Манаева Маргарита, СБЕР

Привет  👋 Кажется, всё началось только вчера и вот, сегодня уже четвертое задание 🥹
Сегодня о себе расскажу уже не я, а мои руководители и коллеги

Жми на ссылки скорее, чтобы узнать ещё больше ❤️

И наконец, заключительный кейс. В котором мне нужно убедить клиента, что я именно та, кто ему нужен 

А давайте вот так:

«Василий Иванович, я успешно помогаю клиентам именно с такими вопросами каждый день. И я именно тот сотрудник, который вам нужен 💪

Так как у нас профильное подразделение, по вашему вопросу  у нас больше информации и доступных действий, чем во внутреннем КЦ. То есть, если обратиться во внутренний КЦ, вас направят именно к нам. Я помогу вам и вы убедитесь в том, что сделали правильный выбор доверившись мне. Давайте начнём»

Как из «нет» сделать «конечно, да!»

«Петр Семёнович, выздоравливайте поскорее 🙏. Вы, наверное, давно не виделись с семьёй и скучали по ним? Если у вас не получится приехать к ним на праздники, тогда тем более нужны подарки»
(фраза повышает значимость товаров для клиента)

«А знаете, я подумала, мы ведь можем доставить их напрямую курьером и вручить лично. Получится приятный сюрприз 😊 А все накладные и чеки можем отправить отдельно на ваш адрес»
(фраза показывает, что я забочусь о клиенте, а не о продаже и вовлечена в его ситуацию)

«Вы уже всё оплатили, остальное доверьте нам 🤝 Нужен будет тогда только новый адрес, и скажите, когда удобно будет получить заказ»
 (фраза показывает, что клиенту не нужно самому ничего делать, он может быть спокоен за результат и заниматься своим здоровьем)

Письмо клиенту:

«Анна  Львовна, обычно, мы успеваем доставить заказы, даже раньше срока и задержек не бывает. Скорость и качество – основа нашей работы. Вижу ваш заказ сейчас уже на приоритетной доставке.

Мы делаем всё, что в наших силах, чтобы скорее разобраться с этим. Просто это не всегда зависит только от нашего желания порадовать клиентов. Тут вот в чём дело, мы ждем доставки со склада, а из-за новых ограничений его никак не получается отправить.

Я хочу вам помочь, и я понимаю, какая ответственность на нас перед вами. Тем более, такой важный подарок – подарок маме ❤
Можно будет оформить возврат в любое время. Но я сейчас проверила, что можно будет ещё сделать. Расскажу вам, и вы сможете решить, как вам будет удобнее 🙏

Мы ещё раз проверим, может быть, получится всё-таки успеть до Нового года. Как только нам отправят ваш заказ со склада, мы оформим экстренную доставку и сможем доставить его максимум за 1-2 дня. Все дополнительные расходы мы возьмём на себя

Уверена, товар, который вы выбрали, понравится вашей маме. Если честно, я подарила своей маме похожий недавно, и она пользуется им каждый день. Если мы всё-таки не успеем доставить до Нового года, можно будет оставить его на следующий праздник. Например, у вас уже будет готов отличный подарок к 8 марта.

Конечно, же я понимаю, какие неудобства для вас создала эта ситуация. Позвольте нам исправить первое впечатление: доставить вам этот заказ и предоставить персональную скидку на следующий заказ. Я вышлю все детали отдельным письмом.

Уверена, вы оцените сотрудничество с нами и сможете уже оставить искренний положительный отзыв. А мы постараемся только радовать вас в дальнейшем ❤

🟩 Правила обратной связи по итогам контроля качества работы с клиентами (удаленная работа):

1. Давать обратную связь лично (отдельным письмом или в чате), не использовать общие чаты

2. Акцентировать внимание на том, что понравилось при прослушивании звонков сотрудника. Например, вовлеченность, темп речи, какие-то особенности ведения диалога

3. Оценивать ситуацию, а не сотрудника. Качественный фидбек – это перечисление фактов. Например: решен ли был вопрос клиента, остался ли он доволен обслуживанием, правильная ли была предоставлена информация, если неправильная, как это конкретно может повлиять на клиента, сотрудника, компанию

4. Дать понять, что ошибки – это нормально, и их можно исправить. Здесь важно разобраться, что делать дальше, а чего не повторять. Формулировки вроде: «Я вижу, ты стараешься. У тебя пока мало опыта и могут ещё возникать ошибки, но всё впереди 🙌», помогают успокоиться и сконцентрироваться на том, как исправить промахи

5.В конце письма с ОС, попросить ОС у сотрудника. Что он думает об этой ситуации? Возможно, его что-то беспокоит или не получается (чтобы его интерес к работе не пропадал). Предложить свою помощь, если возникают трудности или дополнительные вопросы (смайлик ручки-молитва)

6. Мы – одна команда, и у нас одна цель – помочь клиенту.  После ОС от сотрудника, составить вместе план действий, убедиться, что правильно поняли друг друга и отдельным письмом зафиксировать договоренности, чтобы не забыть о них

🟥 Антиправила обратной связи:

1. Нападать и критиковать. Цель фидбека – не раскритиковать, а показать ошибки и помочь их предотвратить

2.Давать оценку, вместо конкретных фактов. Например: «Как ты понимаешь, это всё очень плохо для нашей компании»

3. Говорить общими фразами, без пояснения, какие именно действия привели к высоким показателям качества или низким ( «Ты молодец. Всё отлично. Твоя работа – высший класс. Продолжай так же»)

4.Разобравшись, в чем заключаются проблемы, сразу предлагать свои решения и давать прямые указания

5. Одностороннее общение, не запрашивать ОС от сотрудника

Уметь выявлять потребность клиента – база работы оператора КЦ 🙌 Часто это занимает несколько секунд. Но бывает, что требуется больше времени.

Вот мои лайфхаки когда долго не удаётся выявить потребность:

1. Успокоить клиента: «Я очень хочу вам помочь. Давайте разберёмся вместе»

2. «Цепляться» за все детали, которые упоминает клиент, когда описывает свою ситуацию. Я всегда сразу записываю ключевые слова, фразы, всю ситуацию, вслед за клиентом, чтобы не переспрашивать одно и то же. И ориентируюсь на свои записи

3. Повторить то, что сказал клиент, чтобы он знал, что его слушали. Например: «Я поняла, что вы зашли в СберБанк Онлайн и хотели оплатить налоги…»

4. Предположить возможные варианты проблемы/ситуации исходя из опыта. Если брать предыдущий пример, получится: «Я поняла, что вы зашли в СберБанк Онлайн и хотели оплатить налоги. А вот дальше, подскажите. Не получается найти нужный раздел или раздел нашли, но появляется какая-то ошибка при оплате?»

5. Если всё ещё не до конца понятно (и если актуально для ситуации), попрошу прислать скрин экрана, чтобы самой сориентироваться

6. Если клиент уже несколько раз пробовал объяснить ситуацию и ничего не вышло, перейти к закрытым вопросам (возможны вопросы с выбором из двух вариантов)

Это основные лайфхаки, с которыми ещё ни один клиент не ушел непонятым от меня 😊

А что у нас по продажам?

Я – наставник оператора, который работает месяц на удаленной работе. У него резко ухудшились результаты в продажах, и за последние 3 часа нет ни одной 😲 Нужно срочно действовать!

Мои действия:

Поговорю с сотрудником. Раз продажи снизились резко, значит, есть веская причина. Возможно, его что-то беспокоит, не получается или снизилась мотивация (для этого применю метод «Пяти почему»)

Дальнейшие действия и рекомендации зависят от причин, которые влияют на ситуацию.

1. Например, если дело в мотивации, расскажу и покажу на цифрах, какой доход сможет получить сотрудник с продажами и какой без них
2.Возможно, сотрудника пугают отказы? Дам понять, «нет» от клиента — далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно. Иногда «нет» означает «уговори меня»
3. Покажу примеры успешных продаж. Разберём диалоги сотрудника, в которых не получилось сделать продажу (обсудим вместе, что можно изменить)

Действия сотрудника:

1. Составить свой план разговора с клиентом, чётко определить структуру диалога (поможет прослушивание диалогов специалистов с высоким показателем продаж)
2. Не полагаться только на готовые ответы с отработкой возражений. Подготовить свои фразы-ответы на «нет» клиента
3. Стать нашим клиентом и пройти клиентский путь (если мы говорим о банковских продуктах, то это основа основ успешного диалога). Когда говоришь, о собственном опыте, это всегда цепляет

Онлайн-мастер класс (для удаленки):

⭐ Тема:
— Составляю топ актуальных тем (например: продукты экосистемы Сбера, как в них не потеряться; обслуживание премиальных клиентов банка, особенности и привилегии; особенности обслуживания клиентов в новом ПО SmartCare; работа с конфликтными клиентами)
— Перед встречей провожу опрос в общем чате (что интересно было бы разобрать, с чем возникают сложности)
— На основании опроса определяю итоговую тему 

⭐ Детали встречи:
Так как у многих сотрудников удаленки более свободный график, чем в офисе, слишком раннее время будет некомфортным. Предлагаю в 10:00 (они ещё не успеют погрузиться в рабочие вопросы с головой, и наше взаимодействие будет более эффективным) во вторник/среду (это всё ещё начало недели, но сотрудники уже успели войти в рабочий темп после выходных)

⭐ Особенности онлайн мастер-класса на удалённой работе:

— часто сотрудники удаленки, плохо знакомы друг с другом, даже если работают в одной группе. И тем более, они не знакомы со мной. Поэтому в начале важно установить контакт. Познакомлюсь с каждым лично и попрошу немного рассказать о себе;

—  важен ещё и зрительный контакт ☝. Попрошу, чтобы камеры и микрофоны у всех были включены (так они в любой момент смогут присоединиться к обсуждению);

— онлайн удержать внимание сложнее, поэтому нужно регулярно менять активности. Например, сейчас я провожу обсуждения в мини-группах, а через минуту прошу участников поделиться своими идеями на общем экране;

— у новичков мало опыта, поэтому попрошу их подготовить вопросы для обсуждения до мастер-класса (к ним перейдём в конце, если после обсуждения, они не отпадут сами)

— новички ещё только начинают погружаться в мир нашей компании, важно не загружать их деталями и сосредоточиться на основах;

— опытные сотрудники, приходят со значительным бэкграундом, они уже много знают. Поэтому с ними, как раз, можно погрузиться в детали и добавить то, с чем они не встречались. Это поможет по новому посмотреть на вещи, ставшие привычными;

— ну а в конце обязательно поделимся лайфхаками и впечатлениями, с чем каждый уходит 😊

Развитие ключевых компетенций у операторов-новичков в период стажировки (удалённая работа):

1. Навыки ведения диалога
Польза: оператор ведёт ход разговора, не допускает тишины, комментирует свои действия, предупреждает, если нужно отлучиться для проверки информации. Умеет говорить грамотно, не использует слова-паразиты. Не говорит «единым полотном», умеет интонационно расставлять акценты
Инструмент для проверки: выгрузка ошибок из речевой аналитики (автопроверка запрещённой лексики, % тишины, доли ведения диалога оператором и т.п.), ручная прослушка диалогов
Как развить: анализ диалогов сотрудника наставником с развивающей обратной связью; трансляция показательных диалогов других сотрудников; онлайн-тренинги и мастер-классы по мастерству ведения диалога

2. Управление результатом и ответственность
Польза: высокая доля решения вопросов и выполнение показателей качества, скорости обслуживания.  Оператор отталкивается от потребности клиента, проявляет заинтересованность в решении, не ожидает от клиента вариантов решения проблемы, находит и предлагает все возможные альтернативы сам, приносит искренние извинения, если была вина компании. Эффективно использует время диалога
Инструмент для проверки: доля критичных ошибок равна нулю, высокий показатель FCR (решение вопроса в первом звонке)
Как развить: онлайн тех.учебы по задающим тематикам; онлайн встречи перед началом рабочего дня, для обсуждения релизов; составить индивидуальный план развития с сотрудниками и отслеживать динамику выполнения; научить инструментам для самостоятельно контроля своих показателей; проверять периодически, знают ли сотрудники свои показатели

3. Управление собой и своими эмоциями, самоконтроль
Польза: повышение удовлетворённости клиентов от обращения в КЦ и от выбора банка, в целом. Оператор терпеливый и сдержанный, при необходимости повторяет информацию столько раз, сколько потребуется клиенту. Не вздыхает, не повышает интонацию при повторении вопроса. Переформулирует ответ, если клиенту что-то непонятно
Инструмент для проверки: отсутствие низких оценок от клиента (CSI), отсутствие ошибок по автопроверке речевой аналитики (нет перебиваний, разговора в унисон с клиентом и т.п.), оценка тональности в ходе ручной проверки (прослушивание диалогов наставником)
Как развить: прослушивание своих диалогов каждым сотрудником и самостоятельный анализ; после — обсуждение с наставником; онлайн-тренинги по управлению эмоциями, работе с конфликтными клиентами

А теперь перейдём к другим ситуациям. Когда клиент расстроен или рассержен, нужен особый подход 🙏

У меня есть топ запрещенных фраз. Например, я не использую: «Я понимаю вас», «Ситуация неприятная», «Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление» и подобные. Объясню. Первые две, звучат как дежурные отговорки и, скорее всего, клиент ответит или подумает, что «ничего мы не понимаем», раз его вопрос до сих пор не решён. Так что сами по себе они не помогают.

«Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление»… эти слова я обычно встречаю у сотрудников, когда клиенты не согласны с решением или ситуацией. На мой взгляд, эти слова только закрепляют неприятное впечатление у клиента. Если бы я была клиентом, первая мысль, которая возникла бы у меня: «если вам жаль, тогда исправьте».

Мои правила такие. Если уж и использовать фразу «Я понимаю», то нужно объяснить, что именно мы понимаем. Так мы присоединяемся к вопросу клиента и даём понять, что точно в курсе дела. Здесь важно ещё слова подкреплять действиями. Например:
— «Я понимаю, как важна в таких ситуациях скорость. Мы займёмся вашим вопросом в приоритетном порядке»;
— «Я понимаю, почему вы беспокоитесь, ведь это ваши деньги. Дайте нам некоторое время, и мы всё решим»;
—  «Я понимаю, обращение в офис, займет время. Зато это точно поможет снять все ограничения с карты. Я назначу встречу с менеджером, он будет вас ждать».

А ещё в любой ситуации клиенту есть за что сказать «Спасибо» 💙 Это одно из волшебных слов. Когда говоришь его искренне, оно имеет невероятную силу. Например, недавно, ко мне обращался клиент, у которого долго не получалось провести платёж в СберБанк Онлайн. Диалог сразу начался не с самой положительной ноты. Но когда я написала клиенту: «Спасибо, что вы сообщили нам об этой ситуации 🤝 Теперь я займусь её решением и проконтролирую исполнение», накал сразу же спал.