

Необходимо будет определить правила проведения мастер-класса совместно со всеми сотрудниками, записать их и выполнять. Правила могут быть такими как:

• Говорить по одному;

• Быть активными;

• Соблюдать тайминг и т.д

Еще для закрепления материла, можно использовать технику ролевой игры, где сотрудники смогут применить полученные знания на практике.

Если группа будет состоять из опытных коллег, можно уточнить у них какие бы пункты в изучаемой теме были бы для них сейчас полезно повторить и изучить, так же разобрать вопросы, которые есть у коллег при активной работе с клиентом и в каких моментах возникают сложности.

 

1. Ответственность – данная компетенция помогает выполнять все необходимые поручения вовремя и в полном объеме. Проверить можно по итогам выполненных заданий или по изученному материалу. Развить можно постепенно приходя к некоторым договоренностям по объему работы и конкретному времени ее завершения.

2. Доброжелательность – данная компетенция необходима в общении с клиентом, для расположения клиента к себе. Проверить можно ролевой игрой клиент/оператор, давая сложные провокационные ситуации. Так же развить можно в ролевой игре, после которой давать советы по улучшения навыка.

3. Грамотная речь и большой словарный запас – необходимы в общении с клиентами, чтобы понятно изъясняться и объяснять клиенту необходимую информацию кратко, емко и доступно для каждого. Проверить компетенцию, так же можно в ролевой игре, а развивать только самообучением, различными тренингами, чтением и работой над собой. Данную компетенцию развить невозможно, если у кандидата уже заведомо есть дефекты речи, при прохождении собеседования — это будет понятно.

Эффективные

1. Я понимаю Ваше беспокойство, я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос как можно скорее.

Данная фраза результативна, так как я присоединяюсь к клиенту, показываю свое понимание важности его вопроса, и поясняю ему, что делаю всё чтобы помочь. Помогает придать уверенности в моей помощи. Применение данной фразы возможно если для вопроса клиента требуется время.

2. Я хочу Вам скорее помочь, для этого нужно успокоиться и помочь мне понять суть вашей ситуации для ее скорейшего решения.

Данной фразой я показываю клиенту, что искренне хочу помочь и заинтересован в сотрудничестве.

Ее можно применять, когда клиента переполняют эмоции.

Неэффективные

1. Ваш вопрос ещё находится в работе, ожидаемое время решения до 3-х рабочих дней.

Фраза совсем не результативна, не показывает внимания клиенту. Сухой ответ, что клиенту нужно ждать. Поднимает уровень негатива.

2. Для решения Вашего вопроса я переведу Вас на профильного специалиста, ожидайте.

Фраза не результативна, показывает, что вопрос клиента не интересует оператора и он просто передает вопрос, чтобы с ним разобрался кто то другой.

1. Да, действительно, прекрасная погода. Как раз для того, чтобы оформить услугу, о которой мы говорили ранее. Мы так и не решили, на месяц оформляем или на квартал?

2. Так вы говорите, что уже 8 лет в браке? Какое совпадение! Данная услуга как раз на рынке уже 8 лет и все это время успешно помогает нашим клиентам в их бизнесе. Вам оформить пробную версию или сразу расширенную?

3. У вас такая интересная и насыщенная жизнь: и походы, и парусные регаты. У меня есть для Вас предложение, которое облегчит решение рутинных вопросов Вашего бизнеса и даст время покорить еще несколько горных вершин. Хотите попробовать?

4. Да, понимаю, у всех бывают сложные периоды в бизнесе. У меня как раз есть для Вас предложение, которое поможет Вам привлечь новых клиентов и увеличить обороты. Давайте расскажу Вам подробнее?

5. Какой смешной анекдот вы знаете, а я могу рассказать Вам про наши смешные цены на новую услугу, которую мы предлагаем только нашим постоянным клиентам.