Развитие ключевых компетенций у операторов-новичков в период стажировки (удалённая работа):
1. Навыки ведения диалога
Польза: оператор ведёт ход разговора, не допускает тишины, комментирует свои действия, предупреждает, если нужно отлучиться для проверки информации. Умеет говорить грамотно, не использует слова-паразиты. Не говорит «единым полотном», умеет интонационно расставлять акценты
Инструмент для проверки: выгрузка ошибок из речевой аналитики (автопроверка запрещённой лексики, % тишины, доли ведения диалога оператором и т.п.), ручная прослушка диалогов
Как развить: анализ диалогов сотрудника наставником с развивающей обратной связью; трансляция показательных диалогов других сотрудников; онлайн-тренинги и мастер-классы по мастерству ведения диалога
2. Управление результатом и ответственность
Польза: высокая доля решения вопросов и выполнение показателей качества, скорости обслуживания. Оператор отталкивается от потребности клиента, проявляет заинтересованность в решении, не ожидает от клиента вариантов решения проблемы, находит и предлагает все возможные альтернативы сам, приносит искренние извинения, если была вина компании. Эффективно использует время диалога
Инструмент для проверки: доля критичных ошибок равна нулю, высокий показатель FCR (решение вопроса в первом звонке)
Как развить: онлайн тех.учебы по задающим тематикам; онлайн встречи перед началом рабочего дня, для обсуждения релизов; составить индивидуальный план развития с сотрудниками и отслеживать динамику выполнения; научить инструментам для самостоятельно контроля своих показателей; проверять периодически, знают ли сотрудники свои показатели
3. Управление собой и своими эмоциями, самоконтроль
Польза: повышение удовлетворённости клиентов от обращения в КЦ и от выбора банка, в целом. Оператор терпеливый и сдержанный, при необходимости повторяет информацию столько раз, сколько потребуется клиенту. Не вздыхает, не повышает интонацию при повторении вопроса. Переформулирует ответ, если клиенту что-то непонятно
Инструмент для проверки: отсутствие низких оценок от клиента (CSI), отсутствие ошибок по автопроверке речевой аналитики (нет перебиваний, разговора в унисон с клиентом и т.п.), оценка тональности в ходе ручной проверки (прослушивание диалогов наставником)
Как развить: прослушивание своих диалогов каждым сотрудником и самостоятельный анализ; после — обсуждение с наставником; онлайн-тренинги по управлению эмоциями, работе с конфликтными клиентами