Уметь выявлять потребность клиента – база работы оператора КЦ 🙌 Часто это занимает несколько секунд. Но бывает, что требуется больше времени.
Вот мои лайфхаки когда долго не удаётся выявить потребность:
1. Успокоить клиента: «Я очень хочу вам помочь. Давайте разберёмся вместе»
2. «Цепляться» за все детали, которые упоминает клиент, когда описывает свою ситуацию. Я всегда сразу записываю ключевые слова, фразы, всю ситуацию, вслед за клиентом, чтобы не переспрашивать одно и то же. И ориентируюсь на свои записи
3. Повторить то, что сказал клиент, чтобы он знал, что его слушали. Например: «Я поняла, что вы зашли в СберБанк Онлайн и хотели оплатить налоги…»
4. Предположить возможные варианты проблемы/ситуации исходя из опыта. Если брать предыдущий пример, получится: «Я поняла, что вы зашли в СберБанк Онлайн и хотели оплатить налоги. А вот дальше, подскажите. Не получается найти нужный раздел или раздел нашли, но появляется какая-то ошибка при оплате?»
5. Если всё ещё не до конца понятно (и если актуально для ситуации), попрошу прислать скрин экрана, чтобы самой сориентироваться
6. Если клиент уже несколько раз пробовал объяснить ситуацию и ничего не вышло, перейти к закрытым вопросам (возможны вопросы с выбором из двух вариантов)
Это основные лайфхаки, с которыми ещё ни один клиент не ушел непонятым от меня 😊