Приветствую вас, уважаемые Члены Жюри и читатели блога! Вот мы и добрались до финального задания блогосферы – отзывы от коллег, почему именно я лучший оператор.
Предлагаю вам посмотреть ролик с мнениями моих коллег на площадке ЦКР Нижнего Новгорода.
И так, смотрим!
Вы общаетесь с Клиентом, который хочет решить сложный вопрос, связанный со стоимостью услуг. Клиент знает или догадался, что Вы — сотрудник аутсорсингового Контакт-центра, а не внутреннего КЦ компании и недоволен этим фактом, требует перевести его звонок на внутреннего сотрудника. По мнению Клиента, только внутренние сотрудники компании могут решить его вопрос, а Вы как внешний сотрудник не имеете нужных компетенций и полномочий.
Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов.
Мои варианты убеждения Клиента для продолжения диалога:
1 вариант:
Анатолий Валентинович, не беспокойтесь, я точно смогу решить Ваш вопрос. Наша команда обладает всеми необходимыми знаниями и ресурсами, чтобы помогать клиентам. Вы можете не сомневаться в моей компетенции.
В круг моих полномочий входит полное сопровождение наших клиентов по любым вопросам.
Подскажите, пожалуйста, что именно Вас интересует?
2 вариант:
Анатолий Валентинович, Вы можете быть на 100% уверены, что вопрос будет решен. У меня есть для этого все необходимые навыки и знания. Несмотря на то, что наш колл-центр не является внутренним колл-центром компании, я в той же степени могу, а главное хочу Вам помочь. Подскажите, что именно вас интересует по тарифам?
Вы — оператор, работающий в телемаркетинге и предлагаете Клиентам продукты и услуги Вашей компании. Вы звоните Клиенту уточнить дату и время получения уже оплаченного заказа и слышите от него отказ от получения заказа и просьбу вернуть деньги за заказ. Клиент пояснил, что заказывал подарки для своей семьи и собирался отвезти их в другой город, но заболел ковидом (в легкой форме) и в условиях пандемии не может точно спрогнозировать, когда сможет поехать и вручить подарки семье.
Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.
Прокомментируйте каждую фразу:
Варианты эффективных фраз для Клиента:
Я считаю, что фраза подходит данному клиенту, так как во-первых: он не может точно сказать, когда появится возможность забрать товар. Во-вторых: это предложение дает клиенту надежность, что заказ не аннулируется и не будет возвращен обратно. Клиенту не придется переживать, что он не уложился в срок выдачи. Особенность фразы в том, что она демонстрирует клиенту индивидуальный подход и клиентооринтированный сервис. Ограничение состоит в том, что предложение подойдет не для всех. Отказ от товара связан с состоянием здоровья и это для клиента непредвиденное обстоятельство.
Этот вариант фразы также подходит для сохранения клиента. Несмотря на его заболевание, подарки доедут до получателя, а клиент будет впечатлен индивидуальным подходом. Особенность – клиенту не нужно будет переживать о том, что из-за болезни семья осталась без праздника. Даже будучи на расстоянии у него есть возможность порадовать своих близких.
Этот вариант фразы выражает заботу о клиенте, предупреждая, что для повторного заказа товар будет недоступен. Но, так как клиент сам лично получить его не может по состоянию здоровья, есть вариант изменить получателя. Ограничение в применении заключается в регулярности поставок: если товар будет регулярно на складе, то клиент может отказаться. Или, например, у клиента нет возможности отправить для получения доверенное лицо.
Представьте, что Вы работаете в интернет-магазине и к Вам в чат перед новогодними праздниками обратился Клиент, у которого уже третий раз переносят срок доставки части заказа, в этой части заказа – подарок для его мамы на Новый год. Клиент крайне недоволен, уже звонил ранее в КЦ и получил информацию о новом сроке доставки части заказа 2 января.
Сейчас Клиент разместил негативный отзыв в соцсетях о нарушении обещанных сроков доставки, а также написал в чат требование вернуть стоимость задержанной части заказа из-за морального ущерба и потери смысла самого заказа.
Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в мессенджере либо в чате.
Вариант сообщения клиенту:
Добрый день!
Анатолий Валентинович, извиняемся за длительную доставку подарка для мамы и испорченный праздник. Перед Новым годом очень много заказов, все хотят успеть с подарком, при этом в редких случаях возникают накладки с логистикой. Мы в курсе Вашего вопроса и делаем все возможное для его решения.
В качестве благодарности за Ваше доверие хотим предложить доставку товара за наш счет и возврат стоимости товара в 100% размере бонусами на счет в личном кабинете. Бонусами Вы сможете оплатить следующую покупку, 1 бонус = 1 рубль.
А в качестве дополнительного подарка для Вашей мамы предлагаем промо-код на скидку в 20% на любой товар в корзине. Код вышлем на указанный Вами адрес электронной почты.
Мы ценим Ваше доверие и надеемся на дальнейшее сотрудничество. Пожалуйста, не спешите делать выводы о нашей работе в социальных сетях. Мы исправимся! Если сможете дать нам второй шанс, то очень просим удалить поспешный отзыв в социальной сети. В случае если вы останетесь недовольны нашей работой, то в любой момент сможете вернуть отзыв.
Еще раз приносим свои искренние извинения.
С Уважением, команда компании.
Вы — опытный оператор. Вас привлекли в помощь Контролерам качества и Вы выполняете функции по прослушиванию звонков стажеров и предоставляете стажерам обратную связь по итогам контроля качества их работы с Клиентами.
Работа ведется удаленно – общение с операторами-стажерами только в чате, в почте или по телефону.
С учетом того, что теперь важно уметь работать и поддерживать сотрудников в режиме удаленной работы, предложите правила предоставления обратной связи в онлайн-формате операторам, чтобы они справлялись с показателями качества, сохраняли «боевой дух», были вовлечены в заботу о Клиентах и чувствовали свою нужность и важность как Вам, так и компании.
Опишите основные правила предоставления обратной связи по итогам контроля качества обработки обращений Клиентов при удаленном формате взаимодействия с оператором: как минимум 5 принципов как и что Вам нужно делать, и минимум 5 принципов, чего и как делать нельзя. Постарайтесь описать конкретные правила и действия и обойтись «без воды и общих фраз».
5 основных принципов как правильно предоставить обратную связь:
Необходимо предоставить обратную связь сотруднику как можно скорее, после проведенной оценки качества обработки обращений клиентов. Это важно, потому в памяти сотрудника ситуация еще свежа и он помнит о нюансах, ему будет проще воспринять оценку и сделать выводы. А в случае возражений – легче апеллировать.
Планирование позволяет исключить эффект внезапности для сотрудника и психологически подготовиться к этому моменту. Также, планирование позволит поддержать онлайн формат и исключить разницу во времени или занятость одной из сторон.
Важно выслушать сотрудника, чтобы прийти к конкретным договоренностям. Двусторонний формат обратной связи позволяет поддержать психологическое состояние удаленных сотрудников. Из-за «оторванности» от команды они больше нуждаются в том, чтобы их выслушали.
Поскольку сотрудник находится на удаленном режиме, то во время обратной связи невербальное поведение недоступно для обеих сторон. Диалог может восприниматься жестче. Мне необходимо следить за эмоциональным окрасом используемых слов, чтобы сотрудник не ушел в «глухую оборону».
5 принципов, чего НЕ стоит делать при обратной связи:
Обратная связь для удаленного сотрудника не должна превращаться в монолог руководителя. К тому же, такому сотруднику после разговора проще будет абстрагироваться и забыть все сказанное.
У сотрудника может сложиться впечатление, что о нем забыли, и он будет чувствовать себя брошенным. Да и такая оценка может быть уже не актуальна, сотрудник сам сможет понять, что ошибся и уже давно исправился.
При предоставлении развивающей обратной связи важно подсветить зоны роста конкретного сотрудника для его эффективного развития, а не говорить об общих вопросах.
При разборе оценки качества обращений клиентов важно всегда указывать ссылку на статью с верной информацией или пункт в стандарте компании. Только так разговор будет конструктивен. Сотрудник может посмотреть, что именно было не верно.
Сотрудника, работающего удаленно важно поддерживать похвалой за проделанную работу и изменения. Соблюдение баланса позволит сотруднику чувствовать свою нужность команде и быть вовлеченным в работу.
Вы приняли звонок от Клиента.
Клиент несколько раз объясняет Вам суть своего вопроса, но объясняет это так, что Вы его не понимаете. Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. Клиент начинает нервничать.
Напишите варианты Ваших последующих действий для того, чтобы разобраться чего именно хочет Клиент, и помочь в решении его вопроса.
Количество попыток для уточнения и выявления потребностей не ограничено. Важно снизить уровень негатива от клиента и извиниться за длительное решение вопроса:
— Анатолий Валентинович, прошу прощения, за длительное решение вопроса. Я постараюсь сделать все возможное, что бы вам помочь. Но мне так же требуется помощь от вас. Прошу вас, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов.
Затем необходимо проверить историю работы с клиентом, какими продуктами пользуется, тематику его последних обращений. Исходя из этого уточнить у клиента конкретно: «Ваш вопрос связан с поломкой терминала?», «Условиями корпоративной карты?». Для понимания специфики вопроса клиента я буду задавать вопросы, ответы на которые будут только да или нет.
Как только я пойму, с чем клиент обращается, необходимо задать резюмирующий вопрос:
— Анатолий Валентинович, давайте резюмируем. Правильно ли я поняла, у вас…?
После того, как суть вопроса выявлена, предоставлю клиенту рекомендации.
В завершение диалога поблагодарю за проявленное терпение, уточню, помогла ли я в решении вопроса, пожелаю хорошего дня и попрощаюсь.
Представьте, что Вы наставник оператора, который работает в КЦ всего 1 месяц. Вы общаетесь удаленно. У вашего оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи. Что Вы порекомендуете ему сделать в этом случае?
Напишите 2 — 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата.
И напишите 2 — 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты.
В таком случае сотруднику помогут следующие действия:
-научиться выявлять потребность клиента, работать с возражениями. Для этого можно инициировать ролевые игры с наставником, где будут разыграны разные ситуации, в том числе с отработкой возражений
-изучить и отработать на практике технику cross-sell, предлагая клиенту сопутствующий товар.
Например, при подборе и продаже пакета услуг к расчётному счету предложить дополнительную опцию, исходя из потребности клиента — пакет бесплатных платежей юридическим лицам или пакет переводов без комиссии на карты физических лиц.
-научиться финализировать сделку, часто новички все делают правильно, но не умеют доводить до продажи.
-изучить и активно использовать акции и скидки.
Действия наставника
Опытному сотруднику нужно вдохновить новичка, подбодрить, проявить эмпатию, показать примеры успеха коллег, показать готовность коллег помогать. Все когда-то были новичками.
Далее нужно в рамках наставнической сессии продемонстрировать примеры результативных звонков, фишек успешных операторов, как они поэтапно ведут диалог для того, чтобы продажа состоялась.
Дополнительно, пройтись по чек-листу для соблюдения всех этапов продаж и предоставления обратной связи.
Вы – опытный сотрудник, являетесь экспертом по услугам и продуктам компании. Руководство предложило вам провести онлайн мастер-класс для команды, работающей удаленно. Как бы вы организовали данный мастер-класс?
Данный мастер-класс я организую по видеосвязи в корпоративном приложении SberJazz.
Во-первых: это защищенный канал связи. Доступ к приложению есть на всех корпоративных устройствах, которые получают сотрудники при выходе на удалённую работу. Также, подключить можно и с личного устройства по ссылке на встречу.
Во-вторых: приложение не требует сложных настроек и имеет простой вход для сотрудников.
В-третьих: нет ограничений по длительности конференций. Подключиться могут одновременно более 100 человек.
Темы для проработки:
Данные темы будут полезны всем операторам вне зависимости от стажа. Построение эффективного диалога поможет снизить длительность разговора и выполнить цель по АНТ. Работа с негативом также поможет операторам эффективно решать вопросы клиентом, повышать уровень лояльности и получать высокие оценки по CSI.
Сохранение «ресурса» и методы борьбы с выгоранием в большей степени будут полезны операторам, работающим на линии более 6 мес. Этот тренинг поможет поддержать вовлеченность команды на высоком уровне и минимизировать текучесть в коллективе. Также, приемы мастер-класса можно использовать в сферах жизни, не связанных с работой для сохранения ментального здоровья.
День недели и время для проведения мастер-класса будет зависеть от нагрузки на линии. При планировании необходимо учитывать количество работающих операторов в выбранное время, статистические данные по количеству обращений на линию, чтобы не создавать очередь для клиентов.
По практике оптимальный день недели для проведения — четверг по второй половине дня (время МСК.). В четверг поток обращений значительно меньше, чем в первой половине недели. После выходных клиенты активно звонят по различным вопросам. В пятницу также есть вероятность увеличения числа звонков, так как клиенты стараются закончить все дела максимально перед выходными. Для операторов пятница не подходит, потому что психологически неделя подходит к концу и удержать внимание коллег будет сложнее.
При планировании тайминга встречи необходимо учесть перерывы: для отдыха и восстановления концентрации внимания, формат подачи материала, чтобы коллегам было интересно смотреть/слушать, приводить живые примеры для демонстрации практической ценности материала.
Для новых сотрудников стоит акцентировать внимание на формат подачи – не должно быть сложных, непонятных терминов. Необходимо также продемонстрировать аудиозаписи разговоров «эталонных» сотрудников, кто получает постоянно благодарности от клиентов и имеет высокие показатели эффективности. Также, для контраста показать антипример — записи разговоров, когда клиент остался недоволен решением вопроса/работой оператора – как делать не стоит. Для новых сотрудников стоит также собрать «лайфхаки» работы в программах, поиска информации в Базе Знаний.
При работе с действующими сотрудниками стоит сделать упор на проработку сложных кейсов, нестандартных ситуаций, вопросов, которые длительное время не решены, а также, разбор топовых ошибок коллег.
Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков при удаленной работе.
Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.
При удаленной работе со стажером важно делать упор на такие навыки как:
При высоком уровне развития таких навыков оператор сможет быстро находить ответ на вопрос клиента, а также легко выбирать конкретную информацию для четкого ответа. Сотрудник не будет бояться, что нет прямой возможности подойти к коллеге и спросить. Он будет уверен, что справится с любым вопросом клиента.
Проверить данные компетенции можно давая тренировочные вопросы, ну а уже в процессе работы на линии с помощью динамики основных показателей (АНТ, оценка качества диалога). АНТ покажет скорость поиска информации, а качество – правильность предоставленных рекомендаций.
Развить такие компетенции можно с помощью регулярных видеоконференций для разбора топовых ошибок коллег, нестандартных кейсов. Дополнительно, нужно организовать регулярное тестирование по кейсам. В ходе наставничества важно быть на связи с сотрудником и отвечать на текущие вопросы. Я бы не давала конкретный ответ, а указывала на статьи, где он сам сможет найти рекомендации для клиента.
Эмпатия во время разговора с клиентом помогает снизить негатив и вернуть лояльность клиента. Эмпатичный оператор сможет выстроить конструктивный диалог с любым клиентом.
Проверить уровень этой компетенции можно с помощью анализа тональности в диалогах, внимания к используемым фразам. Речевая аналитика сможет дать оценку тональности разговора с использованием слов-триггеров. Для каждого уровня консультации свой цвет: зеленый (спокойный тон, негатива нет), желтый (средний уровень консультации), красный (негатив присутствует, подтвержден). Оценить % тональности мы можем с помощью фактуры звонков в интеллектуальной системе управления (ИСУ).
Я смогу помочь оператору в развитии данного навыка своим примером, кейсами хорошего сервиса в других компаниях, с помощью регулярных встреч, в рамках которых будем обсуждать фактуру, предложенную в ИСУ. Также, для демонстрации навыка можно послушать и разобрать записи разговора операторов с высоким уровнем эмпатии.
Этот навык поможет оператору находить решение в сложных кейсах, а в редких ситуациях проявить находчивость и предложить альтернативный вариант.
Измерить уровень развития компетенции можно по количеству нестандартных кейсов, решенных оператором. В нашем КЦ за такую консультацию можно получить маркер «нестандартный вопрос» и +5 баллов к оценке качества всех прослушанных звонков за месяц. Также, отследить уровень развития навыка можно с помощью еженедельного тестирования по обновлениям в Базе Знаний.
Развивать этот навык можно в ходе наставнических сессий, где оператору будут предложены вопросы клиентов из практики. Также, можно анализировать записи звонков по редким вопросам клиентов.
Эта компетенция поможет донести рекомендации до клиента по его вопросу, сохраняя лояльность. Также этот навык помогает снизить негатив, держать разговор в конструктивном русле.
Измерить можно тестовыми кейсами, показателями состоявшихся сделок, долей переводных звонков, самостоятельно решенных вопросов, количеством претензий в адрес сотрудника.
Навык легче будет развить в формате ролевых игр в процессе наставнических сессий, а также отработки ситуационных кейсов.
Возможно, Вы как оператор работаете и с негативными отзывами, жалобами и претензиями Клиентов. И, конечно же, Вы сами тоже оказываетесь в роли Клиента, когда вам необходимо высказать сотрудникам компании свое недовольство (например, качеством оказанных услуг или самим продуктом).
Обращаете ли Вы внимание на техники и алгоритмы обработки жалоб и негативных отзывов, на применяемые фразы и речевые обороты?
Эффективные фразы:
Эта фраза помогает проявить эмпатию и сочувствие к клиенту, к его сложившейся ситуации. Клиент ощущает поддержку. Фраза помогает перевести диалог в конструктивное русло, сгладить эмоции, наладить диалог, снизить уровень негатива. Клиент ощущает, что его понимают и готов содействовать в решении вопроса. Чаще всего фраза применяется при ошибках/сбоях в процессах компании или при ошибке сотрудника. Но если клиент обращается повторно с одним и тем же вопросом, то повтор этой фразы вызовет негатив. Вопрос не решается, но мы каждый раз клиента понимаем и «представляем неприятности». В этом состоит ее ограничение.
Эта фраза помогает продемонстрировать заинтересованность в решении вопроса клиента, вернуть лояльность и снизить уровень негатива в случае, когда стандартное решение его не устроило или для решения вопроса потребуется время, но продукт/услуга клиенту нужна прямо сейчас. Безусловно, она поможет снизить градус возможного напряжения, особенно, если вопрос не решен в режиме онлайн и потребуется чуть больше времени. Для использования этой фразы необходимо быть уверенным, что вариант сработает и для клиента не будет разницы между традиционным вариантом решения вопроса и аналогом: клиент не потратит больше денег, времени, не потребуется обращаться лично в офис компании. Альтернатива должна быть такой же удобной и надежной, как и первоначальный вариант.
Эта фраза позволяет почувствовать клиенту, что его не бросают и, действительно, заботятся о нем. Она показывает, что оператор готов оставаться с клиентом до конца и несет ответственность за решение вопроса. Фраза, безусловно, помогает снять негатив, решить конфликт, потому что клиент уверен, что повторно обращаться не потребуется, не нужно будет пересказывать вопрос еще раз с самого начала. Специалист, который занимается его вопросом, уже все знает и от этого клиенту спокойнее. При применении этой фразы необходимо быть уверенным в решении вопроса, что все варианты продуманы и проверены и что у клиента все, действительно, работает. И безусловно необходимо перезвонить, если договорились.
Не эффективные фразы:
Фраза результативна, если вы хотите в глазах клиента выглядеть абсолютно некомпетентным сотрудником и испортить репутацию компании, раз она берет в штат таких людей. С вероятностью в 100% фраза вызовет негатив клиента. По меньшей мере, он не захочет с вами продолжать консультацию и попросит переключить на другого специалиста. Худший вариант – пострадает репутация и имидж вашего работодателя, если будет резонанс в социальных сетях. Фраза имеет ограничение на применение, но даже, если вопрос не вашего периметра, необходимо подобрать более мягкий и лояльный вариант, в любом случае попытаться помочь клиенту. Важно убедить, что коллеги смогут по его вопросу помочь лучше и помочь с переключением.
Фраза также имеет отрицательный результат. Если ваша цель получить эмоциональный взрыв от клиента, то цель будет достигнута. Фраза перекладывает ответственность на клиента, в случае его несогласия с тем или иным действием компании. Даже если клиент действительно не прав, не стоит употреблять фразу в разговоре. Необходимо иными, более корректными и эмпатичными словами объяснить клиенту процесс и условия, предложить варианты дальнейших действий. Особенно не стоит употреблять фразу в контексте списания комиссий за услуги компании, условий кредитного договора. Есть множество других, более клиентоориентированных подходов объяснить клиенту причину списания суммы.
Фраза ограничивает клиента в решении вопроса, показывает негибкость компании. Оператор не проявляет участия, эта фраза не поможет сгладить недовольство клиента. Если оператор в таком ключе общается с клиентами, он подталкивает их перейти к конкурентам, где всегда помогут и предложат обходные пути.
Фраза может быть воспринята клиентом как сомнение в его способности к восприятию и пониманию информации. Она вызовет волну негатива и может повлечь жалобу. Не стоит ни в коем случае употреблять ее, если хотите донести до несогласного клиента информацию.