Клиентоориентированность. Оператор должен любить людей и стремиться сделать их жизнь лучше. Польза – лояльный клиент, работа на имидж компании. Можно измерить в количестве повторных обращений или заказов, лояльности клиента к существующим ценам, динамике продаж, оценках CSI и благодарностей. Инструменты – разбор кейсов и звонков, обсуждение эмоций клиента, причин обращения, потребностей и целей клиента; применение творческого подхода в решении вопросов.
Ответственность. Польза – ответственный человек умеет принимать решения за себя и за людей, которые от него зависят, а также активно действовать для получения желаемого результата. Измерить: при должной базе(теории ) сотрудник сам решает те или иные трудности, информируя своего руководителя. Со своей стороны понаблюдаю за реакцией на показатели, премию. Развить компетенцию невозможно, изначально кандидаты отбираются по результатам психологических тестов или интервью.
Управление эмоциями. Польза – навык помогают оператору переключатся и всегда держать в голове, что есть эмоции у Клиента и они не связаны с самим оператором. Измерение: тональность разговора, маркеры, излишние эмоции. Инструменты – назвать, понять эмоцию и причину ее возникновения. Саморефлексия: что произошло? Как я отреагировал? Как должно быть по моему мнению? Какую мою ценность нарушило? Как изменить ожидания?