Гаврилов Антон, Сбер

1. Перед проведением мастер-класса я бы провел анализ ошибок сотрудников и выявил западающую зону. Можно анализировать по каким ситуациям клиенты чаще всего оставляют повторные обращения или низкие оценки. Это позволит мне сделать вывод:

— либо сотрудники не знают процесс и им требуется дополнительное обучение с пошаговым разбором.

—  либо сотрудники знают процесс, но при формировании ответа ошибаются. Важно научить сотрудников предоставлять такие ответы, чтобы даже при отрицательном решении клиент остался доволен, знал об альтернативах и преимуществах.

2. День недели – среда, время – первый рабочий час с утра. В начале недели сотрудники еще не отошли от выходных и не включились в рабочий процесс, в конце недели, наоборот, уде думают скорее о предстоящих выходных и не сфокусированы на работе. С утра голова «свежая», нет груза «неудачных звонков», «негативных клиентов», нет утомленности. Можно начать рабочий день с полезного – получить новые знания, повысить свой профессионализм. Продолжительность: 2-3 часа. За это время можно собрать опыт сотрудников, обсудить его, поделиться своим опытом и лайфхаками, закрепить материал в активностях. Тренинг не «тянется», сотрудники не ждут перерывов или окончания, настроены на работу и усвоение материала, в конце мастер-класс нет переизбытка информации и «тяжёлой головы».
3. Уточняющие вопросы помогают выстроить в голове ассоциативные ответы, дадут полную картину, при этом ответы на эти вопросы будут генерировать сами ученики. Прием «поставить себя на место клиента» позволяет оценить качество ответа с другой стороны, понять «как лучше». Для решения практических кейсов – разделить на группы, просить давать обратную связь на ответы другой группы.
4. Мастер-класс для опытных коллег строил бы с упором на их опыт, а не на свой. Участники могут поделиться сложными кейсами, разобрать их с другими коллегами, услышать мнение со стороны. Это позволит скорректировать ученикам свои действия, узнать что-то новое.

Я работаю на второй линии поддержки и отвечаю на письменные обращения клиентов, совершаю звонки клиентам для уточнения информации или предоставления ответа. В процессе разговора клиенты делятся негативными отзывами и предложениями по улучшению услуги.

Если вопрос клиента связан с зафиксированным сбоем в системе я использую фразу:

«Зафиксирован технический сбой, специалисты работают над решением вопроса и обещают восстановить сервис в ближайшее время. Благодарим вас за то, что сообщили о сложностях с использованием наших сервисов. Извините за неудобства. В настоящий момент рекомендую воспользоваться… (перечисляю альтернативы)».

Такой ответ позволяет поблагодарить клиента за его активную позицию и донести, что нам проблема небезразлична и сейчас мы её решаем.

От некоторых коллег слышу фразу: «Мы знаем об этой проблеме». Такой ответ для клиента говорит о том, что он зря потратил своё время на звонок в банк и не дает надежды на то, что ситуация изменится.

Во время диалога клиенты могут рассказывать о личных проблемах, с которыми они столкнулись по вине банка. В таких ситуациях недостаточно ответить «Понимаю, мне очень жаль» — клиент воспринимает её как шаблон и не чувствует эмпатии. Сочувствие и понимание — важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами, но без конкретики они звучат обычной отговоркой. Я использую фразу:

«Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Действительно, «описание ситуации» это неприятно. Я очень хочу вам помочь, для этого я сделаю …(и начинаю кратко описывать свои шаги) и обязательно буду информировать вас на каждом этапе».

Клиенту важно понимать, что конкретный специалист взялся за решение его вопроса, что у этого сотрудника есть пошаговый план как исправить ситуацию. Кроме того, я всегда стараюсь работать с клиентом в тандеме и им это нравится. Если я выставляю запрос техническим специалистам и они рекомендуют переустановить приложение, то я обязательно звоню клиенту и сообщаю, что был выставлен запрос на технических специалистов, сейчас с их стороны проведены корректировки и они рекомендуют переустановить приложение. Клиенту важно понимать, что я лично хочу убедиться, что теперь у него все заработает, а если нет, то я не оставлю его одного с этой проблемой, а продолжу решать вопрос.

Мы высоко ценим вас за выбор нашей компании и проявление интереса к нашим услугам. На 18.12.2022 суммарная стоимость ваших заказов – 50 000р, для вас доступна бесплатная доставка и максимальный срок хранения 21 день. Согласно правилам программы лояльности, вам будет доступна скидка 2,5% от стоимости товаров и услуг при объёме заказов от 100 000р. С правилами акции вы можете ознакомиться на сайте www.site.ru в разделе «Правила». Рекомендуем воспользоваться новогодними скидками для постоянных клиентов в разделе «Мои акции», дарим вам промокод «Любимый клиент» на следующий заказ.

22.08.2022 в контактный центр банка обратился клиент Андрей Сергеевич Д., оператор первой линии составил обращение № 220822 **** ***** с описанием:

 

В этот же день я взял обращение в работу, провёл подробный анализ. С 20.08.2022 клиент является держателем карты MIR2103 субтипа «Мир Премиальная Плюс». Для держателей карты в бонусной программе «СберСпасибо» предусмотрено начисление повышенных бонусов в рамках акции «Повышенные бонусы по премиальным банковским картам»:

— 9,5% в категории «Кафе и рестораны»;
— 2,7% в категории «Супермаркеты».

Условием начисления повышенных бонусов является совершение торгового оборота в размере 150 000р в предыдущем месяце.

У клиента большое количество карт различных субтипов, по каждой из которых процент начисления бонусов свой. В процессе анализа я решил проверить корректность начисления бонусов по каждой из карт клиента: необходимо было выгрузить отчёт по начислениям, отфильтровать операции, произвести расчёты с учётом лимитов в месячном начислении и остальных ограничений. Мной было установлено, что по карте субтипа «Мир Премиальная Плюс» начисление бонусов происходит некорректно:

— 5,7% в категории «АЗС» (не должны начисляться);
— 4,5% в категории «Такси) (не должны начисляться);
— 4,5% в категории «Кафе и рестораны» (должно быть 9,5% при выполнении оборота);
— 0,7% в категории «Супермаркеты» (должно быть 2,7% при выполнении оборота).

Клиент часто посещает Рестораны и Супермаркеты, для него важно получать как можно больше бонусов именно в этих категориях. Некорректное начисление бонусов влияет на прибыль компании. Необходимо было исправить ситуацию с начислением бонусов и предотвратить потери компании.

22.08.2022 я выставил запрос IT-специалистам бонусной программы с описанием ситуации:

«У клиента некорректно начисляются бонусы. У него должно быть только начисление 9,5% в категории «Кафе и рестораны» и 2,7% в категории «Супермаркеты», как у держателя карты МИР ПРЕМИАЛЬНАЯ ПЛЮС. Но фактически начисляются бонусы как у держателя карты Мир Премиальная, например, начисляется 4,5% в категории «Такси», а его не должно быть. Просим уточнить, когда будет перенастроена акция в ОВИ? Что отвечать клиенту по начислениям? проводить ручные корректировки (списывать начисленные и начислять по другому проценту в категориях)?

 

26.08.2022 от специалистов получен ответ: «От банка передано, что субтип карты относится к наполнению как у Премиальных карт с большими бонусами, т.н. «Кафе и рестораны», «Супермаркеты», «АЗС», «Такси». Начисление корректно, корректировки не требуются.

В тот момент я понял, что на основании ответа IT-специалистов я не могу закрыть обращение клиента. Необходимо было либо выяснять почему некорректно передана информация о субтипе карты в бонусную программу, либо искать ошибку в настройке механики акции на стороне бонусной программы. Эта была нестандартная задача, потому что процесс действий не описан в матрице принятия решений.

28.08.2022 мной выставлен запрос на менеджера акции со стороны бонусной программы с просьбой проверить корректность передачи информации от банка в бонусную программу по субтипу карты и настройки акции в системе.

Для ускорения решения вопроса 07.09.2022 связался с куратором из бонусной программы, попросил повлиять на сроки рассмотрения. Куратор инициировал повторный запрос на технических специалистов. Было выявлено, что в процессинге лояльности некорректно настроена механика начисления бонусов по картам субтипа «Мир Премиальная Плюс». На стороне бонусной программы была создана задача изменить настройки. Со своей стороны я также подсветил, что необходимо выявить список клиентов, которые могли недополучить свои бонусы из-за некорректной настройки механики акции.

12.09.2022 в процессинге лояльности проведены корректировки, получен ответ на экспертизу. 13.09.2022 с клиента были списаны некорректно начисленные бонусы в размере 2 197 СберСпасибо со стороны бонусной программы. Начисление бонусов клиенту не положено – не выполнен оборот в 150 000 рублей.

Мной принято решение в рамках лояльности начислить клиенту 2 197 СберСпасибо со стороны банка.

Дополнительно с 28.08.2022 по 13.09.2022 клиенту направлялись СМС о продлении сроков рассмотрения обращения. 

14.09.2022 был совершен звонок клиенту для предоставления ответа:

— клиент проинформирован об инциденте и некорректном начислении бонусов;
— клиенту озвучены правила акции и условие о выполнении оборота в 150 000р;
— клиент проинформирован о списании ранее начисленных некорректно бонусов;
— клиент проинформирован о начислении бонусов в рамках лояльности;
— принесены извинения за неудобства и длительные сроки решения вопроса.

Клиент оставил хорошую оценку CSI:

Дополнительно в рамках инициированной мной проверки было выявлено 217 клиентов, попавших под инцидент. Клиенты не получили повышенные бонусы в общем размере 24 785 СберСпасибо.

14.09.2022 с пострадавших клиентов были списаны некорректно начисленные бонусы и проведено начисление повышенных бонусов согласно правилам акции. Клиентам были направлены смс-уведомления с извинениями.

Моя вовлеченность и неравнодушное отношение позволили предотвратить потенциальные обращения в банк пострадавших клиентов и убытки компании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Меня зовут Гаврилов Антон и я уже 7 лет сотрудник контактного центра Сбера. Мой функционал — рассмотрение первичных и повторных письменных обращений клиентов, а также государственных органов по направлениям «Взнос-Выдача денежных средств в устройства самообслуживания» и «Бонусная программа СберСпасибо». В мои обязанности входят взаимодействие с профильными службами банка и партнёрами экосистемы, совершение исходящих звонков для предоставления решения и консультации по продуктам банка, подготовка подробных письменных ответов. А ещё я тренер и наставник для новых сотрудников по всей России. Мне доверяют функционал замещения руководителей групп в период их отсутствия.

9 декабря меня вызвали в кабинет начальника отдела, в котором собрались руководители подразделения. Мне предоставляли обратную связь по итогам 2022 года. Это стандартная процедура для каждого члена команды. В уходящем году я работал в нескольких группах, и руководитель каждой из них хотел выразить благодарность. Я смотрел им в глаза, слушая перечисление моих результатов, и поймал сначала себя на мысли: «Кажется, меня слишком переоценивают». Но моментально сам себе отвечал: «Но только не в этом году!».

В январе 2022 года я поставил себе цель быть эффективным сотрудником, влияющим на процессы в лучшую сторону. Меня увлекает участие в оптимизации процессов, мне важно быть полезным.

В феврале по моей инициативе был полностью изменен процесс предоставления информации по купонам на скидку от партнёров банка. Клиенты массово обращались с проблемой, что им не поступил купон. Они были вынуждены ожидать на линии оператора, а затем 3-4 дня ждать решения по своему запросу. Предоставить клиенту промокод могли только сотрудники второй линии с доступами в специальную программу. Я предложил предоставить доступы в программу сотрудникам первой линии. Оно было одобрено и реализовано. Результат – время консультации сократилось с 4 дней до 1 минуты. Я горжусь тем, что уровень моей экспертизы, позволяет не просто решать вопросы клиентов, но оценивать и изменять процессы.

Одна из стратегий Сбера — развитие команды для построения лучшей экосистемы страны. Я с удовольствием участвую в повышении качества работы нашей команды. В мае меня перевели в новую группу на помощь коллегам, чьи показатели качества необходимо было подтянуть. В начале нашего сотрудничества доля критичных ошибок у моих новых «одногруппников» составляла 43%, средний балл по качеству был 92%. За 3 месяца мной разработано 12 тренажеров-кейсов, 5 тестирований, проведены личные очные встречи с каждым из 8 сотрудников. В кейсах я моделировал сложную ситуацию клиента и предлагал участникам найти решение, произвести расчёты, найти в правилах акций основание для ответа клиенту. В тестах мы закрепляли изученный материал, неправильные ответы помогали мне понять какие ещё аспекты остались без внимания при обучении. Удалось ли мне помочь коллегам? Да! Мы научились предоставлять клиентам подробные ответы, сократили долю повторов на 40%. За июнь и июль доля критичных ошибок снизилась до 23% средний балл по качеству увеличился на 4% и достиг целевого показателя. Самое приятное для меня это то, что в ноябре запустилось новое обучение в режиме онлайн для коллег из Омска и моих учеников выбрали наставниками в помощь мне для проведения практики. Уровень их экспертизы вырос настолько высоко, что они уже и сами могут быть эффективными тренерами. Этим своим результатом я горжусь больше всего!

В июне 2022 года мной был проведён анализ: 22% критичных ошибок в качестве по тематике «СберСпасибо» связаны с некорректным расчётом бонусов к начислению при операциях возврата. С бонусного счёта клиентов списывали больше бонусов, чем положено. Это привело к росту повторных обращений и низким оценкам удовлетворенности решением банка. Я разработал калькулятор для автоматического расчёта бонусов в Excel, который стал обязательной частью процесса работы с обращениями. Им пользуются коллеги из Екатеринбурга, Волгограда, Воронежа и Омска — в этих городах рассматривают обращения по бонусной программе. При использовании калькулятора специалистам не требуется самостоятельно проводить расчёты и тратить время на проверку итогов. Результат внедрения инструмента — сокращение времени на расчёты с 5 до 1 минуты, отсутствие ошибок в качестве за некорректное начисление бонусов, сокращение до 0 количества повторных обращений, рост показателя CSI.

В моей голове постоянно крутятся мысли: «А где я в рабочем процессе?», «А чем я еще могу быть полезен?». Эти вопросы – мой мотиватор. Каждую смену помимо стандартной работы я начинаю проверять корректно ли написана статья в Базе Знаний, генерировать идеи, связываться с экспертными подразделениями. При этом я на каждом углу своего рабочего места развесил грамоты за достижения: «Лучший исполняющий обязанности руководителя группы», «Лидер среди всех площадок» и благодарственные письма. Мне как будто бы хочется каждый день напоминать самому себе, что я здесь не просто так. Добиваться успеха, как бы это банально не звучало, мне помогает команда — ребята из группы, специалисты, которых я обучал, мой руководитель, начальник отдела и даже коллеги из других регионов. Желание решить их запросы и повлиять на бизнес-результат компании предавали мне сил для достижения поставленных целей.

За 2022 год контроль качества проверил 132 закрытых мной обращения и оценил их на 100%. Благодаря положительным оценкам клиентов (CSI), дополнительным баллам от контроля качества в категориях «WOW-сервис», «Неравнодушное отношение к клиенту», «Решение нестандартного кейса» и других, показатель качества увеличен до 102%. Производительность за последний год ежемесячно на 20-40% выше цели, при этом среднее время отработки одного обращения клиента на 10 минут ниже планового. По итогам 3 квартала и октября 2022 года в рейтинге эффективности я занимаю 2 место на площадке Екатеринбург среди 213 сотрудников отдела и 34 место среди 3 495 коллег по всей России.

Думаете я считаю себя идеальным? Нет! Я до сих пор учусь контролировать свои эмоции, когда у меня что-то не получается: внутренне я злюсь на себя и критикую. Бывает, что я не могу в момент вопроса коллеги предоставить ответ или забываю выполнить поручение, иногда мне не хватает времени на все задачи.

В ноябре 2022 года я попал в финал корпоративного конкурса «Лучший по профессии», который проходил в формате деловой игры в Москве. Среди 3 500 сотрудников контактного центра Сбера по всей стране, которые были выбраны для участия в конкурсе, мне удалось занять 11 место в номинации «Лучший специалист поддержки». Я получил бесценный опыт, проходя каждый этап конкурса, проанализировал свои результаты, определил зоны роста и уже поставил цель на следующий год — победить!

Сальвадор Дали написал: «Не бойтесь совершенства — вам его не достичь». Желая стать лучше, я пришел к выводу, что надо заботиться не о том, чтобы дотянуться до некого эталона, а о том, чтобы просто встать на ступеньку выше своего собственного вчерашнего уровня!