А теперь перейдём к другим ситуациям. Когда клиент расстроен или рассержен, нужен особый подход 🙏
У меня есть топ запрещенных фраз. Например, я не использую: «Я понимаю вас», «Ситуация неприятная», «Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление» и подобные. Объясню. Первые две, звучат как дежурные отговорки и, скорее всего, клиент ответит или подумает, что «ничего мы не понимаем», раз его вопрос до сих пор не решён. Так что сами по себе они не помогают.
«Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление»… эти слова я обычно встречаю у сотрудников, когда клиенты не согласны с решением или ситуацией. На мой взгляд, эти слова только закрепляют неприятное впечатление у клиента. Если бы я была клиентом, первая мысль, которая возникла бы у меня: «если вам жаль, тогда исправьте».
Мои правила такие. Если уж и использовать фразу «Я понимаю», то нужно объяснить, что именно мы понимаем. Так мы присоединяемся к вопросу клиента и даём понять, что точно в курсе дела. Здесь важно ещё слова подкреплять действиями. Например:
— «Я понимаю, как важна в таких ситуациях скорость. Мы займёмся вашим вопросом в приоритетном порядке»;
— «Я понимаю, почему вы беспокоитесь, ведь это ваши деньги. Дайте нам некоторое время, и мы всё решим»;
— «Я понимаю, обращение в офис, займет время. Зато это точно поможет снять все ограничения с карты. Я назначу встречу с менеджером, он будет вас ждать».
А ещё в любой ситуации клиенту есть за что сказать «Спасибо» 💙 Это одно из волшебных слов. Когда говоришь его искренне, оно имеет невероятную силу. Например, недавно, ко мне обращался клиент, у которого долго не получалось провести платёж в СберБанк Онлайн. Диалог сразу начался не с самой положительной ноты. Но когда я написала клиенту: «Спасибо, что вы сообщили нам об этой ситуации 🤝 Теперь я займусь её решением и проконтролирую исполнение», накал сразу же спал.