Лудина Вероника, СБЕР

https://disk.yandex.ru/i/OhhrOLnFy22big

1 вариант

🔥К: — Я хочу, чтобы меня перевели на внутреннего сотрудника компании! У Вас нет нужных сведений!

🔥Я: — Сергей Константинович, я понимаю, как Вам важно получить качественную консультацию. Давайте вместе разберемся, и я Вам предложу варианты решения.

2 вариант

🔥К: — Я хочу, чтобы меня перевели на внутреннего сотрудника компании! У Вас нет нужных сведений!

🔥Я: — Сергей Константинович, наша компания «Единый организм» и мы работает во все каналы, по единым стандартам качества, которые нацелены прежде всего на решение Вашего вопроса. Помогите мне разобраться, что у Вас произошло.

👍- Алексей, наша компания желает Вам наискорейшего выздоровления! Мы всегда с готовностью идём навстречу нашим клиентам и поэтому можем изменить конечный адрес доставки, даже если Ваш заказ в пути, чтобы Ваши родные могли получить приятный сюрприз на предстоящий праздник:)

🚀На что она влияет?🚀

Во-первых, это повлияет на лояльность клиента к нашей компании (ну согласитесь, приятно когда компании заботится о своих клиентах и идёт к ним на встречу)

Во-вторых, компании идущие навстречу своим клиентам и предлагающие выход из нестандартных ситуаций – завоевывают уважение клиентов❤

🚀Каковы особенности и ограничения ее применения?🚀

В данном контексте будет необходимо изначально уточнить адрес доставки в другой город, чтобы не произошло ситуации «мы пообещали, но адрес доставки не входит в нашу зону доставки».

👍- Алексей, хочу пожелать Вам наискорейшего выздоровления! Ваш заказ будет храниться на нашем складе 14 дней и мы сможем согласовать дату доставки после Вашего полного выздоровления, чтобы Ваши близкие не остались без подарков на праздник и каждый получил долгожданный сюрприз.

🚀На что она влияет?🚀

Озвучены сроки хранения заказа на складе и клиент может спокойно выбрать нужную дату. Также фраза идеально подходит для данной ситуации, т.к. клиент видит заинтересованность компании в решение его вопроса.

🚀Каковы особенности и ограничения ее применения?🚀

В данном случае стоит узнать, а точно ли подарок будет актуален после болезни? Если да, то вопросов не возникнет, т.к. заказ компания сможет доставить после окончательного выздоровления клиента. Если нет, то по возможности можем либо изменить адрес доставки (проверив входит ли в зону доставки), либо можем клиенту предложить персональную скидку на оформление другого заказа.

👍- Алексей, желаем Вам скорейшего выздоровления! В Вашем заказе учитывается максимальная скидка в преддверие предстоящих праздников, такие скидки встречаются редко. А также мы можем с Вами согласовать дату доставку по мере Вашего выздоровления, чтобы Вы могли в любом случае порадовать своих родных)

🚀На что она влияет?🚀

Внимание к покупателю – важный инструмент для успешных продаж. Клиент во время разговора осведомлен о том, что заказ оформлен по максимальной скидке.

🚀Каковы особенности и ограничения ее применения?🚀

Главная особенность фразы и ограничение одновременно – это нужно быть 100% уверенным в том, что это максимальная скидка по заказу клиента.

🔥Я: – Нам жаль, что Вам пришлось испытать негативные эмоции, связанные с доставкой заказа. Я сейчас проверила информацию по Вашему заказу. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла задержка на терминале. Наш интернет-магазин и я лично приносим Вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится.

🔥К: — Ну и когда я получу свой товар?

🔥Я: — Сейчас мы можем обсудить варианты дальнейших действий. Если для Вас возможно, то мы можем предложить забрать заказ самостоятельно на складе, а не ждать курьера. Если вариант Вас устроит, то я смогу направить необходимое обращение на склад. Есть также вариант встретиться с курьером на нейтральной территории, то есть после обращения в службу доставки склад сможет передать Ваш заказ курьеру и он с Вами свяжется для обсуждения времени и встречи.

Можно предложить следующий вариант на требования клиента:

🔥-Мы хотим, чтобы у Вас остался позитивный опыт взаимодействия с нашей компанией. Поэтому на следующую покупку дарим бесплатную доставку и персональную скидку.

Основные правила предоставления обратной связи:

✅ Регулярная своевременная развивающая и положительная обратная связь;

✅ Выбор правильного канала для предоставления обратной связи;

✅ Включать в обратную связь мотивирующую часть;

✅ Давать конкретные инструменты;

✅ Получать ответы на обратную связь (для правильности понимая полученной информации).

Пять принципов, что делать нельзя:

❌ Давать несвоевременную (или не давать совсем) обратную связь (через длительный период, после отклонений/ошибок)

Когда ОС приходит сразу, она помогает быстрее разобраться с трудностью. Также это позволяет избежать искажений, которые могут возникнуть, если обсуждать ситуацию спустя несколько дней.

❌ Переходить на личности

Обратная связь всегда направлена на действия, конкретные примеры, цифры, цитаты и возможности для улучшения. Если переходить на личности, можно снизить самооценку человека, что навредит мотивации работать

❌ Только отрицательная обратная связь

Хорошая обратная связь соблюдает баланс между комплиментом и критикой и содержит объяснения.

❌ Не объяснять последствия

Если сотрудник не понимает, в чем проблема, то он его не воспримет. Поэтому важно убедиться, что собеседник осознал — если ничего не поменять, то будут негативные последствия.

❌ Не давать вектор развития

Степень автономности команды — показатель его профессионализма.

Иногда на линию может обратиться клиент, который объясняет свой вопрос так, что Вы просто его не понимаете. И вот Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет клиент, но всё безрезультатно😟

Что же делать? Клиент нервничает, а Вы так и не поняли суть его вопроса🤯

🚀 Во-первых, необходимо успокоить клиента, чтобы он не нервничал;

🚀 Во-вторых, дать понять клиенту уверенным голосом, что ты хочешь ему помочь и решить его вопрос.

🚀 В-третьих, для лучшего понимания вопроса клиента следует задать открытый вопрос, внимательно выслушать и при необходимости задавать уточняющие вопросы.

Ну и не забывать использовать приёмы активного слушания (парафраз, пересказ, резюмирование, зеркальные ответы)

И как итог – предложить решение клиенту)

Вот так всё просто😃

Действия наставника для помощи оператору улучшить свои результаты:

✅ Проанализировать взаимодействие оператора с клиентами и найти первопричину почему он не делает продажи. Сразу дать обратную связь по видеосвязи и дать конкретные инструменты для того, чтобы начали вновь появляться продажи. Контроль усвоенной обратной связи;

✅Провести мини-тренинги по использованию скриптов и методик продаж.

Действия оператора, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата:

✅ Зайти в базу знаний и ещё раз ознакомиться и изучить необходимые скрипты по продажам;

✅ Вспомнить последние сложные возражения от клиентов и обратиться к наставнику или руководителю за помощью, в отработке этих ситуаций.

«Я знаю, как это сделать, и я научу вас»

Операторы в контакт центрах – это одни из важных участников обслуживания клиентов. По тому, как общаются операторы с клиентами, те делают выводы о организации вообще. Этика общения является основной частью развития качеств, нужных для эффективного взаимодействия с клиентами.

Темы необходимые для разбора на мастер-классе:

🚩 Клиентоориентированный подход и построение диалога;

🚩 Владение голосом, управление эмоциями

🚩 Коммуникативные навыки, слушание, контакт;

🚩 Сложные клиенты, разрешение конфликтов, разбор претензий.

Перед выбором дня недели и времени организовала открытое голосование, таким образом я бы смогла привлечь наибольшую аудиторию и выбрать время удобное для всех участников мастер-класса.

Что касается продолжительность мастер-класса, то важно заложить в расписание 30 минут перед самим занятием на сборы и знакомство. Если же мастер-класс будет длиться 3 часа, то обязательно нужно выделить 15-20 минут на брейк⌛

И еще 30 минут. Спросите на что? А на вопросы участников и прощание:)

Важно при проведении мастер-класса для новых сотрудников придерживаться и использовать базовые методы тренинга, а именно:

1. Групповая дискуссия

✏В чем плюс такой дискуссии? Всё очень просто) Она предоставляет возможность участникам увидеть проблему с разных сторон и побуждает к обсуждению какого-либо спорного вопроса✏

2. Ситуационно-ролевые игры

✏Это отличный способ закрепить новые поведенческие навыки, а также для новичков это тренировка, с помощью которой закрепляются вербальные и невербальные коммуникативные умения. А также можно воссоздать различные ситуации при обращении клиентов, что помогает лучше узнать о новых техниках общения друг друга✏

Если же группа будет состоять из опытных коллег, то подход к проведению кардинально не изменится. Наоборот, появится отличная возможность в диалоговой форме разобрать различные нестандартные и по-своему сложные кейсы и группой обсудить разные варианты выхода из той или иной ситуации. Это также будет полезно новичкам, которые смогут отметить себе различные аспекты и в дальнейшем использовать кейсы в своей работе✌

Наставничество — это инвестиция в долгосрочное развитие организации, в ее «здоровье».

Дэвид Майстер

Простые правила работы, такие как взаимное соблюдение договоренностей, равная открытость при коммуникации со всеми сотрудниками, высокая скорость взаимодействия, позволяют дистанционной команде быть эффективной🌟

Ключевые компетенции в операторе — новичке в период стажировки:

✅Самоорганизованность — позволяет быть сотруднику самостоятельным при решение частых вопросов, не требующих спец.знаний и доступов( организация рабочего места, изучение новостей, дисциплина)

✅Коммуникабельность — всегда быть на связи даже удаленно. Общение в чатах, звонке и других каналах с руководителями и коллегами.

✅Ответственность — не перекладывать на «чужие плечи» и брать на себя обязательство.

✅ Самообучаемость — работа оператора предполагает постоянное обновление информации и важна заинтересованность сотрудника в дальнейшем развитии. Хорошая обучаемость — залог качественной работы.

✅Планирование и системность — удаленная работа предполагает планирование своего рабочего дня, даже определенную ритуальность (включи компьютер за 15 минут, проверь график и т.д)

Безусловно, руководитель является важнейшим звеном внедрения такой культуры, а его помощники должны быть опытными профессионалами. Принимая сотрудников в удаленную команду, необходимо убедиться, что они смогут эффективно работать в дистанционном формате. Ведь построение такой культуры начинается с подбора команды и дальнейшего развития нужных компетенций.

Со своей стороны, я как наставник должна развивать все выше упомянутые компетенции.

Назову свои основные инструменты:

-создаю чат со всеми новыми операторы и проверяю скорость чтения и ответом на мои запросы.

— делаю кейс для самостоятельного разбора, после чего проверяю правильность решения и понимания.

— на примерах показываю, как одна незначительно действие может повлиять на решения вопроса клиента, тем самым прививаю ответственность

Конечно, не все компетенции можно измерить и привить на уровне наставника. Например, самоорганизованность, это качество человека которое развивается  годами и жизненный опыт необходимо выяснять на этапе подбора.

Как и наши клиенты, мы тоже обращаемся за поддержкой в контактные центры, и я не исключение. В силу своей работы замечаю, как эффективные фразы так и неэффективные✅

Оператор работает не только с положительными, но и с негативными отзывами, жалобами и претензиями клиентов.

Существуют фразы, которых стоит избегать операторам, т.к. они мешают решить конфликтную ситуацию клиента и снизить уровень негатива, а скорее наоборот разжигают конфликт.

«Как я уже упомянул ранее…», «Я вам уже ответила…», «Нет, я вам говорю…»

 «Повторю еще раз…»; «Дослушайте меня, пожалуйста…»;«Можно я сначала скажу…»

А вот эти фразы только подчёркивает правоту оператора и делает клиента виновным в сложившейся ситуации.

«Я ничем не могу вам помочь»; «Это не в моей компетенции…»; «Я стараюсь помочь, но вы меня не слушаете»

Красный флаг❌ Фраза создает впечатление непрофессионализма и отсутствие интереса к проблемам клиента. А его дальнейшая переадресация на другого сотрудника ещё больше подчеркнёт это.

Важно правильно переформулировать все неэффективные фразы, и я предлагаю это сделать по критериям «Три «П»:

✅Помощь (демонстрируем готовность помочь в решении вопроса);

✅Поддержка (демонстрируем стремление поддержать);

✅Понимание (демонстрируем понимание ситуации или состояния клиента).

Приведу пример фраз, которые я использую в своей работе:

✨«Имя….Да понимаю, ситуация нестандартная…»

✨»Имя…Я сделаю все возможное, для решения вашего вопроса…»

Отличная демонстрация готовности помочь клиенту в решении его вопроса. Мы не оставляем его один на один с проблемой.

✨»Имя…Давайте вместе разберемся в ситуации»

Не стоит забывать, что извинится важно и нужно. Клиент чувствует нашу искренность и сопереживание.

✨«Очень жаль, что произошла такая ситуация. Приношу искренние извинения»

✨«Приношу извинения, что Вы столкнулись с негативным опытом при использования нашего сервиса»