Автор: Антон Гаврилов

Я предлагаю вам по итогам озвучить свою оценку моей консультации. Я обещаю сделать всё возможное, чтобы получить от вас лучшую оценку и убедить, что я специалист, способный решить любой вопрос.

1. Пожелать клиенту скорейшего выздоровления! Поможет проявить эмпатию, расположить клиента. Можно поинтересоваться в какой форме проходит, вывести клиента на дружелюбный настрой. Важно, чтобы пожелания не звучали как шаблон и клиент чувствовал, что мы действительно беспокоимся о его состоянии.
2. Сделать акцент, что заказанные товары были на выгодных условиях (предновогодняя акция, распродажа), не хотелось бы, чтобы клиент терял выгоду и обременял себя заботой о поиске нового подарка. Особенность – правдоподобность истории про цены, нельзя врать клиенту.
3. Вы можете преподнести подарки на Старый Новый год или позднее, это так же будет приятно вашим родным! Согласитесь, подарки приятно получать в любое время? – фраза выводит клиента на диалог и вывод, что в его ситуации есть альтернативы.
4. Предложить клиенту реальные альтернативы: изменить адрес доставки до самих родственников, оформить отсрочку оплаты заказа и т.п.

Здравствуйте, Иван!

Меня зовут Антон, я работаю в службе заботы о клиентах Сбербанка. Поставив себя на Ваше место я бы испытывал те же эмоции и мне жаль, что из-за большого количества заказов перед Новым годом нам пришлось переносить срок доставки. Понимаю как для Вас важно в этот праздник порадовать близких.

Предлагаю оформить «товар», который уже есть на складе и его смогут доставить завтра. Для вас мы предоставим на него скидку 80%, он отлично дополнит подарок, который вы хотели сделать маме. Таким образом можно продлить праздник: первую часть подарить сейчас, вторую немного позже.

Также направляю вам промокод «…» сроком действия один месяц со скидкой 15% на все наши товары.

Будем благодарны если вы скорректируете или дополните ваш отзыв.
С наступающим Новым Годом!

С заботой о Вас,
Антон Гаврилов

 

•  на требование клиента в ответе реагируем альтернативами, обоснование не пишем, так как это не отказ, а предложение.

• Прежде, чем давать обратную связь, нужно обозначить сотруднику на будущее как я планирую её предоставлять и каких действий с его стороны жду – принцип открытости и прозрачности.
• Регулярная обратная связь, заранее ожидаемая сотрудником (еженедельно даю оценку 10 контактам).
• Своевременная – оцениваю то, что происходит сейчас, а не пару месяцев назад.
• Объективная – указываю на факты, фразы и действия, которые произошли.
• Простая — без формального языка
• Обязательно ищем хорошее.

Нельзя:

• Не критиковать и не навешивать ярлыки. Мы можем делиться опытом, предлагать решения, но не оценивать.
• Игнорировать успехи. Сотрудник должен чувствовать свою ценность.
• Предоставлять обратную связь на эмоциях. Обратная связь без эмоций будет более объективной и конкретной.
• Выставлять ошибки сотрудника на всеобщее обозрение. Так не получится установить доверительные отношения, без стеснений обсуждать недочёты и двигаться дальше

— задавать клиенту открытые вопросы, «Правильно ли я понимаю, что …?»
— запросить у клиента его конечную цель (какой результат он хочет)
— делать акцент на то, что уже понял и подтверждать информацией из ПО банка (да, я действительно вижу в программах, что вы совершили покупку, открыли вклад и т.п.).

Мои действия как наставника:
— проанализировать западающую зону оператора (презентация продукта, работа с возражениями);
— придумать ролевую игру и предложить коллеге поучаствовать;
— оказать психологическую поддержку (хвалить за сильные стороны, поддерживать)

Рекомендации для сотрудника:
— послушать звонки успешных операторов, зафиксировать «сильные» фразы и применять в работе;
— во время прослушивания звонка выписать то, что понравилось, и начать применять. Через 5 звонков точка контроля — сделать вывод как изменился результат;
— контроль за своими эмоциями, настроением.

1. Клиентоориентированность. Оператор должен любить людей и стремиться сделать их жизнь лучше. Польза – лояльный клиент, работа на имидж компании. Можно измерить в количестве повторных обращений или заказов, лояльности клиента к существующим ценам, динамике продаж, оценках CSI и благодарностей. Инструменты – разбор кейсов и звонков, обсуждение эмоций клиента, причин обращения, потребностей и целей клиента; применение творческого подхода в решении вопросов.
2. Ответственность. Польза – ответственный человек умеет принимать решения за себя и за людей, которые от него зависят, а также активно действовать для получения желаемого результата. Измерить: при должной базе(теории ) сотрудник сам решает те или иные трудности, информируя своего руководителя. Со своей стороны понаблюдаю за реакцией на показатели, премию. Развить компетенцию невозможно, изначально кандидаты отбираются по результатам психологических тестов или интервью.
3. Управление эмоциями. Польза – навык помогают оператору переключатся и всегда держать в голове, что есть эмоции у Клиента и они не связаны с самим оператором. Измерение: тональность разговора, маркеры, излишние эмоции. Инструменты – назвать, понять эмоцию и причину ее возникновения. Саморефлексия: что произошло? Как я отреагировал? Как должно быть по моему мнению? Какую мою ценность нарушило? Как изменить ожидания?

1. Погода отличная, спасибо что спросили! Меня сегодня порадовал первый снег! Иван Иванович, я могу что-то ещё вам по заказу подсказать?
2. Погода хорошая. Я бы хотел больше узнать про вас! Какой у вас вопрос по заказу?
3. Спасибо вам за ваше настроение, давайте перейдем к решению вашего вопроса чтобы оно стало еще лучше!
4. Погода отличная, буду рад узнать какой у вас вопрос о нашем банке?
5. Погода отличная, спасибо! Я решил ваш вопрос?

1. Понимаю Вас. Действительно намного удобнее общаться с одним человеком. И тем не менее, если мы говорим о качестве и скорости решения вопроса, то требуются и другие сотрудники. Например, если бы у меня сломалась машина, я бы не хотел, чтобы чинить её начал администратор автосервиса, а не мастер. В нашей компании есть специалисты, которые смогут решить ваш вопрос быстрее.
2. Я благодарен вас за доверие. Мне приятно получить высокую оценку своей работы в вашем желании сотрудничать со мной. Всё, что в моих силах я для вас обязательно сделаю! Мои коллеги смогут предоставить для вас более подробные разъяснения, и я бы хотел, чтобы мы услышали их экспертную оценку. Я обещаю, что буду контролировать ход решения вашего вопроса. В нашей компании большое внимание уделяется обучению персонала, и я уверен, что, если в будущем у вас возникнут ситуации, требующие решения, мои коллеги обязательно предоставят вам качественный сервис.

(в момент разговора вывожу клиента на неформальный стиль общения, привожу примеры ситуаций, в которых мне бы потребовалась помощь более опытного специалиста)